Лекции по Основам управления качеством. Всеобщее управление качеством контроль качества
 Скачать 81.79 Kb.
|
|
ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 1. Контроль качества На предприятиях создавались бригады контролеров для испытания продук ции, сравнения ее характеристик с требованиями и разбраковки. Хорошая продукция, естественно, поступала на склад и далее к потребителю. Дефектная продукция признавалась либо окон чательным браком и уничтожалась, либо не окончательным браком и тогда ее переделывали (ремонтировали), если надо снижали класс качества, а затем реа лизовывали по более низкой цене. Если была возможность, то продукцию, даже признанную окончательным браком, старались использовать хотя бы частично. Например, если готовые поршневые кольца не прошли приемочный (выход ной) контроль, но уже прошли процесс хромирования, то с них можно снять слой хрома гальваническим способом (если это экономически целесообразно). Недостатки контроля качества заключались в следующем:
2. Техническое управление качеством Довольно скоро нашлись толковые контролеры, которые при увеличении процента брака сразу же обращались к руководителям основного производства: «Что вы делаете, к нам поступает слишком много дефектной продукции», после чего руководители останавливали производство до устранения причин возник новения дефектов. На этом этапе внимание было обращено на сбор информации, создание тех нических систем с обратной связью и промежуточные этапы контроля. Однако окончательный контроль все еще рассматривался как основная защита интере сов потребителя. Контролеры не только разбраковывали продукцию, они вы полняли функцию источника обратной связи — при выявлении неудач немед ленно сообщали об этом в основные производственные цеха. Кроме того, стало казаться логичным, что если уж служба контроля информирует основное произ водство о состоянии дел, то можно и рабочему поручить вести промежуточный производственный контроль, чтобы он на своем рабочем месте постоянно оце нивал ситуацию с качеством. В этот период уже появились так называемые контрольные карты [3, 28—31], представляющие собой средство обратной связи при управлении процессом. Таким образом, для второго этапа характерны технические системы управле ния качеством с обратной связью, при этом вопрос об административном уп равлении качеством почти не поднимался. 3. Обеспечение качества Третий этап развития всеобщего управления качеством характеризуется тем. что акцент был перенесен с выявления дефектов на их предупреждение, а в дополнение к техническому управлению качеством стало широко внедряться административное управление [3]. На первых двух этапах работа велась в основном по выявленным дефектам. при обнаружении которых принимались корректирующие меры. Но шагов к тому, чтобы предупредить появление дефектов, тогда почти не предпринима лось. Следует сказать, что любой талантливый рабочий стремится к тому, чтобы предупредить появление дефектов. В этом смысле было бы неправильно утвер ждать, что до начала третьего этапа предупреждающие действия отсутствовали полностью. Но если на предыдущих этапах предупреждению появления дефек тов не уделялось достаточного внимания, то на третьем этапе это стало уже главным. Не зря в МС ИСО 9001:1994 элемент 4.14 системы качества назывался «корректирующие и предупреждающие действия». Типичным для третьего этапа является выпуск руководств по качеству, про грамм качества, технологических и рабочих инструкций. Таким образом этот этап соответствует уровню предприятия, имеющего сертифицированную сис тему качества. На первом и втором этапах главное внимание было обращено на качество продукции. Для третьего же этапа характерно, что внимание перенесено, с од ной стороны, с выявления на предупреждение дефектов, а с другой — с качества продукции на качество процессов и систем. Для того чтобы произвести качественную продукцию, надо обеспечить про текание качественного процесса. Это означает, что рабочего надо обеспечить хорошими заготовками, налаженным станком, исправным инструментом и не жимыми ресурсами (чтобы, например, во время работы станка не отключалась электроэнергия, чтобы рабочий был обучен, получил соответствующую классификацию и т.д.). На этом этапе еще не все подразделения предприятия вовлечены в работу по :печению качества. При подготовке системы качества к сертификации по требованиям модели МС ИСО 9001:1994 (преобразована в ГОСТ Р ИСО 9001-1996, а в настоящее время заменена на новую версию — ГОСТ Р ИСО 9001-2001) организация имеет право не включать в эту работу некоторые подразделения. 