сервис который продает - книга. у вас может быть самый лучший продукт в мире, но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем

• Название: у вас может быть самый лучший продукт в мире, но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем
• Анкор: сервис который продает - книга.pdf
• Дата: 20.03.2017
• Размер: 0.9 Mb.
• Имя файла: сервис который продает - книга.pdf
• Тип: Документы; #4002
• страница: 6 из 12

Используйте все возможности
Разным людям нравятся разные блюда и напитки. Как “направить” гостей так, чтобы они попробовали именно то, что им понравится? Сначала Вам необходимо определить и использовать шесть возможностей для предложения и продажи блюд и напитков!
Возможность №1. Первое приветствие и напитки

24
Что предложить гостю сначала: Сок, кофе, коктейль, пиво, вино, содовая и т.д. (Не забывайте, что за каждым заказом алкогольного коктейля должно следовать предложение того же коктейля, но при этом в его состав должен входить дорогостоящий спиртной напиток высокого качества!) “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? У нас великолепный выбор фирменных напитков.”
Что предложить перед тем как отойти от стола: Закуски и, пожалуй, перечислить фирменные блюда дня.
Возможность №2. Закуски
Что предложить гостю сначала: На выбор - по крайней мере две закуски, два супа или два салата.
Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты к закускам
(например, Nachos Deluxe вместо обычных начо, куриное мясо с фаршированным картофелем è ò.ä.), фирменные блюда дня, основные блюда.
Возможность №3. Основные блюда
Что предложить гостю сначала: Фирменные блюда дня или основные блюда. Примите заказ.
Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты или гарнир к горячему блюду, которое заказал гость.
Возможность №4. Дополнительные ингредиенты или гарниры
Что предложить гостю сначала: Сыр или картофель фри с гамбургером, тарелку супа, салат из овощей и зелени (если Вы еще не использовали возможность №2 - “закуски”), гарниры: луковые колечки, грибы, бекон, овощи дня, гуакамоле, сметана, листовой салат, помидоры или чипсы.
Что предложить перед тем как отойти от стола: Чтобы гость оставил место для одного из Ваших великолепных десертов (порекомендуйте гостю по крайней мере два десерта, при этом произнеся их полное название).
Возможность №5. Вино
Примечание: Промежуток времени между подачей супа (салата) и горячего блюда является для
гостей самым продолжительным в смысле ожидания; но вместе с тем это прекрасный момент для
предложения вина. Вино также следует предлагать и при первом приветствии гостей.
Что предложить гостю сначала: Целую бутылку вина или бокал. Спросите гостя, какое вино он предпочитает. Задайте гостю один из следующих трех вопросов:
1.
Вы уже просмотрели нашу карту вин?
2.
Вы предпочитаете красное или белое вино?
3.
Вам нравится сладкое или сухое вино?
Эти три простых вопроса позволят Вам (меньше чем за 30 секунд) узнать у гостей, какое вино они предпочитают и что им лучше всего предложить. Таким образом, гости будут думать, что они сами сделали правильный выбор, тогда как на самом деле Вы помогли им его сделать.
Что предложить гостям, пока Вы разливаете по бокалам остаток первой бутылки: “Мне сейчас принести вторую бутылку или Вы хотели бы подождать несколько минут?”
Возможность №6. Десерты
Что предложить сначала: Десерты, крепкие спиртные напитки, фирменные напитки, Каппучино,
Эспрессо, простой кофе или чай.
Что порекомендовать: Чашечку кофе или чая с любым десертом и, конечно же, чтобы гости пришли к Вам в ресторан еще раз!

25
Теперь, когда Вы знаете, что у Вас есть шесть основных возможностей для продажи блюд и напитков, давайте обсудим следующее:
Умейте определять, что Ваши гости хотят в данный момент
Как это сделать? Просто задайте им несколько вопросов:

“Могу ли я предложить Вам что-нибудь выпить? Стакан свежего апельсинового сока, чашечку кофе или
чая?”

“Вы действительно очень голодны или Вы предпочли бы что-нибудь полегче?”

“Вы уже просмотрели нашу карту вин?”

