2 Вебинар_Раздаточный материал. Вебинар 2Коммуникативные навыки медицинского персонала среднего звена с пациентами
 Скачать 0.68 Mb.
|
|
Вебинар 2 Коммуникативные навыки медицинского персонала среднего звена с пациентами (медицинские сестры, фельдшеры, акушерки) Лаззат Сарсенова lazzat.sarsenova@kaznu.kz Цель и задачи: Цель вебинара – совершенствование коммуникативной компетентности медицинских работников среднего звена После прохождения вебинара: Вы будете осведомлены об основных навыках коммуникации с пациентом и сможете использовать их в своей практике • Несколько слов о значении коммуникативных навыков • Основные навыки коммуникации с пациентом: 1. Установление контакта 2. Сбор информации 3. Активное слушание 4. Эмпатия 5. Комментирование 6. Информирование 7. Завершение беседы • Литература для углубленного изучения План: Значение коммуникативных навыков в медицине • Медсестры общаются с пациентами чаще и дольше врачей • При плохой коммуникации врачей проблемы безопасности пациентов выше на 15%, при плохой коммуникации медсестер – на 27% • Например: катетер-ассоциированные инфекции крови на 56% чаще происходили в клиниках с плохой коммуникацией медсестер или врачей HealthGrades Patient Safety and Patient Satisfaction Report (2012) Структура жалоб пациентов • Юристы определили общение и отношение медработников как основную причину 70% исков о профессиональной небрежности. Эвери (1986) • По результатам анализа и кластеризации жалоб по причинам (систематический обзор, TW Reader, A Gillespie, J Roberts, 2013) • Менеджмент в организации здравоохранения 35.1% • Безопасность и качество оказания услуг 33.7% • Проблемы коммуникации пациент и работник системы здравоохранения 29.1% Reader TW, et al. BMJ Qual Saf 2014;0:1 –12. doi:10.1136/bmjqs-2013-002437 Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Установление контакта • Поприветствовать пациента • Познакомиться с пациентом и/или назвать пациента по имени/имени-отчеству • Представиться пациенту (свое имя и свою роль) – в случае первичного приема Установление контакта • Изменение позы и соблюдение/принятие оптимальной дистанции для пациента • Медработник располагается так, чтобы, не вставая с места, мог дотянуться рукой до пациента • Забота о комфорте пациента • Равный зрительный контакт Установление контакта Учебное видео Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Сбор информации Типы вопросов: Открытые – сформулированы так, чтобы было необходимо дать развернутый ответ: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? Закрытые – предполагают однозначный ответ. Уже готовые гипотезы: Вы состоите на учете? Вы принимали какие-нибудь лекарства ? Вы измеряете давление? См. Материалы Вебинара 1: "Базовые навыки коммуникации медицинского персонала с пациентами и коллегами" Важно! Начинать интервью с нескольких открытых вопросов: Практические рекомендации - “Говорите: Что еще?” Неправильно: МР: Что привело Вас сегодня? Пациент: У меня болит голова. МР: Где именно болит? Как долго болит? Что вы принимали, чтобы снять боль? Правильно: МР: Что привело Вас сегодня? Пациент: У меня болит голова. МР: Что еще Вас беспокоит? Пациент: Ну, плохо сплю МР: Что-нибудь еще? Пациент: Меня очень беспокоит мой сын. Он наркоман. Модифицировано Barrier et al. Mayo Clin Proc 2003;78:211-214 S.H.O.W. V.I.P. D.A.T.E.S. Использование открытых вопросов Использование традиционного подхода закрытых вопросов (Macleod 1964) When did it first START ? Когда это началось? Продолжительность HOW did it come ON ? WHAT were you doing at the time? Как это произошло? Что Вы делали в это время? Начало Can you describe how it has VARIED over time? How has it developed over time? Опишите, как это изменялось со временем? Как это развивалось? Частота и ход событий How INTENSE has this become? Насколько интенсивным это стало? Степень тяжести Have you noticed any PATTERN to it? Заметили ли Вы какую-то определенную систему в проявлении симптома? Периодичность Can you DESCRIBE it in more DETAIL ? (What does it feel like?) Опишите это детально. На что это похоже? Локализация, иррадиация, характер What ALTERS it? Что влияет на симптом? Ухудшающие факторы, облегчающие факторы Have you TRIED/TALKED to anyone else about it? Что Вы пробовали? С кем Вы обсудили эту проблему? Что пробовали/ были под влиянием … Have you noticed anything ELSE ? Что Вы еще заметили? Ассоциированные явления How SERIOUS do you think this is? Как Вы думаете, насколько это серьезно? Выявление точки зрения пациента и его опасений Примеры открытых вопросов - мнемонический инструмент S.H.O.W. V.I.P. D.A.T.E.S Сбор информации Активное выявление точки зрения пациента • ПРОБЛЕМЫ – цель визита/обращения, не только жалобы • ИДЕИ – Понимание проблемы, причины заболевания/состояния • ОЖИДАНИЯ – что я жду от медработника • ОПАСЕНИЯ – переживания/что меня ждет в худшем случае • ВОЗДЕЙСТВИЕ – как болезнь/состояние влияет на мою жизнь, что изменится в моей жизни Сбор информации Учебное видео Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Активное слушание - техника, позволяющая точнее понимать психологическое состояние, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. Приемы активного слушания, необходимые в практике медработника: • Пауза • Уточнение • Поощрение • Резюмирование • Выражение сопереживания (эмпатия) Активное слушание - поощрение Заинтересованность без оценки: «Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...» Активное слушание - резюмирование Резюмирование: краткое повторение того, что сказал пациент • Проблемы • Детали анамнеза • Идеи • Опасения • Ожидания • Вопрос для прояснения Цели резюмирования: • Сформировать у себя представление о проблемах пациента, вывести предварительный диагноз («внутреннее резюмирование») • Показать пациенту, что он выслушан • Удостовериться, что Вы все правильно услышали и поняли • Дать пациенту возможность самому, со стороны, услышать свою проблему • Дать возможность пациенту добавить что-то, если он забыл, и исправить, если Вы его неправильно поняли • Следствие – доверие между медработником и пациентом, эффективный диагностический поиск • Конечная цель – правильный диагноз и приверженность пациента рекомендациям Когда и для чего применять активное слушание Более подробно посмотрите вебинар 1 Активное слушание Учебное видео Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Эмпа́тия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Rogers C. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships as developed in the clientcentered framework, 1959 Мнемоническая схема для демонстрации эмпатии – N.U.R.S.E (нянчить, обхаживать, сиделка/медсестра) N ame – назвать или отзеркалить эмоцию - “ Вы боитесь возможных осложнений прививки” U nderstand - понять эмоцию – «Конечно, Вы переживаете за ребенка и не хотите рисковать» R espect - проявить уважение – «Хорошо, что вы ответственная мама и ищете дополнительную информацию» S upport - поддержать – «Я могу Вам рассказать все об этой вакцине, и мы можем подробнее обсудить частоту возможных реакций у ребенка» E xplore - раскрыть эмоции подробнее – «Что еще вас настораживает относительно прививки?» Например, рассмотрим случай с мамой, которая хочет отказаться от прививки , так как слышала, что она может вызывать осложнения. Эмпатический ответ по схеме может выглядеть так: Когда и для чего применять эмпатию • Когда мы видим любую эмоциональную реакцию пациента, для облегчения его эмоционального состояния. • Когда есть признаки назревающей конфликтной ситуации, сопротивления со стороны пациента – чтобы предупредить развитие конфликта и начать конструктивный диалог • Всегда, когда вы хотите установить доверительные отношения Эмпатия Учебное видео Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Комментирование Для обеспечения комфорта пациента и прозрачности интервью • ДО: Говорить, что, зачем и как будем делать – «Посмотрите на ампулу, проверьте дату. Я открываю ампулу. Я сейчас наберу лекарство в шприц» • ВО ВРЕМЯ : Говорить, что делать пациенту – «вытяните руку, сядьте удобнее, встаньте сюда» • Предупреждать о возможных неприятных ощущениях во время осмотра/манипуляций – «Может быть немного неприятно» • Задавать отвлекающие вопросы: "Сегодня к Вам внучки придут?" • ПОСЛЕ: Озвучить результаты осмотра/процедуры – «Давление 120 на 80. Это хорошо.» Когда применять навык комментирования • Осмотр пациента • Диагностические и лечебные манипуляции/процедуры • Манипуляции по уходу за пациентом Комментирование Учебное видео Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Трудно быть пациентом… Могут ли пациенты воспроизвести информацию из выписки: 27.9% смогли назвать все назначенные лекарства 37.2% смогли рассказать цель назначенных лекарств 14.0% смогли перечислить побочные эффекты 41.9% смогли назвать свой диагноз Makaryus & Friedman Mayo Clin Proc 2005;80(8):991-994 Информирование Обеспечение надлежащего количества и типа информации – пациент – «отправная точка» • Что пациент уже знает? • Что пациент хочет знать? • Что пациенту нужно знать с медицинской точки зрения? – для осознанного принятия решений Стратегия Ask-Tell-Ask (спроси-скажи-спроси) • Ask - СПРОСИ • Запрос разрешения (по)говорить • Спросить, что собеседник/пациент знает об этом • Хочет ли он знать больше • Tell - СКАЖИ • Специфично, коротко и ясно предоставить информацию (то, что уже знает собеседник/пациент – отправная точка для информирования) • Ask - СПРОСИ • Спросить что собеседник пациент думает о полученной информации • Попросить повторить/коротко резюмировать, что он узнал/понял Навык информирования – Что пациенту нужно знать с медицинской точки зрения? d - с - е - р - т D iagnosis – C ause– E xpected course – P rognosis & Seriousness – T reatment [later on] Диагноз – Причины - Ожидаемый ход событий - Прогноз и Серьезность -Лечение [позже] d - с - е - р - т Манипуляция (процедура)/обследование: Причины назначения Как это обычно происходит Сложности и трудности, возникающие во время/после процедуры Как их избежать или уменьшить Навык информирования – Что пациенту нужно знать с медицинской точки зрения? Информирование Предоставление информации в форме, которая облегчает понимание пациентом и помогает ему ее помнить • Ясная и недвусмысленная информация, без медицинских терминов или с их объяснением • Информация должна быть разбита на логические разделы – чтобы повысить запоминание • Темп, соответствующий способности пациента понимать и усваивать информацию • Активная проверка того, что понял пациент Когда использовать навык информирования • Обучение/инструктаж пациент – анализы, процедуры и т.д. • Профилактические беседы – ЗОЖ, преимущества грудного вскармливания, прививки и т.д. • Информированное согласие на выполнение медицинской услуги и т.д. Информирование Учебное видео Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Завершение беседы • Обратная связь • Суммирование Завершение беседы: сбор обратной связи Зачем? • Для того, чтобы прояснить, понял ли пациент план дальнейших действий • Для наилучшего запоминания пациентом рекомендаций (используются буклеты, листовки, брошюры) • Для того, чтобы пациент осознал свою ответственность в выполнении рекомендаций Сбор обратной связи Учебное видео Завершение взаимодействия: суммирование Что входит в суммирование? • Главные рекомендации - повторить то, о чем договорились - самое необходимое • Еще раз озвучить дату следующей встречи и ее условия • Обсудить ситуации КВН - когда вернуться немедленно Суммирование Учебное видео Когда использовать навык завершение взаимодействия • При любом взаимодействии Основные навыки коммуникации: • Установление контакта • Сбор информации • Активное слушание • Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение контакта Для разных ситуаций можно использовать разную комбинацию этих навыков !!! Ситуация 1 – первичный прием пациента • Установление контакта • Сбор информации + Активное слушание + Эмпатия • Комментирование • Информирование • Завершение беседы Ситуация 2 – процедура (в/в инъекция) • Установление контакта • Сбор информации + Активное слушание + Эмпатия • Информирование • Комментирование • Завершение беседы Пример: инструктирование по сдаче ОАМ • Установление контакта • Здравствуйте, Алла, присаживайтесь, пожалуйста • Сбор информации • Что у вас? • Активное слушание • Хорошо, вам выписали направление на ОАМ, так? • Информирование СПРОСИ-СКАЖИ-СПРОСИ • Что Вы знаете о правилах сбора мочи? • Да, правильно, собираете утреннюю мочу. Но нужно взять только среднюю порцию. …Я расскажу как нужно подготовиться…(объяснение) • Итак, Алла, расскажите, пожалуйста, как будете собирать мочу? • Завершение беседы • Отлично. … Итак завтра с утра вы сдаете анализы в 103 кабинет, а результаты узнаете у доктора. • Какие у вас есть вопросы? • До свидания… Заключение • Каждый навык – инструмент, который можно применять в той или иной ситуации в зависимости от цели коммуникации • Практика в применении навыков приводит к гибкости и умелости (неосознанная компетентность) • Существуют дополнительные инструменты для специфических ситуаций: сообщение плохих новостей, управление конфликтом и т.д. Литература для углубленного изучения • J. Silverman, S. Kurtz, J. Draper. Skills for Communicating with Patients. – 3-st Edition, Radcliffe Publishing, 2013 • Сарсенова Л.К., Ню М.А. Коммуникативные навыки для здравоохранения: Учебно-методическое пособие.- Алматы, 2019 (в печати) • Дербисалина Г. А., Миралеева А. И., Дербисалин А. С. Коммуникативные навыки в работе медработникаа общей практики: Учебно-методическое пособие. - Караганда, 2014. • Асимов М. А., С.А.Нурмагамбетова. Коммуникативные навыки: Учебник.- Алматы, 2008 г. • Михайлюк Ю. В. Психологические характеристики коммуникативной компетентности медработникаа, 2010 • Академия коммуникации в здравоохранении, США https://www.achonline.org/Resources/Academic-Articles/Nurses Казахский национальный университет им. аль-Фараби Высшая школа медицины Подготовлено по заказу Республиканского центра развития здравоохранения МЗ РК Автор-разработчик: Лаззат Сарсенова, lazzat.sarsenova@kaznu.kz , 8-705-3084466 Помощь в подготовке видео, учебных материалов: Марина Ню, магистр медицинских наук, тренер-эксперт коммуникативных навыков, врач- невропатолог Данияр Абильдаев, магистр медицинских наук, Назипа Улыхсатова, врач–педиатр скорой неотложной медицинской помощи Кымбат Чабаева, волонтер Игорь Угай, магистр технических наук Закадровый голос: Игорь Угай Алматы, 2018 |