Управление качеством. Качество услуг. Управление качеством. Трактовка качества услуг на предприятии в сфере услуг. Управление качеством

• Название: Трактовка качества услуг на предприятии в сфере услуг. Управление качеством
• Анкор: Управление качеством
• Дата: 04.04.2020
• Размер: 30.81 Kb.
• Имя файла: Качество услуг. Управление качеством.docx
• Тип: Контрольная работа; #114768

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Контрольная работа

по дисциплине «Менеджмент сферы услуг»

на тему «Трактовка «качества» услуг на предприятии в сфере услуг. Управление качеством»

Вариант – 3

Исполнитель: студент I курса

заочного факультета

группы ИНО ЗБ УМБ-19-1 Деева Ю.С.

Екатеринбург

2020

Содержание

Введение 3

1Трактовка качества услуга предприятия в сфере услуг 4

2Управление качеством 8

Заключение 13

Список использованной литературы 14

Введение

Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден, и где престижно работать. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего предприятии: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки предприятия является впечатление, которое он производит. Независимо от желаний, как самого предприятия, так и специалистов по связям с общественностью. В конечном счете, предприятие определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой.

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности.

1. Трактовка качества услуга предприятия в сфере услуг

Несмотря на то, что история исследования содержания категории "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Только в отечественной научной литературе было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие "качество продукции". Все многообразие существующих трактовок категории "качество" можно объединить в следующие группы.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако данный подход так же не является совершенным.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", - утверждает Ф. Татарский.

В настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность в соответствии со словарем С.И. Ожегова определяется как "необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения". Следует обратить внимание на слова "требующая удовлетворения". Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно cформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

- развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг. Потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране. Следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель данный товар приобрел;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания категории "качество", которое было закреплено в международных стандартах ИСО серии 9000 в 1994 году, содержание которых заключалось в установлении требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Названные стандарты определяли качество как "совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности". Притом под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

2. Управление качеством

Под "услугой" понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными из-за того, что: сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом; обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно. В сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника. Многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

• 
  "материальное" качество, заметное для потребителя;
  
• 
  "нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);
  
• 
  время обслуживания;
  
• 
  "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).
  

Качество услуги рекомендуется понимать, как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

• 
  время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
  
• 
  степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
  

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

• 
  производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
  
• 
  компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
  

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя. Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем. Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

• 
  точное название услуги и требования пользователя;
  
• 
  полноту предоставления услуги; наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;
  
• 
  наличие соответствующих руководств, стандартов, чертежей и спецификации на данную услугу;
  
• 
  готовность информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы.
  

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя.

Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности. Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Понятия и принципы, содержащиеся в настоящем стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких предприятий обслуживания. Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в сложной структуре, необходимой для сложного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

• 
  использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
  
• 
  развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
  
• 
  формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
  
• 
  совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
  
• 
  постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
  
• 
  разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
  
• 
  организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
  
• 
  регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
  
• 
  совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
  
• 
  развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
  
• 
  освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
  
• 
  проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
  
• 
  проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
  
• 
  ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.
  

Основными документами системы качества услуг является "Руководство по качеству", в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества. Полное описание процедур системы качества в "Руководстве по качеству" не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений "Руководства". Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка "Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг" и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы. В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия - "тотальное управление качеством", "всеобщее управление качеством" и др. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).

Заключение

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание и практическая реализация системы менеджмента качества. Управление качеством услуги является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества.

Список использованной литературы

1. 
   Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
   
2. 
   Баумгартен, Л. В. Менеджмент в туристской индустрии [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.02 "Туризм" (квалификация (степень) "бакалавр") / Л. В. Баумгартен. - Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2019. - 236 с. https://new.znanium.com/catalog/product/976501
   
3. 
   Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки "Сервис" / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 8-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2014. - 448 с. https://new.znanium.com/catalog/product/511993
   
4. 
   Мотышина, М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебник для академического бакалавриата / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов ; под ред. М. С. Мотышиной. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Юрайт, 2019. - 282 с. https://www.biblio-online.ru/bcode/430028
   
5. 
   Синяева, И. М. Маркетинг услуг [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки "Торговое дело" (квалификация «бакалавр») по профилям "Маркетинг услуг" и "Маркетинг торговой деятельности" / И. М. Синяева, О. Н. Романенкова, В. В. Синяев ; под ред. Л. П. Дашкова ; Финансовый ун-т при Правительстве Рос. Федерации. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Дашков и К°, 2017. - 252 с. https://new.znanium.com/catalog/product/430570
   
6. 
   Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: Учебник для вузов / Скобкин С. С. - 2-е изд. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 442 с. https://www.biblio-online.ru/bcode/453851