Главная страница

2 Вебинар_Раздаточный материал. Вебинар 2Коммуникативные навыки медицинского персонала среднего звена с пациентами


Скачать 0.68 Mb.
НазваниеВебинар 2Коммуникативные навыки медицинского персонала среднего звена с пациентами
Дата18.08.2020
Размер0.68 Mb.
Формат файлаpdf
Имя файла2 Вебинар_Раздаточный материал.pdf
ТипДокументы
#135754

Вебинар 2
Коммуникативные навыки медицинского
персонала среднего звена с пациентами
(медицинские сестры, фельдшеры, акушерки)
Лаззат Сарсенова lazzat.sarsenova@kaznu.kz

Цель и задачи:
Цель вебинара – совершенствование коммуникативной компетентности медицинских работников среднего звена
После прохождения вебинара: Вы будете осведомлены об основных навыках коммуникации с пациентом и сможете использовать их в своей практике

• Несколько слов о значении коммуникативных навыков
• Основные навыки коммуникации с пациентом:
1. Установление контакта
2. Сбор информации
3. Активное слушание
4. Эмпатия
5. Комментирование
6. Информирование
7. Завершение беседы
• Литература для углубленного изучения
План:

Значение коммуникативных навыков в
медицине
• Медсестры общаются с пациентами чаще и дольше врачей
• При плохой коммуникации врачей проблемы безопасности пациентов выше на 15%, при плохой коммуникации медсестер –
на 27%
• Например: катетер-ассоциированные инфекции крови на 56% чаще происходили в клиниках с плохой коммуникацией медсестер или врачей
HealthGrades Patient Safety and Patient Satisfaction Report (2012)

Структура жалоб пациентов
• Юристы определили общение и отношение медработников как основную причину 70% исков о профессиональной небрежности.
Эвери (1986)
• По результатам анализа и кластеризации жалоб по причинам
(систематический обзор, TW Reader, A Gillespie, J Roberts, 2013)
• Менеджмент в организации здравоохранения
35.1%
• Безопасность и качество оказания услуг
33.7%
• Проблемы коммуникации пациент и работник системы здравоохранения
29.1%
Reader TW, et al. BMJ Qual Saf 2014;0:1
–12. doi:10.1136/bmjqs-2013-002437

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Установление контакта
• Поприветствовать пациента
• Познакомиться с пациентом и/или назвать пациента по имени/имени-отчеству
• Представиться пациенту (свое имя и свою роль) –
в случае первичного приема

Установление контакта
• Изменение позы и соблюдение/принятие оптимальной дистанции для пациента
• Медработник располагается так, чтобы, не вставая с места, мог дотянуться рукой до пациента
• Забота о комфорте пациента
• Равный зрительный контакт

Установление контакта
Учебное видео

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Сбор информации
Типы вопросов:
Открытые – сформулированы так, чтобы было необходимо дать развернутый ответ:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
Закрытые – предполагают однозначный ответ. Уже готовые гипотезы:
Вы состоите на учете?
Вы принимали какие-нибудь лекарства ?
Вы измеряете давление?
См. Материалы Вебинара 1: "Базовые навыки коммуникации медицинского
персонала с пациентами и коллегами"

Важно!
Начинать интервью с нескольких открытых вопросов:
Практические рекомендации -
“Говорите: Что еще?”
Неправильно:
МР: Что привело Вас сегодня?
Пациент: У меня болит голова.
МР: Где именно болит? Как долго болит? Что вы принимали, чтобы снять боль?
Правильно:
МР: Что привело Вас сегодня?
Пациент: У меня болит голова.
МР: Что еще Вас беспокоит?
Пациент: Ну, плохо сплю
МР: Что-нибудь еще?
Пациент: Меня очень беспокоит мой сын.
Он наркоман.
Модифицировано Barrier et al. Mayo Clin Proc 2003;78:211-214