“Вы уже знаете, что бы Вы хотели заказать? Я буду рад Вам помочь, если у Вас есть какие-нибудь
вопросы. Блинчики с черничным вареньем сегодня просто потрясающие.”
Продажа, основанная на последовательном предложении: не покидайте тонущий корабль
Всегда можно найти время, чтобы предложить и продать гостям то или иное блюдо или напиток.
Например, если за обедом Ваши гости спешат, примите у них заказ, передайте его на кухню через компьютер и вернитесь к их столику, чтобы предложить им закуски. “Я только что передал Ваш заказ на кухню. Он будет готов примерно через 10 минут. Могу я предложить Вам суп или гуакамоле с чипсами, чтобы Вы могли пока перекусить?”
Допустим, Вы имеете дело с группой гостей, которые заказали много спиртного. Вы предложили им закуски, но они отказались. Ничего страшного. Предложите им закуски после того как они выпьют по 3-4 рюмки. Алкоголь возбуждает аппетит.
Во время обеда Вы приняли у гостей заказ на горячие блюда, передали его на кухню и только после этого вспомнили, что забыли предложить гостям вино. Опять же ничего страшного. Вы можете вернуться к столику с картой вин и сказать: “Я передал заказ на горячее на кухню и подумал, что Вам, наверное, захочется просмотреть нашу карту вин . . .” Ключевым моментом здесь является поиск и создание возможностей для предложения и продажи. Говорят, что “возможность часто сама громогласно о себе заявляет”, но иногда этого и не требуется, поскольку эту возможность видно невооруженным глазом, она “сама собой подразумевается”.
Не покидайте тонущий корабль . . .
Помогая гостям в выборе блюд и напитков, Вы тем самым избегаете запары
Все начинается спокойно. Скромно и непритязательно. Кругом тихо. Затем наступают часы наибольшей загруженности ресторана. И неожиданно обнаруживается, что никто в это время не может чувствовать себя в безопасности. Ни всегда спокойный и выдержанный менеджер Вашего ресторана, ни новенькая официантка. Даже самый тренированный ум может превратиться во фрейдистский “шведский стол”, самое гибкое тело может превратиться в желеподобную массу, самый спокойный и сдержанный официант - в “дикаря”. Иногда даже самые закаленные и повидавшие виды официанты превращаются в ходячие торговые автоматы. Все это разрушает рабочий настрой официантов и негативно воздействует на выручку по ресторану в целом. У сотрудников ресторана увеличивается кровяное давление, усиливается стресс, появляется раздражительность и несдержанность. Растет текучесть кадров. Уменьшается % чаевых, у официантов опухают ноги. Кому же прежде всего это вредит? Гостям. Официантам. Менеджерам. Тренерам.
Короче говоря, всем и каждому. Что это такое?
Это запара. Это явление, наблюдаемое буквально в каждом ресторане или баре. Это ночной кошмар каждого официанта. Но в отличие от большинства ночных кошмаров, запара имеет вполне реальную, осязаемую сущность. Ежедневно. В любом ресторане, в любом баре, в любом городе официанты неожиданно теряют контроль за ситуацией на своем участке работы или в баре. Это ужасно. Мы знаем это, потому что тоже через это прошли!
Все мы знаем, как негативно сказывается запара на качестве сервиса и в какое состояние беспомощности она ввергает обслуживающий персонал ресторана. Но мы по-настоящему не осознаем одну вещь: официанты способны при любых обстоятельствах контролировать ситуацию на своем участке работы, а не наоборот. Как? Для начала им следует убедиться в том, что перед началом смены вся
подготовительная работа выполнена в нужном объеме. “Излишняя” подготовка к работе всегда желательна и только приветствуется, особенно если речь идет о салфетках и столовых приборах, которые в них заворачиваются!

26
Следующий шаг: необходимо убедиться в том, что все системы, процессы и правила работы способствуют улучшению качества обслуживания и увеличению объема продаж, а не воздвигают на этом пути препятствия. Например, многие владельцы ресторанов приобретают компьютеризированные кассовые системы, чтобы ускорить процесс приготовления пищи и расчета с гостями. Но как повлияет на качество сервиса тот факт, что официантам приходится стоять в очереди, чтобы получить доступ к единственному на кухне терминалу вместо того, чтобы быть в зале и “баловать” своим вниманием гостей ресторана?
Прежде чем будет установлен контроль за общим положением дел в ресторане, прежде чем будет обеспечен безупречный сервис и прежде чем Вы сможете что-нибудь продать гостям, вся подготовительная работа должна быть завершена, а системы и правила, принятые у Вас в ресторане, должны способствовать обеспечению высокого качества обслуживания (а не наоборот).
“Мне некогда продавать”
Большинство официантов ошибочно полагают, что раз они находятся в состоянии запары, у них просто нет времени на то, чтобы продавать, поскольку они итак “очень заняты”. Убедить их в том, что верно обратное - обязанность менеджера. “Направляя” гостей, служа для них “путеводителем” по меню, Вы тем самым остаетесь с деньгами и избегаете запары. Предлагая гостям те или иные блюда и напитки, официант предотвращает возможность запары. Все официанты Вашего ресторана должны уметь (т.е. должны быть обучены) держать ситуацию на своем участке и в ресторане в целом под контролем. Как же научить их правильно “направлять” гостей? Очень просто. Официанты должны знать следующие четыре основополагающих принципа и применять их на практике:

Наблюдать

Предугадывать желания гостей

Расставлять приоритеты

Действовать
“Направлять” гостей, управлять ими! Это простейший ответ на насущный вопрос официантов: как сделать
так, чтобы эти “надоедливые гости” не мешали работать? Решение этой “проблемы” такое же простое и неприхотливое, как и завязочки на фартуках Ваших официантов: предлагать гостям закуски, фирменные блюда, вино и десерты, прежде чем они сами начнут расспрашивать Вас о них. Ниже приводится подробное описание четырех принципов, которые помогут Вам стать “Профессиональным Борцом с Запарой”.
Наблюдайте
Прежде чем Вы войдете в зал ресторана, задержитесь на несколько секунд и осмотрите свою станцию и столики, за которыми сидят гости, которых Вы обслуживаете. Посмотрите на выражение лиц гостей, осмотрите поверхность столиков (чистые ли они, есть ли на них все необходимое). Оцените, что понадобится
Вашим гостям и Вам самим в ближайшее время, к какому столику Вам следует подойти в первую очередь, а к какому можно и попозже.
Предугадывайте желания гостей
Официант, подойдя к только что пришедшим гостям, должен постараться предупредить их желания, задав, например, такой вопрос: “Принести ли Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво, коктейль или, может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков?” (Указывает на список напитков в меню.) “Наш коктейль дня - Золотая Маргарита - по цене всего $3.50”. Все это займет секунд 8, не больше. Зато теперь гость вкратце знает, какие напитки предлагает Ваш ресторан (вино, пиво, коктейли, фирменные напитки), а также какой у
Вас сегодня фирменный напиток дня (Золотая Маргарита за $3.50). В данном случае официант помог гостю сориентироваться и быстрее принять правильное решение; официант был для гостя “путеводителем” по меню напитков. Для сравнения взгляните на следующий разговор официантки с гостями:
Официантка: “Вы готовы заказывать?”
Гость 1: “У Вас есть вино в разлив?”
Официантка: (ñìîòðèò в направлении ñòîëèêа, за который садятся новые гости) “М-м-м . . . Да, есть.”
Гость 2: “Ну, я даже не знаю . . . может быть, Маргарита . . .”
Официантка: (капли пота выступают у нее на лбу, когда она видит, что за два ее столика усаживаются новые гости) “Я, наверное, дам Вам еще пару минут, чтобы Вы могли подумать . . .”

