Модуль 1. Методологические основы теории «Развертывания функции качества»
Занятие 1: Введение в курс «Развёртывание функции качества» (РФК)
Лекция-2ч
Учебные вопросы:
- Предмет, цели, задачи и порядок изучения курса РФК.
2. Необходимость применения технологии РФК в современных условиях.
1. Предмет, цели, задачи и порядок изучения курса РФК
- Курс «Развертывание функции качества» входит в стандарт подготовки специалистов в области управление качеством. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.
- Как научная дисциплина «Развертывание функции качества» - это отрасль научных знаний, изучающая различные аспекты теории и практики управления качеством в сфере создания и совершенствования продукции на основе применения технологии, связывающей требования потребителя к продукции с ее техническими характеристиками и параметрами процесса ее изготовления.
Цель курса «Развертывание функции качества» — изучение процессов управления качеством при планировании и проектировании продукции, процессов разработки её компонентов и производства.
- Предметом курса РФК является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее проектирования, создания и потребления (эксплуатации), а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.
Задачи курса «Развёртывание функции качества»:
- дать знания основных принципов и инструментов развертывания функций качества;
- научить применять матричные методы для преобразования требований потребителей, организовывать работу по обеспечению качества продукции путем разработки и внедрения элементов систем качества в соответствии с рекомендациям международных и российских стандартов;
- дать практические рекомендации по матричному преобразованию «голоса» потребителей.
№
модуля
|
Название модуля
|
Лекции
|
Практические занятия
|
Семинары
|
Итого
|
1
|
Методологические основы теории «Развёртывания функции качества»
|
4
|
4
|
2
|
10
|
2
|
Понятие о технологии РФК. Планирование продукта
|
6
|
4
|
2
|
12
|
3
|
Особенности РФК при проектировании продукта, планировании технологических процессов и производства
|
6
|
-
|
4
|
10
|
Всего
| |
16
|
8
|
8
|
32
|
Таблица 1. Содержание дисциплины «Развёртывание функции качества»
Литература:
Нормативные документы:
1. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015;
2. ГОСТ Р 51814.1 – 2009;
3. ГОСТ Р 51814.2 – 2009;
4. ГОСТ Р 51814.3 – 2001;
5. ГОСТ Р 51814.6 – 2005.
Литература:
1. Адлер Ю.П. Системное статистическое мышление: сложные системы и статистическое мышление [Электронный ресурс] : Учеб, пособие / Ю.П. Адлер. - М. : МИСиС, 2017. - 88 с. - URL: https://e.lanbook.com/book/108071
2. Косых Д.А., Куприянов А.В. Структурирование функции качества: методические указания / Д.А. Косых, А.В. Куприянов, Оренбургский гос. ун-т. – Оренбург : ОГУ, 2018. – 44 с.
3. Васин С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход [Электронный ресурс] : Учеб, для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - М.: Юрайт, 2019. - 404 с. - (Бакалавриат и магистратура). - URL: https://www.biblio-online.ru/bcode/425062
4. Леонов О.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учеб. / О.А. Леонов, Т.Н. Темасова, Ю.Г. Вергазова. - 3-е изд., стер. - СПб.: Лань, 2019. - 180 с. - URL: https://e.lanbook.com/book/l 11206
2. Необходимость применения технологии РФК в современных условиях
- Проблема конкуренции в условиях глобализации рынка становится все более острой, в том числе и для отечественных компаний. Например, отечественная телевизионная промышленность практически проиграла битву за потребителя, та же участь грозит автомобильной промышленности, да и многим другим отраслям (если ничего не предпринимать).
- Острием этой конкурентной борьбы являются:
- повышение эффективности производства, в частности, снижение затрат на разработку качественной конкурентной продукции;
- ориентация всех стадий производственного процесса, начиная со стадии разработки продукции, на удовлетворение потребностей потребителей, выпуск высококачественной продукции;
- повышение деловой культуры и улучшение процессов управления во всех звеньях производства;
- инновационная направленность в деятельности предприятия.
- Функционируя в рыночной среде, руководство предприятия должно исходить из того, что разработка нового товара или внесение изменений в уже выпускаемый товар в первую очередь должны отвечать потребностям потенциальных покупателей.
- Практика показывает, что до 90% инноваций в современных условиях терпят фиаско на рынке, так как не в полной мере или вообще не отвечают потребительским потребностям. Выпуск невостребованного товара может быстро привести к банкротству.
Поэтому у руководства предприятия есть два пути:
1) выпускать такой же товар, как и у наиболее успешной фирмы-конкурента;
2) попытаться самим спроектировать товар, который будет хорошо принят покупателями.