S.H.O.W. V.I.P. D.A.T.E.S.
Использование открытых вопросов
Использование традиционного
подхода закрытых вопросов
(Macleod 1964)
When did it first
START
?
Когда это началось?
Продолжительность
HOW
did it come
ON
?
WHAT
were you doing at the time?
Как это произошло? Что Вы делали в это время?
Начало
Can you describe how it has
VARIED
over time? How has it developed over time?
Опишите, как это изменялось со временем? Как это развивалось?
Частота и ход событий
How
INTENSE
has this become?
Насколько интенсивным это стало?
Степень тяжести
Have you noticed any
PATTERN
to it?
Заметили ли Вы какую-то определенную систему в проявлении симптома?
Периодичность
Can you
DESCRIBE
it in more
DETAIL
?
(What does it feel like?)
Опишите это детально. На что это похоже?
Локализация, иррадиация, характер
What
ALTERS
it?
Что влияет на симптом?
Ухудшающие факторы, облегчающие факторы
Have you
TRIED/TALKED
to anyone else about it?
Что Вы пробовали? С кем Вы обсудили эту проблему?
Что пробовали/ были под влиянием …
Have you noticed anything
ELSE
?
Что Вы еще заметили?
Ассоциированные явления
How
SERIOUS
do you think this is?
Как Вы думаете, насколько это серьезно?
Выявление точки зрения пациента и его опасений
Примеры открытых вопросов - мнемонический инструмент
S.H.O.W. V.I.P. D.A.T.E.S

Сбор информации
Активное выявление точки зрения пациента
ПРОБЛЕМЫ – цель визита/обращения, не только жалобы
ИДЕИ – Понимание проблемы, причины заболевания/состояния
ОЖИДАНИЯ – что я жду от медработника
ОПАСЕНИЯ – переживания/что меня ждет в худшем случае
ВОЗДЕЙСТВИЕ – как болезнь/состояние влияет на мою жизнь, что изменится в моей жизни

Сбор информации
Учебное видео

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Активное слушание
- техника, позволяющая точнее понимать психологическое состояние, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Приемы активного слушания, необходимые в практике
медработника:
• Пауза
• Уточнение
• Поощрение
• Резюмирование
• Выражение сопереживания (эмпатия)

Активное слушание - поощрение
Заинтересованность без оценки:
«Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...»

Активное слушание - резюмирование
Резюмирование: краткое повторение того, что сказал пациент
• Проблемы
• Детали анамнеза
• Идеи
• Опасения
• Ожидания
• Вопрос для прояснения

Цели резюмирования:
• Сформировать у себя представление о проблемах пациента, вывести предварительный диагноз («внутреннее резюмирование»)
Показать пациенту, что он выслушан
• Удостовериться, что Вы все правильно услышали и поняли
• Дать пациенту возможность самому, со стороны, услышать свою проблему
• Дать возможность пациенту добавить что-то, если он забыл, и исправить, если Вы его неправильно поняли
Следствие – доверие между медработником и пациентом, эффективный диагностический поиск
Конечная цель – правильный диагноз и приверженность пациента рекомендациям

Когда и для чего применять активное
слушание
Более подробно посмотрите вебинар 1

Активное слушание
Учебное видео

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Эмпа́тия
осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека
без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.
Rogers C. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships as developed in the clientcentered
framework, 1959

Мнемоническая схема для демонстрации эмпатии – N.U.R.S.E (нянчить, обхаживать, сиделка/медсестра)
N
ame
– назвать или отзеркалить эмоцию - “ Вы боитесь возможных
осложнений прививки”
U
nderstand - понять эмоцию – «Конечно, Вы переживаете за ребенка и не
хотите рисковать»
R
espect - проявить уважение – «Хорошо, что вы ответственная мама и
ищете дополнительную информацию»
S
upport - поддержать – «Я могу Вам рассказать все об этой вакцине, и
мы можем подробнее обсудить частоту возможных
реакций у ребенка»
E
xplore - раскрыть эмоции подробнее – «Что еще вас настораживает
относительно прививки?»
Например, рассмотрим случай с мамой, которая хочет отказаться от прививки , так как слышала, что она может вызывать осложнения.
Эмпатический ответ по схеме может выглядеть так:

