сервис который продает - книга. у вас может быть самый лучший продукт в мире, но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
2-ой способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки: Знайте то, что продаете. Еще одна правдивая история, рассказанная Салливаном: “Я заказывал ланч в одном популярном, но ни чем не примечательном ресторане в Фениксе. Официант умел только принимать заказы, хотя при этом был довольно приятным молодым человеком. Я пришел к такому выводу потому, что на его фартуке были пятна от соуса Гуакамоле, над верхней губой блестели капельки пота, а в его глазах я увидел панический ужас. За четыре из его пяти столов только что сели гости. На моем меню была приколота записка “Спросите своего официанта, какой у нас суп дня (причем слово “дня” было написано по-французски: What is the soup du jour?)”. Ну я и спросил: “Какой сегодня суп дня?” Оказалось, что официант этого точно не знает. “Секундочку, сэр, - сказал он вежливо. - Я сейчас выясню.” Он быстро вернулся, посмотрел мне в глаза и с гордостью ответил: “Это означает суп дня, сэр!” (официант подумал, что его просят перевести с французского “du jour”; английскую фразу “What is the soup of the day” можно перевести двояко: “Какой сегодня суп дня?” и “Что такое суп дня?”, прим. перев.). Я сделал небольшую паузу и оглянулся, думая, что это какой-то розыгрыш, и меня снимают скрытой камерой. Затем я спросил его, какой же все-таки у них суп дня. Он ответил как официант, принимающий заказы, полный гордости за себя: “Я выясню это для Вас”, - и снова ушел! Он был просто как не от мира сего. Никакого контроля за ситуацией.” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . “Тому, что человек должен научиться делать, он учится на практике.” - Аристотель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Мой друг, Пол Соллисито, рассказал мне один случай, который произошел с ним в одном ресторане в Ланкастере, штат Пенсильвания. Он попросил у официантки коктейль из креветок. И официантка невозмутимо ответила: “Извините, сэр, у нас нет разрешения на продажу спиртного!” Это просто здорово! Официанты, которые не знают, что они продают: Вы поняли, о чем идет речь? Пожалуйста, постарайтесь хорошенько узнать то, что Вы продаете! Знаете, нам действительно очень жаль официантов, умеющих лишь принимать заказы, которые не знают, что они продают. Они не только получают меньше чаевых, чем могли бы, им приходится все делать дважды! Им постоянно не хватает времени, потому что: а) Они ждут, пока гость сделает выбор, ничего при этом не советуя и не предлагая свою помощь. б) Они не знают, что и как ответить на вопрос гостя. в) Они забывают принести гостю гарнир к заказанному блюду. “Приемщиков” заказов можно определить очень легко; они приходят на работу полные энергии и энтузиазма, а уходят с нее изможденные и еле волоча ноги, бормоча: “Мне нужна настоящая работа.” Знать то, что продаешь - вот в чем секрет успешной работы в сфере обслуживания! Гость: - Какой у Вас здесь стейк? Официант: - Хороший. Гость: - Х-м-м-м . . . Какой у Вас сандвич с жареной курицей? Официант: - Хороший. 20 Гость: - А жареный лосось? Официант: - Тоже хороший. Гость (удушая официанта): - Ну как? Хорошо? Когда гости проявляют нерешительность при выборе (что случается довольно часто) или задают вопросы типа “Какие у Вас ребрышки?”, они просто ищут совета или помощи официанта. Гости очень переживают, когда делают заказ, они надеются, что сделали правильный выбор. (Если Вы не верите этому, почему же тогда каждый гость пристально рассматривает блюдо своего соседа до того, как приступить к трапезе?) Гости считают, что официанты и бармены должны быть экспертами и знать все о тех блюдах и напитках, которые предлагает Ваш ресторан . . . вот почему Вы работаете там, а не они! Шесть моментов, о которых нужно знать, чтобы обеспечить лучший сервис Каждый официант или бармен должен обладать следующими знаниями о блюдах и напитках кухни или бара: 1. Основные ингредиенты каждого блюда или напитка, которые продаются в ресторане. “Блюдо Chicken Monterey - это 180 гр. куриной грудки, зажаренной на гриле, натертой чесноком и черным перцем и посыпанной красным и зеленым перцем и морковью, приготовленными по методу соте, с легким соусом из сливок и артишоков.” 2. Как готовится и подается блюдо (конкретно о каждом ингредиенте). “Курица жарится на гриле, овощи тоже обжариваются, курица поливается соусом из артишоков. Подается с рисом.” 