УП02 отчет. 1. Теоретическая часть 5 Характеристика ресторана 5

• Название: 1. Теоретическая часть 5 Характеристика ресторана 5
• Дата: 15.06.2022
• Размер: 243.78 Kb.
• Имя файла: УП02 отчет.docx
• Тип: Инструкция; #594637

Содержани

Введение 3

1.Теоретическая часть 5

1.1.Характеристика ресторана 5

1.2.Требования охраны труда и техники безопасности 6

1.3.Должностная инструкция официанта 9

2.Практическая часть 11

2.1.Внутренний трудовой распорядок 11

2.2.Обслуживание гостей 12

2.3.Меню ресторана 12

2.4.Работа в программной системе 14

2.5.Контроль 15

2.6.Рабочий день официанта 16

2.7.Конфликтные ситуации 16

Заключение 17

Список источников 18

Приложения 19

Введение 3

1. Теоретическая часть 5

1.1. Характеристика ресторана 5

1.2. Требования охраны труда и техники безопасности 6

1.3. Должностная инструкция официанта 9

2. Практическая часть 11

2.1. Внутренний трудовой распорядок 11

2.2. Обслуживание гостей 12

2.3. Меню ресторана 12

2.4. Работа в программной системе 14

2.5. Контроль 16

2.6. Рабочий день официанта 16

2.7. Конфликтные ситуации 17

Заключение 18

Список источников 19

Приложения 20

Введение

Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства.

Уровень обслуживания зависит от качества работы данной службы, что влияет на потребителей при выборе места размещения. В настоящее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение возникло из-за усиления конкуренции. В связи с этим повысилась конкурентоспособность гостиниц. По мере снижения загрузки средств размещения, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д.

Официант – это «лицо» и «душа» любого бара, кафе или ресторана. От него зависит настроение клиента, а значит и прибыль, и успешность бизнеса. И если посетителю не понравится то, как его обслужили, он не вернется в это место, какими бы изысканными ни были блюда.

Актуальность заключается в том, что услуга питания в ресторанах гостиницы является одной из главных услуг в средствах размещения. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение гостя гостиницы о средстве размещения.

Цель: освоение профессиональных и общих компетенций.

Задачи:

1. 
   Изучить методы планирования труда службы питания.
   
2. 
   Изучить принципы работы специализированных программных систем.
   
3. 
   Изучить организацию работы по поддержке и ведению информационной базы данных службы питания.
   
4. 
   Изучить выстраивание системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы питания.
   
5. 
   Изучить методы контролирования за работой сотрудников службы питания.
   

1. Теоретическая часть

   1. Характеристика ресторана

Ресторан «Олимп» - это большой и светлый зал, который рассчитан на 200 человек. Большой зал ресторана может быть разделен мобильными звукоизолирующими стенами (перегородками) на три самостоятельных зала, два из которых на 40 и 14 человек. В ресторане имеется банкетный зал на 20 гостей, а также работает ди-джей и регулярно проводятся развлекательные мероприятия.

Здесь приятно провести романтический ужин, семейный или деловой обед, торжественное мероприятие, свадьбу, выпускной вечер.

При заказе свадебного банкета номер «Люкс» в подарок.

В ресторане действует бизнес ланч с 12.00 до 16.00.

Также действует акция под названием «чаще ешь – больше привилегий». Выдаются наклейки, которые можно обменять на:

• 
  2 часа в аквапарке на двоих (5 обедов);
  
• 
  Сертификат на 1000р (10 обедов);
  
• 
  Абонемент на месяц в аквапарке (20 обедов).
  

"Олимп" - это ресторан, где можно хорошо отдохнуть компанией, в семейном кругу или одному.

Расположение ресторана, гарантирует только самые незабываемые впечатления и виды.

Атмосфера и интерьер, а также прекрасные виды из окон - обязательно помогут приятно провести время и насладиться гостям на банкете.

Для гостей европейская кухня и превосходное меню от шеф-повара, в котором можно найти блюда на любой вкус, а коллекция вин и коктейлей бара не оставит равнодушным настоящего ценителя.

График работы ресторана:

• 
  понедельник – четверг 12.00 – 23.00;
  
• 
  пятница – суббота 12.00 – 02.00.
  

2. Требования охраны труда и техники безопасности

Охрана труда включает комплекс мероприятий по безопасности труда, производственной санитарии, гигиене и противопожарной технике.

