Управление конфликтами. Курсовая управление конфликтами. Управление конфликтами в ресторане

• Название: Управление конфликтами в ресторане
• Анкор: Управление конфликтами
• Дата: 01.04.2023
• Размер: 76.1 Kb.
• Имя файла: Курсовая управление конфликтами.docx
• Тип: Реферат; #1030103
• страница: 2 из 5

1.2 Стили решения конфликтов в сфере ресторанного бизнеса

Анализ психологических стилей решения конфликтов является актуальным, так как конфликтные ситуации возникают всегда – а в сфере ресторанного бизнеса особенно, так как каждый человек имеет свою жизненную позицию и свои вкусовые предпочтения, соответственно каждый по-разному воспринимает возникающие конфликтные ситуации в сфере ресторанного сервиса¹⁶. Это касается конфликтных ситуаций как внутри ресторана среди сотрудников, действия которых могут привести к снижению эффективности работы из-за несогласованности действий и стрессовой ситуации, так и среди клиентов, отзывы которых могут привести к снижению клиентской базы, и как следствие уменьшения дохода организации.

Существует несколько психологических способов решения конфликтов:

1) Способ конкуренции (соперничества) – данный стиль не предполагает решения проблем оппонента и не предполагает долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может в дальнейшем отказаться от сотрудничества, данное решение может привести к убыткам в организации;

2) Способ приспособления – данный стиль предполагает в целях сглаживания конфликтной ситуации и нормализации рабочей обстановки не отстаивать собственные интересы в пользу противоположной стороны. Данный стиль не решает проблему, и может в дальнейшем привести к ещё более негативным последствиям, так как конфликтная ситуация переходит в стадия «замалчивания»;

3) Способ уклонения – данный стиль предполагает уход или избегание конфликта, так как причина конфликта не затрагивает прямых интересов каждой из сторон, для которых нет сил и времени на решение данного конфликта, и он не является важным, не является важной, и ведет к «затуханию» конфликта;

4) Способ компромисса - данный стиль помогает урегулировать разногласия конфликтующих сторон, которые работают на результат – обоюдное решение, который устроил бы каждого. Стороны идут на взаимные уступки и готовы признать претензии частично обоснованными с двух сторон, придя к согласованному решению;

5) Способ сотрудничества – данный стиль предполагает партнерство, каждая сторон выслушивает другую, объясняет свою позицию и сдерживает свои эмоции¹⁷.

Способы компромисса и сотрудничества имеют некоторые различия. В основном компромисс используется, когда проблема относительно проста и ясна, сотрудничество имеет место быть, когда предмет спора сложен и требует детального обсуждения. Компромисс подразумевает разрешение конфликта в рамках временного соглашения, сотрудничество не жалеет потратить время на выбор скрытых интересов, готово выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения. Конфликты в ресторанной сфере имеют некоторые отличия, по сравнению с другими сферами, так как повышен уровень конфликтности в связи с разным восприятием каждого человека. Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений¹⁸.

Поэтому для снижения уровня конфликтности необходимо выяснить причины внутриорганизационных и межличностных конфликтов, наметить основные направления работы и пути решения, определить технологию индивидуальной социально-психологической работы в коллективе ресторана. Именно поэтому, современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию и предотвращению. Управление конфликтами в ресторанной сфере обусловлено постоянным возникновением новых задач, и как следствие возникающих проблем, так как в данной сфере отсутствует стационарный режим работы.

Участники конфликта усиливают имеющиеся различия, не ищут точек соприкосновения, не идут на компромиссы и сотрудничество, углубляя конфликтную ситуацию, резко сокращая контакты, что ещё более усугубляет положение и ведет к «разжиганию» конфликта. Стоит использовать стиль компромисса или сотрудничества в решении конфликтов в ресторанной сфере как в коллективе, так и в общении с клиентами, которые подталкивает конфликтующие стороны к совместному обсуждению, не замалчивая возникшей проблемы, а к обоюдному решению, которое устраивает обе стороны.

Безусловно нет стандартного решения конфликтов, главным критерием является полное вовлечение в ситуацию. Для улучшения ведение в ресторанной сфере, а также разработка и внедрение «кодекса поведения» в конфликтной ситуации, в которым бы установлены правила и нормы поведения как при возникновении, так и при разрешении конфликта. Главное спокойствие в обосновании претензий, возможность озвучить желаемый конечный результат при разрешении конфликтной ситуации и выслушать обе конфликтующие стороны. При таком настрое важно не видеть в оппоненте противника, а готовится к компромиссу или сотрудничеству, идя на сближение позиций, при этом проводить анализ собственный позиций и действий, развивать симпатию и постараться в положительном ключе оценивать конфликтующую сторону.