отчет по практике. отчет. 1 Производственная характеристика предприятия турагентства мир туризма
 Скачать 0.62 Mb.
|
|
содержание 1 Производственная характеристика предприятия турагентства «мир туризма» ………………………………………………………… 3 2 Выполнение индивидуальных заданий………………………………… 6 2.1 Проведение маркетинговых исследований и создания базы данных по туристским продуктам……………………………………………….. 6 2.2 Планирование программ турпоездок, составления программ тура и турпакета…………………………………………………………………. 8 2.3 Предоставление сопутствующих услуг………………………………... 14 2.4 Расчет себестоимости услуг, включенных в состав тура, и определение цены турпродукта………………………………………… 16 2.5 Взаимодействие с турагентами по реализации турпродукта…………. 18 2.6 Работа с российскими и иностранными клиентами и агентами по продвижению турпродукта на рынке туристских услуг……………… 20 2.7 Планирование рекламной кампании, проведения презентаций, включая работу на специализированных выставках………………….. 23 1 Производственная характеристика турагентства «мир туризма» «Мир туризма» расположен по адресу улица Мира, 26а, офис 1. Остановка: ул. Советской Армии. Туристическая фирма была основана 29 декабря 2006 году, руководителем которого является Кравченко Оксана. Виды туризма, реализуемые данным туристическим предприятием: Экскурсии по России; Экскурсии и туры выходного дня с осмотром уникальных объектов, исторических мест, музеев; Загородные экскурсии с пикником и посещением культурных достопримечательностей; Работа с детскими группами; Речные круизы; Целью турагентства является: - Удовлетворение потребностей населения; - Привлечение клиентов; - Повышение прибыли и имиджа предприятия; Сильные стороны туристического предприятия: Месторасположение (почти центр города) Развитая инфраструктура Забота об охране жизни и имущества клиента Широкий перечень предоставляемых услуг Благоприятный имидж на туристских рынках Наличие формы договоры для корпоративных клиентов Гибкая ценовая политика Скоординированная работа со всеми службами Наличие собственного веб-сайта Использование новейшей современной системы управления Возможность определения доходных индивидуальных и групповых туристов Проведение постоянных маркетинговых исследований Индивидуальный подход к клиентам Постоянное повышение уровня квалификации персонала Участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах по повышению качества обслуживания клиентов. Организационная структура туристической компании: Офис компании оформлен в деловом стиле и оснащен всем необходимым для слаженной работы (компьютер, принтер, ксерокс, интернет, функциональная офисная мебель.) Организационная структура туристического предприятия достаточно простая. Штат состоит из 2-х человек: -Генеральный директор -Менеджер Управление происходит на линейно-функциональном уровне. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель - генеральный директор. Деятельность сотрудников осуществляется согласно трудовым договорам. В штате компании имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а также осуществляет непосредственное выполнение основных задач, стоящих перед руководством: Организует сотрудников к способности совместно действовать; Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости; Сплачивает сотрудников вокруг общей цели; Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности; Улучшает профессиональную подготовку сотрудников; Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Он подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. Менеджер консультирует в вопросах технологии организации продаж путевок, основ управления персоналом, а также организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия. 2 ВЫПОЛНЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ 2.1 проведение маркетинговых исследований и создания базы данных по туристским продуктам Маркетинговые исследования в туризме являются функцией, связывающей через информацию туристическое предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования. Предпосылкой любого такого исследования можно назвать управленческое решение, для принятия которого необходима соответствующая информация. Цель маркетингового исследования заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений и уменьшения степени неопределённости, связанной с ними. Предметом маркетингового исследования является маркетинговая деятельность, а также процессы и явления, тем или иным образом с ней связанные. С точки зрения объекта изучения маркетинговые исследования должны отличаться комплексностью. Так, чрезвычайно сложно отделить друг от друга такие направления (объекты) маркетинговых исследований, как рынок, потребители, конкуренты. Рынок невозможно представить без конкурентов, а поведение потребителей формируется в определенной рыночной среде. С определённой мерой условности выделяют следующие объекты маркетинговых исследований в туризме: среда маркетинга; рынок; туристический продукт; конкуренты; потребители; маркетинговые коммуникации. Итак, для успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования. Цели могут быть: - поисковыми, то есть предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу; - описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугами данной фирмы; - экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%. Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап - разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап - сбор информации. Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей. Пятый этап - представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения. На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии 2.2 планирование программ турпоездок, составления программ тура и турпакета Планирование... При заключении договора между туроператором и турагентом сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора (списка) услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. При проведении переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия, а именно: - даты прибытия и отъезда; - перечень городов, длительность и последовательность их посещения; - вид и класс размещения туристов в каждом городе; - питание; - вид транспорта при перемещении между городами; - перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных мероприятий. Эта предварительная программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура. Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием названий гостиниц, а в некоторых случаях и ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. В результате составляется «маршрут по дням». При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Следует также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, расположенного в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделений банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями. При организации конгрессных туров целесообразно предусмотреть: обеспечение оргтехникой, множительной техникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций; работу секретариата. Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта: автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок. Технология организации фольклорных туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны. Целесообразно иметь в автобусах аудиосистемы с записями национальной музыки для воспроизведения её во время длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение. Экскурсионно-познавательный тур, который предполагает включение нескольких экскурсий, обычно начинается с ознакомительной экскурсии по городу, во время которой туристы получают общее представление о туристских достопримечательностях и конкретные сведения о каждой из них При организации туров с целью отдыха большая часть времени должна отводиться для купания, загорания, прогулок. Тем не менее, для того чтобы не делать такой отдых чересчур монотонным, а придать ему дополнительную привлекательность, рекомендуется предусмотреть в программе несколько экскурсий. Обычно это поездки на автобусе к ближайшим туристским достопримечательностям, прогулки на морских судах вдоль побережья или на какие-либо острова. Технологическая карта составляется на основе ГОСТа и выглядит следующим образом: 1-й лист – титульный. На нем указываются следующие данные: Руководитель туристского предприятия ФИО, дата, печать Методическая разработка экскурсии Вид экскурсии Продолжительность Протяженность (км) Цел экскурсии, задачи экскурсии Маршрут экскурсии Дата составления 2-й и последующие листы оформляются в виде таблицы. Технологическая ката разработанного тура (см. Приложение А) Нитка маршрута 3 дня разработанного тура исторического Воронежа:    Программа разработанного тура с временами интервала: 1 день: 11:00 – 11:05 – вступление, знакомство с группой 11:05 – 11:15 – проезд от гостиницы до музея корабля 11:15 – 13:00 – экскурсия по музею кораблю 13:00 – 13:15 – проезд от музея корабля до музея до Воронежского художественного музея 13:15 – 14:15 – экскурсия по Воронежскому художественному музею 14:15 – 14:30 – проезд от Воронежского художественного музея до музея железнодорожной ретротехники 14:30 – 16:00 – экскурсия по музею железнодорожной ретротехники 16:00 – 16:15 – проезд от музея железнодорожной ретротехники до гостиницы 16:15 – 16:20 – заключение, прощание с группой 2 день: 11:00 – 11:05 – вступление, приветствие с группой 11:05 – 11:15 – проезд от гостиницы до центрального рынка 11:15 – 12:45 – экскурсия по центральному рынку 12:45 – 13:00 – проезд от центрального рынка до Петровского сквера 13:00 – 14:00 – экскурсия по Петровскому скверу 14:00 – 14:15 – проезд от Петровского сквера до Проспекта революции 14:15 – 15:45 – экскурсия по проспекту революции 15:45 – 16:00 – проезд от проспекта революции до гостиницы 16:00 – 16:05 – заключение, прощание с группой 3 день: 11:00 – 11:05 – вступление, приветствие с группой 11:05 – 11:15 – проезд от отеля до советской площади 11:15 – 12:15 – экскурсия по советской площади 12:15 – 12:30 – проезд от советской площади до Благовещенского кафедрального собора 12:30 – 14:00 – экскурсия по благовещенскому кафедральному собору 14:00 – 14:15 – проезд от благовещенского кафедрального собора до гостиницы 14:15 – 14:20 – заключение, прощание с группой Перечень необходимой технической документации к туру: 1) технологическая карта туристского путешествия — документ, в наглядной и лаконичной форме предоставляющий все необходимые для работы сведения и данные по туру; 2) график загрузки туристского предприятие по маршруту – отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать; 3) договоры с партнерами — поставщиками услуг (гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) — подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг; 4) калькуляция, или расчет стоимости тура; 5) описание маршрута 6) график движения по маршруту 7) карта-схема маршрута 8) описание технологических особенностей тура 9) тексты памяток для туристов 10) справочные материалы по маршруту 11) рекламные проспекты и буклты 12) прайс листы 2.3 предоставление сопутствующих услуг К сопутствующим услугам так же можно отнести все то, что затрагивает повседневные нужды туриста, как человека в его повседневной жизни, а именно: связь и информационное обслуживание, здравоохранение, включая физическую культуру и спорт, услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.), социальные услуги, нацеленные на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений, культурные услуги, связанные с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана. Значительное влияние на спрос в сфере этого вида туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информативность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать массу впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг. При анализе научных работ современных отечественных и зарубежных ученых-социологов, можно отметить характерную особенность структуры исследования, в ней выделяются внешние и внутренние факторы поведения потребителя. Ко внешним факторам относятся референтные группы и социальные роли и статусы. Под внутренними факторами подразумеваются воздействия определенных мотивов и индивидуально-личностные факторы. Анализируя поведение потребителей туристских услуг надо быть очень осторожными в своих оценках. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Тем не менее, понять его - одна из главных задач менеджера туристского предприятия. Поведение потребителя туристских услуг можно условно разделить на пять постулатов: - поведение потребителя целенаправленно, то, что порой кажется менеджеру иррациональным, абсолютно разумно для потребителя; - потребитель имеет свободу выбора, он совершенно не обязан замечать маркетинговые ухищрения; - поведение потребителя представляет собой процесс и для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс; - на поведение потребителей можно влиять, поняв, каким образом в их сознании происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс; - потребителя надо воспитывать, часто их действия противоречат их же интересам из-за недостатка знаний. 2.4 расчет себестоимости услуг, включенных в состав тура, и определение цены турпродукта Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура. Кроме того, в себестоимость включаются и другие затраты в соответствии с приказом Государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму от 8 июня 1998 г. № 210 К переменным (прямым и косвенным) затратам относятся К переменным (прямым и косвенным) затратам относятся: - стоимость размещения туристов в гостинице, - стоимость заказного питания, стоимость перевозки, стоимость экскурсий, - стоимости трансфера и организации встречи/проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на руководителя группы. К основным постоянным затратам туристской фирмы относятся: аренда офиса, заработная плата управленческого и иного персонала с отчислениями на социальное страхование, затраты на общую рекламу, прочие общехозяйственные расходы. При формировании тура разрабатывается программа обслуживания туристов, в которой четко определяется количество ночевок в гостиницах. Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказывает ее классность и месторасположение. Для массовых туров наиболее предпочтительны, конечно, гостиницы в 2-3 звезды. Для индивидуальных туров обычно заказываются гостиницы 4-5-звездочные. Как правило, за основной вариант при расчетах стоимости проживания берется размещение 2 человек в 2-местном номере. В этом случае полная стоимость проживания одного туриста при 2 – местном проживании определяется по формуле: R пр.= R + Дт. + Дмб., где R — стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных удобств; Дт. — доплата за телевизор; Дмб. — доплата за мини-бар. Стоимость проживания за весь тур находится путем умножения стоимости проживания за одни сутки на количество ночевок: Rпр. т. = Rпр. с. х Nноч. где Rпр. с.— стоимость проживания в сутки; Nноч. — количество ночевок в гостинице. В большинстве зарубежных гостиниц стоимость питания входит в стоимость проживания. В российских гостиницах, особенно соответствующих категории 2—3 звезды, как правило, этого нет. Расчет стоимости питания туриста в этом случае является довольно затруднительным делом. 2.5 контроль качества предоставляемых туристу услуг Качество туристского обслуживания является одним из важнейших факторов успешной деятельности туристского предприятия. Качество становится незаменимым инструментом в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма. Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания. Немаловажным фактором являются и условия обслуживания, т. е. совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания. В первую очередь это касается обслуживающего персонала, который своим отношением может повлиять на результат восприятия потребителями предоставляемых услуг. Такие показатели качества, как душевность, открытость, доброжелательность персонала сферы туризма, являются неотъемлемой частью условий обслуживания, они свидетельствуют о высоком профессионализме. Если у туриста и возникают проблемы, то стремление персонала к их решению «подкупает» его, формирует чувство защищенности и заботы и настраивает на благоприятное восприятие всех остальных услуг. И наоборот, равнодушие и, хуже того, негативное отношение к клиенту вследствие определенных факторов (например, менеджеры по продажам нередко проявляют нетерпение и раздражение, всем своим видом показывают свою занятость более важными проблемами, когда турист колеблется, не может определиться с видом отдыха) способствуют формированию субъективного восприятия качества обслуживания. Анализ полученной информации следует направить на обеспечение: правильного установления требований к услуге и условиям обслуживания и их отражения в документации; разрешения вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; уверенности исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. При обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги или процесса обслуживания следует проводить определенные корректирующие действия с обязательным контролем и оценкой результатов. 