РС Возникновение потребностей в услугах. 1 урок РС возникновение потребностей в услугах. Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Потребности человека, возможности и принципы их удовлетворения. Личность
 Скачать 0.95 Mb.
|
|
Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Потребности человека, возможности и принципы их удовлетворения. Личность - это, прежде всего, живой человек из плоти и крови, потребности которого выражают его практическую связь с миром и зависимость от него. Наличие у человека потребностей свидетельствует о том, что он испытывает нужду в чем - то, что находится вне его, - во внешних предметах или в другом человеке; это значит, что он существо страдающее, в этом смысле пассивное. Вместе с тем потребности человека являются исходными побуждениями его к деятельности: благодаря им и в них он выступает как активное существо. В потребностях, таким образом, как бы заключен человек как существо, испытывающее нужду и вместе с тем действенное, страдающее и вместе с тем активное существо. История развития человеческой личности связана с историей развития ее потребностей. Потребности человека побуждали его к деятельности. Общественно организованный труд, создавая в процессе производства более совершенные и многообразные способы удовлетворения сначала элементарных потребностей человека, порождал все новые, более многообразные и утонченные потребности, а возникновение новых потребностей побуждало к все более разносторонней деятельности для их удовлетворения. Все потребности человека в их конкретном содержании и проявлении представляются историческими потребностями в том смысле, что они обусловлены процессом исторического развития человека, включены в него и в ходе его развиваются и изменяются. Потребности человека могут быть при этом подразделены на связанные между собой, друг в друга взаимопроникающие, но все же различные - материальные потребности и духовные, такие, как потребность в пище - материальные, с одной стороны, потребность в книге, в музыке - духовные, с другой. Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись. Это выражение нужды, недостатка в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития личности и общества в целом. Сколько существует человечество, столько существуют и его потребности. По мере развития человечества происходит увеличение набора и качества его потребностей, что, в свою очередь, в немалой, если не в решающей степени предопределяет и требования к товарам и услугам, которые имеют место или необходимы обществу и каждому индивиду. Источником потребностей человека является необходимость (Н) в чем-либо, порождаемая биологической природой человека, его духовным миром, экономическими, социальными условиями жизни, научно-техническим прогрессом и т.д. Развитие потребностей происходит по спирали. Потребность (П) определяет Действия (Д), которые являются способом ее удовлетворения, затем возникает Свобода (С) от потребности и формируется новая Необходимость (Н) и т.д. Н – П – Д – С – Н – П – Д – С … Подобное развитие потребностей получило название закона возвышения потребностей. Процесс развития потребностей выражается в том, что к элементарным, врожденным потребностям присоединяются все новые и новые, возникшие на основе удовлетворения первых. Классификация потребностей. Потребности могут рассматриваться с точки зрения необходимости, размеров, времени действия и т.д. Эти условия и определяют различные подходы к классификации потребностей. 1. Действительные и мнимые. Действительные (реальные) потребности возникают из правильного представления о целях и средствах к их достижению. Мнимые основаны на ложном представлении о целях и средствах к их достижению. 2. Материальные и нематериальные. Материальные (физические) ограничены уровнем производительных сил общества. Нематериальные (духовные) в своем развитии не имеют ограничений. 3. Личные и общественные. Личные потребности присущи человеку как отдельной личности и удовлетворяются, преимущественно, благодаря его частной деятельности. Общественные потребности присущи человеку как члену трудового коллектива, общества, населения страны. Они касаются не только отдельного индивида, а группы людей, объединенных определенных определенными целями и задачами. 4. Общие и особенные. К общим относятся потребности, во-первых, присущие всем людям в силу врожденной природы человеческого организма и, во-вторых, получившие всеобщее распространение в данном обществе (традиции). К особенным относятся потребности отдельных личностей или отдельных групп населения. 5. Необходимые и роскоши. 6. Постоянные и периодически повторяющиеся. Главным средством удовлетворения потребностей является трудовая (хозяйственная) деятельность, в результате которой создаются экономические блага. Наряду с этим имеет место перераспределение экономических благ через механизмы государственного регулирования социально незащищенным слоям населения. Потребность является руководителем хозяйственной деятельности людей. Вся хозяйственная деятельность, ее очередность и последовательность вызвана потребностями. Люди не могут перестать производить, поскольку не могут перестать потреблять. На ранних стадиях развития человеческой цивилизации деятельность человека определялась физиологическими потребностями и необходимостью их удовлетворения, например, в пище, одежде, жилище. По мере развития самого человека и человеческой цивилизации, усложнения и совершенствования многих видов человеческой деятельности, все больше и чаще сама человеческая деятельность, в частности в сфере производства, порождает все новые, качественно совершенные и немыслимые ранее потребности. Развитие потребностей, в свою очередь, вызывает к жизни новые виды человеческой деятельности, а последние обусловливают появление новых потребностей и т.д. до бесконечности. Потребности человека — совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития. Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Психология потребностей – основа существования сервисной деятельности. Одним из базовых понятий сервисологии является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям. Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы: 1) потребности в изготовлении новых изделий; 2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий; 3) санитарно-гигиенические потребности; 4) социально-культурные потребности. В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др. Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др. Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения. Существует следующая классификация потребностей: I. По источникам (каналам) удовлетворения: 1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания; 2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями; 3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания. II. По частоте возникновения: 1) непрерывно продолжающиеся (постоянные); 2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени); 3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер). III. По сезонности возникновения: 1) потребности с сильно выраженной сезонностью; 2) с высокой сезонностью; 3) с умеренной сезонностью; 4) с незначительной сезонностью. Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами. Настоятельность потребностей зависит социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения). В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации. Специфика рынка услуг Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют: - высокий динамизм; - территориальную сегментацию и локальный характер; - высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла; - преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги; - специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя; - индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях; - высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли; - неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг; - наличие асимметрии информации у производителя и потребителя. Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги. Рассмотрим особенности рынка услуг: 1) Рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг. 2) Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта. 3) Рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д. 4) Для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным. 5) Рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе. Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами. Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:
- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества. Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, можно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние. Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг; б) обслуживание процесса их потребления в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка. Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества. Услуга как специфический продукт сервисной деятельности. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ. Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Функция услуги – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха. Полезный эффект от услуги – совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека. Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Результат услуги – восстановление потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, профессионального мастерства. Идеальная услуга – абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности (включает правило обслуживания, стандарты качества, технологию оказания услуги). Реальная услуга – конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Этапы предоставления услуги: – обеспечение необходимыми ресурсами; – технологический процесс исполнения; – контроль и оценка; – процесс обслуживания. Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги. Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней занимают услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса. Сервисные организации оказывают следующие виды услуг: материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий (услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей) и нематериальные (социально-культурные) – направленные непосредственно на человека или окружающие его условия (услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддержание их нормальную жизнедеятельность). Сравнение материальных и нематериальных услуг: Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания: · создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения; · восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных); · обслуживание человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов. Классификация отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов из возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания.: услуги торговли; · услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. п.); · услуги транспорта; · услуги связи и информационное обслуживание; · услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; · услуги по обеспечению функционированию рынка (кредит, финансы, страхование, сделка с недвижимостью и др.); · услуги образования, культуры и искусства; · услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; · наука и научное обслуживание; · услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт, бытовые и зяйственные услуги); · услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.); · услуги государственного управления. Классификации услуг по отраслевой направленности: · ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции; · услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера; · транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги; · строительство, ремонт жилья, художественные работы, производство изделий народного творчества; · образовательные, медицинские и др. Классификации услуг по целевому назначению: · услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка, крашение изделий; · услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.); · услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения); · справочно-информационные и посреднические, туристические и др. услуги; · услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурными). Классификация услуг по способу оплаты: · услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующем окончательным расчетом при выдаче заказов; · услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин, аппаратов бытового назначения); · услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит. Классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги: · производственные – лизинг (аренда транспортных средств, зданий, сооружений), инжиниринг (предоставление на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг), техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций; · потребительские – так называемые массовые услуги (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); · профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; · распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; · услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.). Классификация услуг по их комплексности: · простые; · сложные (комплексные) – услуги гостиниц, питания, предоставления жилья и др. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Классификатор разработан для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению, осуществления сертификации услуг, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей, повышения эффективности применения средств вычислительной техники, изучения спроса населения на услуги, предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами – индивидуалами. Контрольные вопросы: 1. Что такое «потребность»? 2. Какие взгляды на развитие потребностей можно выделить? 3.В соответствие с какой закономерностью развиваются наши потребности? 4. Как можно классифицировать потребности? |