Когда и для чего применять эмпатию
• Когда мы видим любую эмоциональную реакцию пациента, для облегчения его эмоционального состояния.
• Когда есть признаки назревающей конфликтной ситуации, сопротивления со стороны пациента – чтобы предупредить развитие конфликта и начать конструктивный диалог
• Всегда, когда вы хотите установить доверительные отношения

Эмпатия
Учебное видео

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Комментирование
Для обеспечения комфорта пациента и прозрачности интервью
ДО:
Говорить, что, зачем и как будем делать – «Посмотрите на ампулу,
проверьте дату. Я открываю ампулу. Я сейчас наберу лекарство в шприц»
ВО ВРЕМЯ
: Говорить, что делать пациенту – «вытяните руку, сядьте удобнее,
встаньте сюда»
Предупреждать о возможных неприятных ощущениях во время осмотра/манипуляций – «Может быть немного неприятно»
Задавать отвлекающие вопросы: "Сегодня к Вам внучки придут?"
ПОСЛЕ:
Озвучить результаты осмотра/процедуры – «Давление 120 на 80.
Это хорошо.»

Когда применять навык комментирования
• Осмотр пациента
• Диагностические и лечебные манипуляции/процедуры
• Манипуляции по уходу за пациентом

Комментирование
Учебное видео

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Трудно быть пациентом…
Могут ли пациенты воспроизвести информацию из выписки:
27.9% смогли назвать все назначенные лекарства
37.2% смогли рассказать цель назначенных лекарств
14.0% смогли перечислить побочные эффекты
41.9% смогли назвать свой диагноз
Makaryus & Friedman Mayo Clin Proc 2005;80(8):991-994

Информирование
Обеспечение надлежащего количества и типа информации –
пациент – «отправная точка»
• Что пациент
уже
знает?
• Что пациент
хочет
знать?
• Что пациенту
нужно
знать с медицинской точки зрения? – для осознанного принятия решений

Стратегия
Ask-Tell-Ask
(спроси-скажи-спроси)
Ask - СПРОСИ
• Запрос разрешения (по)говорить
• Спросить, что собеседник/пациент знает об этом
• Хочет ли он знать больше
Tell - СКАЖИ
• Специфично, коротко и ясно предоставить информацию (то, что уже знает собеседник/пациент – отправная точка для информирования)
Ask - СПРОСИ
• Спросить что собеседник пациент думает о полученной информации
• Попросить повторить/коротко резюмировать, что он узнал/понял

Навык информирования –
Что пациенту нужно знать с медицинской точки зрения?
d - с - е - р - т
D
iagnosis –
C
ause–
E
xpected course –
P
rognosis &
Seriousness –
T
reatment [later on]
Диагноз – Причины - Ожидаемый ход событий -
Прогноз и Серьезность -Лечение [позже]

d - с - е - р - т
Манипуляция (процедура)/обследование:
Причины назначения
Как это обычно происходит
Сложности и трудности, возникающие во время/после процедуры
Как их избежать или уменьшить
Навык информирования –
Что пациенту нужно знать с медицинской точки зрения?

Информирование
Предоставление информации в форме, которая облегчает понимание пациентом и помогает ему ее помнить
• Ясная и недвусмысленная информация, без медицинских терминов или с их объяснением
• Информация должна быть разбита на логические разделы – чтобы повысить запоминание
• Темп, соответствующий способности пациента понимать и усваивать информацию
• Активная проверка того, что понял пациент

Когда использовать навык информирования
• Обучение/инструктаж пациент – анализы, процедуры и т.д.
• Профилактические беседы – ЗОЖ, преимущества грудного вскармливания, прививки и т.д.
• Информированное согласие на выполнение медицинской услуги и т.д.

