Управление конфликтами. Курсовая управление конфликтами. Управление конфликтами в ресторане

• Название: Управление конфликтами в ресторане
• Анкор: Управление конфликтами
• Дата: 01.04.2023
• Размер: 76.1 Kb.
• Имя файла: Курсовая управление конфликтами.docx
• Тип: Реферат; #1030103
• страница: 1 из 5

Управление конфликтами в ресторане

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения организационных конфликтов 4

1.1 Основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов 4

1.2 Стили решения конфликтов в сфере ресторанного бизнеса 16

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере стейк-хауса Эль Гаучо 20

2.1 Управление конфликтными ситуациями на примере стейк-хауса Эль Гаучо 20

2.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ресторане 28

Заключение 38

Список использованной литературы 40

Введение

Конфликты возникают во всех сферах человеческих отношений и оказывают существенное влияние на взаимоотношения внутри коллективов, снижая их эффективность их работы. Однако общепринятой теории конфликтов в сфере гостеприимства, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В процессе трудовой деятельности между работниками предприятия питания постоянно возникают различные трения, споры и недовольства, причинами которых являются нарушения норм поведения и трудовой дисциплины, интересов потребителя, распределения вознаграждения работников. Следовательно, в современном мире невозможно избежать конфликтных ситуаций, так как они являются постоянными спутниками трудовой деятельности и повседневной жизни человека в целом.

Предупреждение и эффективное разрешение конфликтных ситуаций в различных трудовых коллективах, в том числе и на предприятиях питания, для руководителей различного уровня является постоянной жизненной задачей, так как в процессе деятельности довольно часто возникают различные трудовые противоречия. Сами по себе различные взгляды на решение трудовых проблем коллектива могут являться положительными факторами развития творческой деятельности, но, обостряясь, они препятствуют успешной работе и ведут к конфликтам. Если их вовремя не разрешить, то они могут привести к негативным разрушительным последствиям для предприятия: ухудшению социально - психологического климата внутри коллектива, росту недовольства персонала, снижению производительности труда и, конечно, к текучести кадров.

Поэтому очень важным является изучение конфликтных ситуаций, умение их решать, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Теоретико-методологической базой исследования послужили работы К. Маркса, Ф. Энгельса, В. И. Ленина. В зарубежной теории конфликтов три концепции социального конфликта: Л. Козера, Р. Дарендорфа, К. Боулдинга, М. Вебера.

Также изучением феномена управления конфликтами в организации занимались следующие ученые и исследователи как Г. В Гагаринская, Н.В. Гришина, А.А. Деркач, К.А. Ермаков, И.Н. Лукиянчук, В.В. Тесенко, Б.Г. Тукумцева, А.В. Тихонова, О.О. Чурсина и др.

Объект работы – управление конфликтами в организации.

Предмет – управление конфликтами на примере стейк-хауса Эль Гаучо.

Цель – исследование процесса управления конфликтами в организации на примере стейк-хауса Эль Гаучо

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов;

2. Исследовать стили решения конфликтов в сфере ресторанного бизнеса;

3. Рассмотреть управление конфликтными ситуациями на примере стейк-хауса Эль Гаучо;

4. Дать рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ресторане.

Методологическая основа исследования: сбор и анализ информации, синтез, историко-правовой, структурный и сравнительный подходы.
Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения организационных конфликтов

1.1 Основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов

Конфликты появились тогда, когда возникли первые человеческие сообщества. Они являлись повседневной практикой и очень долгое время не представляли собой объект научного исследования. Несмотря на это, в самых древних источниках встречались некоторые отдельные гениальные мысли о социальных конфликтах. Вместе с видоизменениями условий жизни, менялись и конфликты. Все их физические, экономические и социальные последствия также менялись. Отношение к социальным конфликтам общественной жизни тоже не оставалось неизменным. Античность подробно описывала все происходящие войны, а также оценивала первые конфликты.

