|
Практическая работа Контроль качества. Практическое занятие 14 КК. Занятие 14 кк заполнение нормативных документов, регламентирующих требования к персоналу''
Практическое занятие 14 КК
“Заполнение нормативных документов, регламентирующих требования к персоналу''
Цель: разработать рабочий стандарт официанта
Ход работы:
1. Изучить профстандарт официант
2. На основании профстандарта и выбранного типа организации общественного питания разработать стандарт ( представить его в письменном виде с учётом разделов (как в профстандарте)
2.
Содержание
I. Область применения
II. Нормативные ссылки
III. Термины и определения
IV Классификация официантов
V. Основные и дополнительные критерии оценки официанта
VI. Трудовые функции официантов
VII. Права и условия работы
I.Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к должности официант предприятий общественного питания для следующих форм предприятий питания:
Кафе
Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, присвоении квалификации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала сферы услуг общественного питания.
II. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована ссылка на следующие стандарты:
ГОСТ 31985—2013 Услуги общественного питания. Термины и определения
ГОСТ 30524- 2013 Услуги общественного питания ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ
Профстандарт: 33.013 Официант, бармен
Должностная инструкция официанта
III. Термины и определения
1.1. Официант: Работник, занимающийся обслуживанием потребителей в зале, в том числе сервировкой стола, подачей блюд и напитков, расчетами с потребителями.
1.2. предприятие (объект) общественного питания (предприятие (объект) питания): Имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в т.ч. изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг.
1.4. кафе: Предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.
IV Классификация официантов
В зависимости от видов выполняемых трудовых функций существует уровень квалификации:
Обобщенные трудовые функции
| Трудовые функции
| код
| наименование
| уровень квалификации
| наименование
| код
| уровень (подуровень) квалификации
| B
| Обслуживание гостей организации питания, подача блюд и напитков
| 4
| Принятие заказов у гостей организации питания на блюда и напитки
| B/01.4
| 4
| Обслуживание гостей в зале организации питания
| B/02.4
| 4
|
|
|
| Проведение расчетов с гостями организации питания за сделанные заказы
| B/05.4
| 4
| V. Основные и дополнительные критерии оценки официанта
5.1 Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:
- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия (организации);
- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в предприятиях общественного питания в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности; - знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь потребителям (гостям) в обычных и чрезвычайных ситуациях;
- знание и соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной
5.2 Дополнительными критериями оценки официантов в сфере услуг общественного питания являются:
- знание и соблюдение нормативных правовых актов в сфере трудовых отношений и административных правонарушений, действующих на территории государства, принявшего стандарт;
- знание основ нормативных правовых актов в сфере услуг общественного питания, иных нормативных правовых и нормативных документов, касающихся профессиональной деятельности, действующих на территории государства, принявшего стандарт;
- знание требований нормативных и технических документов на услуги и продукцию общественного питания;
- знание и владение профессиональной терминологией в сфере услуг общественного питания согласно нормативным правовым актам, действующих на территории государства, принявшего стандарт;
- владение иностранным языком в объеме, необходимом для общения с потребителями (гостями);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- владение правилами ресторанного этикета при общении с потребителями (гостями);
VI. Трудовые функции официантов 6.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование
| Обслуживание гостей организации питания, подача блюд и напитков
| Код
| B
| Уровень квалификации
|
Возможные наименования должностей, профессий
| Официант
Бармен
|
Требования к образованию и обучению
| Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих
или
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих
| Требования к опыту практической работы
| Не менее шести месяцев работы в организациях питания по выполнению вспомогательных работ по обслуживанию гостей организации питания при наличии профессионального обучения
| Особые условия допуска к работе
| Наличие медицинской книжки; прохождение обязательных предварительных периодических медицинских осмотров
Для реализации и хранения вина, ликеро-водочной продукции и пива - возраст не моложе 18 лет
| Другие характеристики
| -
| 6.2 Трудовая функция
Наименование
| Принятие заказов у гостей организации питания на блюда и напитки
| Код
| B/01.4
| Уровень (подуровень) квалификации
|
Происхождение трудовой функции
| Оригинал
| X
| Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
| Код оригинала
| Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
| Прием, оформление и уточнение заказа гостей организации питания
| Рекомендации гостям организации питания по выбору блюд и напитков
| Передача заказа гостей организации питания на кухню и в бар организации питания
| Досервировка стола в соответствие с заказом гостей организации питания
| Необходимые умения
| Подавать меню, карту вин, барную и коктейльную карту в соответствии с ресторанным этикетом обслуживания гостей
| Выяснять пожелания и потребности гостя относительно заказа блюд и напитков
| Давать пояснения гостям по блюдам и напиткам
| консультировать потребителей по выбору напитков, их сочетаемости с блюдами