Безопасность труда изучает технологические процессы и оборудование, применяемое на производстве, анализирует причины, порождающие несчастные случаи и профессиональные заболевания, и разрабатывает конкретные мероприятия для их предупреждения, устранения.

Противопожарная техника предупреждает и ликвидирует возникшие пожары.

Производственная санитария изучает влияние внешней среды и условий труда на организм человека и его работоспособность.

Руководители должны осуществить контроль за выполнением трудового законодательства, приказов и руководств вышестоящих организаций.

Начальник цеха осуществляет надзор за исправным состоянием эксплуатируемого оборудования, машин, ограждений, за своевременным выполнением планово-предупредительного ремонта оборудования, автотранспорта и за безопасным проведением погрузочно-разгрузочных работ.

Для вновь поступающих начальник цеха обязан провести вводный инструктаж и следить за своевременным обеспечением работников доброкачественной санспецодеждой. 

Нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю. В тех случаях, когда не может быть соблюдена установленная продолжительность рабочего времени, допускается введение суммарного учета рабочего времени с тем, чтобы продолжительность рабочего времени за учетный период (месяц, год) не превышала нормального числа рабочих часов.

Перечень требований к сотрудникам ресторана:

• 
  знать правила противопожарной безопасности, план эвакуации, основы охраны труда;
  
• 
  изучать должностные инструкции, четко им следовать;
  
• 
  соблюдать правила внутреннего распорядка;
  
• 
  знать гигиенические нормы;
  
• 
  владеть необходимым образованием и квалификацией для выполнения производственных, административных и обслуживающих функций, согласно должностным инструкциям;
  
• 
  знать профессиональную терминологию;
  
• 
  повышать квалификацию минимум раз в пять лет.
  

Санитарные правила работников:

• 
  работать только в чистой спецодежде, оставляя лишние личные вещи в раздевалке;
  
• 
  не посещать туалет и не выходит на улицу в спецодежде, мыть руки после каждой отлучки из кухни в антисанитарную зону;
  
• 
  не принимать пищу и не курить на кухне;
  
• 
  снимать украшения перед работой с блюдами;
  
• 
  прятать волосы под косынку или колпак;
  
• 
  проходить ежедневные осмотры кожных покровов на наличие порезов, нагноений, воспалительных и дегенеративных процессов. При их наличии работник отстраняется от работы до выздоровления;
  
• 
  Прекращать работу при симптомах инфекций дыхательных путей, кашле, расстройствах пищеварения.
  

Все сотрудники заведения, начиная от администратора и заканчивая уборщицей, должны иметь санитарные книжки и проходить регулярные медосмотры.

Квалификационные требования к официанту:

• 
  пройти профессиональную подготовку;
  
• 
  уметь сервировать стол;
  
• 
  знать права потребителей, правила этикета, назначение посуды и столовых приборов;
  
• 
  владеть навыками допродаж;
  
• 
  уметь запоминать посетителей, их слова, предпочтения, пожелания;
  
• 
  знать технологию приготовлению блюд в меню, отвечать на уточняющие вопросы посетителей;
  
• 
  знать очередность, температуру подачи блюд и напитков, их совместимость;
  
• 
  уметь рассчитываться с клиентами всеми доступными способами;
  
• 
  иметь опрятный внешний вид.
  

Пожарная безопасность:

• 
  помещение ресторана и прилегающая территория должны постоянно содержаться в чистоте. Отходы горючих материалов, опавшие листья и сухую траву следует регулярно убирать и вывозить с территории;
  
• 
  эвакуационные проходы, тамбуры и лестницы не загромождать каким – либо оборудованием и предметами;
  
• 
  в период пребывания в помещении ресторана людей двери эвакуационных выходов закрывать только изнутри с помощью легко открывающихся запоров;
  
• 
  двери чердачных и технических помещений должны быть всегда закрыты на замок;
  
• 
  пожарные краны должны быть оборудованы рукавами и стволами, помещенными в шкафы, которые следует опломбировать. Пожарный рукав должен быть присоединен к крану и стволу.
  

Действия при возникновении пожара:

1. 
   Немедленно сообщить о пожаре в пожарную часть по телефону 01 или по телефону экстренного вызова;
   
2. 
   Оповестить людей о пожаре и сообщить директору ресторана или заменяющему его работнику;
   
3. 
   Открыть все эвакуационные выход и эвакуировать людей из здания;
   
4. 
   Покидая помещение, выключить вентиляцию, закрыть за собой все двери и окна во избежание распространения огня и дыма в смежные помещения.
   

