Маркетинг. маркетинг. В соответствии с поставленной целью определяются следующие задачи
 Скачать 104.73 Kb.
|
фактический анализ реализации продукции предприятия или услуг и его основных конкурентов;анализ рынка основных видов сырья и прогноз возможных тенденций;определение точек насыщения сбыта, формирование кратко-, средне - и долгосрочных прогнозов по предоставлению дынных услуг;разработка предложений по освоению новых рынков/ сегментов рынка и предложений по диверсификации;разработка предложений по освоению новых видов услуг, прекращению тех или иных видов услуг или использованию их в новых сферах;разработка предложений по формированию плана мероприятий по маркетингу и рекламе на текущий период, стратегии достижений целей, их практическое осуществление и контроль;разработка предложений по концепции ценовой стратегии, включая систему скидок, в рамках программ по стимулированию сбыта;разработка предложений по созданию/корректировке элементов фирменного стиля, их правильному использованию, формированию положительного имиджа предприятия;обеспечение руководства фирмы необходимой маркетинговой информацией в интересах разработки стратегии и тактики развития и рыночного поведения фирмы;проведение всего комплекса рыночных исследований, связанных с рынком, товаром и потребителями, как по утвержденному плану исследований маркетинга, так и по специальным указаниям руководства, и по заданиям других подразделений фирмы; постоянное участие в разработке стратегии и тактики рыночного поведения фирмы посредством формирования товарной, ценовой, сбытовой, рекламной и сервисной стратегии маркетинга; консультационной помощи руководству фирмы и другим подразделениям, участвующим в разработке стратегии и тактики рыночного поведения фирмы; организация рекламной деятельности, а также разработка комплекса мероприятий по формированию и поддержанию связей с общественностью, обеспечивающих как необходимую доходность и прибыльность деятельности фирмы, так и поддержание ее доброго имени в глазах общественности. Постоянный анализ и оценка эффективности маркетинга в фирме и необходимое развитие службы: оказание помощи и обеспечение консультаций по маркетингу всем подразделениям фирмы. Методическое руководство (и частичное осуществление собственными силами) и обучение всего персонала фирмы основам маркетинга;разработка новых видов услуг на основе получаемой маркетинговой информации, дизайнерских разработок и функционально-стоимостного анализа [9].Для определения целей и функций отдела маркетинга необходимо провести полный анализ деятельности фирмы и выявить узкие места и диспропорции в ее функционировании. На основании полученных данных построить гипотезу разрешения найденных проблем силами создаваемого отдела маркетинга, т.е. разработать план маркетинга. Исходя из стратегии маркетингового развития и из целей отдела маркетинга можно построить гипотезу о рациональной структуре отдела маркетинга. Директор отдела маркетинга подчиняется непосредственно генеральному директору и/или совету директоров. Он координирует и несет ответственность за работу отдела в целом [10].Базовая структура может быть ориентирована на иной принцип разделения труда и ответственности, в частности, по объектам маркетинга - товарам.Требования современности, функционирование организации в сложном и многомерном мире не позволяют фирмам останавливаться на таких однофакторных структурах. В большинстве случаев на практике используются так называемые комбинированные организационные структуры, использующие одновременно два и более признаков разделения труда: по функциям и товарам, по функциям и рынкам, функциям и регионам или по товарам и регионам. Но и такие относительно сложные структуры еще не дают возможности перехода к стратегическому планированию и управлению, не обеспечивают детальную разработку и подготовку масштабных и эффективных решений. Для решения таких задач гораздо более адекватны штабные структуры.Основные типы служб маркетинга Проектирование организационных структур маркетинга (службы маркетинга) представляет собой деятельность по разработке и внедрению таких структур в систему управления деятельностью фирмы. При формировании служб маркетинга нужно придерживаться основных принципов: -·малое количество звеньев; -·простота маркетинговой структуры; -·единство целей; -·принцип единого подчинения; -·создание условий для развития интегрированного маркетинга; - содействие предприятию в постоянном удовлетворении потребностей существующих и потенциальных покупателей; -·обеспечение развития творчества и инновационной деятельности сотрудников; - гарантия быстрой адаптации производимых продуктов к требованиям рынка; -·содействие росту объемов продаж и снижению себестоимости [10]. Маркетинговые службы