Заселение гостя walk-in
|
|
Критерии
объективные
|
Приветствует гостя (добрый день, утро, вечер), чем могу помочь?
|
Уточняет имя гостя
|
Уточняет у гостя запрос (категория номера, даты, питание, количество гостей)
|
Называет стоимость
|
Уточняет, желает ли гость остановиться в отеле
|
Проверяет, свободен ли номер и чистоту номера
|
Спрашивает паспорт
|
Спрашивает, может ли он сделать копию паспорта
|
Вносит данные гостя (достаточно одного при заселении)в базу (форма бронирования)
|
Просит гостя заполнить форму и подписать
|
Делает копию необходимых данных паспорта
|
Возвращает паспорт
|
Уточняет форму оплаты
|
Преавторизация
|
Выдаёт гостю необходимые чеки
|
Отдает гостю ключ
|
Информирует о месторасположении комнаты
|
Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана, Wi-Fi
|
Информирует о других услугах отеля
|
Информирует о времени выезда
|
Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или телефон ресепшн)
|
Спрашивает нужна ли помощь с багажом
|
Спрашивает, может ли он чем-то помочь
|
Желает хорошего дня или приятного проживания
|
Администратор обращается к гостю по имени не менее 3 раз
|
Сделаны копии паспорта /паспортов
|
Критерии субъективные
|
Общение с гостем (легкий разговор)
Уверенность в диалоге
Выполнение задания согласно условиям ситуации
Продвижение услуг отеля
|
|
Задача 1
|
Заселение гостя без предварительного бронирования
|
Задача 2
|
Заселение без предварительного бронирования. Гость утомлен поездкой.
|
Задача 3
|
Заселение без предварительного бронирования. Гость в состоянии алкогольного опьянения
|
Задача 4
|
Заселение без предварительного бронирования. Гость пытается расплатиться не своей картой.
|
Задача 5
|
Мужчина с женщиной заселяются в отель. Для заселения предлагают только паспорт мужчины. Просит не сообщать о его заселении никому. Женщина нервничает, не подходит к стойке, сидит в лобби – баре.
|
Заселение гостя по предварительной оплате
|
|
Критерии
объективные
|
Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?
|
Просит предоставить паспорт
|
Подтверждает детали бронирования
|
Проверяет свободен ли номер и чистоту номера
|
Просит гостя заполнить форму и подписать
|
Спрашивает, может ли сделать копию паспорта
|
Делает копию необходимых данных паспорта (1 стр и прописка)
|
Возвращает паспорт
|
Уточняет у гостя, будет ли гарантировать доп. расходы
|
Отдает гостю ключ
|
Информирует о месторасположении комнаты
|
Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана, Wi-Fi
|
Информирует о других услугах отеля
|
Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки ( или номер ресепшн)
|
Спрашивает нужна ли помощь с багажом
|
Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь
|
Желает хорошего дня\приятного проживания
|
Критерии субъективные
|
Общение с гостем (легкий разговор)
Уверенность в диалоге
Выполнение задания согласно условиям ситуации
Продвижение услуг отеля
|
|
Задача 1
|
Заселение гостя по предварительной брони
|
Задача 2
|
Заселение, - бронирование от тур. агентства.
|
Задача 3
|
Заселение гостя через турагентство (Номер не готов)
|
Задача 4
|
Заселение иностранный гражданин
|
Задача 5
|
Заселение гостя от турагентства (номер не готов)
|
Задача 6
|
Заселение гостя по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен.
|
Скачать 21.18 Kb.