Задание 16 Н.С. Цыганкова.. Анкета по качеству обслуживания клиентов Просим Вас заполнить анкету по качеству обслуживания клиентов Компанией ооо езим
 Скачать 29.43 Kb.
|
|
Задание 16. Н.С. Цыганкова Задание 1. Составьте и запишите вопросы для того, чтобы оценить клиента по критериям: готов, согласен, способен, подходит. Задание 2. Выберите объект наблюдения (коллега на работе, родственника). Понаблюдать за его поведением на рабочем месте. Ответить на вопросы: Что собой представляют устойчивые паттерны (устойчивая, повторяющаяся тенденция, регулярно воспроизводящееся поведение) поведения на рабочем месте объекта наблюдения? • Какие из этих паттернов обеспечивают получение желаемых результатов? Какие паттерны создают негативные эмоции и снижают его эффективность и эффективность его сотрудников? • Насколько сильно укоренились такие паттерны? Какие из них можно изменить, какие нельзя? • Каковы ключевые компоненты успеха в работе объекта наблюдения? Что из этого он умеет? Чего ему не хватает? • От чего он получает удовольствие в своей текущей работе? Что ему не нравится? • Что он ценит в работе и в людях? • Что представляют собой самые неотложные вызовы (проблемы) объекта наблюдения? Полностью ли он понимает их? Сформулировать некоторые рабочие гипотезы об этом человеке, его стиле работы, сильных и слабых сторонах и т.д. (примеры смотри в п.2). Задание 3. Составьте вопросы для оценки профессиональных умений сотрудников Вашего подразделения используя метод 360. Ответ: Анкета по качеству обслуживания клиентов Просим Вас заполнить анкету по качеству обслуживания клиентов Компанией ООО «ЕЗИМ». Данное исследование поможет нам проанализировать и позволит понять Ваши пожелания для их реализации и повышения качества обслуживания. Анкета состоит из 10 вопросов, ответы на которые предусматривают выставление баллов от 0 до 5, в зависимости от удовлетворённости по каждому приведённому критерию (5 – максимальный балл). Компания «ЕЗИМ» уделяет большое внимание клиентскому обслуживанию! У Вас есть отличная возможность выразить своё отношение к Компании «ЕЗИМ», а Ваши ответы позволят скорректировать работу нашего предприятия и улучшить сервисное обслуживание клиентов. Как Вы оцениваете качество обслуживания на предприятии? Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания и компетентность сотрудников? Соответствует ли предприятие ЕЗИМ Вашим требованиям по набору услуг? Устраивает ли Вас качество предоставления услуг? На Ваш взгляд, мешают ли нововведения быстрому и качественному обслуживанию клиентов? При звонке в Компанию ЕЗИМ, была ли Вам дана исчерпывающая информация по интересующему Вас вопросу? Если Вы звоните в Компанию ЕЗИМ, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал? Считаете ли Вы необходимым организацию встреч для проведения переговоров с руководителями высшего звена? Рекомендовали бы Вы предприятие ЕЗИМ своим партнерам, заказчикам или друзьям? Как Вы оцениваете сотрудничество с Компанией «ЕЗИМ» в целом? У нас в компании есть менеджер по продажам Татьяна. Ей не за что делать замечания, но и нельзя было ожидать от нее каких-либо сверхусилий. Просматривая ее личное дело, я вспоминала трех ее предыдущих начальников. Двое из них отличались тем, что давали подчиненным полную свободу в работе с минимальными проверками со своей стороны. А один был действительно «жестким» начальником, держа все и всех под постоянным контролем, наставляя и помогая всем своим работникам, ругая их, когда они делали не то или не так. Однако большинству людей он нравился. Я заметила интересный факт. Прогулы Татьяны чаще именно у этого «жесткого» начальника и меньше у тех двух «либералов», дававших людям самим решать, где, как и когда работать. Однажды Татьяна не появилась на работе, и отдел начал работу в сокращенном составе. Анализируя записи в личном деле Татьяны, я определила, что она впала в новый период загулов. К тому же недавно, она уже прогуляла три дня. Я задумалась о том, что же ей необходимо предпринять, чтобы Татьяна вышла на работу и в будущем подобные случаи исключались. Слово «pattern» английского происхождения и в переводе на русский язык означает «форма», «шаблон», «пример». В данном примере – систематические прогулы. Прогулы негативно влияют на работоспособность и эффективность Укоренились систематические прогулы, повлиять может только сам сотрудник, для этого ему нужна конкретная цель. Не хватает усидчивости Нет мотивации Нет мотивации Проблема в нежелании развиваться, думаю не понимает своих проблем. Человек безответственный. Меняться не хочет, его все устраивает леность; неспособность принимать решения; боязнь ответственности; отсутствие сосредоточенности; непунктуальность; 3. Ваша должность в фирме: Менеджер Руководитель группы Партнер Администратор Ассесор Другое (уточните, пожалуйста): 2 Определите Ваши рабочие отношения с «имя сотрудника»? Начальник Коллега Подчиненный Ассесор 3 Как часто Вы контактируете с «имя сотрудника»? Ежедневно Еженедельно Один-два раза в месяц Редко Совсем не контактируем 4 Как Вы оцениваете результаты «имя сотрудника»? Исключительные Отличные Хорошие Средние Плохие 5 Определите, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями о «имя сотрудника», касающимися ориентации на клиента: Полностью согласен Согласен Нейтрально Несогласен Совсем несогласен Меняет и приспосабливает процесс работы на основе потребностей клиента. Ищет и предлагает способы, чтобы превзойти ожидания клиента. Ищет новые творческие подходы к клиентам и оказанию услуг. Настаивает на том, чтобы все требования клиента по своевременной доставке осуществились. Обеспечивает безошибочность и наивысшее качество своей работы. 6 Оцените, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями o «имя сотрудника», касающимися деловых способностей: Знает идеи и цель нашего предприятия. В курсе ключевых изменений, оказывающих влияние на наше предприятие и рынок. Понимает, каким способом поддерживать успех нашего предприятия. Деньги и ресурсы использует экономно и расчетливо. Ставит реальные цели. 7 Оцените, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями о «имя сотрудника», касающимися достижения результатов: Предвидит и преодолевает препятствия еще до того, когда они переходят в кризис. Принимает личную ответственность за свои результаты. Определяет ключевые вопросы и последствия своих действий и сосредоточится на них. Вовремя приводит в порядок проблемные вопросы. 8 Оцените, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями о «имя сотрудника», касающимися руководства: Принимает человеческие недостатки, вместо обвинения других Поддерживает высокий уровень руководства в компромиссных ситуациях Хорошо справляется со стрессовыми ситуациями Мотивирует членов своей группы к сотрудничеству и помощи друг другу. Является хорошим примером требуемого поведения. 9 Оцените, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями о «имя сотрудника», касающимися коммуникации: Не агрессивен в конфликтных ситуациях Интересуется мнением большинства перед принятием важных решений Дает возможность высказаться и берёт во внимание чужую точку зрения Внимательно слушает собеседника 10 Оцените, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями о «имя сотрудника», касающимися личной инициативы: Не боится новых подходов и идей. Ставит под сомнение существующий опыт в пользу новых, инновационных решений. Ищет новые подходы и технологии для преодоления существующих препятствий. Готов/а эксперементировать и пробовать новые идеи 11 Оцените, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями о «имя сотрудника», касающимися планирования и организации: Не растрачивает финансовое имущество, повышает эффективность во всех рабочих аспектах Грамотно планирует задачи, рабочая нагрузка ровномерна Не тратит время зря Точен и внимателен к деталям 12 Оцените, пожалуйста, в какой степени Вы согласны с утверждениями о «имя сотрудника», касающимися решений: Обладает достаточным авторитетом для принятия важных решений без лишних одобрений Оценит доступные возможности раньше, чем сделает выводы. Принимает решения вовремя, приспосабливает процесс без лишней отсрочки переговоров. Мотивирует остальных сотрудников решать что, где и когда надо сделать. 13 Что Вы больше всего цените в сотрудничестве с «имя сотрудника»? |