27
Гость 1: (замечает на столике меню напитков) “Здесь можно найти Ваши фирменные напитки?”
Официантка: “Да. (выжимает из себя улыбку а-ля Мона Лиза) Я, наверное, дам Вам . . .”
Гость 1: “А какие из них Вы можете порекомендовать?”
Гость 2: “Там написано, что сегодня фирменный напиток дня - Золотая Маргарита, не так ли?”
Гость 1: “О, я придумал! А какое пиво у Вас есть?”
Официантка: “У-х-х . . . !”
На все это ушло 2 минуты. Эта официантка находится так близко от болота, которое называется состоянием запары, что она уже была готова принять заказ на сандвич из аллигатора. (И сделала бы это очень быстро!) Учите своих официантов следить за ситуацией на своей станции и контролировать ситуацию за столиками, которые они обслуживают. Они также должны уметь предугадывать желания гостей и предлагать им блюда/напитки, прежде чем сами гости начнут их расспрашивать о них. Это позволит официантам сэкономить время и проконтролировать ситуацию. В конечном счете, они увидят, что их чаевые тоже увеличатся!
Расставляйте приоритеты
Следующий этап эффективного “направления” гостей - определение первоочередных желаний и потребностей каждого гостя, которого Вы обслуживаете. Каким столикам необходимо уделить внимание в первую очередь? Каким - во вторую, à êàêèì - â òðåòüþ?
В основном четыре типа гостей требуют первоочередного внимания официанта, хотя и необязательно в описанном ниже порядке. В каждом ресторане существуют свои правила на этот счет, но приведенные ниже рекомендации могут помочь Вашим официантам расставить приоритеты в своей работе:
Гости, только что пришедшие в ресторан
В первую очередь всегда замечайте и подходите к столику, за который сели только что вошедшие в ресторан/бар гости. В конце концов, именно такие гости чаще всего испытывают волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда бывает сложно освоиться с новым местом. Вспомните закон Салливана: Когда ты
ничем не занят, время тянется гораздо медленнее. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: “Я подойду к Вам буквально через секунду!” В результате они будут меньше беспокоиться.
Не доводите дело до того, что Ваши гости будут чувствовать себя как пассажиры в зале ожидания аэропорта.
Гости, у которых возникли проблемы с блюдами или напитками
Таким гостям официант должен всегда уделять особое и первоочередное внимание. При возникновении каких-либо проблем или недоразумений с блюдами и напитками немедленно займитесь их устранением. Сразу же после того как гость пожаловался, отнесите “проблемное” блюдо или напиток обратно на кухню или в бар; пока Вы несете его, не подходите к остальным своим столикам. Гости, у которых возникает жалоба, ожидают и заслуживают того, чтобы их проблема была быстро разрешена. Они не желают видеть, как Вы бездельничаете, пока они ждут.
Гости, которым только что принесли блюда и напитки
Понаблюдайте за выражением лиц своих гостей, когда они попробуют принесенные им блюда и напитки. Старайтесь почаще спрашивать гостей, понравилось ли им то или иное блюдо, причем делайте это сразу после того как гости его попробуют. Почему? Да потому что если произошло какое-нибудь недоразумение, то Вы сможете устранить его до того, как оно превратится в проблему. Кроме того, что Вы узнаете, понравилось ли блюдо гостю, Вы поймете, что еще Вам следует к нему подать: кетчуп, майонез, салфетки и т.д.
Гости, готовые расплатиться
Гости могут часами сидеть за столиком в зале ресторана или за барной стойкой, но когда они собираются уходить, они обычно очень спешат. Когда Вы видите, что гость готов расплатиться, быстро
подойдите к нему и представьте счет. И что еще важнее, как можно быстрее рассчитайте гостя и
принесите оплаченный в кассе счет вместе со сдачей. Ведь это именно тот этап обслуживания, на котором

28 гости решают, какие чаевые оставить официанту. Помогите гостям покинуть ресторан как можно быстрее, но только тогда, когда Вы видите, что они готовы уходить.
Напомните своим официантам, что у них займет всего лишь несколько секунд, чтобы остановиться и
внимательно осмотреть все свои столики. Выработайте у них привычку спрашивать себя:

На каком этапе обслуживания находятся сейчас мои гости? Что им еще понадобится?

Какой этап обслуживания будет следующим? Что понадобится моим гостям в это время?

За какие из моих столиков только что посадили гостей?

Кому из моих гостей только что принесли заказ?

