Стандарт гостиничного бизнеса. Управление качеством услуг в гостиничной сфере
 Скачать 116.7 Kb.
|
|
Задание. Проанализируйте и охарактеризуйте основные элементы системы управления качеством в гостиничном предприятии. Результаты оформите в виде таблицы. Управление качеством услуг в гостиничной сфере — одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала. Содержание управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Система управления качеством гостиничных услуг рассматривается как своеобразный механизм управленческих отношений сформирован из следующих элементов: № Элемент Задачи и цели 1 Закон управления качеством существенные периодически повторяющихся взаимосвязей между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают ее функционирование и целостность 2 Объект управления качеством структурные подразделения на предприятиях гостиничного хозяйства, руководителей среднего и низового уровней управления и подчиненного им персонала 3 Предмет управления качеством гостиничной услуги или комплекса услуг, предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства; 4 Факторы управления качеством на что направлена деятельность в области качества с целью достижения определенных целей 5 Функции и методы управления качеством Конкретные формы и средства целенаправленного воздействия органов управления качеством на интересы и условия жизнедеятельности работников фирмы 6 Информация совокупность данных для принятия управленческих решений относительно качества услуг 7 Методики установленный способ деятельности и инструментария воздействия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и нормативов, форм материального и морального стимулирования); 8 Организационная структура Состоит из обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет свои функции, т.е. с внутреннего строения системы качества, которая отражает разделение труда в гостинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества 9 Технические средства сбора обработки и хранения информации, технологии выполнения работ, которые повышают производительность и эффективность управленческого труда в области качества 10 Кадровое управления качеством руководителей, специалистов, вспомогательного персонала. Сущность функций анализируется с таких позиций: № Позиции Суть позиций 1 Функция управления качеством услуг это вид управленческой деятельности 2 Функция управления качеством услуг результат специализации управленческой деятельности 3 Функция управления является основой осуществления управления Управление качеством услуг является видом управленческой деятельности, который возник вследствие углубления разделения труда и специализации функций управления предприятием. Функция управления качеством услуг должна действовать на всех стадиях жизненного цикла услуги. При реализации функция управления проходит несколько этапов: принятие решения, осуществления управленческого влияния, сбор, обработка и передача информации, состоит из элементов производственно-эксплуатационного, технического, экономического и правового характера. Специфические функции управления качеством услуг характеризуют отдельные стороны управленческой деятельности и отражают влияние управленческой системы на отдельную часть объекта управления. Специфические функции изменяются под влиянием инноваций на рынке (совершенствование управления качеством с использованием автоматизированной обработки информации), углубление специализации, управления сертификацией, сертификация системы качества, прогнозирование потребностей и уровня качества услуг, анализ и исследование операций в области качества, планирование улучшения качества услуг, организация системы маркетинговых исследований, технико-экономический анализ улучшения качества. Планирование Постановка целей. Разработка процессов, необходимых для их достижения. Планирование отдельных операций для достижения целей каждого отдельного процесса, распределения ресурсной базы. Планируя систему менеджмента качества, предприятие должно принимать во внимание факторы (внешние и внутренние), которые могут повлиять на способность СМК достигать ожидаемых результатов. Так же определить потенциальные возможности и риски, по которым должны быть приняты действия, чтобы: • давать гарантию, что СМК может достигать ожидаемых результатов, • увеличить позитивные последствия, • уменьшить или предотвратить негативные последствия, • обеспечить улучшения. Обеспечение Обеспечение выполнения всех запланированных работ, а также выполнения руководством и всеми подразделениями гостиничного предприятия своих функций и задач по обеспечению качества услуг. Сюда входит и необходимость выполнения вспомогательных задач, к которым относятся: проведение внутренних проверок и совершенствование системы, координация и методическое обеспечение работ подразделений в системе качества, а также сертификация услуг Контроль Предприятие должно определять: что требует измерений и мониторинга, методы анализа, мониторинга, оценки, для получения пригодных результатов, когда мониторинг и измерения должны проходить, проводить проверку выполнения работ, оценивать и анализировать результаты, производить сбор информации о результатах, расчет показателей, поиск и проверку возможных отклонений. Контроль качества предусматривает как предоставление контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества сбытового аппарата гостиничного предприятия. Улучшение Необходимость изменений выявляется при проведении внутренних проверок системы качества. Улучшение заключается в устранение причин отклонений и перераспределении ресурсов. Оно предусматривает: проведение изменений в организации работ, внедрение более эффектных и технологичных методов организации обслуживания, участие в обучении персонала, применение новых форм и методов мотивации персонала, активизация маркетинговой и рекламной деятельности, развитие сферы услуг, более тесное сотрудничество с поставщиками материалов, сырья и оборудования, корректировка нормативных документов системы качества – «Паспорта гостиницы» и «Руководства по качеству» |