курсовая. Курсовая работа по менеджменту Дубинина София т-20. Управление конфликтами в индустрии гостеприимства
 Скачать 66.96 Kb.
|
|
Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия. В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация – это еще один вариант острого конфликта. V стадия - разрешение конфликта: на определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений. VI стадия – переговоры: обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах. Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы. VII стадия – послеконфликтная: завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей. Управление конфликтом является важной составной частью процесса регулирования отношений в организации. Для этого необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов. ОСОБЕННОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТЕПРИИМСТВЕ Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. К. Боулдинг разделяет конфликты между: отдельными личностями; личностью и группой; личностью и организацией; группой и организацией; разными типами групп и организаций. С. Чейз предложил восемнадцати-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутриличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и так далее, вплоть до противостояния Востока и Запада. Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон: межиндивидуальные конфликты; межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп: группы интересов, группы этно-национального характера, группы, объединенные общностью положения); конфликты между ассоциациями (партиями); межинституциональные конфликты; конфликты между секторами общественного разделения труда; конфликты между государственными образованиями; конфликт между культурами или типами культур. А. Я. Анцупов и А. И. Шпилов, авторы единственного отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты. К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями. По результативности разрешения ситуации конфликт разделяют на конструктивный и деструктивный. Конструктивный конфликт направлен на выяснение содержания проблемной ситуации и поиск вариантов решений, деструктивный приводит к негативным, разрушительным действиям, что приводит к снижению работоспособности, неудовлетворению гостя. Из всего перечисленного можем сделать вывод, что «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже - «между чем-то и чем-то». Прежде всего, стоит отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели. Существуют разнообразные виды конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения. Различные виды конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного вида могут перетекать в конфликты другого вида. Условно все конфликты в сфере гостеприимства можно разделить на: конфликты с гостем (межличностные), конфликты с работниками отеля (личность - группа), конфликт между группами работников отеля (группа - группа), внутриличностный конфликт. Межличностный конфликт – это противоборство двух людей на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Основные причины конфликта с гостем - несовпадение ожидания качества услуги и ее исполнения. Конфликты «личность - группа» возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями: конфликтное взаимодействие происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Причины конфликта этого типа непосредственно связаны с положением индивида в группе, нарушением ролевых ожиданий, с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); с нарушением групповых норм. В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние, микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей) Характеристика субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям: деиндивидуализация взаимного восприятия (воспринимают друг друга по схеме «мы - они»); неадекватное социальное, групповое сравнение (своя группа оценивается выше, чужая занижается); групповая атрибуция (позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами, а соответственно - внешними обстоятельствами). Внутриличностный конфликт психологическая проблема человека, воспринимаемая и эмоционально переживаемая, требующая разрешения и вызывающая внутреннею работу, направленную на преодоление конкретной проблемы. Все конфликты в организации могут быть разделены на вертикальные и горизонтальные. Горизонтальные конфликты возникают тогда, когда сотрудники не находятся в подчинении друг друга. Вертикальные конфликты (участники находятся в отношении «власть - подчинение») преобладают на предприятиях. В каждой паре «руководитель - подчиненный» присутствует хотя бы потенциальной форме отношения принуждения. Наличие потенциального принуждения, с одной стороны, указывает на возможную несовместимость целей руководителя и подчиненного, а с другой - порождает конфликтную ситуацию. Виды конфликтов в сервисной организации Предлагаемая нами типология конфликтов, в основе которых лежат рассмотренные выше противоречия, базируется на модели сервисной системы. В соответствии с логикой модели мы предлагаем выделить пять типов конфликтов: клиент - клиент; клиент - контактный персонал; контактный персонал - контактный персонал; контактный персонал - сотрудник бэкофиса; сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэкофиса. Конфликт «клиент - клиент». Клиенты, будучи участниками конфликтного взаимодействия, могут вступать в противоречия между собой по поводу получаемых ими услуг. В этом случае объектом конфликта становится услуга (или даже только возможность ее получения). Как и в любом конфликте, в основе такого рода взаимодействий лежит ограниченность ресурса (в данном случае услуги). При этом ограниченность может быть относительной, т.е. ресурс не отсутствует, а является неравномерно распределенным. Подобная ситуация возникает тогда, когда кто-то из клиентов обладает большим доступом к спорному ресурсу (услуге) или большими возможностями его использования. Конфликты второго типа «клиент - контактный персонал» возникают при взаимодействии клиентов с контактным персоналом. Это наиболее яркие и очевидные конфликты, связанные чаще всего с несоответствиями между требованиями и ожиданиями клиентов и действиями контактного персонала, т.