- Первый вариант кажется проще и предпочтительнее: сделаем как у конкурента и получим прибыль!
- Однако на практике все далеко не так просто. Фирма-конкурент может иметь более совершенные технологии производства, более квалифицированный персонал, более узнаваемый бренд на рынке и т.д.
- Кроме того, не исключен вариант, при котором фирма-конкурент разработает новый товар, который не получит успеха на рынке. В этом случае предприятие затратит большие ресурсы на копирование товара, который не интересен потребителям.
- Второй вариант, несмотря на сложности при его реализации, может обеспечить предприятию высокий объем реализации и, как следствие, получение большей прибыли.
- Разработка нового товара является составной частью маркетинговой политики предприятия. Как показывает практика, потребители не готовы бездумно реагировать на предложение предприятия-производителя.
- Многочисленные примеры доказывают, что пренебрегать мнением потребителей неразумно, поскольку последнее слово всегда остается за ними, и почти всегда у них есть выбор для удовлетворения своих потребностей. В конечном счете реализуются те товары, которые обеспечивают искомые выгоды по более доступной цене.
- Таким образом, разработка нового товара должна исходить из необходимости создания для своих потенциальных покупателей потребительской ценности для удовлетворения их потребностей.
- В свою очередь, этого можно достичь, если потенциальные покупатели будут, пусть и опосредованно, вовлечены в процесс проектирования товара.
- Одной из наиболее распространенных методик разработки товаров, базирующихся на учете требований потребителей, является «Развертывание функции качества» (РФК)
- В научной литературе данный метод встречается также под названиями:
- «структурирование функции качества» (СФК)
- или метод QFD (Quality Function Deployment).
- Метод РФК − это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц («домов качества»), которые документируют процесс РФК в удобной форме (рисунок 1).
- Необходимость разработки и применения метода РФК, связывающего требования потребителя к продукции с ее техническими характеристиками и параметрами процесса ее изготовления, вызвана следующими обстоятельствами:
1. Учет указанных взаимосвязей при планировании, проектировании и производстве продукции является основой создания конкурентоспособной продукции.
2. Потребителей и производителей продукции интересуют ее различные свойства. Потребители заинтересованы в основном в выходных свойствах продукции (функциональных, эргономических, экономических).
Для проектирования и производства продукции необходимы ее входные свойства (технические характеристики, параметры технологических процессов, условия производства).
3. Потребитель обычно высказывает пожелания об улучшении характеристик лишь некоторых известных свойств продукции, которые, по его мнению, являются критическими для данного вида продукции.
- Например, для легкового автомобиля это могут быть экономичность и т.п. (Это требуемое качество продукции).
- Есть ряд свойств продукции, которые потребитель считает обязательными для данной продукции и которые в опросах потребителей даже не упоминаются.
- Для легкового автомобиля это могут быть надежность, ремонтопригодность, безопасность и др.
(Это базовое качество продукции).
- Имеются свойства продукции желательные, но неизвестные потребителю, так как, не будучи профессионалом в данной области он либо не знает о таких возможностях продукции, либо не уверен в их осуществимости. Требований к таким свойствам потребитель также обычно не предъявляет. (Это желаемое качество продукции).
- Для легкового автомобиля это могут быть обеспечение безопасности за счет автоматической реакции систем управления на внешние помехи и внутренние неисправности, постоянный мониторинг состояния основных систем автомобиля, ориентация в пространстве с выводом информации на монитор и др.
- Производитель, исходя их пожеланий потребителя к требуемому качеству, должен спрогнозировать требования потребителя к базовому и желаемому качеству и учесть их при проектировании и производстве продукции.
4. Между потребителем и производителем существует своеобразный языковый барьер, так как, не будучи технически грамотным потребитель формулирует свои требования к продукции часто на уровне ощущений, бытовым языком.
- Примерами таких требований могут быть:
- удобная комната;
- дверь автомобиля должна легко закрываться и открываться;
- карандаш (ручка) должны быть удобны при использовании и т. п.
- За каждым из этих требований стоят несколько технических характеристик изделия. Поэтому производителю нужен метод, позволяющий их обоснованно установить.
- Технология «Развертывание функций качества» представляет собой системный подход (метод) к проектированию и производству продукции, основанный на четком понимании желаний потребителей с целью максимального удовлетворения их потребностей.
- Применение этой технологии позволяет перевести пожелания потребителя продукции (например, такие как удобство применения, долговечность, комфортность и др.) в технические характеристики изделия.
- При этом технология QFD является одним из эффективных методов «расстановки приоритетов» в процессе создания продукции.
Ключевые элементы методологии QFD:
Первое – уточнение требований потребителя.