4. Всеобщее управление качеством (ТQМ) Если бы термин (ТОМ) переводился с английского языка на русский сегодня, то перевод, скорее всего, звучал бы как «всеобщий менеджент качества» или «тотальный менеджмент качества» [3]. Когда этот тин 16-18 лет назад впервые переводили на русский язык, слово «менеджмент употреблялось так широко, поэтому был принят русский аналог в виде термина «всеобщее управление качеством», который в настоящее время наряду аббревиатурой ТОМ является общепринятым. В МС ИСО 8402:1994 [4] термин «всеобщее управление качеством» определялось следующим образом: •Всеобщее управление качеством — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Согласно этому определению, при внедрении в организации принципов всеобщего управления качеством должны быть удовлетворены все стороны — и сама организация, и ее работники, и потребители, и поставщики, и владельцы, общество в целом. Оно звучит почти как лозунг, но этот лозунг вполне реальный. По крайней мере, многие фирмы на Западе уже на практике исповедуют философию ТОМ. Контроль качества продукции. Виды контроля. Средства контроля Основной формой оценки качества продукции является контроль. На предприятиях контролю уделяется большое внимание, т.к. от степени его совершенства и технической оснащенности зависит эффективность производства в целом. Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение контроля качества продукта на всех этапах его жизненного цикла, начиная от проектирования, и заканчивая послепродажным обслуживанием. Основная цель контроля качества – получение информации о состоянии объекта контроля и сопоставление полученных результатов с предъявляемыми требованиями, которые могут быть отражены в технических регламентах, межгосударственных и национальных стандартах, технических условиях, договорных обязательствах, чертежах и др. подобных документах. Основные термины и определения контроля качества установлены в ГОСТ 16504 [6]. Необходимо обратить внимание на следующие термины: объект контроля; метод контроля; вид контроля; объем контроля. Организация контроля качества включает в себя проведение замеров количественных и качественных характеристик продукции или процесса, влияющего на качество изделий, в соответствии с установленными техническими требованиями. Соответственно в процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Контролю подвергаются:
Любой контроль включает два этапа:
Для контроля качества продукции необходимо располагать:
Классификация видов контроля представлена на рис 4.2. Рис. 4.2 Виды контроля качества продукции В зависимости от стадии производственного процесса различают входной контроль, операционный, приемочный, хранения и транспортирования. – Входной контроль предусматривает контроль исходных материалов, оборудования, оснастки до начала работ, а также контроль качества заготовок. Входной контроль не является обязательным, но в ряде случаев он просто необходим. Например, показатели качества продукции в процессе транспортирования и хранения могут изменяться. Перед запуском в производство такая продукция должна быть проверена в условиях предприятия. Входной контроль необходим в тех производствах, где качество готовой продукции существенно зависит от качества исходных материалов. – Качество заготовок и составных частей изделия проверяется при операционном контроле. Операционный контроль проводят с целью выявления и своевременного предотвращения отступлений от требований конструкторской, технологической и нормативно-технической документации при изготовлении изделий; выявления характера и причин отклонений технологических процессов в ходе производства; разработки мероприятий, направленных на обеспечение стабильности качества выпускаемых изделий. – Качество готовых изделий проверяется в ходе приемочного контроля. При этом устанавливается пригодность изделий к поставке, осуществляется всесторонняя оценка их соответствия требованиям конструкторской, технологической и нормативно-технической документации. – Контроль хранения проводится, как правило, на складе или местах, предназначенных для хранения готовой продукции, полуфабрикатов и материалов. – Контроль транспортирования проводится в момент перевозки продукции. В зависимости от периода проверки различают непрерывный, летучий и периодический контроль: – при непрерывном контроле информация о контролируемых параметрах поступает постоянно, непрерывно; – летучий контроль осуществляется внезапно, в случайные моменты времени, поэтому его результаты могут быть более достоверными; – периодический контроль проводится через определенные промежутки времени. В зависимости от объема контролируемого материала