3. Должностная инструкция официанта

Трудовые обязанности:

1. 
   Сервировка столов и их оперативная уборка.
   
2. 
   Обеспечение оперативной смены загрязненных столовых принадлежностей.
   
3. 
   Контроль за наличием перца, соли, зубочисток и иных расходных вещей.
   
4. 
   Выполнение заказов клиентов в части подачи блюд и напитков.
   
5. 
   Информирование посетителей по вкусовым качествам подаваемых блюд, особенностям их приготовления и пищевой ценности.
   
6. 
   Информирование клиентов по качеству и вкусам напитков, в том числе спиртных, предлагаемых в ресторане.
   
7. 
   Взаимодействие с коллегами и управляющим в части урегулирования конфликтных моментов.
   
8. 
   Прием от клиентов платежей, выдача сдачи, оформление платежных документов.
   
9. 
   Помощь в уборке ресторанного помещения в конце рабочей смены.
   
10. 
    Участие в украшении и оформлении ресторана при приеме торжественных мероприятий.
    
11. 
    Участие в выездном обслуживании рестораном корпоративных мероприятий.
    

Ответственность:

1. 
   За ущерб, который нанесен работодателю по его вине, — в тех границах, которые установлены актуальными положениями законодательства.
   
2. 
   За ненадлежащее исполнение функций, изложенных в этой инструкции, — в соответствии с положениями трудового законодательства.
   
3. 
   За правонарушения, совершенные в процессе работы, — в соответствии с актуальными разделами соответствующего законодательства.
   

Права:

1. 
   Вносить обоснованные предложения по улучшению обслуживания клиентов.
   
2. 
   Участвовать в собраниях сотрудников, посвященных текущей ситуации в области функционирования персонала заведения.
   
3. 
   Получать доплаты в случае выездного обслуживания и других ситуаций, предусмотренных соответствующими положениями внутренней документации.
   
4. 
   Получать чаевые в размерах, которые даны во внутренней документации.
   

2. Практическая часть

   1. Внутренний трудовой распорядок

1. 
   Рабочий день с 7.00 до 19.00. График работы – 2/2.
   
2. 
   Первого числа каждого месяца проводится инвентаризация.
   
3. 
   Обеденный перерыв:
   

• 
  обед – 11.00 – 11.30;
  
• 
  ужин – 16.00 – 16.30.
  

4. 
   Уход с работы по производственным или личным делам, должен быть согласован с менеджером смены либо управляющим.
   
5. 
   В случае опоздания, сотрудник обязан поставить в известность руководство (менеджера смены, управляющего).
   
6. 
   Запрещается находиться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или другого опьянения.
   
7. 
   Запрещается курение в ресторане и на прилегающей территории.
   
8. 
   Запрещается использование телефона для осуществления и принятия звонков личного характера.
   
9. 
   Запрещается выходить за пределы ресторана в униформе в личных целях.
   
10. 
    Запрещается друзьям, родным и близким работников в смене находиться у барной стойки, отвлекая его от выполнения своих должностных обязанностей разговорами.
    
11. 
    Круг обязанностей, которые выполняет работник своей специальности, квалификации, должности, определяется трудовым договором и должностной инструкцией.
    

Обязанности работников ресторана:

• 
  добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда, воздерживаться от действий, мешающих другим работникам выполнять их трудовые обязанности;
  
• 
  качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
  
• 
  соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда и противопожарной охране;
  
• 
  содержать свое рабочее место, оборудование и приспособления и передавать сменяющему работнику в порядке и исправном состоянии, а также соблюдать чистоту в отделе и на территории предприятия; соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей и документов;
  
• 
  бережно относиться к имуществу работодателя и других работников.
  

1. Обслуживание гостей

1. 
   Встреча гостей.
   
2. 
   Подача меню для выбора блюд.
   
3. 
   Прием заказа.
   
4. 
   Рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков.
   
5. 
   Повторить заказ гостю во избежание ошибок.
   
6. 
   Занести заказ в программную систему.
   
7. 
   Досервировка стола в соответствии с принятым заказом.
   
8. 
   Подача напитков и блюд.
   