2.6 РАБОТА С РОССИЙСКИМИ И ИНОСТРАННЫМИ КЛИЕНТАМИ И АГЕНТАМИ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ ТУРПРОДУКТА НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ Работа с иностранным клиентом в туризме представляет собой актуальную социально-культурную проблему. В основе проблемы лежит обстоятельство, с которым бороться трудно, но необходимо. В частности это предоставление туристам гарантии о том, что его пребывание в месте путешествия будет, как минимум, безопасным, а как максимум полноценным по целям заказчика. Иностранный клиент в туризме – это турист, путешествующий вне страны постоянного проживания. Обязанности такого туриста складываются из: - соблюдения законов страны (места) временного пребывания; - уважения к социальному и культурному устройству государства – места временного пребывания; - бережного отношения к памятникам природы, истории, культуры посещаемой страны; - соблюдения правил въезда в другую страну. Если встреча иностранного клиента в туризме организована хорошо, то во время путешествия он может рассчитывать на: • своевременное информирование о правилах путешествия, о состоянии окружающей природной и культурной среды; • свободу передвижения с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания правил его обеспечения; • личную безопасность и сохранность имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; • возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения договора о путешествии; • содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; • беспрепятственный доступ к средствам связи. Работа по организации встречи иностранных клиентов в туризме имеет ряд важных требований. Их невыполнение может спровоцировать международный конфликт. Выполнение обязательно и востребовано. В числе таких требований, прежде всего, качество размещения, питания, транспорта, организации отдыха и оздоровления клиента, профессионализм в организации развлечения и экскурсионного обслуживания. А именно это качество: - размещения туристов в гостиницах и проч. местах; - доставки их багажа и его сохранения; - организации питания; - санитарного обслуживания вагонов, автобусов, кают, подачи и отправления транспорта. Иностранные туристы въезжают, выезжают следуют по территориям через пункты пропуска на государственной границе с национальным паспортом, при наличии соответствующей визы. Со стороны встречающих инстанций для них должен быть строгий учет следующих документов: - договоров (контрактов) о предоставляемых во время путешествия услугах; - договоров (контрактов) о сотрудничестве разных сервисных предприятий и организаций, задействованных в купленном туре; - листков-заказов на те или иные (обозначенные клиентом) услуги; - подтверждений встречающей стороны о готовности приема иностранных гостей; - документов, подтверждающих осуществление трансфера, бронирования мест в отеле, проведения экскурсий и др. мероприятий; - туристских маршрутов и программ перемещения гостей по территории путешествия. Необходимо отметить, что иностранный клиент в туризме нуждается в обеспечении его родным языком как средством общения с представителями встречающей стороны, с членами, как правило, незнакомого ему общества. Когда такое обеспечение не достигает должного уровня, тогда иностранный клиент испытывает душевное напряжение, порой не получает удовлетворения своей потребности в полноценном отдыхе на территории своего путешествия. Встречающей стороне следует также иметь ввиду, что иностранный клиент в туризме может быть не готов к тем событиям страны своего путешествия, которые развиваются в период тура. Обеспечение различными предостережениями – важная задача встречающей стороны. Наконец, отметим, как не менее важное – готовность встречающей иностранного клиента стороны к обеспечению привычным питанием, не вызывающем неожиданных и нежелательных реакций организма. Вся эта работа (с иностранным клиентом в туризме), должна быть распределена сначала по социальным и культурным аспектам, хотя также и по организационно-экономическим задачам. Такое понимание проблемы позволяет отнести работу с иностранным клиентом в туризме к разряду социально-культурных и актуальных. 2.7 ПЛАНИРОВАНИЕ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ, ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИЙ, ВКЛЮЧАЯ РАБОТУ НА СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ВЫСТАВКАХ Планирование рекламной кампании происходит в правильном русле, если четко и ясно сформулирована цель мероприятия. К целям могут относиться: - доведение до сведения людей сообщения о наличии определенного товара, его характеристиках, времени и местах продажи; - введение новой продукции; - информирование о новых достоинствах старого продукта; - формирование благоприятного имиджа компании и товаров; - сообщения об акциях, скидках, бонусах. Цель рекламы желательно устанавливать точно и, по возможности, определять в количественных показателях, чтобы была возможность если не измерять точно, то хотя бы оценивать приблизительно. Как пример, можно привести следующую формулировку: увеличить с 20 до 35% узнаваемость бренда у молодежной категории возрастом от 18 до 25 лет. Цель у пиар-кампании должна быть одна. В формулировке указывают также время, отводимое на достижение цели. Планирование рекламной кампании происходит с учетом влияния на её результат потребительских качеств продукции, установленной цены, действий конкурентов, организационной стороны продаж. План рекламной кампании непременно содержит ответы на эти вопросы. Этапы планирования: определение бюджета Траты на рекламу имеют свои статьи расходов: - изготовление информационных материалов – печатание листовок, брошюр, выпуск теле-, и видеороликов; - покупка медиа пространства в информационных каналах, оплата эфирного времени на ТВ и радио, аренда места для рекламы на наружных носителях; - расходы на другие каналы доставки информации – почта, е-мейл; вознаграждения за маркетинговые исследования, разработку идеи pr компании; - оплата тестирования РК; - зарплата и накладные расходы отдела, занимающегося рекламой. |