Кто из них готов расплатиться?

У кого из них, вероятно, возникли или возникнут проблемы с заказанными блюдами или напитками?

Все очень просто: Планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное.
А теперь . . . действуйте!
И последнее, но не менее важное, что Вы можете сделать для своих официантов, чтобы помочь им контролировать ситуацию на своем участке работы, улучшать качество обслуживания и увеличивать объем продаж, - это научить их как ДЕЙСТВОВАТЬ в той или иной ситуации, а не просто реагировать на нее. Это означает, что официанты контролируют ситуацию за столиками, которые они обслуживают, определяют, на каком этапе обслуживания находится тот или иной столик, после чего решают, какие столики обслужить в первую очередь, и немедленно действуют! Это как раз тот момент, который определяет, идет ли официант по твердой почве или движется по зыбучим пескам. Многие официанты наблюдают за ситуацией на своем рабочем участке, предугадывают желания своих гостей, определяют, какие столики им обслужить в первую очередь, но при этом забывают действовать, что является самым важным звеном всей цепочки. Действуйте!
Официанты, не ждите, не слоняйтесь без дела около своих столиков, контролируйте ситуацию!
Обслуживайте, предлагайте, продавайте. Не думайте, что раз все Ваши столики в ресторане уже заняты гостями, у Вас нет времени, чтобы предлагать им закуски, гарниры, вина или десерты. Это заскорузлая и отсталая логика. Да, все Ваши столики заняты гостями, но в то же время у Вас появляется так много возможностей предлагать и продавать (не забывайте про чаевые!), так что “коси коса, пока роса”. Продажа,
основанная на предложении, - это ключ к тому, чтобы всегда быть при деньгах и избегать запары.
Также очень важно, чтобы официанты помнили, что при работе на своем участке “движение должно быть двусторонним”, т.е. они не только должны сервировать столики для новых гостей, принимать заказ и приносить блюда с кухни и напитки из бара, но и зачищать столики, которые они обслуживают, и уносить грязную посуду на кухню, убирать на своей территории мусор и т.д. Никто не должен заходить на кухню или
выходить в зал ресторана с пустыми руками! Официант, который контролирует ситуацию на своей позиции, зарабатывает хорошие деньги и не теряет понапрасну времени и сил. “Болотное существо”, или официант, который может только принимать заказы, постоянно находится в состоянии цейтнота, демонстрирует плохой сервис, у него все время болят ноги и он постоянно ворчит, что когда-нибудь найдет “настоящую” работу.
Послушайте, все мы работаем в этом бизнесе. Он нас кормит, одевает и оплачивает наши счета. Так что же может быть еще более “настоящим”?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
“Человек, говорящий, что это невозможно сделать, не должен мешать тому, кто уже делает это.”
- Сэм Во
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
План действий 2: Как научить официантов “направлять” гостей
1.
Пусть все Ваши официанты прочтут данный раздел книги “Сервис, который продает”.
2.
Соберите всех официантов, барменов и менеджеров на 1,5-часовое собрание.
3.
На большом листе бумаги в порядке очередности перечислите “Шесть Возможностей для продажи”, о которых мы говорили выше в этой главе.
4.
Всей группой подумайте и запишите на другом листе бумаги определенные блюда и напитки из меню
Вашего ресторана/бара, которые официанты могут предложить гостям на каждом из шести этапов обслуживания (при каждой из шести возможностей).
5.
После этого сотрудник, ответственный за проведение собрания, должен продемонстрировать собравшимся все “вспомогательные подручные рекламные средства”, способствующие увеличению объема продаж,

29 которые должны всегда использоваться Вашими официантами (меню, настольные таблички (рекламки), карта вин, меню фирменных напитков или закусок.)
6.
В центре комнаты поставьте стол. Ответственный за проведение собрания должен продемонстрировать сначала неправильный, а затем правильный способ обслуживания, предложения и продажи, применяемый при каждой из Шести Возможностей (первоначальное приветствие, закуски, горячие блюда, дополнительные ингредиенты и гарниры, вино, десерты).
7.
Выберите двух менеджеров, чтобы они исполняли роль гостей. Отберите шестерых официантов (Шесть
Возможностей для продажи) и попросите их по одному подходить к столу и разыгрывать правильные диалоги с “гостями”, показывать верное знание “товара”, который они продают, и правильно использовать
“вспомогательные рекламные средства”.
8.
Попросите официантов перечислить все факторы, которые могут помешать им контролировать ситуацию на своем участке работы (станция не подготовлена, приборы не завернуты в салфетки, нехватка льда и т.д.), после чего проведите мозговую атаку с тем, чтобы официанты придумали несколько решений данной проблемы. Обсудите с ними способы использования модели “Наблюдайте, Предугадывайте, Расставляйте приоритеты, Действуйте”, чтобы они могли контролировать обслуживание четырех столиков на четырех различных этапах. Начертите план четырех столиков на большом листе бумаги и отметьте на нем этапы, необходимые для эффективного обслуживания данного участка.
4-й способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки:
При общении с гостями используйте правильные слова и выражения
Всех нас когда-то учили, что есть “правильные” и “неправильные” слова, которые мы используем, когда нам что-либо нужно. Например:
Неправильно: “Дай мне это!” (И Вы получили шлепок от мамочки.)
Правильно: “Пожалуйста, передайте мне кусочек пирога.” (И мамочка Вам улыбнулась.)
В ресторанном бизнесе, также как и в жизни, существуют правильные и неправильные слова и выражения, используемые нами при обслуживании гостей. Есть слова и выражения, используя которые, мы даем почувствовать нашим гостям, что их у нас всегда ждут и им рады; но есть и такие слова, услышав которые, гости начинают чувствовать, что, занимая место за столиком или у барной стойки, они мешают официантам и барменам работать.
Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые Ваши официанты никогда не должны задавать гостям:
“Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)
“Вы сегодня один?” (Не задевайте подобными вопросами чувства гостей, пришедших в Ваш ресторан в одиночестве. Они, как правило, являются нашими лучшими клиентами.)
“Готов заказывать, голубчик?” (“Конечно, дорогая”. Грубо и бесцеремонно.)
“Чего желаешь, приятель?” (Из уст бармена подобный вопрос звучит не очень-то остроумно; гости ведь не всезнайки!)
“Вы не хотите никакого вина к этому блюду, не так ли?” (“Действительно, зачем мне нужно то, что придаст моей пище лучший вкус?”)
“Вы хотите какой-нибудь десерт?” (“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)
“Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)
“Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)
“Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)
“Хорошо, начнем с Вас, о’кей?” (“Не начинай с меня, приятель.”)