9. 
   Расчет с гостями.
   
10. 
    Поинтересоваться у гостя: все ли ему понравилось?
    
11. 
    Передать комментарии гостя администратору ресторана.
    

Подача блюд и напитков осуществляется с левой стороны от гостя.

3. Меню ресторана

Холодные закуски
Мясная тарелка	440р
Язык с хреном	310р
Сыры	460р
Свежие овощи	210р
Ассорти из рыб и не только	510р
Анти – ролл из сельди	260р
Капрезе	390р
Салаты
Салат с куриной печенью	380р
Цезарь с крицей/с креветками	390р/450р
Салат с ростбифом	420р
Салат с угрем и лососем	490р
Горячие закуски
Клаб – сэндвич с курицей	250р
Креветки тигровые в кисло – сладком соусе	430р
Супы
Борщ с салом	290р
Солянка сборная мясная	290р
Крем – суп из шампиньонов	290р
Паста
Карбонара	390р
Феттуччине с дарами моря	430р
Мясо
Медальоны из свинины с картофельным драником	490р
Бефстроганов с картофельным пюре	520р
Щечки говяжьи с картофельно – луковым пюре	430р
Куриная грудка по – милански с мини картофелем	390р
Горячие сковородки
Фахитос из телятины	480р
Скоблянка из свинины и курицы	390р
Рыба
Котлеты из судака с картофельным пюре	390р
Стейк из семги со спаржей	520р
Форель речная запеченная в пергаменте с овощами	420р
Филе судака су – вид с луком конфи	380р
Хлебная корзина
Пшеничный и ржаной хлеб с чесночным маслом	120р

4. Работа в программной системе

Инструкция официанта по работе в системе «R-Keeper»:

1. 
   Магнитную карту личного доступа в систему R-Keeper необходимо хранить в надежном месте и категорически запрещается передавать кому-либо.
   
2. 
   После загрузки системы необходимо зарегистрироваться картой личного доступа в системе, передав данную карту для регистрации бармену-кассиру, работающему в данной смене. Если операция выполнена барменом-кассиром правильно, система автоматически заводит новую строку в списке заказов с именем официанта.
   
3. 
   При открытии счета необходимо провести карту личного доступа через считыватель официантской станции и выбрать клавишами перемещения курсора свободный стол в строке с именем официанта и нажать клавишу [Ввод]. Затем необходимо определить номер стола (согласно установленной нумерации столов в зале), откуда поступил заказ и нажать клавишу [Ввод]. Если для одного стола необходимо открыть несколько счетов (то есть посетители с одного стола будут расплачиваться каждый отдельно), то в этом случае следует использовать расширенные номера столов: 1.1, 1.2, 1.3 и т.д. (открывается несколько столов).
   
4. 
   После этого на экране появится запрос о количестве гостей за столом, необходимо ввести количество гостей за данным столом и нажать клавишу [Ввод].
   
5. 
   После выполнения вышеперечисленных операций на экране появится пустой счет. При нажатии клавиши [Меню] на экране в виде списка появляется содержимое меню. Далее выбираются блюда и напитки из разных групп, заказанные посетителями. Количество заказанных напитков (блюд) можно корректировать клавишами [+] и [-], для этого необходимо курсор установить на строку с названием нужного блюда (напитка) и отредактировать его количество.
   
6. 
   Счет неоднократно может вызываться официантом для внесения необходимых изменений. Таким изменением является дозаказ, который вводится в уже открытый и ранее сохраненный счет для этого стола. Для ввода дозаказа необходимо в списке заказов курсор установить на этот заказ и открыть его клавишей [Ввод], затем завести дозаказ и еще раз повторить процедуру, которая описана в п.5. Блюда (напитки), заказанные во время предыдущих сеансов работы со счетом, расположены на темном фоне и недоступны официанту для корректировки, блюда (напитки) введенные при дозаказе расположены на светлом фоне и могут быть откорректированы.
   
7. 
   После ввода в счет всего заказа и проверки правильности ввода, счет необходимо сохранить, для этого нужно нажать клавишу [Отказ], после чего появится запрос системы: «Конец сеанса сохранить заказ?» для сохранения счета необходимо выбрать ответ «Да» и нажать клавишу [Ввод], после чего на сервис-принтерах в соответствующих подразделениях производства (кухня, бар) распечатываются заказы. Если заказ введен неверно, то необходимо выбрать «Отказ» и нажать клавишу [Ввод]. В этом случае заказ сохранен не будет и происходит возврат к работе с таблицей счетов.
   