включают в себя два уровня управления: -·центральные маркетинговые управления (отделы); -·оперативные отделы (секторы). В общем аппарате управления предприятием центральные маркетинговые службы - не просто подразделения по обслуживанию производства и сбыта, а координирующие, планирующие и контролирующие органы стратегического производственно-сбытового управления. Маркетинговые службы не только регулируют продажи товаров, но и непосредственно участвуют в управлении производственными программами предприятий в зависимости от конкретных требований потребителей, предъявляемых к выпускаемой продукции. На практике структура маркетинговых служб компаний разнообразна, но можно выделить следующие основные типы линейно-функциональных структур: -·по финансовой маркетинговой деятельности; -·по продукту; -·по регионам; - по группам потребителей [9]. В зависимости от особенностей деятельности компаний, видов выпускаемой ими продукции либо оказываемых услуг, специфики сегмента рынка, на котором фирмы действуют, наблюдается переплетение и комбинирование разных типов организационного построения маркетинговых служб. Основные требования при построении маркетинговых служб: 1 Гибкость, мобильность и адаптивность организационной системы. Как система управления маркетинг требует значительной гибкости, адаптивности, оперативности принятия решений, соответствующего организационного построения управленческих служб и периодической их реорганизации. В частности, реорганизация подразумевает формирование гибких целевых рабочих групп, в которых подразделения создаются для решения конкретной задачи на определенный срок и по ее выполнению трансформируются. Гибкость и адаптивность организационных структур маркетинговых служб обеспечивается также регламентацией прав, обязанностей, компетенции отдельных подразделений, а также их соответствием долгосрочной стратегии компании. Однако слишком детальное и тщательное распределение обязанностей по отделам чрезмерно концентрирует права принятия решений в высших звеньях управленческого аппарата, чем препятствует реализации творческого подхода, удлиняет процедуру процесса управления. При организационном построении маркетинговых служб важно обеспечить как прямую, так и обратную связь между маркетинговыми и функциональными службами общего управления фирмой. Также важна простота структуры, малое количество уровней управления, координационных и центральных служб, тогда система управления мобильна, и шансы на успех наиболее велики [14]. 2 Соответствие организационной структуры специфике ассортимента производимой продукции и оказываемых услуг. В структуру организации, в той или иной форме, должен быть включен товарный принцип, а решение вопросов комплексной рыночной политики («маркетинг микс») должно быть сосредоточено в рамках отдельного оперативного подразделения. 3 Соответствие организационной структуры числу и объёму рынков сбыта. Организационная структура фирмы должна соответствовать характеристикам рынка (однородности, дифференцированности и пр.), быть направленной на углубленное сегментирование рынка, применение дифференцированного подхода к отдельным группам потребителей. Должны формироваться службы по группам конечных потребителей в целях способствования решению задачи их наилучшего обслуживания и сбыта товаров таких характеристик и качества, которые требует покупатель. Такая организация управленческих производственных отделений предполагает создание маркетинговых служб по целевым рынкам. 4 Соответствие масштабов маркетинговой службы степени её эффективности и объёму продаж фирмы. Для компаний при работе на рынке важно учитывать объем продаж. Если этот показатель незначителен, то создавать специальные сложные и дорогостоящие маркетинговые подразделения нецелесообразно [5]. Практическая часть 2.1 Особенности сферы услуг по организации праздничных мероприятий Праздник - это не только приятное общение, но и два-три месяца кропотливого труда его организаторов. Грамотно составленный сценарий праздника важен не менее, чем правильный выбор помещения, отменный вкус еды и напитков, качество обслуживания вечера. Сценарий корпоративного праздника, прежде всего, должен быть таким, чтобы гости мероприятия не заскучали. Избежать этого поможет тщательная и профессиональная разработка сценария. Проведение каждого праздничного мероприятия подчиняется определенной теме, в соответствии с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют столы, составляют программу музыкального сопровождения. С учетом условий оказания услуг по организации и проведению культурно-массовых мероприятий общие требования к услугам включают следующее: - соответствие услуги целевому назначению; - социальную адресность; - комплексность услуги; - эргономичность и комфортность услуги; - эстетичность услуги; - точность и своевременность предоставления услуги; - информативность услуги; - безопасность услуги для жизни и здоровья обслуживаемого населения и персонала исполнителя, а также сохранность имущества обслуживаемого населения; - организацию предоставления услуги; - требования к персоналу учреждения-исполнителя и культуре обслуживания; - контроль и оценку качества предоставления услуги. Услуга по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должна соответствовать своему целевому назначению, т.