В Средние века и в Новое время были предприняты попытки осмыслить сущность этого явления. Большое количество мыслителей-гуманистов высказывало свои представления о конфликтах, пагубности их роли в развитии человечества, об устранении войны из жизни общества и установлении вечного мира. Адам Смит в своей работе «Исследования о природе и причинах богатства народов» (1776 год) первый сформулировал конфликт как социальное явление. В этой работе была высказана мысль о том, что экономическая конкуренция и дифференциация общества на классы лежит в основе конфликта. Эти же причины также являются движущей силой развития и модернизации общества.

Само понятие конфликта принадлежит как повседневному сознанию, так и научным изысканиям, в которых оно наделяется специфическим значением. Происходя от лат. conflictus, слово «конфликт», почти не меняясь графически, входит в другие европейские языки (англ. conflict, нем. Konflikt, рус. конфликт, фр. conflit)¹. Широкий круг явлений, обозначающихся словом «конфликт» в обыденной речи, – от противостояния социальных групп, сообществ, классов к служебным или супружеским спорам – свидетельствует о наличии в его смысле значительного количества градуированных и неградуированных оттенков. Так, анализ определений конфликта, представленных в разных современных англоязычных энциклопедических изданиях, позволяет утверждать об их сходстве. Также конфликт представляет собой столкновение сторон, мнений, сил, которое перерастает в конфликтную ситуацию, и в дальнейшем может перерасти в открытое столкновение².

По обыкновению, содержание понятия «конфликт» раскрывается через значение:

1) состояние открытой, нередко затяжной борьбы или даже войны;

2) состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей;

3) психическая борьба, возникающая как результат единовременного функционирования взаимоисключающих импульсов, желаний или тенденций;

4) противостояние характеров или сил в литературном или драматургическом произведении, главная оппозиция, на которой строится сюжет;

5) эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникающее вследствие столкновения противоположных импульсов или из - за неспособности согласовать, примирить внутренние импульсы с реальностью или моральными ограничениями.

Проблема социального конфликта также получила обоснование в работах К. Маркса, Ф. Энгельса, В. И. Ленина. Этот факт послужил основанием для западных ученых причислить марксистскую концепцию к числу «конфликтных теорий». В зарубежной теории конфликтов наибольшую известность получили три концепции социального конфликта: Л. Козера, Р. Дарендорфа, К. Боулдинга³. Л. Козер, в отличие от своих предшественников, считал, что конфликт – это продукт деятельности людей внутри общества. Согласно его теории, социальный конфликт — это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьба, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. Л. Козер выделил следующие функции конфликтов:

• 
  разрядка напряженности, т.е. конфликт служит «выхлопным клапаном» напряжения;
  
• 
  коммуникативно-информационная, т.е. люди в результате столкновений проверяют друг друга, получают новую информацию об окружающей среде и узнают соотношение сил;
  
• 
  созидание, т.е. противоборство помогает группе сплотиться, а не разрушиться в трудную минуту;
  
• 
  интеграция социальной структуры, т.е. конфликт не разрушает целостность, а поддерживает ее;
  
• 
  нормотворчество, т.е. конфликт способствует созданию новых форм и социальных институтов.
  

Однако в дальнейшем концепция Л. Козера уступила место «конфликтной модели общества» Ральфа Дарендорфа. Суть его концепции такова⁴:

• 
  каждое общество подвержено изменению в любой момент;
  
• 
  социальные изменения вездесущи;
  
• 
  каждое общество может испытать социальный конфликт в любой момент;
  
• 
  социальный конфликт вездесущ;
  
• 
  каждый элемент общества способствует его изменению;
  
• 
  каждое общество опирается на принуждение одних его членов другими.
  

Можно выделить концепцию К. Боулдинга, которую можно назвать универсальной. Основные положения ее состоят в следующем⁵:

• 
  конфликт неотделим от общественной жизни;
  
• 
  в природе человека лежит стремление к постоянной вражде с себе подобными;
  
• 
  конфликт можно преодолевать или ограничивать;
  
• 
  все конфликты имеют общие тенденции развития;
  
• 
  ключевым понятием конфликта является его конкуренция (конкуренция шире понятия конфликт, т.к. не каждая конкуренция переходит в конфликт, если у сторон нет осведомленности о факте их соперничества);
  
• 
  в подлинном конфликте должны присутствовать осведомленность сторон и несовместимость их желаний.
  