3. Какие гарниры или дополнительные блюда Вы могли бы порекомендовать с этим блюдом. Например, предложите суп или салат с любым горячим блюдом, жареным луком или жареными грибами на стейке, сыр или картофель фри с гамбургером, бутылку вина “Шардоне” с жареной рыбой-меч, начо с коктейлем “Маргарита” и т.д. 4. Правильная цена блюда и всех гарниров и дополнительных блюд, с которыми оно подается. “Chicken Monterey - $8.95, тарелка супа - $1.25, салат - $1.50, дополнительные ингредиенты (Гуакамоле или сметана) - всего $0.50.” 5. Ценность блюда. “Самое лучшее в городе!”, “Очень популярно”, “Я еще не пробовал это блюдо, но наши гости обожают его”, “Получило приз на конкурсе поварского искусства”, “Для одного много, а для двоих в самый раз”, “Если Вы возьмете бутылку, Вы сэкономите 2 доллара.” 6. Какая гостю будет выгода в том, что он закажет это блюдо/напиток. “Наш ирландский кофе просто восхитителен! Это как раз то, что нужно, чтобы согреться в холодный вечер!” или “Поскольку каждый из Вас заказал разливное пиво Tuborg, Вы можете взять целый кувшин и сэкономить тем самым 3 доллара.” Знание напитков бара: если гости пьют больше и лучше, Вы тоже пьете лучше! Не хлебом единым жив человек; знание продукции бара позволяет Вам продавать больше дорогих спиртных напитков в составе алкогольных коктейлей, больше безалкогольных напитков вместо чая со льдом и минеральной воды вместо водопроводной. Давайте рассмотрим несколько примеров, когда знание ассортимента бара помогает лучше обслуживать гостей. Если у Вас в ресторане продают спиртные напитки, очень важно, чтобы каждый официант и бармен знал марки пива, алкогольных напитков и дорогих высококачественных крепких спиртных напитков. Например: ГОСТЬ ПРОДАВЕЦ “Пиво” “Какое Вы желаете: Corona, Heineken или Beck’s?” “Водка с тоником” “Не хотите ли попробовать 21 Absolut?” “Ром с Кока-Колой” “Не хотите ли попробовать Captain Morgan или Bacardi?” “Текила” “Желаете попробовать Sauza или Cuervo?” “Виски с содовой” “Как насчет Jack Daniels?” Выполняйте это упражнение с персоналом ежедневно, используя марки пива и алкогольных напитков, продаваемых в Вашем ресторане! Почему следует предлагать в коктейлях алкогольные напитки более дорогих марок? На это есть три причины. Прежде всего, в спиртных напитках более дорогих сортов меньше примесей, поэтому они имеют лучший вкус. Во-вторых, гости пьют меньше, но лучшего качества. Придя в ресторан, гости хотят выпить дорогой спиртной напиток высшего качества. И в-третьих, официанты получают больше чаевых. Поэтому когда гости заказывают алкогольные напитки более дорогих марок, официанты после работы тоже могут пить алкогольные напитки более дорогих марок! (Полезный совет: Чтобы увеличить объем продажи блюд в баре, следите за тем, чтобы возле каждого места в баре лежало меню закусок.) Безалкогольные напитки Обычно в ресторанах гостям, которые по той или иной причине не употребляют спиртное, предлагается большой выбор безалкогольных коктейлей, пива, вина и даже минеральной воды в бутылках. Сделайте специальные карточки или рекламные таблички, указав на них названия и цены всех видов минеральной воды, кофе, содовой воды, безалкогольного пива, вина и соков. Поместите по одной карточке на каждый столик или объясните официантам, что они должны предложить эту карточку гостю в ответ на его просьбу принести ему воды. Вот пример прекрасного ответа официанта на просьбу гостя “Я бы хотел минеральной воды”: “Какую Вы предпочитаете, сэр, Evian или Perrier с долькой лимона?” После чего официант дает гостю рекламную карточку или табличку с перечисленными в ней безалкогольными напитками. “У нас также очень большой выбор минеральной воды и соков, а кофе у нас просто для гурманов. Мы предлагаем безалкогольное пиво Beck’s всего за $2.00!” Сейчас, когда в ресторанах торговля спиртным проходит довольно вяло, умные и дальновидные владельцы и директора ресторанов обучают свой персонал знанию безалкогольных напитков и тому, что и как нужно говорить гостям, чтобы они соглашались на предложение официанта. Не пропустите отличную возможность предложить гостям так называемые “кофе для гурманов”, например, Эспрессо, Каппучино, со специальным вкусом или импортируемые сорта кофе. И, что важнее всего, не забывайте назначать хорошую цену за кофе или чай, которые Вы действительно продаете! Владельцы, директора и менеджеры ресторанов, которые обучают свой персонал предлагать и продавать гостям безалкогольные напитки и не игнорировать такую важную часть обслуживания, в конечном счете увидят, как увеличится выручка ресторана и насколько больше чаевых будут получать их официанты. Те же менеджеры, которые не обучают этому свой персонал, заметят, что объем продажи напитков в целом значительно снизится. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . “Ожидайте от людей, что они станут лучше, чем они есть сейчас, это помогает им стать лучше. Но не разочаровывайтесь, если они не стали лучше, это помогает им снова и снова пытаться стать лучше.” - Ларри Файнберг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Два Закона, Определяющих Знание Блюд и Напитков Существует два основных правила, определяющих отличное качество обслуживания, а также знание блюд и напитков, которые ни в коем случае нельзя нарушать: Не говорите гостям неправду и не навязывайте им свое мнение. 22 1. Когда Вы сомневаетесь в чем-то, сначала выясните все точно, а затем уже говорите. Если Вы не можете правдиво ответить на вопрос гостя, когда он спрашивает Вас о том или ином блюде или напитке, не лгите гостю и не давайте приблизительных ответов. Если гость заказывает скотч виски с водой, а Вы спрашиваете, не хочет ли он “попробовать Jack Daniels или Jim Beam”, Вы попадете в довольно неловкую ситуацию, поскольку эти напитки не являются скотч виски. Вы должны знать, какие блюда и напитки Вы продаете. Если гость спрашивает Вас, каков на вкус соус “1000 островов”, а Вы не знаете этого, Вам следует сходить и узнать. Честность в данном случае - лучшая политика. Скажите гостю, что Вы не уверены, а затем выясните то, о чем Вас спрашивает гость. Помните: “Лучше всего спросить, рискуя показаться глупым, чем раскрыть свой рот и не оставить в том никаких сомнений.” 2. Не навязывайте гостям блюда и напитки, которые предпочитаете Вы. Как-то раз в Далласе, штат Техас, я обедал в ресторане, в меню которого входил куриный салат Фахитас. Я спросил официантку, в каком виде (горячей или холодной) подается курица. Она щелкнула языком, поглядела куда-то в сторону и со вздохом произнесла: “Не знаю. Я не плотоядна!” Я ответил ей: “Хорошо, извините, пожалуйста! Не могли бы Вы сходить на кухню и узнать у кого-нибудь из плотоядных пещерных людей, как подается курица: в горячем или холодном виде???” Только не поймите меня превратно: в том, что человек вегетарианец, нет ничего дурного. Неправильно другое: то, что она предположила, что человек, не являющийся вегетарианцем, ненормален. (И с этим согласятся многие из моих “травоядных” друзей!) Все, что я сделал, так это задал официантке простой, вежливый вопрос, ответ на который помог бы мне определиться с выбором того, что я хотел заказать. Но она даже не попыталась ответить на мой вопрос, предпочитая навязать мне свое мнение, а не оказать помощь. Не будьте самодовольными и уверенными в своей правоте. Например, если гость спрашивает Вас, каков на вкус буррито, а Вы не любите острую еду, не отвечайте автоматически: “О, он очень острый.” Может быть, он совсем не острый для тех, кто любит острую мексиканскую пищу. Не думайте, что вкусы гостей совпадают с Вашими собственными. Вместо этого скажите что-нибудь вроде: “Буррито пользуются настоящей популярностью. В их состав входят острая рубленая говядина и бобы, а сверху они покрыты пенящимся расплавленным сыром и зеленым перцем чили.” Вот так. Вы нарисовали в воображении гостей привлекательную картину блюда, не затрагивая при этом их личные вкусы. И если теперь гость спросит, острый ли зеленый перец чили, Вы можете без зазрения совести ответить “острее и жарче, чем французский шеф-повар, читающий сводки своего ресторана.” Полезный совет по улучшению обучения персонала Очень интересный и веселый способ проверить и расширить знания блюд и напитков Вашего персонала - игра под названием “Чем побьешь?”. Выберите двух официантов и поставьте их лицом друг к другу. Дайте каждому из них в качестве темы обсуждения закуску, горячее блюдо, десерт или определенный напиток (кофе Каппучино, вино и т.д.). За один раз каждый официант может сказать только одно предложение, и так они меняются очередями до тех пор, пока один из них уже не сможет придумать никаких новых черт блюда/напитка или выгоды, которую они имеют для гостей. Каждый раз, описывая блюдо/напиток одним предложением, они должны использовать одну из нижеследующих его характеристик: Ингредиенты “В состав наших начо входят свежие бобы, домашние чипсы, сыр Чеддер и Монтерей Джек, перец Халапеньо и соус Сальса”, или “В состав напитка Cadillac margarita входят ликеры Cuervo Gold и Grand Marnier!” Привлекательность “Они пользуются огромным успехом”, или “Они покрыты пенящимся расплавленным сыром”, или “С острым куриным мясом они просто великолепны” и т.