биз и ком кейс. 1. Эффективная коммуникация руководителя и сотрудника трансакции, модели, результат
 Скачать 32.51 Kb.
|
|
1. Эффективная коммуникация руководителя и сотрудника: трансакции, модели, результат. У нарушенной коммуникации всегда есть скрытые причины. Одна из них – недоучет, или не знание о трех основных эго-состояниях человека: Родитель (Р), Взрослый (В), Ребенок (Ре). Эго-состояние – это совокупность связанных друг с другом действий, чувств и мыслей, как способ проявления нашей личности в данный момент. Если человек ведет себя, мыслит и чувствует по принципу «здесь и теперь», реагирует на то, что происходит вокруг него, использую весь потенциал взрослой личности, понимает цель взаимодействия и результат работы, то он находится в эго-состоянии Взрослого. Если человек мыслит и чувствует, а также действует, копируя своих или других родителей, он находится в эго-состоянии Родителя. Когда человек возвращается к мыслям, чувствам и моделям поведения детства, он находится в эго-состоянии Ребенка. Люди обращаются друг к другу, находясь в определенных эго-состояниях. Эти обращения называются трансакциями. Функциональный анализ эго-состояний: Родитель: контролирующий, воспитывающий, заботливый; Взрослый: мыслящий, понимающий ценность каждого человека, принимающий разумные решения с партнерских позиций; Ребенок: адаптирующийся, тревожащийся, неуверенный, бунтующий, избегающий ответственности, стремящийся к самостоятельности. В то же время, свободный, творческий, любознательный, непосредственный, артистичный, ищущий ответы. Адаптивный ребенок может быть негативным и позитивным. Адаптивный позитивный ребенок понимает правила и нормы поведения. Адаптивный негативный ребенок имеет неэффективный модели привлечения внимания, нарушает правила, избегает ответственности. Показатели распознавания эго-состояний: слова; тон голоса; жесты; положение тела; мимика. Трансакции: параллельные: Р-Ре, Ре-Р; а также В-В. Правило: пока трансакции будут параллельными, коммуникация будет бесконечно долгой; пересекающиеся – это такие трансакции, в которых векторы не параллельны друг другу или эго-состояния, в которое они направлены не является источником реакции: В-В, Р-Ре и другие. Правило: при пересекающейся трансакции происходит разрыв коммуникации, для ее восстановления одному или обоим необходимо изменить свои эго-состояния. Пример: – Который час? (В-В) – Что вы спрашиваете меня о времени?! Своих часов нету что ли?! (Р-Ре) Поглаживания: – вербальные и невербальные (добрые слова и жесты по отношению к другому); – позитивные и негативные (поглаживания вызывающие позитивные или негативные чувства. Люди не всегда стремятся получать только позитивные поглаживания. Некоторые привыкли получать негативные поглаживания и делают все возможное, чтобы вызвать против себя гнев или другую негативную эмоцию); – условные и безусловные (условное связано с тем, что мы делаем; безусловное – с тем, что мы из себя представляем, какие чувства вызываем). Задания: 1. На основании собственного опыта заполните таблицу: как проявляются эго-состояния:
2.Напишите 7 вариантов ответа на вопрос: «Что нужно, для того, чтобы оставаться в формате Взрослый-Взрослый?» Ответ может носит характер рекомендации. 1. Каждый сам несет ответственность за собственную жизнь, при этом происходит поддержка друг друга. 2. Система уважения (к личности, решениям, мыслям, возможностям и т.д.) друг друга 3. Четкие личностные и социальные границы 4. Отношения равный-равному 5. Равноправное сотрудничество 6. Общение личностное, близость 7. Ценностный характер отношений 2. Вы работаете в АО «Инторг» начальником организационного отдела. АО включает семь магазинов и оптовый склад в Москве и по одному магазину в городах Московской области – Волоколамске, Жуковском, Мытищах, Подольске и Тушино. Штаб-квартира АО находится в Москве. Генеральный директор С.С. Егоров вчера убыл в командировку. Перед отъездом он принял решение о проведении через 10 дней совещания по вопросам: условия хранения непродовольственных товаров в магазинах АО, культура обслуживания покупателей, расширение розничной торговой сети АО. Пригласить предполагается руководителей магазинов, оптового склада и заинтересованных лиц, работающих в аппарате АО. Генеральный директор также вчера поручил вам провести (совместно с соответствующими руководителями) всю работу по подготовке совещания. Задания: 1. Составить проект приказа о подготовке совещания. О проведении совещания руководящих работников и заинтересованных лиц. В соответствии с планом работы АО «Инторг» ПРИКАЗЫВАЮ: – Провести 29 августа года совещание руководящих работников и заинтересованных лиц по теме «Условия хранения непродовольственных товаров в магазинах АО, культура обслуживания покупателей, расширение розничной торговой сети АО». – Утвердить программу проведения совещания руководящих работников и заинтересованных лиц. – Утвердить план подготовки и проведения совещания руководящих работников и заинтересованных лиц Ответственность за исполнение данного приказа возложить на начальника организационного отдела Агееву Л.П. 6. Контроль исполнения данного приказа оставляю за собой. Генеральный директор С.С. Егоров 2. Составить мероприятия по подготовке данного совещания, прокомментировать их. 1. Подготовка к совещанию: Уточнить список вопросов и список участников, в зависимости от конкретной ситуации. Подготовить необходимую информацию: о текущем состоянии дел, достижениях, трудностях и их причинах, принятых оперативных решениях. Оповещестить участников, приглашенных дополнительно к основному составу. 2. Процедура проведения совещания: Вступительное слово ведущего: оценка текущего состояния дел, основные вопросы совещания, оценка достижений и трудностей. Оценка выполнения решений предыдущих совещаний, доклады ответственных за их исполнение. Краткие доклады участников совещания: состояние дел, достижения и трудности, предложения по решению вопросов своей работы и работы предприятия. Краткая дискуссия – обсуждение выявленных трудностей, предложения по их решению от всех участников. Подведение итогов: принятие решений и назначение ответственных и сроков исполнения; определение вопросов для подготовки к следующему совещанию. 