Безусловно, нельзя не вспомнить выдающегося немецкого социолога М. Вебера. Все три основных направления, которыми занимался социолог, связаны с проблемой конфликта. В связи с анализом трех форм осуществления власти (традиционной, харизматической, рациональной) наиболее четко видна проблематика конфликта в социологии политики. Для Вебера наиболее значимы механизмы согласия с властными полномочиями, а не акты насилия. По мнению ученого, естественный страх за жизнь и имущество не играют главную роль при принятии власти. В зависимости от сочетания политических структур и исторических преобразований формируются различные сочетания как материальных, так и идейных интересов. Именно эти сочетания и побуждают индивидов соглашаться с властями или же, наоборот, протестовать.

М. Ю. Зеленков также дает понятие организационно-управленческому конфликту как конфликту между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.⁶

Существуют следующие причины организационно-управленческого конфликта: ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации.

Определение причин конфликта является для социологов одним из наиважнейших элементов для составления концепции объяснения составляющих конфликта, а также его природы. Г.Н. Нурышев и Д.С. Бразевич считают, что существует три разных типа причин возникновения конфликта⁷:

• 
  Условия, которые создают усиление несовместимости ценностых различий;
  
• 
  Согласно теории, Л. Козера это агрессивные установки, которые приводят к конфликту;
  
• 
  Основываясь на теории А. Рапопорта и К. Томаса, выделяются различные психологические процессы, которые укрепляют уверенность сторон конфликта в несовместимости различий.⁸
  

Другой ученый, А. Шипилов, выделяет объективные и субъективные причины конфликтов.⁹

Объективные причины:

1. 
   Субординационный характер отношений. В данном случае можно выделить разногласие между личностной и функциональной сторонами многогранных отношений между сотрудниками и руководством. Очевидно, что от решений руководства зависит довольно многие аспекты трудовой деятельности подчиненного. В теории, подчиненный обязан безукоризненно подчиняться указаниям руководителя. Однако в действительности практически никогда не встречается полное соответствие требований ролей возможностям и способам действий их исполнителей.
   
2. 
   Взаимодействие между двумя и более людьми конфликтогенно в принципе. Среди них имеются разновидности деятельности, конфликтогенные в силу особенностей взаимодействия.
   
3. 
   Большинство вертикальных конфликтов определяется особенным предметно – деятельностным составом межличностных отношений. Большинство конфликтов между руководством и сотрудниками обусловлены их совместной деятельностью.
   
4. 
   Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с интенсивностью совместной деятельности оппонентов.
   
5. 
   Самым конфликтогенным элементом является взаимоотношения начальства и подчиненных. По мере увеличения статусной дистанции частота конфликтов уменьшается.
   
6. 
   Разбалансированность рабочего места. Рабочим местом называют совокупность функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства — в праве и власти.
   
7. 
   Рассогласованность связей между рабочими местами в организации.
   
8. 
   Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к должности управленца.
   
9. 
   Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих решений всем необходимым для их реализации.
   

Управленческие и личностные причины являются субъективными причинами конфликтов. Среди управленческих причин можно выделить: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

Среди личностных причин выделяются: низкая культура общения, грубость, недобросовестное исполнение своих обязанностей подчиненными, стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой, выбор начальником неэффективного стиля руководства, отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному, и наоборот; напряженные отношения между руководителями и подчиненными, психологические особенности участников взаимодействия¹⁰.

Однако, существуют причины, по которым их все – таки стоит разграничивать. Во – первых, очень часто сотрудники переносят свои личные взгляды на организационные и деловые качества другого сотрудника и, таким образом, межличностный конфликт может походить на организационно – управленческий. Во – вторых, руководство часто стремится найти причину конфликта и погасить его подручными средствами внутри данной организации, тогда как причина может находиться далеко за ее пределами. Такие причины могут быть всеобщими и системными.

Не существует единой системы классификаций конфликтов. Конфликты классифицируются по различным критериям. В данной работе рассматривается наиболее важные классификации. Так, например, конфликты могут разделяться:

По источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные.