- Как уже отмечалось, обычно потребитель формулирует свои пожелания в абстрактной форме, например, «экономичный автомобиль». Эти абстрактные требования потребителя называют «голосом потребителя».
- Задача производителя заключается в том, чтобы преобразовать «голос потребителя», представляющий перечень его пожеланий в интегральную ценность продукции.
- По-другому, необходимо «голос потребителя» перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукции, иначе говоря, могут быть измерены.
- Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» можно преобразовать в требование «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и т.п.
- После того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: «Что сделать?», чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
- Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от степени понимания производителем в первую очередь двух следующих аспектов:
- что требует потребитель от продукции;
- как продукция будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент QFD – это перевод требований потребителя в общие характеристики товаров и услуг (характеристики качества продукции).
- Другими словами, нужно ответить на вопрос «Как сделать?» или как воплотить в жизнь список пожеланий потребителя («Что сделать?»).
- Так, требование «низкой стоимости пробега» может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как «расход бензина», «частота отказов», «средний срок службы автомобиля» и т.п.
- Но этот процесс преобразования «что» в «как» терпит трудности из-за многообразия связей: часть из характеристик продукции, продуктивно решая задачу удовлетворения одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно.
- Но вне зависимости от этого проблема перехода «что» в «как» будет решена с участием для этой цели более квалифицированных специалистов.
- При этом следует выбирать компоненты «как», чтобы абсолютное большинство из них было измеряемым.
- Только тогда возможно обеспечить достижение нашей цели, иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование.
- Если же в большинстве «как» окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация «как» проведена недостаточно и следует продолжить работу (!).
Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы) между соответствующими компонентами «что» и «как».
- Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между элементами «что» и «как».
- Сила связи имеет зависимость от того, насколько значимый вклад вносят характеристики продукции «как» в удовлетворение конкретного требования потребителя «что».
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества выступает выбор цели, а именно, выбор таких значений характеристик качества создаваемой продукции, которые, по мнению производителя, не только будут удовлетворять ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемой продукции в заданном секторе рынка.
- Например, важный компонент «как» – «расход бензина» может быть измерен в километрах на литр.
- Целью новой модели автомобиля может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.
Пятым значимым элементом QFD является установление (по результатам опроса клиентов) рейтинга важности компонентов «что» и на основе этого – определение рейтинга важности соответствующих компонентов «как».
Главными вопросами при практическом применении QFD-методологии являются следующие:
- взяло ли высшее руководство на себя обязательства по качеству?
2) какую важную продукцию мы собираемся совершенствовать?
3) для каких сегментов рынка?
4) каковы наши потребители?
5) какую конкурирующую продукцию мы собираемся сравнивать с нашей?
6) как много времени потребуется для выполнения проекта?
7) какой должна быть структура и состав отчетов о работе?
- Успех реализации рассматриваемой технологии зависит от степени соответствия «воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя.
- При этом производитель в процессе формирования «воображаемого» качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта.
- Профиль качества – это модель, предложенная в 1970-х годах Нориаки Кано (Япония), которая включает три составляющих: базовое, желаемое и требуемое качество продукции.
- На рисунке 2 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте.
- Профиль базового качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю.
- Примеры таких параметров: гарантии безопасности пассажирских транспортных средств; герметичность упаковки жидких и газообразных сред; безошибочность операций со счетами в банке.
- Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя.
- Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта.
- Профиль требуемого качества — это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям.
- Примеры технических параметров: шум, потребление горючего автомобилем; быстродействие и память компьютера; скорость и точность услуг городского транспорта; эффективность лекарств.
- Примером функциональных характеристик являются: функции, выполняемые электронным прибором; функции управления автомобилем.
- Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда требуемые показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня.
- Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.
- Профиль желаемого качества — это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, чтобы продукт остался конкурентоспособным.
- Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.
- Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие.
- Примеры продуктов с желаемыми параметрами качества: телевизоры – цветные; телефоны – мобильные и т.д.
- Желаемые параметры качества продукта должны быть недоступны конкурентам по возможности длительное время.
- Производитель должен помнить, что рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня – это желаемые параметры качества, а завтра – требуемые. К этому производитель должен быть готов и должен работать над постоянным улучшением качества продукта.
- Выводы:
- В целом, использование метода СФК на всех этапах создания продукции позволяет реализовать такие важнейшие принципы управления качеством, как ориентация на потребителя и принятие решений, основанные на фактах.
- СФК обеспечивает также воплощение в жизнь концепции качества, исповедуемой TQM − «не исправлять брак, а предупреждать его».
***
|
Скачать 158.22 Kb.