30
“Ваш столик освободился, следуйте за мной.” (“А Вы очень спешите?”)
“Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”)
Научите официантов сначала ставить себя на место гостей, а затем уже быть собственно официантами.
Они всегда должны стараться обслуживать гостей, учитывая все их пожелания и ставя себя на их место.
Вопросы, примеры которых приведены выше, служат на “благо” человека, задающего их, они отнюдь не идут на пользу гостя. Обслуживая гостей, не спешите, уделяйте каждому гостю достаточно внимания, приветствуйте гостей теплой улыбкой, установите с ними зрительный контакт и разговаривайте с ними, а не просто выпускайте словесный поток в их сторону. Вопросы, наподобие приведенных выше, не только отражают безразличие персонала к гостям, они еще и значительно уменьшают возможности для продажи. На следующем собрании обслуживающего персонала Вы можете проделать с собравшимися довольно веселое упражнение. Оно заключается в том, что официанты должны перечислить вопросы, услышать которые во время трапезы в ресторане (кафе, баре) им бы крайне не хотелось. В следующем разделе книги “Сервис, который продает” Вы ознакомитесь с “правильными” словами, которые помогут Вам предлагать и продавать больше блюд и напитков меню.
Используйте описательные прилагательные
Если, например, Вы хотите, чтобы гости заказали вино, не спрашивайте их: “Вы хотите какое-нибудь вино?” Подобный вопрос вынуждает гостя сразу ответить “да” или “нет”, и очень часто случается так, что гости отвечают отрицательно, поскольку Вы не сумели их заинтересовать, не предложили им вино на выбор и не спросили, что они предпочитают.
Посмотрите, как звучит обращение к гостю, когда мы используем открытый вопрос: “Вы уже просмотрели нашу карту вин? У нас великолепный выбор вин по сравнительно небольшим ценам. Наиболее популярными из них являются Sutter Home White Zinfandel и Soleo.” Теперь гость наверняка сам попросит Вас показать ему карту вин! (см. приложение “43 способа увеличения объема продажи вина”.)
Поскольку Вы не можете каждый раз приносить гостям то или иное блюдо (напиток), чтобы показать им, как оно выглядит, для Вас очень важно уметь описать его гостю так, чтобы у гостя сложилось о нем благоприятное впечатление.
Например, Вы можете описать блюдо под названием “Seafood Gumbo Casserole” следующим образом:
“Это запеканка из морепродуктов со стручками бамии. Очень многие заказывают это блюдо.”
Прочтите это описание вслух. Звучит соблазнительно? Нам тоже так не кажется. А теперь посмотрите
- и послушайте - какой эффект могут произвести несколько описательных прилагательных:
“Запеканка из морепродуктов со стручками бамии? Она у нас очень популярна. Это 112 граммов крабового мяса, свежие морские гребешки, обжаренные в белом вине с сахарным горошком, мягким перцем и сливочным соусом из базилика и чеснока. Подается с овощным салатом и стоит всего $10.95!”
Прочтите это описание вслух. Разве Вы не видите - и не слышите - разницы?
Использование “правильных” слов может привести к тому, что даже самый банальный напиток может приобрести ауру привлекательности для гостей. Например:
Гость: У Вас есть разливное пиво?
Официант, принимающий заказ:Да. Bud или Coors, доллар семьдесят пять.
А теперь посмотрите на разницу:
Гость: У Вас есть разливное пиво?
Официант-продавец: Конечно! Bud Light, Coors или Miller в огромной 400-граммовой ледяной кружке, и всего за 1 доллар 75 центов.
Чтобы создать у гостя “зрительный образ” блюда/напитка, Вам совсем не обязательно обладать телепатическими способностями. Ниже перечислены 82 слова и выражения, используя которые, Вы сможете добиться того, что определенные блюда и напитки из меню станут для гостей более привлекательными. (То, что Вы предлагаете гостям, то они и получают!)
Руководство по “созданию у гостей зрительных образов” Свами Салливана (Или слова, помогающие
продавать!)