различают сплошной контроль и выборочный контроль качества продукции: – при сплошном – контролируются все единицы продукции; – при выборочном – относительно небольшое количество единиц продукции из совокупности, к которой она принадлежит. В зависимости от контролируемого параметра различают контроль по количественному признаку, контроль по качественным признакам и контроль по альтернативному признаку. – Контроль по количественному признаку – это контроль качества продукции, в процессе которого определяют значения одного или нескольких параметров, а последующее решение о контролируемой совокупности (группе, партии) принимают в зависимости от этих значений. – Контроль по качественному признаку – когда в процессе контроля каждую проверенную ее единицу относят к определенной группе, а последующее решение о контролируемой совокупности принимают в зависимости от соотношения числа ее единиц, оказавшихся в разных группах. – Контроль по альтернативному признаку является частным случаем контроля по качественному признаку, когда совокупность продукции состоит из двух групп: годной и дефектной продукции. Решение о контролируемой совокупности принимается в зависимости от числа обнаруженных дефектов, приходящихся на определенное число единиц продукции. Контроль по количественному признаку дает больше информации, чем контроль по качественному и альтернативному признакам. Вместе с тем затраты на контроль по количественному признаку больше, чем затраты на два других вида контроля. Поэтому при планировании и разработке технологии контрольных операций часто отдают предпочтение контролю по альтернативному признаку. В зависимости от средств получения информации о показателях качества различают визуальный, органолептический и инструментальный контроль.
В зависимости от возможности использования проконтролированной продукции различают разрушающий и неразрушающий контроль. – Разрушающий контроль делает продукцию непригодной к дальнейшему использованию и, как правило, связан со значительными затратами; результаты его характеризуются определенной степенью недостоверности. – Неразрушающий контроль является более предпочтительным, он основан на результатах косвенных наблюдений, а также на применении средств рентгеновской и инфракрасной техники, электроники и т.п. Вместе с тем, есть ситуации, когда применяется только разрушающий контроль, а именно: во-первых, когда при неразрушающем контроле трудно, а то и невозможно учесть большое количество единичных показателей качества; во-вторых, иногда экономически более целесообразно для контроля уничтожить определенное количество единиц продукции вместо значительно превосходящих их стоимость затрат на осуществление неразрушающего контроля. По структуре организации различают самоконтроль (контроль ведется только рабочим, изготавливающим продукцию), одноступенчатый контроль (контроль исполнителя и приемочный контроль ОТК), многоступенчатый контроль (контроль исполнителя и другие виды контроля). По уровню технической оснащенности и по степени участия оператора в процессе контроля выделяют ручной контроль и автоматизированный: – ручной контроль подразумевает индивидуальный контроль с применением индивидуальных средств контроля оператором-контролером; – при автоматизированном контроле применяются автоматизированные системы контроля, которые обеспечивают проведение контроля оператором-контролером с использованием автоматизированных средств контроля или автоматических систем контроля, которые обеспечивают проведение контроля с использованием автоматических измерительных средств без участия оператора-контролера. В зависимости от характера принимаемых решений различают активный и пассивный контроль: – активный контроль проводится во время обработки, – пассивный предусматривает остановку процесса обработки или после обработки. Существует также активный контроль с автоматической подналадкой оборудования. При активном контроле принимаются решения по улучшению качества продукции, а при пассивном контроле только фиксируется брак. Проведение контроля по количественному признаку осуществляется с применением средств контроля качества. Наиболее распространенный вид контроля – инструментальный, в этом случае средствами контроля являются различные средства измерений. Контроль качества продукции по альтернативному признаку может осуществляться органолептически или визуально. В этом случае используются органы чувств человека. В таких случаях могут применяться усиливающие средства (оптические, механические, химические), а также различного рода эталоны и образцы. Распространенными средствами инструментального