Доклад этика ведения телефонных переговоров. 1. Доклад проф.этика. Этика ведения телефонных переговоров
 Скачать 15.29 Kb.
|
|
ЭТИКА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Эффективность телефонных переговоров Знание сотрудников этикета общения по телефону улучшает имидж компании и работает на создание хорошей репутации. Индивидуальная польза в знании телефонной этики заключается в повышении уровня коммуникации. В перспективе это означает – более быстрое и эффективное налаживание профессиональных и личных контактов. Так как при телефонном разговоре отсутствует возможность видеть основные невербальные реакции человека (взгляд, жесты), то следует более внимательно использовать оставшиеся невербальные сигналы: речевую интонацию, паузы, внешний шум и другие знаки, которые помогут собеседнику определить, насколько уместен телефонный разговор в это конкретное время. Слишком большое количество телефонных бесед снижает результативность работы, так как на них уходит довольно большое количество времени, а потому следует четко регламентировать некоторые аспекты, связанные с деловым общением по телефонной связи: - Внести точное время входящих и исходящих звонков в рабочее расписание - Сообщить это время коллегам, клиентам и партнерам; - Совершать звонок необходимо точно в отведенное для этого время; - Если вам звонят в неурочное (время вне установленного графика) время, нужно вежливо попросить собеседника позвонить в отведенное для звонков время и сообщить его. Чтобы телефонный разговор был максимально эффективным, еще в начале звонка нужно выяснить: Имя и должность собеседника; - С какой целью он звонит; - Насколько важное у него дело; - Когда ему можно перезвонить; - Его номер телефона и адрес, если нужно. Время для телефонных разговоров следует выбирать исходя из загруженности в течение дня. Кому-то удобно делать звонки ближе к обеду, кому-то – вечером. Важно выбрать время, когда вы сможете спокойно и взвешено провести все запланированные беседы, предварительно подготовившись к ним. Начало телефонного разговора Эффективность телефонного общения зависит от начала разговора. Стандартный прием – это приветствие или вежливая просьба пригласить к телефону нужного человека. Затем необходимо сообщить собственное имя, должность, название компании и цель вашего звонка. Чтобы собеседник не чувствовал себя напряженно, постарайтесь построить разговор без закрытых вопросов (на которые можно ответить да/нет) и дать вашему абоненту возможность говорить, а не слушать. Слушайте вы и тогда сумеете выделить определяющие потребности собеседника, которые помогут развить беседу и увести ее в то русло, которое интересует вас. Результат разговора рекомендуется записать, чтобы у вас была базовая информация в случае повторной беседы с этим же абонентом. Как правильно вести разговор по телефону: - Поприветствуйте того, кто ответил на ваш звонок; - При соединении с нужным вам человеком обязательно назовите себя и компанию; - Внимательно слушайте то, что говорит собеседник; - Сообщите, когда абонент может перезвонить вам, если возникнет необходимость; - Спросите, когда вы можете перезвонить, если собеседник не может разговаривать; - Проанализируйте беседу, сделайте вывод и запишите его; - Запишите имя, фамилию, должность и цель звонка вашего собеседника. Простые правили ведения телефонных переговоров существенно упорядочивают рабочий процесс и позволяют эффективно общаться с партнерами, клиентами и коллегами. Этические особенности использования мобильного телефона В эпоху электронных гаджетов закономерно появился этикет их использования на рабочем месте. Так как неожиданные звонки на мобильный могут не только отвлекать от работы, но и мешать другим людям, возник ряд определенных правил по использованию смартфонов: - Нужно переводить телефон в режим вибрации, если находитесь в рабочем помещении с другими сотрудниками; - В кинотеатре, театре, музее, на концерте необходимо выключить телефон; - Если вам позвонили во время встречи, нужно извиниться и быстро ответить, если звонок важный. - Отходите от собеседников, если совершаете звонки, находясь в компании людей; - Ни в коем случае не общайтесь по телефону долго и во весь голос, если вы не одни в помещении; - Когда на ваш звонок ответили, спросите собеседника, удобно ли ему говорить в данный момент; - Не делайте большое количество телефонных звонков по мобильному, если нет очевидной необходимости. Звонки в неурочный час всегда отрывают от личных или иных важных дел собеседника, а потому следует минимизировать число звонков на мобильный, особенно по не срочным вопросам. |