д. Преимущества “Можно очень хорошо скрасить время ожидания заказа, пожевав наши начо”, или “В местной газете написали, что наши начо самые лучшие во всем городе.” Ценность “На одного получится много, но на двоих - в самый раз.” 23 Цена “Всего лишь $4.95; это прекрасное предложение . . . а если Вы возьмете с ними цыпленка, приправленного специями, это обойдется Вам в каких-то $1.25 сверх этой суммы.” Каждый официант должен говорить так, как будто он разговаривает с гостем. Официант, который в течение пяти секунд не сможет дать своему “оппоненту” достойный ответ, проигрывает. Эту игру можно проводить и в группах по несколько человек. За каждый правильный ответ команда получает одно очко. Победившей команде в качестве приза полагаются фрукты, коробка конфет или просто дружеские аплодисменты. Это прекрасное упражнение для ежедневного использования на собрании персонала. 3-ий способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки: Помогайте гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них “путеводителем” по меню. Это очень важный момент, относящийся к обеспечению качественного обслуживания и увеличению выручки. “Направлять” гостей - это значит задавать им вопросы и предлагать блюда и напитки, которые лучше всего смогут оправдать ожидания гостей. Это значит быть для гостей “путеводителем” по меню: рассказывать им о закусках, гарнирах, горячих блюдах, вине и десертах. “Направляя” гостей, Вы контролируете ситуацию за столиками, а не наоборот. Если Вы овладеете искусством “направлять” гостей, Вы никогда не ступите на “зараженную” территорию под названием “запара”. Например, если официант ожидает, что гости захотят что-нибудь перекусить, прежде чем приступить к основным блюдам, и предложит им закуску, перед тем как отойти от стола (чтобы принести гостям заказанные ими напитки), это сэкономит ему массу времени. Поскольку когда он подходит к гостям с напитками, они уже думают о том, какую закуску заказать. Если Ваши официанты научатся “направлять” гостей, это приведет к тому, что очередность заполнения и освобождения столиков будет соблюдаться гораздо лучше и эффективнее. А это значит улучшение качества обслуживания и увеличение чаевых. Существует несколько моментов, о которых Ваши официанты и хостесс должны знать, чтобы эффективно “направлять” гостей Вашего ресторана и лучше их обслуживать: Используйте “подручные рекламные средства” Можете ли Вы представить себе Гамлета, оплакивающего “бедного Йорика” без черепа в руке? А где был бы сейчас Бэтмен без своего практичного и удобного пояса? Не забывайте, что ресторанный бизнес - это тот же шоу-бизнес, и ни один хороший актер не выйдет на “сцену” без своего сценического “инвентаря”, т.е. без вспомогательных “подручных средств рекламы”. Под ними мы понимаем карту вин, меню или рекламные таблички на столиках, на которых Вы можете рекламировать соки, закуски, гарниры, пиво, вино или десерты. Это прекрасный способ предложить гостю определенное блюдо или напиток из меню. В индустрии быстрого питания принято использовать цветные фотографии блюд и напитков из меню, наклеиваемые на большие плакаты, которые вывешиваются на обозрение гостей. Такая наглядность служит отличной рекламой для тех гостей, которые, просмотрев меню, все же затрудняются сделать выбор. Во многих ресторанах на столиках для гостей раскладывают рекламные брошюрки, в которых перечисляются закуски и фирменные напитки, подаваемые в ресторане. Подобная практика очень сильно стимулирует продажу блюд и напитков. Если в Вашем ресторане используются такие рекламные брошюрки или таблички, то, предлагая гостю какую-либо закуску или напиток, откройте перед ним брошюрку и дайте ему время с ней ознакомиться. Сами блюда и напитки также могут быть прекрасным рекламным подспорьем, стимулирующим их продажу. Порция шипящих Фахитас или десерт, при виде которого у гостей текут слюнки, обычно производят такой эффект, что даже не очень голодные гости, пришедшие в Ваш ресторан, сразу же превращаются в “голодных волков”. Алкогольный коктейль Пина Колада в высоком бокале со льдом, в состав которого входит темный ром, имеет потрясающий вид. Доставляя этот коктейль гостю, который его заказал, постарайтесь сделать так, чтобы его заметили как можно больше гостей в зале. Увидев это “чудо”, многие из них скажут: “Я тоже хочу нечто подобное!” |