контроля по альтернативному признаку являются предельные калибры (гладкие, резьбовые, щупы и т. п.). Средства контроля и их характеристики должны быть указаны в нормативных документах, сопровождающих готовую продукцию, в частности, в приложении к сертификату, как и инструкция к применению. КЛАССИФИКАЦИЯ ДЕФЕКТОВ ПРОДУКЦИИ Основная задача контроля качества состоит в выявлении дефектов продукции, к которым относится каждое отдельное несоответствие товара установленным требованиям. При этом, дефекты продукции могут быть обнаружены как при органолептическом, так и при измерительном контроле; а могут быть выявлены только в процессе эксплуатации. Классификация дефектов может быть следующей. В зависимости от возможности выявления дефекты могут быть явные и скрытые. – Явный дефект – дефект, для обнаружения которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, существуют соответствующие правила, методы и средства. Многие явные дефекты обнаруживаются уже при визуальном контроле продукции. – Скрытый дефект – дефект, для обнаружения которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства. Скрытые дефекты обнаруживаются при эксплуатации товара (изделия). По происхождению дефекты могут быть производственные и непроизводственные. – Производственный дефект возникает в процессе производства товара, из-за нарушения технологического режима изготовления изделия. – Непроизводственный дефект возникает после завершения процесса производства товара – при транспортировке, хранении, реализации, эксплуатации или . потреблении. По возможности устранения дефекты делятся на устранимые и неустранимые. – Устранимые дефекты – дефекты, устранение которых технически возможно и экономически целесообразно. – Неустранимые дефекты – дефекты, устранение которых технически невозможно и (или) экономически нецелесообразно. При изучении дефектов, необходимо определить его значимость — относительная величина, определяемая видом, размером, местонахождением дефекта и характеризуемая степенью его влияния на уровень качества товара по сравнению с другими дефектами. В зависимости от степени влияния на качество дефекты могут быть: критические, значительные, малозначительные. – Критический дефект – дефект, при существовании которого использование товара по назначению практически невозможно или недопустимо. – Значительные дефекты продукции существенно влияют на возможность употребления товара по назначению, на его качество и длительность эксплуатации. – Малозначительные (незначительные) дефекты существенно не влияют на использование изделия по назначению и на его долговечность. В процессе сплошного или выборочного контроля качества продукции обнаруживается годная продукция и брак. – Годная продукция – товар, соответствующий всем установленным требованиям. – Брак – продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов, недопускаемых нормативными документами. Необходимо помнить, что для некоторых групп и видов продукции предусмотрено деление по сортам. Оно зависит от наличия дефектов и отклонений по некоторым показателям потребительных свойств. Порядок установления сортов: 1) сорта устанавливают по балльной или ограничительной системе. Наиболее распространена балльная система, при которой нормативными документами для каждого из сортов ограничивают вид дефектов, их количество, размеры, местоположение на изделии; 2) при балльной системе отклонения от нормы стандарта по контролируемым показателям и параметрам дефектов оценивают в условных единицах – баллах; 3) путем сравнения суммы баллов, приобретенных изделием при контроле, с нормативными требованиями стандартов, предусматривающих для каждого сорта допустимую сумму баллов, товар относят к тому или иному сорту. Но в последние годы наблюдается тенденция к уменьшению количества сортов или вообще к отказу деления товаров на сорта. 4.4. Организация контроля качества на предприятиях Организацией, осуществляющей и координирующей работы по контролю качества на предприятии, является отдел технического контроля (ОТК). В связи с созданием на предприятии систем менеджмента качества, ОТК может входить в состав службы управления качеством (может иметь и другое название). Структура ОТК и численность контрольного персонала зависят от объема производства, характера выпускаемой продукции, производственной структуры и системы управления предприятием. ОТК выполняет следующие основные функции: • осуществляет контрольные операции, предусмотренные технологическим процессом; • осуществляет входной контроль материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, поступающих со стороны, перед запуском их в