Курсовая работа. Управление персоналом. разумова овсянникова управление конфликтами. Управление конфликтами в организации
 Скачать 397 Kb.
|
1 2 ООО «Энергия» 2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Энергия» Общество с ограниченной ответственностью «Энергия» создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации. ООО «Энергия» не подчиняется ни одному вышестоящему органу. Основной целью Общества является извлечение прибыли, удовлетворение материальных и социальных интересов собственников и работников Общества, насыщение рынка товарами, работами и услугами, производимыми Обществом. Миссия - проектирование, создание и модернизация систем электроснабжения и автоматизации. Компания работает, чтобы удовлетворять все запросы и ожидания Клиентов, опираясь на смелое использование инноваций, профессионализм, сплоченность команды и уверенность в своем успехе. Фирма предлагает: - изготовление серийных и несерийных (низковольтных комплектных устройств) НКУ с использованием элементной базы импортного и отечественного производства. В качестве комплектующих используется оборудование ведущих мировых производителей: ABB, Legrand, Shnider Electric, Wieland, WAGO, Finder, Beckhoff, Siemens и др. Полный комплекс услуг: консультирование, обследование объекта, разработка технического задания, проектной и конструкторской документации, типовые решения, комплектация, сборка, маркировка, пусконаладочные работы, тестирование в лаборатории, доставка на объект Заказчика, установка и расключение щита, пусконаладочные работы, гарантийное и сервисное обслуживание. Мы используем только профессиональной оборудование ведущих европейских производителей (ALFRA, WIHA, Klauke, Bosch и др), технологии и методы управления проектами. Работая с нами, вы получаете комплексную услугу из одних рук или помощь в том объеме, в котором нуждаетесь (к примеру, только комплектация или только обследование объекта). На предприятии функционирует и постоянно совершенствуется система 3-х уровневого контроля качества, благодаря которой мы даем расширенную гарантию на свою продукцию в течении 2 лет. Высокое качество обеспечивается точным соблюдением всех нормативно-технических требований, чтобы обслуживание НКУ было максимально безопасным. ООО «Энергия» имеет линейно-функциональную структуру управления. При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. При этом данная структура имеет и ряд недостатков. Во-первых, подобная структура препятствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Во-вторых, сегментация подсистем вызывает их излишнюю замкнутость, что препятствует функционированию организации как единой системы. В-третьих, структура носит централизованный характер, что вызывает перегрузку высшего руководства и требует специального налаживания прямых связей подсистем. В-четвертых, создаются ограниченные возможности по подготовке руководителей высшего уровня. Производственная структура - это состав его цехов и служб, обслуживающих хозяйств, к цеху - состав участков. Основным структурным подразделением предприятия и производственной единицы является цех. Цех - это организационно-обособленное подразделение предприятии, состоящее из ряда производственных участников и обслуживающих звеньев. Цех выполняет определенные ограниченные производственные функции, обусловленные характером кооперации труда внутри предприятия. В цехах предприятия изготавливается продукция или выполняется определенная стадия производства, в результате которой создаются полуфабрикаты, используемые на данном предприятии. К цехам основного производства относятся цехи, в которых выполняются основные процессы производства, или их часть, то есть, они непосредственно связаны с изготовлением основной продукции предприятии и предназначены для выработки продукции, определяющей назначение предприятия заготовительные (литейные, кузнечно-прессовые и др.); обрабатывающие (механической обработки деталей, холодной штамповки, термические и др.); сборочные (узловой сборки; генеральной сборки, монтажные, регулировочно-настроечные и др.) цехи. Вспомогательные цеха - это цеха, которые способствуют выпуску основной продукции, создавая условия для нормальной работы основных цехов: оснащают их инструментом и приспособлениями, обеспечивают запасными частями для ремонта оборудования и проводят плановые ремонты, обеспечивают энергетическими ресурсами. Важнейшими из этих цехов являются инструментальные, ремонтно-механические, ремонтно-энергетические, ремонтно-строительные, модельные, штамповые и др. Кроме того, во вспомогательных цехах вырабатывается продукция, потребляемая основными цехами предприятия. К таким цехам относятся цеха по постройке, производству тары, электроэнергии и т.д. Обслуживающие хозяйства предприятия продукции не производят, а выполняют работы по предоставлению услуг основным и вспомогательным цехам. К обслуживающим хозяйствам производственного назначения относятся: складское хозяйство, транспортное хозяйство, санитарно-техническое хозяйство, объединяющие водопроводные, канализационные, вентиляционные и отопительные устройства; центральная заводская лаборатория, состоящая из лабораторий механической, химической, рентгеновской и др.; телефонная, радиосвязь и другие виды связи, службы чистоты и озеленения и др. 2.2 Управление конфликтными ситуациями на предприятии На предприятии ООО «Энергия» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между: сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации; покупателями и менеджерами по продаже; инженерами и техниками; менеджерами по продаже; руководителем и подчиненным; фирмой и поставщиками; фирмой и конкурентами; фирмой и налоговой инспекцией. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами. Причины возникновения конфликтов между покупателем и менеджером по продажам очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере. В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей. Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель. Также возникают разногласия между техническими консультантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо; на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии; неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет; из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними. Как пример можно привести ситуацию, которая сложилась у менеджера отдела снабжения, которую повысили в должности и поручили новый участок работы. Для успешной работы ей было необходимо знание специализированной компьютерной программы, которой она не владела в достаточной мере. Из-за этого производительность труда и качество работы на новом месте резко упало. Возник деловой конфликт, так как руководство начало выражать недовольство. Конфликт был удачно разрешен менеджером по персоналу, который заметил развитие конфликта и организовал дополнительный тренинг по изучению столь необходимой на данном конкретном рабочем месте программы. Для разрешения подобного типа конфликтов на предприятии применяют следующие методы. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь упоминаются такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняла, чего ждут от них в каждой данной ситуации. Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного материала и сырья, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался. Конфликты возникают в процессе деятельности между фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов. Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, а также из-за переманивания покупателей («купите, у нас недорого и лучше, чем у них»). Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют. Следующим условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации На фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение. В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Предприятие и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например, покупатель приобретает оборудование, но он не уверен, подойдет ли размер и договаривается с продавцом на обмен в течение недели, если не подойдет, но вместо этого приносит через месяц и начинает требовать обмена. В результате страдает продавец по своей наивности и доверчивости (покупатель все равно добьется обмена или возврата денег, например, с привлечением администрации). Отсюда можно сделать вывод: никогда не делай поблажек потребителям, все обернется против тебя. Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами. На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу окружающих. Любое решение, которое принимается по своей воле, переносится легче. В процессе деятельности фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами: готовностью идти на сближение позиций; положительная оценка некоторых действий другой стороны; критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение. После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации. Разрешение конфликтов в фирме происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией. Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами. Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между менеджерами по продаже фирмы; инженерами и техниками; менеджерами отдела и подчиненными. Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями. При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы: чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного; руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости; при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же; во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований; руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта; если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки; руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками. Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций: не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации; стараться не уступать в главном; предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном; не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость; вызывать руководителя на откровенный разговор; если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю; необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт; подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя. Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы: разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями, а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел) - посредничество третьего лица. Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом; признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным. Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение. 2.3 Совершенствование процесса управления конфликтами в организации Анализируя работу предприятия ООО «Энергия» можно заметить, что конфликтные ситуации, возникающие в процессе функционирования, довольно типичны, как типичны и виды конфликтов и варианты их решений. Цель разработанного предложения выражается в том, чтобы структура рабочих отношений в организации непосредственно обусловливала возможности организации управлять информационными потоками или как минимум их упорядочивать, особенно в изменчивом социально – экономическом пространстве. Качество рабочих взаимоотношений (удовлетворенность работой) является критерием организационной эффективности и сводится к личной удовлетворенности результатами своего труда. Для предотвращения и решения конфликтных ситуаций, обеспечения стресса устойчивости персонала в ООО «Энергия», в данной работе предлагается рассмотреть создание консультационную службу по решению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу – Психолога. Консультационные службы выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. В их числе такие важнейшие, как социально – психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководителя и подчиненных, управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; анализ потенциала и потребностей персонала, профессиональная и социально – психологическая адаптация работников и т.