отчет по практике. отчет по бронированию образец. Заключение (выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия)
 Скачать 1.62 Mb.
|
|
Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей): – дымовые; – тепловые, магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр. Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные; – ручные сигнализаторы пожара; – комбинированные тепло дымовые датчики. Интегрированная система безопасности гостиничного комплекса. Видеонаблюдение. Основные решаемые задачи на территории гостиничного комплекса с помощью системы видеонаблюдения: – круглосуточное наблюдение за территорией комплекса; – периметральное видеонаблюдение; – контроль ситуации в холлах и служебных помещениях; – включение видеокамер для записи при заданном событии; – регистрация проходящих через пост охраны отдыхающих и сотрудников гостиницы; – распознавание и регистрация номеров автотранспорта; – запись, просмотр и поиск видеоархива и т.д. [7]. Для гостей ООО «Стори» разработаны памятки для предупреждения возникновения пожара в гостинице, а также памятка по антитеррористической угрозе. Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и т.п., пиктограммами или 20 светодиодные табло. Кроме того, предусмотрена автоматическая разблокировка всех дверей в случае пожарной тревоги. Назначение охранной сигнализации – эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и полиции. Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные служебные помещения, такие, как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся. Гостиница устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг, а также отвечает за сохранность вещей потребителя, несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. 21 5 Технология формирования профессиональных компетенций ПК 4.1 Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке Онлайн–бронирование – бронирование через Интернет, в интерактивном режиме. Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т. д. Общие принципы онлайн–бронирования. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн–бронирования. Для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, E–mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2). Осуществление платежа. При прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие. Главное преимущество заключается в том, что забронировать нужный номер можно в считанные минуты, при этом будет получена полезная информация о номере, дополнительных услугах, удобствах и прочем. Главный минус телефонного общения – это нечеткость информации. Она может возникать из–за непонятных моментов, использования сложной формулировки или плохой связи. Даже если информация была предоставлена неверно, в последствии доказать это будет достаточно проблематично. Но кроме телефонного бронирования сегодня предлагаются и альтернативные способы решения этого вопроса. ПК 4.2 Оформление принятых заявок на резервирование номеров Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают 22 заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Определение и показатели бронирования. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену. Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами. Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно. Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты. Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные. Алгоритм рассмотрения заявок. В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий). Этап 1 – заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером… и будет рассмотрена в срок до …». Этап 2 – менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказное количество мест. 23 В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано … мест … категории. Номер брони…». Обычно номер брони – это тот номер, под которым заявка зарегистрирована. Этап 3 – не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места. Виды заявок и действия по ним. Заявки на размещение в гостинице подразделяются: 1. По дате заезда: – текущие – заявки, поданные в день поселения гостей от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу); – перспективные заявки на текущий месяц – заявки, поданные на текущий месяц; – перспективные – заявки, поданные на последующие месяцы. 2. По форме оплаты: – заявки с оплатой за наличный расчет; – заявки с оплатой по безналичному расчету. 3. По способы передачи: – по факсу; – телефону; – Интернету; – центральной системе бронирования. 4. По гражданству гостей: – иностранные граждане; – граждане Российской Федерации (РФ); – граждане СНГ. Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принимаются отдельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции. 5. По числу человек: – индивидуальные гости; – группы. На каждой заявке организация указывает число человек и требуемых номеров по категориям. При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прикладывается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список 24 заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в списке вносятся только с подписью отечественного лица от фирмы или организации. Группой считается количество туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в гостинице по одной заявке, с заездом группы в один день и выездом группы также в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф. 6. Заявки на продление проживания в гостинице. Все заявки га продление проживания гостя направляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на срок одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь. 7. Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер. 8. Заявки на перевод из одного номера в другой. 9. Заявки на размещение персонала. Служащие должны представить на рассмотрение официальную заявку в письменной форме менеджеру соответствующей службы для утверждения. Окончательно заявку на номера от служащих утверждает генеральный директор или его заместитель. Все утвержденные заявки от служащих должны направляться менеджеру по бронированию, который вводит их в систему с помощью соответствующего кода. 10. Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке. Все письма на аннуляцию, изменения и дополнения направляются в службу бронирования (в приложении 6 приведен образец бланка отмены бронирования). 11. Заявки от организаций, имеющих договоры на проживание в квотных номерах. ПК 4.3 Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения Служба приема. От этой службы зависит первое впечатление гостя о гостинице. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения в гостинице использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене. В менеджменте гостинице ключевое значение имеет маркетинговая аналитика, построенная на учете количества не сданных номеров. Подобные данные дают возможность спрогнозировать доход от бронирования. Кроме указания числа не прибывших гостей, количества продленных пребываний и досрочных отъездов, отчет по бронированию содержит: – отчет о сделке; 25 – текущие данные о ежедневном бронировании (кол–во резерваций, изменения сроков, отмены брони, кол–во не заехавших клиентов); – отчеты об отказах; – отчет по прогнозированным доходам; – расчет вероятной прибыли от резервирования. Перед принятием решения о том, какие номера будут предоставлены прибывающим гостям, необходимо выяснить загрузку гостиницы. Первый учет проводится рано утром. Сравнивая отчет управляющего отеля с данными системы управления отелем, портье выявляет все свободные номера и номера, освобождающиеся к расчетному часу. Определяется также объем ожидаемого заезда. Эти данные могут быть пересмотрены несколько раз в течение дня. Бронирование более надежно гарантирует, что специальные запросы будут удовлетворены. Бронирование занимается служба бронирования гостиниц. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритетов, который возглавляют бронь руководства, VIP и забронированные заранее места. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета. Независимо от планирования квалифицированный менеджер всегда рано утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VIP. Если гостиница сильно переполнена, то даже по специальным запросам приходится ждать освобождения номеров. Служба приема и обслуживания знает сроки ожидаемых выездов, хотя они редко бывают точны. Служба приема не знает, сколько времени пройдет между отъездом и прибытием новых гостей. Так что специальные запросы оформляются сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям) и только потом на другие номера. Изменения в первоначальных назначениях делаются в течение дня по мере поступления новой информации. Если прибывающий гость сообщает об изменении или в составе группы (семьи), или в дате отъезда, или о более раннем приезде, чем забронированный номер будет освобожден, изменения вносятся немедленно. Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер – показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. 26 6 Индивидуальное задание Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями Расчеты с прожинающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; /^–терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); им–принтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером– каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time – 12:00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, которыми руководствуется большинство российских гостиниц. Согласно этому 27 документу плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: – не более 6 часов после расчетного часа – почасовая плата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Как показывает мировой опыт, для мини гостиниц конкурентным преимуществом может стать возможность почасового расчета с клиентами. Гостиницы на час пользуются большой популярностью среди туристов, которые оказываются в городе проездом или приехали на деловое мероприятие, перед которым хотелось бы отдохнуть и привести себя в порядок. Снимать гостиницу на сутки в таких случаях просто не имеет смысла – это не очень удобно и гораздо дороже. Почасовые мини–отели часто располагаются неподалеку от железнодорожных и автовокзалов, а также от аэропортов, что позволяет не тратить туристу много времени на дорогу. Как и в обычных гостиницах, в почасовых отелях также предоставляется широкий спектр дополнительных услуг, а именно: доступ к беспроводному интернету, доставка еды в номер, прокат автомобиля, трансфер, бронирование билетов на экскурсии, доставка прессы и многое другое. Среди гостиниц на час, как и в отелях других категорий, существуют экономичные и люксовые варианты. Они различаются между собой ценой и условиями проживания. Подобные отели существуют практически в каждом более–менее крупном городе[1]. Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес–центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что–либо из минибара. |