8. 
   Для получения предварительного чека необходимо в списке заказов найти нужный заказ (отметить курсором) и открыть его, нажав клавишу [Ввод]. Перед распечаткой предварительного чека (счета) необходимо внимательно проверить введенный заказ и нажать клавишу [Пред.чек], после чего система запросит подтверждение: «Пред. Чек выполнить печать?» В этот момент, если обнаружились ошибки или клавиша [Пред.чек] была нажата случайно, можно отказаться от распечатки счета клавишей [Отказ]. Для подтверждения распечатки нужно нажать [Ввод].
   
9. 
   После получения денежных средств от посетителя, деньги передаются бармену-кассиру. После пробития финального чека, бармен-кассир передает его вместе со сдачей (если она есть) официанту, официант – посетителю.
   

5. Контроль

Для контроля качества предоставляемых услуг, официанты во время принятия оплаты проводят небольшой опрос гостей. Это помогает выявить сильные и слабые стороны блюд и обслуживания гостей. Задаются такие вопросы как:

• 
  Какое блюдо Вам больше всего понравилось?
  
• 
  Все ли Вам понравилось в обслуживании?
  
• 
  Есть ли какие – то замечания?
  

Затем информация передается администратору ресторана.

6. Рабочий день официанта

1. 
   Перед тем, как начать работать, необходимо зафиксировать свой приход в журнале учёта рабочих смен и посредством электронного пропуска.
   
2. 
   Переодеться в униформу.
   
3. 
   Подготовить зал к обслуживанию гостей.
   
4. 
   Проверить наличие столовых приборов и бумажных салфеток.
   
5. 
   Проверить наличие прочих материалов на весь день (тряпочки для уборки столов, запасные наборы для специй, салфетницы, сахарницы и щипчики для них). В случае нехватки необходимо обратиться к администратору.
   
6. 
   Обслуживание гостей.
   
7. 
   Регулярная проверка чистоты в зале.
   
8. 
   Проверка забытых вещей.
   
9. 
   Выполнение поручений администратора.
   
10. 
    Закрытие смены.
    

1. Конфликтные ситуации

1. 
   Официант пролил вино на платье гостя.
   

Причина: неосторожность официанта.

2. 
   Гость считает, что счет принесли неверный и отказывается платить.
   

Причина: официант не верно пробил заказ.

3. 
   В блюде, которое подали гостю, нашли волос.
   

Причина: халатное отношения поваров при приготовлении блюда.

4. 
   
   

Заключение

Ресторанное обслуживание проживающих в гостиницах относится к специальным формам обслуживания.

Ресторан при гостинице, в первую очередь, предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.д. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.

Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. В деятельности крупной гостиницы возможно сочетание различных методов обслуживания.

Предприятию питания гостиницы важно располагать квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать индивидуальные особенности клиентов, иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии, быть готовым к совершенствованию и улучшению качества своей работы в соответствии с требованиями современного общества.

В ресторане «Олимп» соблюдаются стандарты обслуживания гостей.

Список источников

1. 
   https://бко.рф/restaurant/
   
2. 
   https://xn--h1aliccb.xn--p1ai/upload/medialibrary/8cf/8cf4079dcec8b4cd360d59899dd4aede.PDF
   
3. 
   https://protection24.ru/doc/restaurant_dem.pdf?ysclid=l1assx6m3v
   
4. 
   https://docplayer.com/61041442-Metodicheskoe-posobie-dlya-obsluzhivayushchego-personala-oficianty.html
   
5. 
   https://infourok.ru/referat-po-industrii-gostepriimstva-na-temusluzhba-obsluzhivaniya-v-nomerah-room-service-2680153.html
   
6. 
   https://inschooler-ru.turbopages.org/inschooler.ru/s/likbez/gostinichnyj-biznes-i-turizm/organizacii-obsluzhivaniya-gostej-v-restorane-gostinicy.html
   
7. 
   https://www.ekam.ru/blogs/pos/trebovanija-k-rabotnikam-obchepita
   
8. 
   http://distobysh.tttpt.edusite.ru/p11aa1.html
   

Приложения

1. 
   
   
2. 
   
   
3. 
   
   
4.