доклад по предмету основы деловой коммуникации. доклад. Введение слайд 1 Коммуникация
 Скачать 42.46 Kb.
|
|
ВВЕДЕНИЕ слайд 1 Коммуникация – это уникальный специфический вид деятельности, без которого невозможно стать хорошим профессионалом. Чтобы выиграть – нужно уметь говорить и слушать, формулировать соответствующие конкретной ситуации вопросы и ответы, действовать естественно, искренне и откровенно, если это способствует достижению цели. Общение – многогранный процесс, изучаемый разными науками: психологией, философией, педагогикой, лингвистикой, социологией и др. Это форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая к возникновению психологического контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Умение слушать определяет характер человеческих взаимоотношений. Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. 1. Умение слушать Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других, что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Умение слушать, как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые. Умение слушать - это: - восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; - поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения; - незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед». - эффективная помощь собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы; - умение слушать как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете; - ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; - активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности; 2. Факторы, затрудняющее слушание Факторами, затрудняющими слушание являются: 1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым. 2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. 3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера. 4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном. 5. Потребность реплики. Чья-то речь может .вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера. К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чем-то еще: - слушатель слишком поглощен тем, как он выглядит в глазах других; - не слушает, а просто предугадывает заранее, что скажет говорящий; - мысли слушающего направлены на то, что кажется более существенным; - в процессе слушания становится скучно; - когда более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов;. - когда тема очень интересна и близка, но слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и он мог бы высказать свою точку зрения.;. - слушающий изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов; Внешние помехи слушания: - собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом; - отвлекающая внешность собеседника, его манеры, неадекватность мимики, жестов, и т. п.; - помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов за окном); - температура в помещении - слишком холодно или жарко; - плохая акустика; - прерывание разговора, телефонные звонки; 3. Три уровня слушания Психологи делят процесс «слушания» на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. Знание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания. Уровень 1. Слушание-сопереживание На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие: - ощущение присутствия в данном месте и в данное время; - уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; - сосредоточенность; - концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего; - игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс «слушания». Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как бы «на поверхности» общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают. Уровень 3. «Слушание с временным отключением» В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями «краем уха», ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, «пустой» взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее. Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание. При таком уровне слушания партнеры лучше понимают друг друга, осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности. 4. Пассивное слушаниеНерефлексивное (пассивное) слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями . Внимательное молчание - это слушание с активным использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем - действовать. Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато вы теперь знаете, из чего исходит ваш собеседник, и будете действовать, учитывая эту информацию. Способствовать собеседнику в его желании выговориться помогает соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания. 1. При таком способе слушания главное - это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться. 2. При пассивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки. 3. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже легкое изменение выражения лица. Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях. 1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы. 2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид счастливого человека!», «У вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника. 3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. 5. Активное слушание Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному (рефлексивному) слушанию. Под ним психологи понимают «выявление» или «уточнение» слов собеседника («что из этого следует?», «вы хотите этим сказать, что...», «тогда объясните это более подробно»), перефразирование («вы думаете, что...», «как я понял вас, из этого следует, что...», «вы говорите, что...», «если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («итак...», «если подвести итог сказанному вами, то...», «насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...»). Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком много говорить самим. Необходимо дать возможность выговориться собеседнику. он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. необходимо задавать ему вопросы. пусть он кое-что сообщит вам. Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. не делайте этого. Терпеливо выслушайте его, проявите искреннее сочувствие. позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. надо добиться, чтобы он сам захотел его купить. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать. 6. Правила слушания в деловой коммуникации Чтобы общение было эффективным, следует запомнить следующие приемы эффективного слушания: Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к совершенствованию. Не уходите от ответственности за обещание. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом? Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником. Умейте сосредотачиваться на том, что говорит собеседник. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей? Выказывайте одобрительную реакцию по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность. Прислушайтесь к самому себе. Ваше эмоциональное возбуждение мешает слушать партнера.. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника. Действие - лучший ответ собеседнику. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты. Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего делового партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения. Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у. вас, в случае необходимости, доступ к его начальству? Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнера. Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания - предлагайте новый подход. Если в процессе общения возникла такая ситуация: ваш собеседник «отключился от слушания». Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и» откинуто на спинку стула. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он нетерпеливо ждет, когда вы закончите. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, успешного ведения переговоров, то есть залог успешного делового общения. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие: - Перебивание собеседника во время его сообщения. - Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. - Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. - Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. - Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения. Соблюдая все правила, вы добьетесь успеха не только в карьере, но и в личной жизни. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебное пособие / М. Г. Круталевич, Р. М. Прытков, Ю. Е. Холодилина, О. В. Бурдюгова. — Электрон. текстовые данные. — Оренбург : Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ, 2015. — 216 c. — 978-5-7410-1378-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/61357.html 2. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебное пособие / сост. Т. И. Сахнюк. — Электрон. текстовые данные. — Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2013. — 92 c. — 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/47297.html 3. Короткий, С. В. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебное пособие / С. В. Короткий. — Электрон. текстовые данные. — Саратов : Вузовское образование, 2019. — 90 c. — 978-5-4487-0472-7. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/80614.html 4.https://studopedia.net/13_55408_chto-daet-drugim-lyudyam-umenie-slushat.html 5. https://revolution.allbest.ru/ethics/00227689_0.html 6. Лисс, Э. М. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учебник для бакалавров / Э. М. Лисс, А. С. Ковальчук. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, 2018. — 344 c. — 978-5-394-02802-1. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/85358.html 7. Захарова, И. В. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : практикум / И. В. Захарова. — Электрон. текстовые данные. — Саратов : Ай Пи Ар Медиа, 2019. — 141 c. — 978-5-4497-0198-5. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/86469.html |