е. в тех случаях, когда фактический уровень предоставления услуг не соответствует заявленному. Например, клиенты могут ожидать обещанного сервисной организацией оказания услуги без задержки, учтивого и внимательного обращения персонала, предоставления полной информации о специфике услуги, определенной продолжительности обслуживания и т.п. Однако эти ожидания зачастую не оправдываются, что может послужить поводом к возникновению рассматриваемого конфликта. Данный конфликт также может возникать, если клиент ожидает предоставления услуги, которую организация либо совсем не оказывает, либо предоставляет с ограничениями, о которых клиент действительно не знает (или делает вид, что не знает). В этом случае возникает абсурдная ситуация: хотя персонал, отказывая в предоставлении услуги, действует абсолютно правомочно, тем не менее конфликт имеет место. Тип конфликта «контактный персонал - контактный персонал» предполагает формирование и развитие противоречий между двумя и более сотрудниками фронт-офиса. В таком случае два равноправных и обладающих аналогичными полномочиями контактных сотрудника конкурируют между собой за клиента. Рассмотренные типы конфликтов локализируются в видимой части организации и характеризуются непосредственным участием клиентов в качестве субъектов (в первом и втором типе) или объектов (в третьем типе) конфликта. Следующие два типа конфликтов связаны с деятельностью бэк-офиса и происходят в невидимой для клиентов части сервисной организации. Конфликты типа «контактный персонал - сотрудник бэк-офиса» возникают между сотрудниками бэк-офиса и фронт-офиса. Противоречия могут быть обусловлены несовпадением представлений сотрудников о том, каким образом оказываются услуги клиенту. В связи с этим вновь обратимся к идее Г. Саймона о дивергенции целей: в данном типе конфликтов она может проявиться наиболее ярко. Особенности деятельности каждой из этих двух категорий сотрудников неизбежно определяют формирование у них специфического, зачастую ограниченного взгляда на предоставляемую услугу. Эти различия могут касаться таких частных вопросов, как сроки предоставления, форма оказания услуг, необходимость и тщательность соблюдения технологии и т.п. В то же время различия могут иметь и более масштабный характер, затрагивая представления об организационных целях всей компании. Тип конфликта «сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэк-офиса» в целом довольно близок четвертому типу. Различия между ними заключаются лишь в том, что противоречивые представления сотрудников об особенностях услуг, стандартах и правилах их оказания проявляются в разрабатываемых технологиях оказания услуг. Мы остановимся подробнее на конфликте между контактным персоналом и клиентами. Далее будут рассмотрены стадии развития данного конфликта и предложены пути его предотвращения и разрешения с использованием специфических сервисных инструментов и методов. Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям. Конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию. Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и “диагноз” ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться. Рассмотрим отель ibis 3*. Отель " отель расположен в 6 минутах ходьбы от ближайшей станции метро. В 2 км от отеля находится Нижегородский государственный историко-архитектурный музей-заповедник, который можно посетить с экскурсией. Рождественская улица с многочисленными историческими памятниками. В номерах есть бесплатный доступ к Wi-Fi и телевизоры с плоским экраном. В люксах имеются зоны отдыха, мини-холодильники, принадлежности для приготовления чая и кофе. В отеле есть ресторан, конференц-залы и бар. Доступен завтрак. Организационная структура предприятия является тем стержнем, который позволяет оптимально распределить ответственность и полномочия внутри организации. Она во многом предопределяет успех бизнеса. Как совершенно отмечено Питером Друкером «Хорошая организационная структура сама по себе не обеспечивает высокой эффективности - как хорошая конституция не гарантирует хорошего президента, а хорошие законы - высокоморального общества. Но плохая организационная структура делает хорошую работу невозможной независимо от того, насколько хорош каждый из менеджеров сам по себе». Итак, организационная структура – это один из главных, сбалансированных изнутри инструментов управления, регламентирующий состав, величину, размещение, профиль деятельности, ответственность, подчиненность, горизонтальное и вертикальное формальное и неформальное взаимодействие подразделений, объединенных общим аппаратом управления, сформированный в соответствии с запросами внешней среды. Существует несколько типов организационных структурно-линейная, матричная, дивизионная и т.д., однако все они имеют одну общую составляющую – принцип иерархии, то есть подчинения. Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру, при данной структуре обеспечивается такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. В гостинице четко определены полномочия каждого отдела и их ответственность. Таким образом, в гостинице выделены основные функциональные подразделения, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации. Организационную структуру можно представить в виде схемы: административная служба, бухгалтерский отдел, служба питания, техническая служба, Служба безопасности, Служба управления номерным фондом, Вспомогательные и дополнительные службы. Генеральный директор является первым лицом гостиницы и имеет все мыслимые полномочия, ему подчинены все подразделения. Он должен не только управлять отелем, чтобы удовлетворить все пожелания гостей, но и осуществлять оперативное руководство персоналом, контролировать их работу и решать возникающие проблемы. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Отдел управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, приемом и размещением гостей и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Бухгалтерский отдел тесно связан с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Технические службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Обслуживающий персонал доставляет заказы в номер. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых продуктов, контролирует качество готовой продукции. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят бассейн, фитнес–центр, ресторан, и другие подразделения. |