обратная. Урок Обратная связь
 Скачать 3.16 Mb.
|
|
Работа с командой магазина Урок «Обратная связь» Из урока вы узнаете: Стр. 1 из 4 что такое обратная связь и для чего она нужна правила обратной связи виды обратной связи как давать обратную связь: алгоритм и примеры 1 Что такое обратная связь и для чего она нужна Обратная связь необходима, чтобы: Обратной связью НЕ является: Обратная связь — это важный инструмент руководителя. Это короткая беседа, в которой руководитель комментирует действия сотрудника. влиять на поведение сотрудника и его отношение к работе когда сотрудник что-то делает не так, обратная связь помогает изменить его отношение к работе и повысить качество выполняемых задач. И наоборот, когда сотрудник хорошо справляется, обратная связь помогает показать, что он всё делает правильно. улучшать взаимопонимание с сотрудником обратная связь влияет на психологический комфорт каждого члена команды. От вашей реакции зависят как отношения с конкретным человеком, так и в целом отношения в команде. развивать сотрудника Обратная связь помогает сотруднику узнать свои сильные и слабые стороны. Обратная связь — мощный стимул для развития сотрудника. высказывание раздражения сотруднику («Как же я устал делать вам замечания») переход на личность и унижение сотрудника («Как у вас со зрением?») месть сотруднику («Помните, вы отказались встать на кассу? Поэтому и премии нет») демонстрация своего превосходства («Я бы, конечно, такой глупости гостю не сказала») Стр. 2 из 4 2 Правила обратной связи Говорить сразу Приводить аргументы Чтобы обратная связь была эффективной, её нужно давать сразу: пока сотрудник хорошо помнит, что произошло. Не откладывайте! Вместо общих слов «Молодец!» или «Ты что наделал?» говорите о конкретных действиях и приводите факты. Например: «Ты быстро выложил молочную продукцию и ещё успел актуализировать ценники». Не переходите на личности! Не говорите: «Ты ленивый», говорите: «Это не было сделано». Давая обратную связь, приводите аргументы, почему необходимо скорректировать действия (что-то делать или нет). Например: «Я ставил вам задачу проверить ценники в отделе «Кофе» утром. В 12:00 гость обнаружил расхождение в цене кофе «Якобс» на 20 руб. Это значит, что не все ценники были заменены. Гость был расстроен и оставил жалобу. Видите, как ваши действия влияют на результат? Что будете делать в следующий раз, чтобы не допустить повторения ситуации?» Когда речь идёт о корректирующей обратной связи, обязательно говорите наедине. Не ставьте сотрудника в неловкое положение при других. Особенно это важно для стажёров в период адаптации. Важно не давать эмоциям захватить вас. Самое главное в обратной связи – показать сотруднику, какое поведение вы от него ожидаете. Обязательно чётко проговаривайте инструкцию правильных действий на будущее! Не уходите в крайности, давая обратную связь. Если даёте корректирующую ОС, упомяните хорошее в поведении сотрудника. Он почувствует, что для вас важна справедливость, и что он не всё делает плохо. Функция обратной связи — развитие сотрудника. Пусть ваша обратная связь поможет сотруднику узнать свои сильные и слабые стороны и мотивирует его к изменениям и развитию! Говорить конкретно и объективно Говорить наедине Давать конкретную инструкцию Соблюдать баланс похвалы и замечаний Мотивировать Правило Пояснение Стр. 3 из 4 3 4 Виды обратной связи Как давать обратную связь: алгоритм и примеры Позитивная Алгоритм позитивной обратной связи Алгоритм корректирующей обратной связи Пример Пример Корректирующая Развивающая Используйте, когда сотрудник всё сделал правильно Дарья, вы только что предложили покупателю акционный товар. Всё правильно! Гость может увидеть что-то нужное ему и купить. Ему понравится, и он вернется к нам снова. С одной стороны, принесли гостю пользу, а с другой, увеличили продажи. Так держать! Мне бы хотелось, чтобы все ПК так делали, спасибо, что показываете пример! 1. «Что было ...» Опишите проблемную ситуацию и конкретные действия сотрудника (только факты!) 2. «К чему это привело/может привести» Подробно опишите возможные негативные последствия обсуждаемого поведения 3. «Что в следующий раз будете делать по- другому? / Как будете исправлять ситуацию?» Попросите его изложить собственный план действий по достижению необходимого результата в подобных ситуациях Василий, я попросила вас навести порядок в овощах сегодня к 11:00. Сейчас 12:00, а работа не сделана. Гости не находят свежих овощей и уходят, думая, что их нет. Гости недовольны и пишут жалобы, а товар в это время лежит на складе и портится. Когда вы сможете навести порядок? И ещё: что вы в дальнейшем можете сделать иначе, чтобы такое не повторялось? 1. «Что было хорошо» Приведите конкретный пример позитивного поведения сотрудника 2. «Что в этом хорошего …» Опишите позитивные последствия такого поведения: как это повлияло на вас, результаты работы, атмосферу в коллективе и т.д. 3. Закрепление на будущее Пожелайте в будущем вести себя так же и приведите аргументы, почему это принесёт выгоду Используйте, когда необходимо исправить отношение к работе или выполнению задач Используйте для развития сотрудников Стр. 4 из 4 Пример Алгоритм развивающей обратной связи Василий, как вам кажется, что сейчас было не так в работе с гостем? Да, верно. Нужно было спокойно отреагировать на его ошибку. Как думаете, почему мы в Пятёрочке уделяем так много внимание общению с гостями? Да! Мы хотим, чтобы гости испытывали позитивные эмоции от покупки и возвращались к нам снова. Поэтому резкое общение с вашей стороны недопустимо. Как поступите с другим гостем в такой ситуации? Если хотите, можем вместе разобрать сложные ситуации в общении с гостем и как лучше себя вести. 1. «Как оцениваете ситуацию?» Задавайте вопросы, чтобы сотрудник сам размышлял, оценивал факты и свои действия/поведение 2. «К чему это привело/может привести?» Снова используйте только вопросы, чтобы сотрудник сам описал последствия 3. «Что в следующий раз будете делать по- другому? / Как исправите ситуацию?» Позвольте сотруднику ответить самостоятельно! Так он возьмёт на себя ответственность за исправление своих действий 4. «Как вам помочь?» При необходимости предложите помощь и содействие |