Лекции Психология. Возникновение психологии общения, ее предмет и связь с другими науками
 Скачать 1.17 Mb.
|
ТЕХНИКИ И ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ, ПРАВИЛАСЛУШАНИЯ, ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОГО ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ Цель: формирование знаний об основах эффективного общения, алгоритмах построения беседы, формирование умений применять основные техники и приемы общения Основы эффективного общения Успешность общения, в том числе и делового, во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, то есть слушать. Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблема. Слушание — сложный процесс, требующий: — концентрации внимания; — значительных затрат психической энергии;  определенных навыков и общей коммуникативной культуры.В общении выделяют два вида слушания:  Нерефлексивное слушание (пассивное слушание)  умение слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны2 быть сведены к минимуму: «Да», «Продолжайте», «Интересно». Нужно дать человеку высказаться. Приемы нерефлексивного слушания: Эхо-реакция побуждение собеседника к дальнейшим высказываниям, ободрение. Необходимо повторять последнее слово в реплике собеседника. «Меня эта ситуация так напрягает» «Напрягает .» Побуждение побуждение собеседника к дальнейшим высказываниям. Необходимо перестать говорить самому, использовать короткие слова и невербальные средства коммуникации. Зригпатьный контаюп с собеседником, разворот корпуса д его сторону, улыбка, кивки головой. «ну, «Что Датьше ...2» Поддакивание — ободрение собеседника. Короткие слова, кивки головой, невербальные сигналы. «Ага», «Угу», «Да-да» Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения. Применяется во всех формах делового общения. Выяснить реальное значение сообщения при рефлексивном слушании помогают рефлексивные ответы: Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз: з «Я не «Что Вы ииеете в виду?» «Пожатуйста, уточнии это» и па. п. Перефразирование собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понят Вас ... » «Вы Думаете, что ... » «По Вашему мнению, . «Другими словами Вы ииати д виду, что...» З. Отражение чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...» «Вы несколько расстроены» и т.д. 4. Резюмирование уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Подводится итог основных идейговорящего, для чего используются фразы: «ВтиШми основньи{и идеями, как я поняла, яаиются..-» «Если подытожить сказанное Ваищ то - При рефлексивном слушании происходит постоянное уточнение правильности понимания информации. Применение приемов выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования обеспечивает адекватную обратную связь, 4 когда у собеседника появляется уверенность в том, что его правильно поняли. Рефлексивное слушание эффективно при деловых переговорах и деловых беседах, в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Также слушание позволяет настроиться на деловую волну, погасить начинающийся конфликт.  Значение умения слушать в деловых отношениях определяется тем, что в процессе делового общения очень важно понять позицию делового партнера и его намерения, что при невнимательном слушании невозможно. Самая распространенная ошибка заключается в стремлении говорить как можно больше самому, толком не выслушивая аргументацию собеседника. В процессе активного слушания важно соблюдать несколько простых, но действенных условий: — называть собеседника по имени; — придерживаться темпа речи собеседника; — говорить с собеседником на его язьже; — чаще смотреть собеседнику в глаза. В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Таким образом, мы выяснили, что активное слушание — это слушание и понимание речи собеседника. Можно лучше и точнее понять идеи говорящего, если не перебивать, не говорить самому. Для активного слушания нужен прямой контакт глазами с собеседником, а также поворот телом в его сторону. Чтобы человек почувствовал уважение и желание пообщаться с вами, вы должны повернуться к нему лицом и выразить глазами заинтересованность. Безусловное принятие становится техникой активного слушания. Оно подразумевает, что вы своими словами, жестами и вопросами передаете человеку, что понимаете его, принимаете и не считаете плохим. Рекомендации по активному слушанию: Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей. Изучайте выражение лица собеседника, его жесты и позу. З. Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства. Слушайте не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу. Подбадривайте комментариями «Понимаю . . .», «Конечно.. .». Одновременно улыбайтесь, смотрите на собеседника и принимайте заинтересованный вид. Пытайтесь поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами. Проверяйте свое понимание услышанного, используя вопросы «Кто... ?», «Что... «Когда... ?», «Где... ?», «Почему... ?», «Как... ?» Формирование коммуникативных навыков требует времени и терпения. Этапы проведения эффективной деловой беседы «Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов сделать Друзьями, а не Друзей врагами». Пифагор Беседа — это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми. Это определение выделяет несколько ключевых черт, которые отличают беседу от других форм общения: Беседа направляется участниками. Это значит, что люди, участвующие в беседе, определяют говорящих, тему, порядок и продолжительность выступлений. Беседа предполагает взаимодействие. Это означает, что как минимум два человека говорят и слушают. З. Беседа — это экспромт. Участники не подготовлены или не выучили наизусть то, что они будут говорить. 4. Беседа организована во времени, она имеет начало, середину и конец. Внутри каждой части беседы предмет разговора обычно связан с тем, что сказали предыдущие собеседники. Это продолжается до тех пор, пока чье-то высказывание не заставит изменить обсуждаемую тему. Типы бесед