е. должна быть направлена на удовлетворение духовных, интеллектуальных, эстетических, информационных и других потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействие просвещению, свободному участию граждан в культурной жизни общества, приобщение к культурным ценностям. На всех этапах реализации услуги (планирования, разработки, рекламирования, предложения, востребования) должны учитываться актуальность, современность методов, форм и способов исполнения, полезность и соответствие спросу, информативность и содержательность, художественный уровень. Помещения, в которых проводятся культурно-массовые мероприятия, должны соответствовать требованиям пожарной безопасности. Учреждение должно быть размещено в специально предназначенных или приспособленных помещениях, доступных для населения. Здание должно иметь удобный подъезд и следующие помещения: - зрительный зал; - фойе; - репетиционные помещения для групповых и индивидуальных занятий; - площади для организации выставок; - костюмерные; - административные и технические помещения; - вспомогательные (служебные) помещения. Организация должна быть технически оснащено и иметь оргтехнику, световое, звукоусилительное оборудование, кино- или видеоаппаратуру, аудиотехнику. Организация должна быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, техническим условиям, другим нормативным документам и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги. Оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии. Организация должна иметь музыкальные инструменты, сценические костюмы, реквизит для проведения культурно-массовых мероприятий. Социальная адресность услуги по организации и проведению культурно-массовых мероприятий предусматривает: - обеспеченность услугой и доступность для потребителей различных социально значимых категорий (в т.ч. детей, людей с ограниченными физическими возможностями и др.); - соответствие услуги ожиданиям и физическим возможностям различных групп потребителей, включая методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру и содержание оказываемых услуг; - наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для социально значимых категорий потребителей. При организации и проведении услуги исполнитель должен обеспечить возможность не только присутствия (участия) потребителей в культурно-массовых мероприятиях, но и получения сопутствующих услуг (организация точек питания, туалетов, контейнеров для твердых бытовых отходов, торговли тематической сувенирной, книжной, музыкальной, видеопродукцией и т.д.), создающих условия для более полного удовлетворения потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействия свободному участию граждан в культурной жизни общества, просвещения, приобщения к культурным ценностям. При оказании услуги должны быть обеспечены комфортные условия для потребителей в процессе обслуживания, включая удобство места проведения мероприятия, оснащение необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом специфики услуги. При оказании услуги внутри помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих помещений в учреждениях культуры. При оказании услуги вне помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих территорий. Эстетичность услуги должна обеспечиваться: - соответствием планировочных решений и оформления мест проведения мероприятий их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности; - гармоничностью оформления информационных и других материалов, размещаемых внутри и вне помещений учреждения; - аккуратностью, чистотой и опрятностью внешнего вида работников, занятых в оказании услуг. Услуга должна отвечать требованиям точности и своевременности, включая соблюдение установленного режима работы учреждения, установленных (заявленных) сроков организации и проведения культурно-массовых мероприятий, соблюдение действующих правил предоставления услуги и (или) согласованных условий договора (контракта) об оказании услуги. Информирование об оказываемых услугах должно осуществляться: - на сайтах в сети Интернет; - дополнительно с использованием средств телефонной связи, с использованием информационных средств внешней рекламы, СМИ и др. Информативность услуги предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге и деятельности учреждения. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна отвечать требованиям полноты и достоверности, обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование (в соответствии с уставом), адрес (местонахождение), адрес сайта и справочные телефоны, в том числе номер телефона-автоинформатора (при его наличии). Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. В помещении на видном месте должна быть следующая информация об исполнителе: - контактная информация о руководстве с указанием ФИО, должности, служебного телефона, времени и месте приема посетителей; - режим и календарный план работы учреждения, контактные телефоны, адреса электронной почты, сайта в Интернете; - структура и органы управления учреждения; - дата создания учреждения, сведения об учредителе с указанием ФИО, должности и номере служебного телефона должностного лица; - схема расположения помещений (поэтажный план), схема эвакуации в случае возникновения пожара и чрезвычайных ситуаций, телефоны экстренной помощи городской и сотовой связи. На сайте должна быть размещена следующая информация: - дата создания организации, учредители, местонахождение учреждения и его филиалов, режим - график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты; - копии устава учреждения, учредительных документов, лицензий на осуществление деятельности (при необходимости их наличия); - кодекс профессиональной этики; - структура и органы управления учреждения; - копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг); - отчеты о своей деятельности и об использовании закрепленного за ним имущества; - сведения о проведенных в отношении учреждения контрольных мероприятиях и их результатах; - перечень услуг и копия документа о порядке их предоставления; - копия документа о порядке предоставления услуг; - материально-техническое обеспечение предоставления услуг; - гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг; - регламент (порядок) взаимодействия с потребителями, утвержденный руководителем учреждения, включающий: а) адекватные и легкодоступные средства и формы для эффективного общения работников учреждения с посетителями; б) информацию о правилах и условиях оказания услуг; в) возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителей; г) установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей, включая целевые группы; д) порядок работы с обращениями и жалобами граждан; - обзоры мнений граждан - потребителей услуг, общественных органов и профессиональных экспертов о качестве работы организации. Учреждения обеспечивают на своих официальных сайтах в сети Интернет техническую возможность выражения мнений потребителей о качестве оказания услуг. В состав информации о порядке предоставления услуг в обязательном порядке должны быть включены следующие сведения: - номенклатура, содержание и назначение предоставляемых услуг: утвержденный перечень услуг с указанием условий их оказания (краткая характеристика услуг, область их предоставления и затраты времени на их оказание), наличия льгот; - прейскурант цен на платные услуги с указанием цен в рублях; - регламент предоставления услуг или выписки из Устава, содержащие порядок оказания услуги, перечень документов, предоставляемых потребителем для получения услуги (если такие есть), и основания для отказа, ограничения в предоставлении или прекращения предоставления услуг; - реквизиты и название нормативного документа, утверждающего стандарты или акты, требованиям которых должны соответствовать услуги; - правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг; - указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услуги, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуг; - другая необходимая информация, регламентируемая нормативами для определенной услуги; - сведения о номерах телефонов, адресах официальных сайтов и электронной почты для получения дополнительной информации о предоставлении услуг, порядок получения дополнительной информации по вопросам предоставления услуг. Исполнитель услуги должен своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Учреждение обеспечивает открытость и доступность документов в соответствии с требованиями законодательных, нормативных правовых актов; Указанная информация в наглядной и доступной форме должна доводиться до сведения потребителей при заключении договоров (контрактов) об оказании услуги на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Настоящий стандарт, устав учреждения, локальный акт, регламентирующий основания для отказа в предоставлении или для прекращения предоставления услуги, и книга жалоб и предложений должны предоставляться потребителю по его требованию. Потребителю предоставляется право получения необходимой и достоверной информации о выполняемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор. Безопасность услуги для жизни и здоровья обслуживаемого населения и персонала исполнителя, а также сохранность имущества обслуживаемого населения. Условия предоставления услуги и сама услуга должны быть безопасными для жизни и здоровья обслуживаемого населения, а также персонала учреждения. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, отражающие соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий, рекомендованы ГОСТ Р 52113. Безопасность услуги должна обеспечиваться безопасностью помещений, зданий, конструкций, оборудования, инвентаря исполнителя, условий обслуживания потребителей и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований (ГОСТ Р 12.0.008, ГОСТ 12.1.004, ГОСТ Р 12.1.019). Количество служебных помещений, организация рабочих мест должны соответствовать нормативным актам, стандартам, требованиям, предъявляемым к учреждениям культуры данного типа. При организации проведения культурно-массовых мероприятий вне помещений необходимо воздерживаться от планирования указанных мероприятий вблизи от линий электропередачи высокого напряжения, газопроводов высокого давления, теплотрасс большого диаметра, особо взрыво- и пожароопасных объектов, строящихся объектов и коммуникаций. При эксплуатации, капитальном ремонте и реконструкции зданий должны соблюдаться установленные требования (ГОСТ Р 52875, ГОСТ Р ЕН 13779) - к водоснабжению и канализации; - к отоплению и вентиляции; - к пожарной безопасности; - к пожарной и охранной сигнализации. Электроустановки, монтируемые в зданиях и помещениях, внутри которых предусмотрено проведение культурно-массовых мероприятий, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ Р 12.1.019). Оборудование детских игровых площадок должно соответствовать требованиям безопасности эксплуатации (ГОСТ Р 52169, ГОСТ Р 52301). Учреждение должно быть оснащено необходимым специальным оборудованием, аппаратурой, приборами и другими техническими средствами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество и безопасность предоставляемой услуги. Имеющееся в учреждении оборудование (приборы, аппаратура, технические средства, культурный инвентарь и др.) должно иметь документацию, необходимую для его эксплуатации, обслуживания и поддержания в безопасном и рабочем состоянии. Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии и систематически проверяться. При оказании услуги должна обеспечиваться сохранность имущества обслуживаемого населения. Персонал исполнителя должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. В соответствии с регламентом предоставления услуги исполнитель: - разрабатывает документы по организации и проведению культурно-массового мероприятия (программу мероприятия, план-схему, сценарный план и т.д.); - уведомляет и проводит согласование с органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) возможности и параметров проведения мероприятия (в случаях, когда мероприятия проводятся вне помещений и территории исполнителя и требуют оказания содействия со стороны различных ведомств (органов внутренних дел, органов здравоохранения и др.)); - проводит необходимую работу по техническому и материальному обустройству места проведения мероприятия (установка сцен, их оформление, оборудование звукоусиливающей аппаратурой, энергоснабжение, обустройство мест для зрителей, точек питания, туалетов, контейнеров для твердых бытовых отходов, торговли тематической сувенирной, книжной, музыкальной, видеопродукцией, условий для работы медицинского персонала и сотрудников правоохранительных органов) и обеспечивает при этом соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности; - проводит необходимую работу по подготовке культурно-массового мероприятия (организует (координирует) репетиционный процесс и т.д.); - размещает в общедоступных для потребителей услуги местах на территории проведения мероприятия правила пользования услугой (правила поведения на территории учреждения); - утверждает расстановку ответственных лиц по определенным местам, выставляет контрольно-распорядительную службу перед началом проведения культурно-массового мероприятия, а также осуществляет проверку готовности места проведения мероприятия (зданий, помещений, территорий) к проведению культурно-массового мероприятия; - проводит культурно-массовое мероприятие (в т.ч. организует работу персонала и соблюдение установленных мер безопасности, в том числе пожарной и санитарной, обеспечение необходимых условий для организации оказания медицинской помощи и т.