п. Во многих организациях уже действуют консультационные службы, которые дают высокий социальный эффект. По моему мнению, создание такой службы, которую возглавит профессиональный психолог, позволит решить и предотвратить многие столкновения внутри организации. Консультационная служба способна стимулировать персонал на качество выполняемой работы, что повысит конкурентоспособность предприятия и позволит возвысить имидж компании. В данной работе предлагается рассмотреть вопрос работы психолога (консультанта) с конфликтами, которые протекают в организации. Это вызвано рядом причин: Во-первых, личностные конфликты чаще всего являются предметом психотерапевтического анализа; Во-вторых, конфликты чаще определяются внешними причинами, и часть этих причин не удается преодолеть без помощи психотерапевтического подхода; В-третьих, именно в работе с организацией (структурными подразделениями, человеком в его профессиональной роли) психолога воспримут как профессионала, который может помочь решить возникшие проблемы. Контакт на уровне человек – человек (психотерапевтическая помощь) в нашем обществе рассматривается как «гуманистический ориентированный»; В-четвертых, в организации всегда выше системность решаемых проблем, а это определяет жесткую экспертную оценку со стороны «потребителей» его услуг. Введение такой структурной единицы как психолог является необходимой, так как при выполнения такого метода как вмешательство третьего лица, роль которого выполняет Генеральный директор. Психолог поможет разгрузить генерального директора от дополнительных обязанностей, тем самым улучшит функционирование деятельности директора. Заключение Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно. При анализе организации было выявлено следующее: на данном предприятии в основном существуют типичные конфликтные ситуации, возникающие при работе в коллективе. Конфликты проявляются как столкновения между: сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации; покупателями и менеджерами по продаже; инженерами и техниками; менеджерами по продаже; руководителем и подчиненным; фирмой и поставщиками; фирмой и конкурентами; фирмой и налоговой инспекцией. Конфликты, имеющие место в коллективе фирмы ООО «Энергия», характерны практически для всех современных компаний. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для жизнедеятельности коллектива): 1) организационные (производственные); 2) внутриличностные; 3) бытовые. Главным стратегическим решением, профилактикой конфликтов в экипаже является укрепление корпоративной культуры в коллективе. Основными методами разрешения конфликтов в фирме происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией. Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами. Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между менеджерами по продаже фирмы; инженерами и техниками; менеджерами отдела и подчиненными. Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями. Постоянное взаимодействие персонала между собой и внешней средой дает им опыт в поведении при возникновении конфликта. В компании существуют определенные методы и правила поведения, общения между собой, с клиентами и поставщиками. Количество происходящих конфликтов становится меньше, но полностью конфликтные ситуации не исчезают. На предприятии требуются более точные и эффективные методы регулирования и предотвращения конфликтов. Список использованных источников и литературыАнцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход Текст / А.Я. Анцупов, С.Л. Прошанов. – М., 2020. – 205 с. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт Текст / Ф.М. Бородкин – М.: Инфра-М, 2017. – 345 с. Валеева, Е.О. Организационное поведение Текст: учеб. пособие / Е.О. Валеева. – М.: Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 176 с. Веренко, И.С. Конфликтология Текст: учеб. пособие / И.С. Веренко – М.: Swiss, 2020. – 290 с. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент Текст / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М., 2017. – 399 с. Гришина, Н.В. Психология Текст / Н.В. Гришина. – М., 2017. – 199 с. Дейнека, А.В. Управление персоналом организации Текст: учеб. пособие / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2019. – 288 с. Дмитриев А.А., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта Текст / А.А. Дмитриев, С.В. Кудрявцев. - М., 2020. – 295 с. Дмитриев, А.В. Социальный конфликт: общее и особенное Текст / А.В. Дмитриев. – М.: Гардарики, 2019. – 526 с. Дресвянников, В.А. Управление человеческими ресурсами [Текст]: учеб. пособие / В.А. Дресвянников. - Саратов: Вузовское образование, 2017. - 170 c. Зайцев, А.К. Социальный конфликт Текст / А.К. Зайцев. – М., 2020. – 284 с. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта Текст / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект-пресс, 2017. – 291 с. Иванов Ю.В., Лебедев А.М. Новые методы управления персоналом [Текст] / Ю.В. Иванов, А.М. Лебедев // Проблемы региональной экономики. - 2018. - № 28. - С. 15-32. Моисеева, Е.Г. Управление персоналом: современные методы и технологии [Текст]: учеб. пособие / Е.Г. Моисеева. - Нижний Новгород, 2020. – 401 с. Плеханов А.Г. Управление персоналом [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Плеханов. - Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2019. - 184 c. Райли, М. Управление персоналом Текст: учеб. пособие / М. Райли. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 191 с. Храмова Т.М., Ходенкова О.П. Управление персоналом организации. Технологии управления развитием персонала [Текст]: учебник / Т.М. Храмова, О.П. Ходенкова. – М., 2019. – 412 с. Чумиков, А.Н. Управление конфликтом Текст / А.Н. Чумиков. – М., 2017. – 211 с. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах Текст / В.Н. Шаленко. – М.: Изд-во МГУ, 2020. – 239 с. 1 2 |