Матрица авс анализа. белфармация в действиируп белфармация
 Скачать 452.54 Kb.
|
|
303 Э.А. Зайцева СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АПТЕКАХ РУП «БЕЛФАРМАЦИЯ» В ДЕЙСТВИИ РУП «БЕЛФАРМАЦИЯ» Введение. Согласно данным управления по лицензированию Министерства здравоохранения Республики Беларусь по состоянию наг. в Минске насчитывалось 651 аптека (204 – государственных и 447 негосударственной формы собственности, наги соответственно. Тенденция нерегулируемого увеличения количества аптек наблюдалась и раньше. Для успешной деятельности РУП «БЕЛФАРМАЦИЯ» в условиях жесткой конкуренции необходимо не только расширение аптечной сети, но и оптимизация производственных процессов в аптеках, которая проявляется в разработке стандартов. Во многих источниках приводятся разные определения понятия стандартизация. Водном из них стандартизация рассматривается как деятельность по установлению правили характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, повышение конкурентности продукции, работ и услуг. Стандартизация – основа повышения качества фармацевтической помощи, включая процесс лекарственного обслуживания в аптеках. Стандарты качественного обслуживания в аптеках РУП "БЕЛФАРМАЦИЯ" (далее Стандарты) являются одной из составляющей системы стандартизации в РУП "БЕЛФАРМАЦИЯ" (далее – Предприятие) и направлены на создание положительного имиджа аптеки и предприятия в целом. Стандарты – это свод правил, регламентирующих работу фармацевтических специалистов в аптеке, процессы общения и обслуживания посетителей Цель исследования Изучить качество и оптимизацию процесса обслуживания посетителей в аптеках Предприятия после внедрения Стандартов. Материалы и методы Объектами исследования являлись Стандарты качественного обслуживания в аптеках РУП "БЕЛФАРМАЦИЯ"»; методы – аналитический, логический, статистический. Результаты и обсуждение Для сохранения позиций на отечественном рынке в условиях высокой конкуренции в 2016 году руководством Предприятия принято решение о разработке и внедрении Стандартов. Для разработки Стандартов приказом по Предприятию отбыла создана рабочая группа в составе 11 человек. В их числе было 9 заведующих аптеками и заместителей заведующих. Рабочая группа наблюдала, изучала, анализировала обслуживание покупателей в аптеках различных форм собственности города Минска. В течение нескольких месяцев члены рабочей группы неоднократно проводили заседания и обсуждали полученные результаты. Инициатором создания Стандартов и руководителем группы являлась начальник организационно-фармацевтического отдела - Гончарова Е.Н.(ныне заместитель генерального директора РУП "БЕЛФАРМАЦИЯ"). Работа группы осуществлялась при участии команды частного консалтингового унитарного предприятия «Шорец Консалт». Внедрение Стандартов проходило в 10 аптеках Предприятия в тестовом режиме с января по апрель 2017 года. Структура Стандартов включает 16 разделов БЕЛФАРМАЦИЯ, история длиной почтив сто лет бизнес-процесс Предприятия работа в аптеке, команда аптеки стандарты внешнего вида работников этический кодекс контакт с покупателем и приветствие выявление потребностей презентация продукта работа с рецептами работа с возражениями 304 комплексная фармацевтическая помощь обслуживание в кассе завершение продажи телефонный звонок в аптеку поведение в нестандартных ситуациях скрипты и памятки. В должностные инструкции работников Предприятия, занимающихся обслуживанием населения, были внесены соответствующие изменения. С января по апрель 2017 года специалистами организационно-фармацевтического отдела, информационно-фармацевтического центра, отдела кадров проводился еженедельный мониторинг эффективности работы со Стандартами Тайный покупатель - один разв неделю и Тайный звонок- дважды в неделю. В аптеках организовано анкетирование покупателей на предмет заметны ли изменения. Результаты рассматривались на совместных совещаниях с заведующими аптеками и членами рабочей группы с целью обсуждения работоспособности и эффективности Стандартов. С июня 2017 года приказом по Предприятию от 01.06.2017 № 253 началось внедрение Стандартов в остальных