д.); - в случае возникновения в ходе подготовки или проведения мероприятия предпосылок к совершению террористических актов, экстремистских проявлений, беспорядков и иных опасных противоправных действий незамедлительно сообщает об этом должностным лицам правоохранительных органов, осуществляющих обеспечение безопасности граждан на мероприятии, оказывает им необходимую помощь и неукоснительно выполняет их указания. Процессы предоставления услуги на каждом этапе жизненного цикла должны соответствовать процедурам (регламенту, порядку и др.), установленным техническими условиями, методиками, инструкциями и другими документами, разработанными и утвержденными учреждением или вышестоящими органами. Учреждение должно располагать необходимым составом специалистов в соответствии со штатным расписанием учреждения данного типа. Организационно-функциональная структура исполнителя должна обеспечивать распределение обязанностей и ответственности персонала исходя из возможности: - выполнения заданного объема услуги при установленном качестве; - соблюдения квалификационных требований к персоналу исполнителя; - обеспечения безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан (техника безопасности, пожарная безопасность, охрана окружающей среды, действия в чрезвычайных ситуациях и др.). Руководитель должен обеспечивать развитие учреждения, способствовать развитию системы менеджмента качества предоставления услуг, осуществлять внутренний контроль предоставления услуг на их соответствие утвержденным (учреждением, вышестоящими органами управления, надзорными организациями) требованиям (стандартам, регламентам и другим нормативным документам), ожиданиям потребителя. Порядок (регламент) и сроки осуществления контроля, показатели оценки качества предоставления услуг и эффективности деятельности учреждения утверждаются руководителем учреждения. Контроль за соблюдением требований к услуге должен быть внутренним и внешним. Внутренний контроль качества услуги проводит руководство учреждения или по его инициативе специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица, либо потребитель в соответствии с условиями договора (контракта). Объектами контроля являются процедуры управления, условия, процесс предоставления и результат оказания услуги. Внешний контроль качества предоставления услуги проводят: - учредитель в пределах своих компетенций, путем анализа и сравнения фактического предоставления учреждением услуги и ее соответствия данному стандарту, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуги; - общественный и экспертный советы в пределах своих компетенций и в соответствии с положением о системе независимой оценки качества деятельности организаций культуры; - иные учреждения (организации), обладающие контрольными полномочиями в соответствии с положениями действующего законодательства. Основой оценки качества оказания услуг является уровень удовлетворенности потребителей оказанной услугой. Уровень удовлетворенности определяется изучением мнений различных групп потребителей (населения) и работников учреждений о качестве и доступности предоставленных услуг. Учреждение проводит изучение мнений потребителя самостоятельно (в форме опроса, анкетирования потребителей, мониторинга отзывов потребителей на сайте учреждения, анализа книги предложений и т.п.) или привлекает специализированные организации (учреждения) с целью проведения социологических исследований. Рынок города Томска насыщен видами услуг по организации праздников, свадеб, корпоративных вечеров, дней рождений, пикников. В городе имеется множество официальных агентств, где можно было бы заказать, например, организацию дня рождения ребенка с фейерверком, с приглашением сказочных героев, множеством воздушных шариков или, например, организацию пышной встречи из роддома мамы и новорожденного с красиво оформленной машиной. Изучая нормативную документацию, перечень предлагаемых услуг, прайс и отзывы клиентов, можно сделать вывод, что кафе «Dolce», расположенное по адресу г. Томск, пр. Ленина, 97, удовлетворяет требованиям, приведенным выше. Поэтому считаю целесообразным выполнение данной работы на примере кафе «Dolce». 2.2 Анализ внешней среды кафе «Dolce» 2.2.1 Исследование предпочтений потребителей кафе «Dolce» Маркетинговое исследование представляет собой систематическое и объективное выявление, сбор, анализ, распространение и использование информации для повышения эффективности и идентификации и решения маркетинговых проблем [4] Целью исследования стало выявление предпочтений посетителей кафе «Dolce». Сбор маркетинговой информации может осуществляться либо кабинетными методами, либо полевыми, либо их комбинацией. Кабинетное исследование - метод сбора и оценки существующей маркетинговой информации, содержащейся в источниках (статистических данных или отчетах), подготовленных для других целей. Полевое исследование - метод сбора и оценки информации