производство; • оформляет документы, удостоверяющие соответствие принятой готовой продукции установленным требованиям; • участвует в испытаниях продукции; • организует учет и анализ брака, рекламаций; • участвует в предъявлении продукции заказчику, разборе конфликтных ситуаций в случае рекламаций; • участвует в работах по подготовке продукции к аттестации, разработке мероприятий по предупреждению брака и контролирует их реализацию; • обеспечивает развитие системы технического контроля как одного из важнейших элементов управления качеством продукции на предприятии. Несмотря на то, что контроль качества готовой продукции и полуфабрикатов своего производства осуществляет отдел технического контроля (ОТК), но ответственность за качество не снимается с исполнителей и руководителей производственных подразделений (цехов и участков). ОТК независим от служб предприятия в вопросах определения качества готовой продукции и подчинён директору предприятия. Отдел самостоятельно проводит окончательную приёмку готовой продукции, приёмно-сдаточные испытания, контролирует законченную продукцию цехов. Операции отдела являются неотъемлемой частью технологического процесса, они разрабатываются отделом главного технолога, согласовываются с ОТК и фиксируются в технологических картах. Возглавляет ОТК начальник отдела, непосредственно подчиняющийся директору предприятия. Начальник отдела технического контроля имеет право прекращать приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся дефекты, до устранения причин, вызывающей эти дефекты, запрещать использование сырья, материалов, комплектующих изделий и инструмента, не отвечающих установленным требованиям изготовления продукции. При возникновении брака начальник ОТК предъявляет обязательные для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия по устранению причин возникновения дефектов продукции и представляет руководству предприятия предложения о привлечении к ответственности должностных лиц и рабочих предприятия, виновных в изготовлении бракованной продукции. Он наравне с директором и главным инженером предприятия несет ответственность за выпуск недоброкачественной или несоответствующей стандартам и техническим условиям продукции. Продукция предприятия может быть реализована только после приемки ее ОТК. При этом должен быть оформлен соответствующий документ (или сертификат), удостоверяющим качество продукции. Все дефекты, обнаруженные в процессе изготовления и обработки изделий, необходимость дополнительных доработок продукции и результаты проведения этих работ фиксируются в действующих документах предприятия. Для учета и устранения дефектов используются различные формы документов. Можно использовать следующие: первичные учетные документы дефектов; сигнальный листок; карта дефекта. – Первичные учетные документы дефектов, обнаруженных в процессе изготовления и отработки изделий, – это журнал учета результатов контрольных операций по технологическому процессу, журнал учета и подготовки результатов испытаний на предприятии, акт дефектации изделий после испытаний, ведомости дефектов, обнаруженных при натуральных испытаниях, замечания с испытательных полигонов и др. – Сигнальный листок служит для регистрации и контроля за устранением дефектов, если проведение дополнительных работ и централизованный контроль возможны без разрешения руководства предприятия. – Карта дефекта предназначена для регистрации и контроля за устранением дефектов, если на проведение дополнительных работ и централизованного контроля необходимо разрешение руководства предприятия. Контроль за устранением дефектов осуществляется по сигнальным листкам, которые оформляют ОТК, в процессе изготовления – технологическим бюро цеха, в процессе отработки – лицами, ответственными за проведение испытаний. Первично оформленные сигнальные листки направляются в отдел предприятия, курирующий вопросы качества, где они рассматриваются и классифицируются по видам причин, вызывающих дефекты, и направляются в подразделения-исполнители. Срок и порядок прохождения документов устанавливаются на предприятия. Постоянно действующая комиссия цеха по качеству не реже раза в месяц анализирует все случаи брака, возврата деталей, узлов, агрегатов и вносит свои предложения, направленные на исключение повторных дефектов. Показатели качества и методы их определения Наиболее целесообразный путь повышения качества – управление им, но для того, чтобы планировать, контролировать и стимулировать повышение качества (иначе говоря – управлять таким повышением), необходима, прежде всего, надежная оценка качества, причем оценка по совокупности всех характеризующих его свойств. Это значит, необходимо иметь достаточно полную и надежную информацию о качестве. Однако, кроме полноты и надежности, информация о качестве должна обладать еще одним важным свойством – она должна иметь количественную форму выражения, как наиболее удобную для использования в современных системах управления. В настоящее время используют следующую классификацию по казателей качества, применяемых при оценке качества продукции различных видов:
Номенклатуру показателей качества для конкретной продукции устанавливают на основании соответствующей нормативно-технической документации, условий производства и поставки данной продукции. До последнего времени разработка методов оценки качества продукции сталкивалась с наличием большого количества видов оценок, что в свою очередь было обусловлено сложностью самой проблемы и отсутствием на протяжении довольно длительного времени единых достаточно объективных методов по количественной оценке качества. Отечественными специалистами были предприняты усилия по разработке объективных количественных оценок качества продукции. Появилось новое научное направление – квалиметрия, занимающееся выявлением количественной оценки качества, в том числе потребительской стоимости и полезности. Существует множество методик комплексного количественного измерения качества. Их основные общие особенности заключаются в следующем. Качество рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, представляющих интерес для потребителя. Схематически это можно представить так, что качество как некоторое обобщенное комплексное свойство продукции рас сматривается на самом низком, нулевом уровне иерархической системы свойств (рис 4.1) [1]. Качество в целом (обобщенное свойство) Уровни рассмотрения свойств Свойства 0-го уровня Свойства 1-го уровня Свойства 2-го уровня Свойства 3-го уровня Свойства m-го уровня Рис. 4.1. Уровни иерархической системы свойств и качества По мере накопления наших знаний число уровней может не ограниченно возрастать. В зависимости от используемых средств в ГОСТ 15467 [5] выделены следующие методы определения показателей качества: – измерительный – осуществляется с помощью технических средств измерений; – регистрационный – основывается на обнаружении и подсчете числа дефектов или бракованных деталей; – расчетный – вычисляются показатели качества в зависимости от значений различных параметров продукции (например, раз рывная нагрузка тканей определяется по значениям разрывной на грузки нитей); – органолептический – основывается на ощущениях орга нов чувств человека; – экспертный (эвристический) – учитываются мнения спе циалистов; – социологический – применяется сбор и анализ мнений фактических или возможных потребителей продукции. Показатели качества продукции могут быть единичными, комп лексными, определяющими, интегральными [5]. Единичные – относятся к одному из свойств продукции. Комплексные – к нескольким свойствам продукции. Определяющие – относительно которых принимается решение оценивать качество продукции; Интегральные – комплексные показатели качества продукции, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта от экс плуатации или потребления продукции и суммарных затрат на ее создание, эксплуатацию или потребление. Их определяют в тех случаях, когда удается количественно оценить пользу от эксплуатации или потребления. Одной из главных задач квалиметрии является определение уровня качества, которому должна соответствовать выпускаемая продукция. Для оценки уровня качества продукции применяются диффе ренциальный, комплексный, смешанный и статистический методы. – дифференциальный метод предусматривает оценку уровня каче ства продукции при использовании единичных показателей ее ка чества. – комплексный метод оценки уровня качества продукции осно ван на использовании обобщенного показателя ее качества. При менение этого метода предусматривает определение одной комп лексной оценки как итоговой по ряду показателей качества оце ниваемой продукции. Комплексную оценку можно рассматривать как двухэтапный процесс: первый – оценка простых свойств и второй – оценка сложных свойств, вплоть до качества в целом. – смешанный метод предусматривает использование нескольких комплексных и дифференциальных показателей качества про дукции. – статистический метод – значения показателей качества продукции определяют с использованием правил математической статистики. Для каждого вида продукции устанавливается определенная номенклатура показателей качества. Численность и название пока зателей качества зависят от вида продукции и цели использования показателей качества. |