Otchet_po_practice Прием выписка и размещение гостей. Введение организация и технология работы службы приема и размещения
 Скачать 2.44 Mb.
|
|
2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения. Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 2 телефонных аппаратов (3 телефонный номер), 2 компьютера, ксерокс, 1 кассовый аппарат, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр. Эта аппаратура даёт возможность менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице. 2.3 Структура службы гостиницы «Чусовская» Схема службы приема и размещения в Гостиница "Чусовская  Генеральный директор Начальник отдела продаж   Менеджер по бронированию Администраторы (3 чел.) График работы служащих стойки приема и размещения в гостинице «Чусовская» сутки через трое. Одновременно на рабочем месте присутствуют два администратора и менеджер по бронированию. В гостинице «Чусовская» в состав службы приема не включены швейцары, носильщики, паспортисты и другой вспомогательный персонал, что снижает качество обслуживания гостей, так как им приходится выполнять многие функции самим. Для каждой должности в службе прима разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность. 2.4 Бронирование номеров. Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Чусовская» осуществляется по заявкам, либо по телефону (круглосуточно). Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони. Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу, почте или в приложениях. В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное бронирование в данной гостинице не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика. 2.5 Порядок регистрации и размещения гостей. При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт (Приложение 14), чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера. 2.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда. Также администратором заполняется следующая документация: карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате. Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.) 2.7 Правила расчета оплаты за проживание. Порядок оплаты за проживание в гостинице «Чусовская» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. «Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые ООО гостиницы «Чусовская» расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями. В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице «Чусовская», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и тур агент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы. Расчет оплаты за проживание может быть, как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучер. Заключение. В итоге, можно сказать, что автор выполнил задачи, которые ставил перед началом работы. Он изучил деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достиг намеченной цели, а именно, изучил организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте. Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. И в заключении, можно добавить, что Впечатление о гостинице формируют не только мебель, уровень удобства и функциональности. Большое значение имеет освещение под стать интерьеру, чистота и комфортность приемной, мелодичные телефонные звонки и непременно улыбка секретаря. Только такой комплексный подход позволит добиться отличного результата. Библиография. Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах – Нижний Новгород, 2001. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д: Феникс, 2005. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – Москва, 2000. Приложение №1   |