31
Блюда
Слегка обваленный в сухарях
Бьющий через край, переполненный
Пользуется настоящим успехом
Немного пряный, но не острый
Огромная порция
Обмакни и съешь
С пылу, с жару
Необыкновенный
Лучший выбор
Обжаренный
Слегка высушенный, опаленный
Правильно выдержанный
Запеченный в меде
Сильно зажаренный
Натуральный
Новый
Оригинальный рецепт
Любимый
Для одного много, а для . . . в самый раз
Наши гости обожают это блюдо
Сварено на пару в пиве
Имеет очень приятный вкус
Такой свежий, как будто только что из океана
Домашний
Невероятный
Обсыпанный (чем-либо)
Рассыпчатый
Легендарный
Свежий
Фаршированный
Пузырящийся расплавленный сыр
Его весело есть вместе
Всегда свежий (каждый день)
Большего размера
Огромного размера
Свежий
Отмечен наградами
Разрезанный по центру
Сильно фаршированный
С золотисто-коричневой корочкой
Маринованный
Свежий как майское утро
Свежий как летний сад
Охлажденный
Известный
Оригинальный
Аппетитный
Обязательно оставьте место для . . .
Традиционный рецепт
Смоченный лимонным соком
Продано - еще не значит, что ничего не осталось
Такой холодный, что даже инеем отдает
Попробуешь, и можно спокойно умирать
Жирный
Острый, резкий (вкус, запах)
Хрустящий

32
Пиво
Холодное как лед
Нетерпкое
Бодрящее (живительное)
Специальное предложение
Кружка ледяного пива
Легенькое
Фирменное
Популярное
Напитки
Свежий фруктовый сок
Замороженный
Смешанный вручную
Известный
Свежевыжатый
Фирменный
Тропический
Густой
Огромный
Вино
Сухое
Марочное
Выдержанное
Изысканное
Импортируемое
Крепкое
Полусухое
С ароматом винограда
Нетерпкое
А теперь, когда мы знаем некоторые слова, помогающие нам продавать, давайте обсудим правило
“первый - последний” или . . .
Люди обычно запоминают первое и последнее слово (фразу) из того, что Вы им говорите . . .
Это факт. На наших семинарах “Сервис, который продает!” мы со слушателями проделываем одно упражнение, которое полностью доказывает правоту данного утверждения. Это упражнение Вы можете использовать при обучении персонала своего ресторана/бара.
Зачитайте список 16 случайных чисел. Скажите, что Вы дадите $10 каждому, кто сможет по памяти перечислить все эти числа (не записывая их) в той последовательности, в которой Вы их зачитали. Никто не сможет этого сделать. А теперь попросите слушателей назвать первое и последнее число. Большинство аудитории сможет с этим справиться.
Смысл здесь в том, что официанты смогут добиться того, что гость закажет предложенное ему блюдо или напиток, если официант дважды упомянет о нем, в начале и в конце обращения к гостю.
Например, если Вы хотите, чтобы Ваши официанты увеличили объем продажи вина, научите их приветствовать гостей следующим образом:
“Здравствуйте, могу я принести Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? Наше вино
дня сегодня - Sutter Home Cabernet.”
Заметьте, как сначала официант упомянул вино вообще, а затем - в последнюю очередь - определенную марку вина. Это дает гостю едва ощутимый психологический “толчок”, благодаря которому он может принять предложение официанта.
Если Вы хотите, чтобы Ваши официанты продавали больше пива, научите официантов говорить, например, так: “Могу я принести Вам что-нибудь выпить? Пиво, бокал вина или коктейль? У нас

33 великолепный выбор пива в бутылках, посмотрите (и Вы показываете гостю “рекламно-вспомогательное” средство, - меню или рекламную табличку!), а также пиво Tuborg в разлив!”
При знакомстве с новыми гостями Ваши официанты всегда должны уметь обращаться к ним подобным образом. Если Вы хотите продать гостю какой-нибудь напиток, при обращении к гостю упоминайте о нем в первую и последнюю очередь. Вы будете просто поражены тем, какие результаты это принесет. После того как мы научили этому методу более 400 официантов в наших ресторанах, продажа вина в разлив увеличилась на 15%, а продажа фирменных напитков просто “взлетела” на 21%!
Давайте рассмотрим 9 способов, основанных на использовании “правильных” слов и правильных моделей поведения, которые помогут официантам и барменам улучшить качество обслуживания и увеличить количество чаевых:
1.
Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж напитков
При обращении к гостям, которые только что сели за столик, говорите с ними примерно так: “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? (Пауза) . . . Пиво, бокал вина, коктейль или, может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков (дайте гостю просмотреть меню напитков) . . . у нас очень большой выбор.
Сегодня у нас есть фирменное пиво Bud Light, всего $2.50, а также специальное предложение - вино Sutter
Home Chardonnay, бокал которого идет по цене $3.25.”
Анализ: Используя этот диалог, Вы экономите время, потому что:

Гость получает “общий обзор” всех напитков, имеющихся в наличии в ресторане (вино в разлив, пиво в разлив, бутылка или кувшин, коктейли или фирменные напитки).

Вы предлагаете гостю определенные напитки на выбор прежде чем он сам Вас о чем-то попросит
(“Извините, у Вас есть пиво Tuborg?”)