непосредственно об объекте исследования, регистрируемой путем опроса [1]. Было выбрано описательное, полевое исследование. Исследование проводилось с 01 октября 2020 года по 20 октября 2020 года в городе Томск, у кафе «Dolce», по адресу проспект Ленина, 97. Для исследования необходим сбор вторичной и первичной информации. Источниками вторичной информации являлись учебная литература, интернет-ресурсы. Но вторичная информация является неполной, и не всегда достоверной, а так же общедоступной. И дальнейшим этапом исследования стал сбор первичной информации. Первичная информация - это такая информация которая собирается впервые для конкретных целей. В нашем случае, методом сбора первичной информации является наблюдение и опрос [1]. Опрос - это такой метод сбора первичной информации путём выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого либо объекта. Опрос наиболее удобен при описательном исследовании. Орудием сбора первичной информации являлась анкета. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования [1]. В разработанной анкете предлагается ответить на 9 вопросов. Анкета разделена на 2 части. Вступительная, которая включает в себя обращение и цель исследования. Дальше следует основная часть - вопросы, направленные на выявление особенностей предпочтений посетителей кафе «Dolce». В анкете использовались открытые и закрытые типы вопросов: вопрос с дихотомическим делением, альтернативный, вопрос-меню, простой свободный вопрос. Целевой аудиторий, стали посетители кафе «Dolce». В процессе исследования на проспекте Ленина 97 участниками стали 35 человек в возрасте от 25 до 48 лет. Анкетирование проводилось на основе анкеты представленной в приложении А. Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. На рисунке 1 представлены ответы респондентов на вопрос: «Часто ли вы посещаете кафе «Dolce»?  Рисунок 1 – Ответ на вопрос Часто ли вы посещаете кафе «Dolce»? Большинство опрошенных (95%) посещают кафе «Dolce», значительная их часть (36%) отметили, что заходят в кафе несколько раз в неделю. Вообще не посещают кафе только 5% респондентов. Таким образом, из диаграммы следует, что кафе «Dolce» популярен среди населения, и большая часть потребителей посещает его не реже чем несколько раз в неделю. На рисунке 2 представлены ответы респондентов на вопрос: «На сколько удобно для вас расположен кафе «Dolce»?  Рисунок 2 - Ответ на вопрос Насколько удобно для вас расположен кафе «Dolce»? Расположение кафе «Dolce» устраивает большую часть покупателей (65%). Четверть респондентов (25%) считает, что кафе находятся в не очень удобном месте. Не нравится расположение кафе 10% опрошенных. Получается, что кафе «Dolce» располагается в месте, удобном для посетителей. На рисунке 3 представлены ответы респондентов на вопрос: «Устраивает ли вас уровень цен кафе «Dolce»»?  Рисунок 3 - Ответ на вопрос Устраивает ли вас уровень цен кафе «Dolce»? Значительное количество респондентов (68%) устраивает уровень цен кафе. Около трети опрошенных оказались не согласны с существующими ценами. Можно сделать вывод о том, что посетители, в целом, довольны представленным уровнем цен на товары и услуги. На рисунке 4 представлены ответы респондентов на вопрос: «Довольны ли вы широтой представленного ассортимента услуг»?  Рисунок 4 – Ответ на вопрос Довольны ли вы широтой представленного ассортимента услуг? Из диаграммы видно, что большинство респондентов (56%) довольны представленным ассортиментом. Треть опрошенных (34%) не всегда бывают довольны перечнем ассортимента услуг. Лишь малую часть респондентов (10%) не устраивает предложенный в кафе выбор. Получается, что большинство потребителей довольны существующим выбором услуг. На рисунке 5 представлены ответы респондентов на вопрос: «Устраивает ли Вас качество представленных услуг»?  Рисунок 5 – Ответ на вопрос Устраивает ли вас качество представленных услуг? Как следует из данных, респонденты удовлетворенных качеством услуг составляют большую часть в структуре (70%). Не всегда бывают довольны качеством предлагаемых услуг 25 % респондентов. И лишь 5% опрошенных не довольны качеством. Видно, что большинство респондентов довольны качеством работы кафе «Dolce». На рисунке 6 представлены ответы респондентов на вопрос: «Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания»?  Рисунок 6 – Ответ на вопрос Удовлетворены ли вы качеством обслуживания? Только 10% опрошенных считают качество обслуживания в кафе неудовлетворительным. Около четверти респондентов (15%) не всегда устраивает уровень обслуживания. Большинство же посетителей (75%) довольны обслуживанием. Таким образом, можно сказать, что посетителям нравится обслуживание в кафе «Dolce». На рисунке 7 представлены ответы респондентов на вопрос: «Что оказывает влияние при выборе кафе «Dolce»?  