По коммуникативной направленности: горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу), вертикальные (относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого, и являются наиболее не желательными для руководителя), смешанные (имеют обе составляющие и также являются не желательными).

По составу конфликтующих сторон: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой и внутриорганизационный.

По функциональной значимости: позитивные и негативные, конструктивные и деструктивные, созидательные и разрушительные.

По формам и степени столкновения: открытые и скрытые; спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные.

По масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные.

По способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству.

Рассмотрим подробнее классификацию конфликтов по составу конфликтующих сторон.

Внутриличностный конфликт возникает внутри отдельного человека и, часто по своей природе является познавательным конфликтом. Таким конфликтом внутриличностный конфликт становится, когда человек пытается достигнуть взаимоисключающие цели.

Примером внутриличностного конфликта может служить выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда выпускник начинает понимать несостоятельность своих мыслей, предположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает ощущать дискомфорт и пытается выйти из этого состояния через изменение своих мыслей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме. В противном случае наш внутренний мир был бы в постоянной гармонии с внешней средой, и ни что не толкало бы нас на дальнейшее развитие в той или иной сфере.

Межличностный конфликт, по моему мнению, является самым распространенным. Он возникает при взаимодействии личностей в процессе их взаимодействия. Такой конфликт возникает при столкновении целей личностей, примером может служить обычная ситуация при трудоустройстве, когда на одну вакансию претендуют несколько кандидатов¹¹.

Другой формой проявления межличностного конфликта является столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически не совместимы. Так, психологи утверждают, что для создания слаженной команды, нужны годы. Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт возникает в том случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В коллективах часто образовываются неформальные группы. Неформальные группы устанавливают свои правила и нормы поведения. Если мнение сотрудника не совпадает с мнением неформальной группы. Может возникнуть конфликт.

Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях.

При решении конфликтов, поиск причины является одной из важнейших задач. В основе каждого конфликты лежит не одна причина, их всегда несколько. Все причины можно условно разделить, как было сказано в предыдущей главе: объективные и субъективные.

Объективные причины - это обстоятельства, которые не зависят от человека, и приводят к возникновению конфликта. Объективных причин множество. Все объективные причины конфликтов можно примерно разделить на несколько групп¹²:

Ограниченные ресурсы или их неправильное распределение.

Имеется в виду основные ресурсы организации, как известно, к таковым относятся человеческие, материальные и финансовые ресурсы. Например, низкая заработная плата повышает конфликтность в коллективе, так как сотрудник будет всегда чувствовать себя обделенным и недооцененным.

Из-за недостатка человеческих ресурсов, на одного работника может быть взвалена обязанность нескольких, что так же стимулирует появление конфликтов.

Разделение организации на отделы и подразделения.

С ростом компании разделение на отделы неизбежно. Без деления на отделы крупная компания не может нормально функционировать и развиваться. Но формирование обособленных отделов также влечет формирование новых конфликтов. Часто работники физического труда недооценивают заслуги сотрудников отдела маркетинга (финансового отдела, отдела кадров). Или сбой работы одного из отделов может послужить причиной затруднения работы другой. Например, ошибка бухгалтера может привести к задержке заработной платы.

Взаимодействие с другими участниками рынка.

Каждая компания на рынке связана с большим количеством других. Это поставщики сырья и материалов, инвесторы, покупатели и многие другие.

Любые сбои с деловыми партнерами приведут к конфликту. Например, сбои с поставками материала могут привести к сбою на производстве, из-за чего могут возникнуть финансовые проблемы и, неизбежно, возникновение конфликта.

Примером такой ситуации может служить известная компания по выпуску алкогольной продукции ДП «УВК Nemiroff», которой в 2013 году пришлось приостановить производство из-за недостатка стеклотары. Стекольным партнерам был предъявлен судебный иск. В итоге компания потерпела значительные убытки.

Конфликт ролей.