Беседа является строго регламентированным видом общения, содержащим последовательные этапы ее реализации: Начало. Взаимное информирование. з. Выдвижение аргументов. Выдвижение положений. Варианты принятия решений. Завершение беседы. Начало беседы представляет для собеседников наибольшую трудность. Даже если партнеры информированы о сути обсуждения проблемы, целях, которые преследует каждая сторона общения, четко представляют результаты и последствия, то и они не застрахованы от «внутреннего тормоза». Даже подготовленные профессионалы не могут ответить на вопросы «Как и с чего начать?», «Какие фразы и аргументы более всего подходят?». Для начала беседы необходимо настроиться на собеседника, сформировать корректное к нему отношение, далее следовать по алгоритму: Установить визуальный и речевой контракт с оппонентом . Правильность первых предложений позволит завоевать интерес к вам, поэтому следует избегать следующих шаблонных фраз: «Извините, если я отвлекаю...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать.. .», «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...», «А у меня на этот счет другое мнение...», «Вы не возражаете, если мы обсудим сейчас выгодное предложение... » и пр. Использовать «Вы—подход» — это умение ведущего беседу поставить себя на место собеседника. Предположить ответы на вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?», «Как бы мы реагировали на его месте?». Даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Получить обратную связь от оппонента - согласие на контакт, обсуждение.  Создать располагающую деловую обстановку: — обеспечить конфиденциальность; — создать безопасную среду; — сформировать положительное отношение к встрече или теме обсуждения.  З. Привлечь внимание и разжечь интерес оппонента. Ваши предложения соответствуют интересам оппонента. Ваши предложения новы для оппонента.— Вы внушаете доверие, с вами возникает желание взаимодействовать. Далее, основная часть беседы включает передачу и получение информации, обсуждение проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности в предварительном определении направлений его последующей деятельности.  4. Передать и получить информацию. Передача и получение информации включает в себя следующие элементы: информирование собеседника (общее и целенаправленное);— постановка вопросов; — слушание собеседника; — наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии. На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу. Существует довольно распространенная ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, — заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило, что процесс поиска результата не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или спор должны быть ритуалом участия.  5. Принять решение и завершить беседу. Основная задача, решаемая в конце беседы это достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели. На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Для того чтобы сохранить доброжелательность собеседника, можно пойти на некие уступки ему, которые, по существу, заметно меньше, чем кажутся на первый взгляд. При всяком подходящем случае следует признавать правоту собеседника, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то и не прав. Критичное отношение к себе при ошибке тем более обезоруживает партнера по общению. Учтивость обхождения не преуменьшит ясности ни просьбы, ни приказа, но явно воспрепятствует возникновению у объекта подспудного сопротивления. Весьма неблагоприятно на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отрицание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл. Даже тогда, когда высказывается всецело неприемлемая позиция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что она пока что непонятна. Создание такой благоприятной атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения. Когда по позе собеседника станет понятно, что он намеревается окончить разговор, необходимо брать инициативу и первым предложить завершение контакта. Такой ход позволит сохранить контроль над ситуацией. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Завершить беседу можно следующими словами: «Давайте подведем итоги.. .», «Мы подошли к окончанию нашей встречи. В результате обсуждения можно сделать выводы о том, что.. .» и пр.  Эффективность беседы определяется принципом сотрудничества, который состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели. Основываясь на этом принципе, Поль Грайс описывает следующие шесть правил беседы: Правило качества требует от нас сообщать достоверную информацию. Когда мы преднамеренно лжем, искажаем что- НАЦИОНАЛЬНЫЙ СОЦИАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ либо или представляем в ложном свете, мы не сотрудничаем в беседе. Быть правдивым значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций. Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы удовлетворить других потребителей информации и поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить неформальный компромисс, который характеризует хорошее обсуждение. З. Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная подмена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждаемой теме, разрушают сотрудничество. Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Правило нравственности призывает нас говорить таким образом, чтобы соответствовать этическим нормам. Правило вежливости призывает нас быть вежливым по отношению к |
