курсовая. Курсовая работа по менеджменту Дубинина София т-20. Управление конфликтами в индустрии гостеприимства
 Скачать 66.96 Kb.
|
|
3.2 Рекомендации по управлению конфликтами Для эффективного управления конфликтами необходимо уметь их прогнозировать, предупреждать, регулировать и разрешать. Определение существа конфликта заключается в согласовании представлений о сложившейся ситуации и выработке определенной стратегии поведения, при этом действия носят пошаговый характер. Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить, в чем, собственно, суть проблемы, приведшей к конфликту. Иными словами, определить основную, базовую его причину. При этом очень важно, чтобы противники хорошо осознавали своеобразие видения проблемы, как собственного, так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия. Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта. Даже адекватное осознание основной причины, вызывающей конфликт, не гарантирует в дальнейшем полное отсутствие межличностных сложностей. Их могут стимулировать те или иные элементы поведения – своего рода вторичные причины конфликта. Обычно они служат поводом для его возникновения, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать поведение каждого из оппонентов на предмет выявления конфликтогенных деталей. Шаг 3. Поиск возможных путей решения конфликта. Он может быть выражен следующими вопросами, которые следует задать участникам конфликта: а) что бы ты мог сделать, чтобы решить конфликт? б) что мог бы сделать для этого твой партнер? в) каковы ваши общие цели, для того чтобы найти выход из конфликта? Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, которое вызывает обоюдное удовлетворение соперников. Фактически они вправе говорить о заключении между собой своего рода сделки, предполагающей разумные встречные уступки сторон, что способствует достижению ими обоюдовыгодного соглашения. Шаг 5. Реализация намеченного способа решения конфликта. Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаться намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких – либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений решить конфликт. Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для решения конфликта. На ее основании проблема считается либо решенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последовательность шагов. Пошаговое движение соперников в сторону решения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений, наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для решения, конфликтной ситуации, в психологическом плане наличие психолога чрезвычайно важно, поскольку позволяет участникам конфликта, что называется, «сохранить лицо». При необходимости, уступок конфликтующие стороны идут на них, адресуясь, не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делает «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке, но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих сторон конфликта навстречу посреднику означает не уступку ему, но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры». ЗАКЛЮЧЕНИЕ Конфликт - это особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов. Конфликт нельзя рассматривать, как строго отрицательное явление, так как он несет в себе ряд положительных функций: конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности. Конфликт, может быть, управляем, причём управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт — это то, с чем можно и нужно работать. Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации вперед. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Анцупов А.Я. Конфликтология. СПб.: Питер, 2016. С. 127 Василенко Е.В. Коммуникации в организации взаимодействия в сфере туризма и гостеприимства // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы». Сочи. Изд-во СГУТи КД, 2017 Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2016. Кашапов М.М.Теория и практика решения конфликтных ситуаций. М.: Дело, 2018. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2007. Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель..: Элементы психологии управления в повседневной работе. – М.: Логос, 2001 Менеджмент: Экспресс-справочник для студентов вузов / под ред. Пелих А.С. – М.: МарТ, 2003 Психология управления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / под ред. Барташева А.В., Лукьянова А.О. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2005 Росс Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ Пер. с англ. - Киев: Внешторгиздат, 1991 Фишер Р, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. – М.: Наука, 1990 https://studref.com/507156/psihologiya/upravlenie_konfliktami https://studwood.ru/831137/marketing/upravlenie_konfliktami_gostinichnom_restorannom_servise http://prohotelia.com/2009/08/конфликт-устранять-или-предотвращат/ |