В организации каждый сотрудник имеет одну, а то и несколько ролей. Если эти роли недостаточно точно сформулированы, то есть, если сотрудник недостаточно четко понимает круг своих прав и обязанностей, его поведение может привести к конфликту. Или же, если какая-то обязанность хорошо получается у определенного сотрудника, он может получить больше работы, чем его коллеги за ту же заработную плату¹³.

Личностные отношения сотрудников.

Часто, работа не ладится из-за предвзятого отношения одного сотрудника к другому. Это отношение может быть, как лучше, чем к остальным (это может вызывать зависть других сотрудников), так и хуже, чем к остальным (что способствует возникновению необоснованных сплетен).

Изменение окружающей обстановки.

Нововведения или модернизация, да и в целом любые изменения всегда остро воспринимаются коллективом. Руководителю всегда нужно очень аккуратно проводить данные мероприятия и стараться прислушиваться к коллективу. В книге «Футуршок» Э.Тоффлер подробно рассматривает данную проблему и приходит к выводу. Что современный человек испытывает шок от быстрых перемен, страх перед будущем.

Индивидуальные различия в восприятии.

В мире не найти двух абсолютно одинаковых людей. Каждый вырастает под воздействием своего личного опыта. Несколько человек могут наблюдать одно и тоже событие, но каждый увидит что-то свое, совершенно отличающееся от другого, и конечно они сделают разные выводы. Практически каждый человек считает именно себя обладателем точной информации и противоположное отношение по данному вопросу, часто, становится причиной конфликта¹⁴.

Обычно, причинами конфликта становятся не только объективные причины, но и субъективные.

Субъективные причины возникновения конфликтов - это причины, обусловленные индивидуально-психологическими особенностями человека и возникающие при объединении людей в социальные группы и при их взаимодействии.

Чаще всего, субъективные причины проявляются в искажении информации в процессе коммуникации сотрудников. Как уже было сказано выше, каждый человек воспринимает информацию по-разному, значит и передавать ее он будет в пределах своего понимания, что не всегда является действительностью. В жизни, искажение информации, достаточно часто, происходит намеренно, данное действие имеет конкретную, в основном, корыстною цель.

Субъективные причины можно разделить на несколько групп.

Социально-психологические конфликты

К таким причинам относится психологическая несовместимость или непонимание и нежелание понять оппонента. Типичной причиной конфликта в данной группе является внутригрупповой фаворитизм, то есть предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.

Нарушение принципов управления руководителем, а именно нарушение трудового законодательства, недостаточный учет психологических особенностей подчиненного также влечет появление конфликтных ситуаций в коллективе.

Неправильные действия подчиненных, их несерьезное отношение к работе, их неорганизованность, это очень важная проблема, которую к тому же сложно решить. При выборе сотрудников очень важно учитывать их психологическую совместимость. При различиях в целях, мотивах, потребностях возникнет конфликт. Наличие в коллективе личностей, мешающих процессу и вносящих раздор, не редко приводит к конфликтным ситуациям¹⁵.

Личностные конфликты.

Такие конфликты возникают из-за особенностей психики отдельной личности. Все зависит от степени устойчивости к стрессам, самооценки, возбудимости и многого другого.

Очень часто источником конфликта, особенно в России, является сам руководитель. Это происходит, если руководитель имеет склонность делать замечания, повышать голос на сотрудника, является злопамятным или открыто демонстрирует свои симпатии и антипатии. Очень часто, получая власть, человек забывает о моральных устоях и принципах. Не зря же говорят, «власть развращает, абсолютная власть - развращает абсолютно».

Подводя итоги, стоит отметить, что функции социальных конфликтов могут быть как положительными, так и отрицательными, то есть могут оказывать либо положительное, либо отрицательное влияние на стороны конфликта. Соответственно, можно сделать вывод, что конфликт может выполнять конструктивные и деструктивные функции.

Также нужно подчеркнуть, что часто в организацию привносят личностные конфликты, и, наоборот, организационно-управленческий конфликт становится межличностным. Важно заметить, что четкой границы между подобными конфликтами не существует. В данном случае можно вспомнить аналогию о невозможности отделения личности человека от функций, которые он выполняет на работе.