Рисунок 7 – Ответ на вопрос Что оказывает влияние при выборе кафе «Dolce»? Около трети опрошенных назвали приоритетным критерием выбора кафе расположение. На втором месте по популярности располагаются ассортимент предлагаемых услуг (25%). На одном уровне для 15 % респондентов оказалось качество услуг и уровень цен. Менее значимым для потребителей оказалось качество обслуживания, их выбрали только 10% опрошенных. На рисунке 8 представлены ответы респондентов на вопрос: «Считаете ли Вы, что работу кафе «Dolce» следует улучшить»?  Рисунок 8 - Ответ на вопрос Считаете ли вы, что работу кафе «Dolce» следует улучшить? 55% респондентов отметили, что кафе «Dolce» нужно тем или иным образом улучшить свою работу, и 45% опрошенных посчитало что деятельность кафе «Dolce» приемлема. Половой состав представлен на рисунке 9.  Рисунок 9 – Половой состав респондентов Целевой аудиторией были посетители кафе «Dolce». Ими были как женщины, так и мужчины. Но большинство опрошенных составила женская часть населения - 64%, так как мужская часть населения не охотно шла на контакт их было опрошено 36%. 2.2.2 Анализ конкурентов и конкурентных преимуществ кафе «Dolce» Кафе «Dolce» - это небольшое предприятие общественного питания с многообразным меню и предоставляющим большой спектр услуг. Описание услуг: - организация корпоративных праздников - организация детских праздников; - организация свадеб; - организация вечеров досуга; - организация частных праздников; - организация семинаров и конференций; Полный перечень услуг: Услуги повара; Услуги официанта; Разработка меню; Закупка продуктов, напитков; Закупка букетов; Оформление (шарами, цветами, плакатами) банкетных залов, помещений клиента; Предоставление под проведение праздников моей квартиры (есть в наличии); Оформление столов (украшение, сервировка); Предоставление музыкального оформления торжеств; Выездное обслуживание пикников, фуршетных вечеринок. Видео и фотосъемка; Доставка букетов; Оформление свадебных машин; Организация культурной программы; Организация фейерверков; Доставка клиента до места праздника и обратно (предполагается сотрудничать со службой такси на взаимовыгодных условиях). Основными крупными конкурентами кафе «Dolce», находящийся по адресу проспект Ленина 97, являются ресторан «Старый замок», кафе-бар «Coffee Like» и столовая домашней кухни Колобок.Ру. Можно выделить следующие конкурентные преимущества кафе «Dolce»: - потребность в данном виде услуг (проверено мною лично, моими родными и друзьями, так как при наступлении, какого либо знаменательного события в первую очередь вспоминается вся нагрузка по организации данного праздника, что отнимает огромное количество сил, энергии). - конкурентоспособность состоит в том, что кафе работать лучше своих конкурентов - доставка курьером списка услуг и цен (бесплатно) и также не менее быстрый расчет заказываемых услуг (не стоит заставлять клиента ждать), быстрая и качественная организация праздника от первого до последнего этапа. - ну и, конечно же, качество выполняемых услуг - быстрота, самое приветливое и терпеливое отношение к клиенту обеспечит отличное мнение и репутацию данному кафе, что наиболее важно, как на первом, так и на последующих этапах деятельности, что и играет немаловажную роль в увеличении количества клиентов. Анализ основных конкурентов приведен в таблице 1. Таблица 1 – Анализ основных конкурентов кафе «Dolce»
Представленные в таблице 1 предприятия-конкуренты в основном конкурируют с кафе «Dolce» в отношении цен и количеством предоставляемых услуг. Ассортимент услуг кафе «Dolce» насчитывает около тысячи наименований меню и сотни видов услуг. В своей рекламе кафе делает акцент на низкие цены и широкий ассортимент услуг, также кафе проводит разнообразные акции. Кафе «Dolce» - это нечто большее, чем просто группа проектов! Это место для встреч, место для мыслей и пробуждения. 2.2.3 Поставщики – партнеры кафе «Dolce» Кафе «Dolce» выстраивает деловые отношения с поставщиками продовольственных и непродовольственных (все необходимое для проведения праздничных мероприятий, например, цветы, аренда машин и специального оборудования, реквизит и т.д.) товаров путем заключения договоров поставки, в которых прописывается сроки поставок, цена сырья, порядок оплаты, качество и комплектность товара, права и обязанности, а также ответственность сторон. На случай доставки сырья позже установленных сроков, срыва поставки или поставки некачественного сырья в договоре прописываются штрафные санкции. Условия отбора являются общедоступными, открытыми и равными для всех участников рынка, а выбор контрагента определяется на основании сделанных ими коммерческих предложений и проводимого тендера. Основными критериями к поставщику являются: |