Информирование
Учебное видео

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Завершение беседы
• Обратная связь
• Суммирование

Завершение беседы:
сбор обратной связи
Зачем?
• Для того, чтобы прояснить, понял ли пациент план дальнейших действий
• Для наилучшего запоминания пациентом рекомендаций
(используются буклеты, листовки, брошюры)
• Для того, чтобы пациент осознал свою ответственность в выполнении рекомендаций

Сбор обратной связи
Учебное видео

Завершение взаимодействия:
суммирование
Что входит в суммирование?
• Главные рекомендации - повторить то, о чем договорились -
самое необходимое
• Еще раз озвучить дату следующей встречи и ее условия
• Обсудить ситуации КВН - когда вернуться немедленно

Суммирование
Учебное видео

Когда использовать навык завершение
взаимодействия
• При любом взаимодействии

Основные навыки коммуникации:
• Установление контакта
• Сбор информации
• Активное слушание
• Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение контакта
Для разных ситуаций можно
использовать разную комбинацию
этих навыков !!!

Ситуация 1 – первичный прием пациента
• Установление контакта
• Сбор информации + Активное слушание + Эмпатия
• Комментирование
• Информирование
• Завершение беседы

Ситуация 2 – процедура (в/в инъекция)
• Установление контакта
• Сбор информации + Активное слушание + Эмпатия
• Информирование
• Комментирование
• Завершение беседы

Пример: инструктирование по сдаче ОАМ
Установление контакта
• Здравствуйте, Алла, присаживайтесь, пожалуйста
Сбор информации
• Что у вас?
Активное слушание
• Хорошо, вам выписали направление на ОАМ, так?
Информирование СПРОСИ-СКАЖИ-СПРОСИ
• Что Вы знаете о правилах сбора мочи?
• Да, правильно, собираете утреннюю мочу. Но нужно взять только среднюю порцию. …Я расскажу как нужно подготовиться…(объяснение)
• Итак, Алла, расскажите, пожалуйста, как будете собирать мочу?
Завершение беседы
• Отлично. … Итак завтра с утра вы сдаете анализы в 103 кабинет, а результаты узнаете у доктора.
• Какие у вас есть вопросы?
• До свидания…

Заключение
• Каждый навык – инструмент, который можно применять в той или иной ситуации в зависимости от цели коммуникации
• Практика в применении навыков приводит к гибкости и умелости
(неосознанная компетентность)
• Существуют дополнительные инструменты для специфических ситуаций: сообщение плохих новостей, управление конфликтом и т.д.

Литература для углубленного изучения
• J. Silverman, S. Kurtz, J. Draper. Skills for Communicating with Patients. – 3-st
Edition, Radcliffe Publishing, 2013
• Сарсенова Л.К., Ню М.А. Коммуникативные навыки для здравоохранения:
Учебно-методическое пособие.- Алматы, 2019 (в печати)
• Дербисалина Г. А., Миралеева А. И., Дербисалин А. С. Коммуникативные навыки в работе медработникаа общей практики: Учебно-методическое пособие. - Караганда, 2014.
• Асимов М. А., С.А.Нурмагамбетова. Коммуникативные навыки: Учебник.-
Алматы, 2008 г.
• Михайлюк Ю. В. Психологические характеристики коммуникативной компетентности медработникаа, 2010
• Академия коммуникации в здравоохранении, США https://www.achonline.org/Resources/Academic-Articles/Nurses

Казахский национальный университет им. аль-Фараби
Высшая школа медицины
Подготовлено по заказу Республиканского центра развития здравоохранения МЗ РК
Автор-разработчик: Лаззат Сарсенова, lazzat.sarsenova@kaznu.kz
, 8-705-3084466
Помощь в подготовке видео, учебных материалов:
Марина Ню, магистр медицинских наук, тренер-эксперт коммуникативных навыков, врач- невропатолог
Данияр Абильдаев, магистр медицинских наук,
Назипа Улыхсатова, врач–педиатр скорой неотложной медицинской помощи
Кымбат Чабаева, волонтер
Игорь Угай, магистр технических наук
Закадровый голос: Игорь Угай
Алматы, 2018


написать администратору сайта