аптеках Предприятия. Задачи внедрения усиление фирменного стиля аптечной сети путем введения стандартов внешнего вида провизоров-рецептаров, фармацевтов-рецептаров; наличие документа, вобравшего в себя максимум полезной информации, основ этики и психологии общения и обслуживания наличие инструкций с ответами на часто возникающие вопросы, алгоритмов и схем разрешения стандартных и нестандартных ситуаций формирование лояльности посетителя, обеспечиваемой не личностными качествами отдельных сотрудников, а качеством Стандартов возможность для новых специалистов быстро адаптироваться на новом месте, а для руководителей – возможность сократить время на введение вновь принятых специалистов в суть процесса качественного обслуживания оптимизация процесса управления персоналом предприятия; повышение имиджа и эффективности работы аптечной сети и ее конкурентоспособности. Этапы внедрения: Первый этап – проведение обучающих семинаров для заведующих аптеками. Второй – ознакомление работников аптек со Стандартом в течение двух недель. Третий – проведение теоретической подготовки коллектива каждой аптеки. На занятиях в аптеках совместно разбирался определенный блок материалов, специалисты получали ответы на интересующие и непонятные вопросы от руководителя, задания для дальнейшего изучения, с целью уделить особое внимание тем вопросам, которые требуют от специалиста четкого ответа при работе с рецептами, возражениями, поведением в нестандартных ситуациях. Использовались различные методики обучения. Например, я показываю - ты смотришь, повторяешь ты делаешь - я наблюдаю, исправляю ошибки ты делаешь - ты рассказываешь, как делал». Специалисты на занятиях в аптеках работали в парах, тройках, группах, руководитель наблюдали давал обратную связь. Проходила отработка различных навыков. В виде тренинга осуществлялась тренировка обслуживания в кассе, завершения продажи и ответа на телефонный звонок. Проводился мастер-класс от руководителя по непосредственному обслуживанию посетителей. На этапах внедрения Стандартов было и сопротивление со стороны специалистов, в основному тех, у которых за годы сложились свои стереотипы, стиль работы и изменять свои привычки было тяжело. У многих присутствовало предубеждение, "что ничего изменять ненужно, все равно к нам придут. Пугали дополнительные расходы на приобретение другой одежды и обуви. Ошибочно считали, что работая по Стандартам, обслуживание затянется, а предложенные дополнительно товары будет "навязыванием" для покупателя. Нонет недостижимых целей! При грамотном подходе руководителей аптек, работники понимали выгоды, как для 305 Предприятия, таки для себя лично, от внедрения Стандартов. Специалисты отмечали, что многие действия в их работе можно довести до автоматизма и работать, не задумываясь, что сказать или как поступить в той или иной ситуации. Появилось чувство уверенности в коллегах и правильности действий, а также чувство принадлежности к команде и общему делу. Адаптация новых специалистов стала проходить быстрее, а больше позитива от посетителей вселяло уверенность в новом деле. Во всех аптеках Предприятия" после внедрения Стандартов заметно возросло число благодарных покупателей (таблица Таблица 1 Количество записей, внесенных в книги замечаний и предложений аптек РУП «БЕЛФАРМАЦИЯ» за 2016-2018 годы 2016 % к общ. кол-ву 2017 % к общ. кол-ву 2018 % к общ. кол-ву Всего записей 556 607 631 Кол-во замечаний и предложений 187 33,6 163 26,9 165 Количество благодарностей 369 66,4 436 71,8 456 За первое полугодие 2019 года в книги замечаний и предложений аптек Предприятия гражданами внесено 312 записей, из них 74,4 % составляют благодарности. Анализ записей в книгах показывает, что в рассматриваемый период наблюдается уменьшение количества замечаний и предложений и увеличивается количество благодарностей. Заключение. Проведенное исследование внедрения Стандартов доказывает, что есть положительные результаты в работе аптек предприятия. Вежливое и профессиональное фармацевтическое обслуживание, комплексная помощь - это фирменный стиль РУП "БЕЛФАРМАЦИЯ", который поддерживается каждым специалистом |