3. Составить повестку совещания, проект протокола с конкретным решением, извещение участникам совещания. Акционерное общество «ИНТОРГ» ПОВЕСТКА ДНЯ совещания руководящих работников и заинтересованных лиц. Дата проведения: 29 августа 2016 года. Время проведения: 10.00 Место проведения: кабинет начальника организационного отдела 1. Об условиях хранения непродовольственных товаров в магазинах АО. Докладчик: руководители оптовых складов филиалов. 2. О повышении культуры обслуживания покупателей. Докладчик: руководитель магазина. 3. О расширении розничной торговой сети АО. Докладчик: руководитель отдела маркетинга. Акционерное общество «ИНТОРГ» Протокол совещания по теме «Условия хранения непродовольственных товаров в магазинах АО, культура обслуживания покупателей, расширение розничной торговой сети АО». 29.08.2016 г. Москва Присутствовали: руководители магазинов, оптового склада Повестка: 1. Условия хранения непродовольственных товаров в магазинах АО 2. Культура обслуживания покупателей 3. Расширение розничной торговой сети АО Выступили: – И.И. Иванов – руководитель оптового склада г. Подольск – П.П. Петров – руководитель магазина г. Мытищи – А.А. Сидоров – руководитель отдела маркетинга. Приняты решения: 1. Изменить условия хранения непродовольственных товаров в магазинах АО с целью сохранения их свойств. 2. Провести тренинг, обучающие курсы с персоналом магазинов для улучшения культуры обслуживания покупателей. 3. Открыть новый магазин в г. Тверь. Руководитель Агеева Л.П. 3. Отдел маркетинга акционерного общества «Интекс» состоит из 8 человек, только женщин. Руководителем подразделения является А. Т. Попова, женщина среднего предпенсионного возраста, давно работающая в данной организации на руководящих должностях и успешно справляющаяся со своими обязанностями. По характеру человек весьма властный. В прошлом году в отдел поступила на работу новая сотрудница К. И. Алексина, молодая, симпатичная женщина, которая оканчивает заочно Московский университет коммерции. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела, и в первую очередь начальника. Алексина имеет заметные успехи в работе, в изучении рынка основной продукции АО – гидравлических приводов. Начальник отдела некоторое время «по-матерински» опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Алексиной причинам отношения резко ухудшились. Попова стала постоянно придираться к Алексиной, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Алексиной встал вопрос: что делать, не перейти ли на работу в другое предприятие? Сотрудницы отдела сначала никак не реагировали, по крайней мере внешне, на создавшуюся ситуацию. Позже разделились в своих симпатиях пополам. Участниками данного конфликта являются Попова, Алексина и сотрудницы отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Задания: 1. Используя метод картографии, составьте карту данного конфликта. Проведите эту работу в три этапа, а именно: – описание проблемы в общих чертах; – выявление главных участников конфликта, определение типа конфликта; – перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этими потребностями, всех основных участников конфликтного взаимодействия, а также выяснение мотивов поведения, стоящих за позициями участников. 2. Предложите способ разрешения конфликтной ситуации. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; межличностные методы или стили поведения в конфликтах; переговоры; ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Карта конфликта
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. 4. Оцените диалог по служебному телефону: – Да. – Здравствуйте! – Да! – Это Таня? – Да. – Это Саша Скворцов. Так мы вечером встречаемся, как договорились? – Это не Таня, это Валя. – Но я же спрашивал Таню. – Ну, значит, я не поняла. А Таня сегодня не работает. Задание: Дайте развернутый ответ на вопрос: какие нарушения деловой этики здесь присутствуют? Один из собеседников, а именно Валя, плохо воспитана и обладает развитыми способностями к сбору сведений о своих подругах. Сказать: «Да, это я», когда спрашивают другого человека, — это значит заглянуть за краешек занавеса личной жизни, причем без санкции хозяев. Ну, а ответить: «Да» на «Здравствуйте» — это уж пустяк, мелочь по сравнению с умышленным обманом в сомнительных целях. Нарушения: 1. Первое слово разговора 2. К телефону просят коллегу, сидящего за одним из соседних столов. 5. Компания «Ашан», один из лидеров рынка продуктовых гипермаркетов во Франции, в течении последних лет активно продвигается на российский рынок, достаточно легко добившись успеха у российского потребителя. Однако мало кому известно, что решение выхода на российский рынок было принято после серии неудачных попыток «Ашана» выйти на рынки США, Мексики и Таиланда. Задание: Проанализируйте межкультурные коммуникативные причины данной ситуации. 1. В процессе межкультурного общения необходимо сформировать положительный настрой к партнеру, поскольку негативный человеческий настрой влечет за собой дисбаланс в восприятии чужой культуры. Как результат, культура говорящего может быть отвергнута слушающим или понята превратно. 2. В процессе межкультурной коммуникации будьте готовы и открыты к познанию новой чужой (ставим знак равенства) культуры, поскольку психологическая зажатость говорящего и/или слушающего нивелирует успешное восприятие межкультурных различий. 3. Научитесь видеть и слышать контекст коммуникации, который тоже несет большую смысловую нагрузку. 4. Слушающему необходимо стремиться верно истолковывать коммуникативные намерения говорящего. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||