Вы раскрываете перед гостем весь выбор напитков (включая фирменные напитки дня), затрачивая на это менее 15 секунд! Вот это в основном и экономит Вам время!
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 8 способах увеличения объема продажи пива.
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ: Чтобы поддержать нужный диалог с гостем, следует использовать “вспомогательные рекламные” средства. В начале обслуживания, прежде чем отойти от столика, чтобы принести гостям заказанные напитки, дайте им просмотреть меню закусок. Прежде чем покинуть гостей, предложите им две своих любимых закуски на выбор (или две закуски, которые, по Вашему мнению, им понравятся).
2.
Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж закусок
После того как Вы принесете гостям заказанные напитки (и покажете им меню закусок) спросите у них: “Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”
Анализ:

Никогда не говорите: “Не хотите ли закуску?” Берите на себя инициативу по продаже! Сразу спрашивайте гостей, какие закуски они бы предпочли?

После того как Вы зададите вопрос, приведенный выше (“Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”), будьте готовы предложить несколько закусок на выбор. Например, не предлагайте за один раз две сильно зажаренные закуски. Предлагайте закуски, контрастирующие друг с другом, например, фаршированный картофель и тарелку супа.

Если у Ваших гостей мало времени, что обычно случается днем во время обеда, предложите им “быстрые” закуски, такие как хлебные палочки, гуакамоле с чипсами, овощной салат или тарелку супа и т.д.

У каждого места за стойкой бара всегда должно лежать меню закусок.

Если Вы предлагаете гостям закуски прежде, чем они сами попросят Вас об этом, то Вы сэкономите кучу
времени!
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 8 способах увеличения объема продажи закусок.
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ: ВСЕГДА предлагайте гостям закуски. Гости обычно очень любят их заказывать! И не забывайте, что никогда не поздно предложить закуски; даже после того как Вы приняли и оплатили в кассе заказ на горячие блюда, Вы всегда можете вернуться к гостям и предложить им заказать закуску, которую

34 можно быстро приготовить и подать (пока не подали основные блюда). Закуски позволят гостям с пользой провести время ожидания. Другими словами, закуски помогают гостям избежать неприятного ощущения
“ожидания”.
3.
Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж вина
В ресторане в течение всего цикла обслуживания официант может пять раз предложить вино в наиболее типичных ситуациях:
1.
При начальном приветствии гостя.
2.
Принимая заказ на горячие блюда.
3.
Сразу после того как он принесет заказанные горячие блюда.
4.
В промежутке между подачей супа или салата и основного блюда.
5.
После того как гость поел. Всегда предлагайте десертные вина, такие как портвейн, каберне или бокал шампанского.
Чтобы продать вино, официант должен обратиться к гостю примерно так: “Вы уже решили, какое вино Вы будете пить сегодня?” (Передайте гостю карту вин.) “У нас очень большой выбор вин в разлив и в бутылках.” (Пауза, официант ждет ответа гостя.) “Какое вино Вы предпочитаете, красное или белое?” Если гость ответит “белое”, официант должен спросить его: “Вы предпочитаете сладкое или сухое белое вино?”.
Прежде всего это помогает гостям принять нужное для них решение.
Анализ:

Если Вы порекомендуете гостям вино прежде, чем они сами попросят Вас об этом, Вы сэкономите время.

В результате продажи вина официант получает самые большие чаевые.
Полезный совет: Есть легкий способ продать гостям вторую бутылку вина, когда они уже закончили первую: разливая остаток первой бутылки по бокалам, нужно просто сказать: “Принести Вам вторую бутылку сейчас или вместе с горячим?” Попросите одного из местных поставщиков вин организовать и провести обучающие семинары для Ваших официантов и барменов, на которых они могли бы дегустировать различные вина.
Составьте специальный список, в котором каждому основному блюду и каждой закуске соответствовала бы определенная марка вина.
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 40 способах увеличения объема продажи вина.
4.
Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж десертов
Предлагайте десерты по крайней мере дважды: первый раз после того как Вы примете заказ на горячие блюда (“Обязательно оставьте место для нашего фирменного горячего пирога с орехом пекан!) и после того как Вы зачистите стол от пустых тарелок из-под горячего. Никогда не говорите: “Не хотели бы Вы десерт?” Этим гостей не соблазнишь. Сделайте так, чтобы Ваше предложение возбуждало в госте непреодолимое желание попробовать десерт. Например:
“А теперь Вы готовы к самой лучшей части трапезы - к нашим великолепным десертам! Может
быть, Вам понравится Mud Pie с хрустящей корочкой, обсыпанный стружкой из шоколадного мороженого и
покрытый соусом из шоколадной помадки Калуа? Наш фирменный пирог дня сегодня - свежий персиковый
пирог, покрытый мороженым с корицей.”
Примечание: В приложении Вы можете узнать о 10 способах увеличения объема продажи десертов.
Полезные советы:

Всегда предлагайте десерт до того как предложить кофе. Когда Вы предлагаете гостям кофе, для многих из них это служит сигналом к окончанию трапезы.

Всегда предлагайте по крайней мере два вида десерта, например, шоколадный и фруктовый.

К десерту предлагайте кофе Каппучино, Эспрессо, спиртные напитки или десертное вино. Если гости откажутся, предложите им простой кофе.

Предложите гостям взять десерт на двоих, если они утверждают, что уже наелись “до отвалу”. (“Все наши десерты подаются с двумя вилочками!”)