| Пользоваться автоматизированными программами и мобильными терминалами при приеме заказа на блюда и напитки
| Заносить и редактировать данные по заказу в специализированных программах организации питания
| Использовать электронное меню, интерактивный стол в организации питания
| Необходимые знания
| Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность организаций питания
| Характеристика блюд и напитков, включенных в меню
| Правила сочетаемости напитков и блюд
| Классификация алкогольных и безалкогольных напитков
| Ассортимент алкогольных напитков, рекомендуемых в качестве аперитивов и дижестивов
| Классификация чая по степени ферментации, методы заваривания чая
| Нечайные чаи: виды, характеристики, отличительные особенности
| Классификация кофе по видам и степени обжарки
| Сочетаемость чая и кофе с алкогольными напитками и десертами
| Правила культуры обслуживания, протокола и этикета обслуживания гостей организации питания
| Правила создания и редактирования заказа в специализированных программах по приему и оформлению заказов
| Порядок и процедура передачи заказа на кухню и в бар
| Виды и способы постановки вопросов при определении потребностей гостей
| Техника продаж и презентации блюд и напитков
| Требования охраны труда, санитарии и гигиены, пожарной безопасности в организациях питания
| Другие характеристики
| -
|
6.3. Трудовая функция
Наименование
| Обслуживание гостей в зале организации питания
| Код
| B/02.4
| Уровень (подуровень) квалификации
|
Происхождение трудовой функции
| Оригинал
| X
| Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
| Код оригинала
| Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
| Получение блюд и напитков с кухни и бара организации питания
| Подача блюд и напитков гостям организации питания
| Замена использованной посуды, приборов и столового белья
| Необходимые умения
| Проверять качество и соответствие оформления блюд и напитков установленным требованиям внутренних стандартов к качеству и оформлению блюд и напитков
| Досервировывать, пересервировывать стол в соответствии с заказанными блюдами и последовательностью подачи блюд и напитков
| Подавать блюда и напитки с подносов, сервировочных тележек и подсобных столиков
| Презентовать гостям блюда и напитки при подаче
| Производить операции по подготовке блюда и напитков к презентации в присутствии гостей
| Порционировать и доводить до готовности блюда в присутствии потребителей
| Разрешать конфликтные ситуации
| Необходимые знания
| Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность организаций питания
| Правила и очередность подачи блюд и напитков
| Требования к качеству, температуре подачи блюд и напитков
| Правила порционирования и подготовки блюд и напитков к презентации в присутствии гостей
| Правила выбора столовой посуды, чайной и кофейной посуды, приборов, ресторанных аксессуаров, инвентаря
| Правила и техника подачи блюд
| Правила и техника подачи вина
| Правила и техника подачи пива
| Правила и техника подачи коктейлей
| Правила и техника подачи крепких спиртных напитков
| Правила и техника подачи чая и кофе
| Правила и техника замены использованной столовой посуды и столовых приборов
| Методы разрешения конфликтных ситуаций
| Требования охраны труда, санитарии и гигиены, пожарной безопасности в организациях питания
| Другие характеристики
| -
|
6.4. Трудовая функция
Наименование
| Проведение расчетов с гостями организации питания за сделанные заказы
| Код
| B/05.4
| Уровень (подуровень) квалификации
|
Происхождение трудовой функции
| Оригинал
| X
| Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
| Код оригинала
| Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия
| Подготовка контрольно-кассового оборудования к началу принятия и оформления платежей
| Проведение кассовых операций оплаты по счетам за выполненный заказ
| Необходимые умения
| Пользоваться контрольно-кассовым оборудованием и программно-аппаратным комплексом для приема к оплате платежных карт (далее - POS терминалами)
| Проводить оформление счета для оплаты
| Применять скидки и наценки при проведении расчета в специализированных программах
| Предоставлять счет гостям организации питания
| Принимать оплату в наличной и безналичной формах
| Оформлять возврат оформленных платежей
| Формировать кассовые отчеты в специализированных программах
| Необходимые знания
| Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность организаций питания
| Порядок оформления счетов и расчета по ним с гостями организации питания
| Правила эксплуатации контрольно-кассовой техники и POS терминалов
| Правила и порядок расчета гостей при наличной и безналичной формах оплаты
| Порядок проведения расчетов при наличии программ лояльности и скидок для гостей организации питания
| Порядок получения, выдачи и хранения денежных средств
| Правила возврата платежей
| Другие характеристики
| -
| VII. Права и условия работы
7.1 Права
Официант на работе имеет следующие права:
Вносить обоснованные предложения по улучшению обслуживания клиентов. Доносить до руководства информацию по потенциально проблемным моментам в деятельности по обслуживанию посетителей. Участвовать в собраниях сотрудников, посвященных текущей ситуации в области функционирования персонала заведения. Знакомиться с жалобами клиентов на его работу. Получать доплаты в случае выездного обслуживания и других ситуаций, предусмотренных соответствующими положениями внутренней документации. Получать чаевые в размерах, которые даны во внутренней документации.
7.2. Условия работы
Официант может быть отправлен в командировку, в тех случаях, которые прописаны во внутренней документации. Сотрудник может быть задействован в обслуживании клиентов на выездных мероприятиях, в том числе в выходные дни. За счет работодателя сотруднику предоставляется фирменная рабочая одежда. Официант получает премии в случае выполнения рестораном плановых показателей.
|
|
|