35
5.
Используйте “кивок головой Салливана”
Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Мы называем этот способ “Кивком Салливана”. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Нас никогда не перестает удивлять, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов! Вот некоторые примеры:
Гость: . . . и Пепси, пожалуйста.
Официант: Большой стакан? (кивок)
Гость: Да, большой.
Гость: Я буду пиво.
Официант: Не хотите ли попробовать (медленный кивок головой и улыбка)
Miller Lite или Bud Dry?
Гость: О, да. Bud Dry, пожалуйста.
Гость: Я возьму кусочек этого черничного пирога.
Официант: Не хотели бы Вы, чтобы я положил сверху шарик
(медленный кивок головой) французского ванильного мороженого?
Гость: М-м-м . . . да, пожалуй. Почему бы и нет? Спасибо!
Гость: Я буду стейк Нью-Йорк. Средней степени прожарки.
Официант: Хороший выбор. Могу я для начала принести Вам тарелку французского лукового супа (медленный кивок головой) или нашего фирменного овощного супа?
Гость: Да, французский луковый суп - это хорошо звучит.
6.
Гости тоже люди!
Очень часто официанты не могут “подступиться” к гостям, не знают, как начать предлагать и продавать им блюда и напитки. Мы знаем очень хороший подход. О нем нам поведала официантка из ресторана, расположенного в Мемфисе, штат Теннеси. Обычно она предлагает гостям просмотреть меню, улыбается им, разговаривает с ними, а затем спрашивает: “Не отказались бы Вы от парочки рекомендаций с моей стороны?” “Читайте” своих гостей. Всегда заводите с ними дружеский разговор, чтобы установить атмосферу взаимопонимания. Поговорите с гостями о погоде, отдайте должное стилю их одежды, поинтересуйтесь, чем они занимаются. Как говорится, людям нет дела до того, что Вы знаете, если они знают, что Вам нет дела до них. Вспомните четыре этапа великолепного обслуживания, о которых мы говорили выше: “Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”
7.
Используйте слово “попробуйте”
Предлагая гостям гарниры, дополнительные блюда и ингредиенты или дорогостоящие алкогольные напитки в составе коктейлей, всегда произносите слово “попробуйте”. Таким образом, гости будут знать, что блюдо или напиток будет стоить немного дороже, но зато при этом будет гораздо вкуснее. Например:
Гость: Я возьму большую пиццу с курицей и чесноком.
Официант: Не хотели бы Вы попробовать (кивок Салливана) сырные хлебные палочки вместе с пиццей?
Гость: Конечно!
Гость: Я буду большой буррито с курицей.
Официант: Очень хорошо, сэр. Не хотели бы Вы попробовать его со сметаной?
Гость: Звучит неплохо.
8. Специальное предложение
Еще одно прекрасное выражение, с помощью которого Вы можете описать алкогольные напитки (и даже закуски и десерты), - это словосочетание “специальное предложение”. Например: “Сегодня наше специальное предложение - вино California Reserve, которое мы предлагаем в разлив”, или “Сегодня наше

36 специальное предложение - вино Cape Codders, всего за $2.50”. Некоторые официанты, которых мы знаем, используют словосочетание “специальное предложение”, рекомендуя свои любимые напитки или десерты, даже если те не предлагаются со скидкой. Выражение “специальное предложение” звучит для гостей по- особенному и предполагает, что гости смогут получить определенные блюда или напитки по более выгодной, сниженной цене.
9.
Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор
Вы должны всегда предлагать гостям на выбор хотя бы два различных вида блюд или напитков.
Почему? Да потому если Вы предлагаете гостям только один вид блюд или одну марку вина, некоторым из них они могут просто-напросто не понравиться. Например, официанту не стоит говорить так:
Гость: Я бы заказал смешанный напиток, водку с Мартини, со льдом.
Официант: Не хотели бы Вы попробовать водку “Камчатка”?
Гость: Нет, спасибо. (Гость оказался любителем водки “Абсолют”.)
Многие любители водки (или любого другого дорогостоящего спиртного напитка) предпочитают определенную марку любимого напитка. Всегда предлагайте гостям на выбор по крайней мере две марки водки. Если Вы предлагаете гостю определенный выбор блюд или напитков, всегда может возникнуть такая ситуация, когда он спросит, а нет ли у Вас того блюда или той марки напитка, который очень ему нравится, но о котором Вы не упомянули:
Гость: Принесите мне скотч со льдом, пожалуйста.
Официант: Не хотите попробовать Dewar’s, Cutty или Johny Walker Red?
Гость: М-м-м . . . У Вас есть скотч J&B?
Официант: Да, сэр, конечно!
Гость: Я возьму его, спасибо!
Предлагая закуски или десерты, всегда рекомендуйте два вида, сильно отличающихся друг от друга, чтобы гости могли с самого начала получить небольшое представление о том, какие закуски (десерты) предлагаются в Вашем ресторане. Например:
“У нас великолепный выбор закусок (официант указывает на меню закусок). Фаршированный картофель и
свежий овощной салат пользуются у наших гостей огромной популярностью.”
Никогда не говорите: “Не желаете ли Начос?” А что, если гости ненавидят Начос, а любят крабовый салат, который Вы им не предложили?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
“Чтобы достичь совершенства, недостаточно просто практиковаться. Для этого нужна безупречная
практика.”
- Винс Ломбарди
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Итак, все эти девять способов являются основными характерными чертами официанта-продавца, ориентированного на качественное обслуживание. Мы советуем менеджерам, чтобы они почаще устраивали ролевые игры, посредством которых официанты и бармены могли бы отрабатывать все эти навыки до тех пор, пока в совершенстве не овладеют каждым из девяти способов.
Этап 3: В поисках “скрытых сокровищ” в Вашем ресторане. Краткий обзор.
Пусть весь обслуживающий персонал и менеджеры Вашего ресторана обязательно прочтут этот