гостиницы. Характеристика гостиницы. Характеристика гостиничного предприятия Novotel Москва Сити

• Название: Характеристика гостиничного предприятия Novotel Москва Сити
• Анкор: гостиницы
• Дата: 27.05.2022
• Размер: 23.58 Kb.
• Имя файла: Характеристика гостиницы.docx
• Тип: Документы; #552996

Характеристика гостиничного предприятия Novotel Москва Сити

Novotel Москва Сити – это 4-звёздочный отель, расположенный в деловом районе «Москва-сити». Отель относится к французской сети Accor, отели Novotel – это отели, ориентированные на бизнес-гостей, для них здесь есть все условия – тихие комфортабельные номера, конференц-залы для крупных групп, а также небольшие переговорные, кроме того к услугам гостей в отеле есть SPA-зона, в которой гости могут отдохнуть после тяжёлого рабочего дня.

Отель очень удобно расположен именно для бизнес-туристов: в шаговой доступности от отеля находятся две станции метро – Выставочная и Международная, Деловой Центр, а также станция Тестовская МЦД. В такой же близости от отеля расположен Экспоцентр. До аэропорта «Шереметьево» от отеля можно доехать на аэроэкспрессе примерно за один час. Адрес отеля – Пресненская наб., д.2. Но и гостям, прибывшим в столицу для культурного отдыха, отель также подойдет: до Красной площади на метро от отеля добираться не более 10 минут.

Отель восьмиэтажный, номера располагаются с третьего по восьмой этаж. Вместимость отеля – 360 номеров четырёх различных категорий. Для обеспечения загрузки номерного фонда необходимо использовать различные каналы сбыта:

• 
  Прямые продажи через отдел бронирования и администраторов отдела приёма и размещения, а также через официальный сайт сети и непосредственно отеля;
  
• 
  Размещение номеров в глобальных системах бронирования;
  
• 
  Работа с турагентствами;
  
• 
  Работа с компаниями для групповых заселений.
  

Номера гостиницы представлены в 4 различных категориях:

• 
  Superior – стандартный номер с одной большой кроватью или с двумя односпальными. Площадь этих номеров примерно 25 кв.м. Номера рассчитаны на двух человек. Всего таких номеров 325.
  
• 
  Executive – представительский, площадью около 34 кв.м. номера этой категории рассчитаны на трёх человек. Эта категория представлена в количестве 20 номеров.
  
• 
  Junior Suit – полулюкс, площадь – 58 кв.м. Также рассчитаны на трёх человек. Таких номеров 13 в отеле.
  
• 
  Suit – люкс, площадь – около 70 кв.м. Эта категория номеров так же, как и две предыдущие категории, на трёх человек. Номера категории люкс выполнены в новом дизайне, используя несколько изменённую цветовую гамму. Данная категория является относительно новой и представлена всего двумя номерами.
  

Среди дополнительных услуг отеля – 13 конференц-залов, самый большой из которых имеет площадь 975 кв.м., вместимостью 450 человек, услуги рум-сервиса, услуги прачечной, спа-зона, тренажёрный зал, массаж. Услуги спа и тренажёрного зала включены в стоимость проживания. Также услугами тренажёрного зала могут пользовать и не проживающие в отеле гости, купив абонемент на месяц или разовое посещение.

На первом этаже отеля расположены ресторан MC Traders, который в утренние часы с 07:00 до 11 утра предоставляет услуги завтрака в формате шведского стола, а в остальное время работает по меню, и лобби-бар.

У отеля есть подземная парковка, цена которой для гостей, проживающих в отеле составляет 50 рублей в час. Гостиница также сотрудничает с транспортной компанией, поэтому гости могут попросить помощь администраторов ресепшн в организации трансфера от аэропорта или железнодорожного вокзала к отелю или, наоборот, из отеля в аэропорт или Ж/Д-вокзал. Услуга трансфера платная [1].

Разнообразие номеров, удобное расположение, а также вид из панорамных окон на Москва Сити расширяют клиентскую базу отеля. Помимо бизнес-гостей, которые приезжают либо индивидуально, либо группами, отель пользуется спросом среди семей, которые приезжают в Москву для того, чтобы посетить достопримечательности, целых групп иностранных туристов, которые также приехали в Москву для изучения красот столицы России, а также у пар, которые хотят провести романтический вечер.

В отеле применяется гибкая ценовая политика – открытая стоимость номеров зависит от дня недели, сезона и загрузки отеля, в целом. Кроме того, существуют специальные тарифы для гостей с длительным проживанием (от двух недель), для гостей, приезжающих в отель от компаний, с которыми у отеля есть договоры на специальные тарифы. Помимо этого, при бронировании напрямую через сайт или отдел бронирования гость получает возможность бронирования тарифов со специальными предложениями, например, бронирование трёх ночей проживания по цене двух.

Также в отеле существует специальная программа лояльности, которая делится на пять категорий VIP-гостей. Гости не получают пластиковых вариантов карт, карта существует лишь в электронном виде. Для того, чтобы сотрудник мог найти карту лояльности гостя, гостю необходимо лишь назвать своё имя и фамилию, а также электронную почту или номер телефона, к которому карта была привязана. Для всех гостей-участников программы лояльности существует 5% скидка при прямом бронировании через сайт, отдел бронирования или от стойки.

Карты лояльности:

• 
  Classic – классическая карта. Данная карта даёт гостю лишь преимущество бронирования со скидкой 5%;
  
• 
  Silver – карта, дающая гостю серебряный статус. Гости с этой картой не только получают скидку, но также имеют право на поздний выезд до 17:00 при доступности номеров данной категории в день выезда, а также при заселении они получают ваучер на приветственный напиток, который они могут получить в баре;
  
• 
  Gold – золотая карта даёт гостю возможность оставлять машину на парковке отеля бесплатно, ранний заезд с 09:00 и поздний выезд до 17:00, повышение категории номера по возможности, приветственный напиток, а также комплимент в номер от отеля;
  
• 
  Platinum – платиновая карта даёт гостю такие же права, как золотая, единственное отличие – комплимент, немного другие составляющие;
  
• 
  Diamond – бриллиантовая карта, которая позволяет гостю получить всё те же бонусы, что и предыдущая с отличием в комплименте, кроме того владельцам данной карты по выходным дням бесплатно предоставляется завтрак в номер.
  

Владельцы карт лояльности получают баллы за проживание и за все услуги, которые они оплачивают по общему счёту с проживанием. Данными баллами они могут частично оплатить проживание в любом отеле сети Accor в мире.

Стоимость номеров, как было сказано выше, варьируются, однако можно назвать среднюю стоимость для каждой категории номеров:

• 
  Категория «Люкс» - 15900 руб/сутки;
  
• 
  Категория «Полулюкс» - 13900 руб/сутки;
  
• 
  Категория «Представительский» - 11900 руб/сутки;
  
• 
  Категория «Улучшенный» - 8900 руб/сутки.
  

В данном средстве размещения применяется линейно-функциональная система управления. Во главе управления находится генеральный менеджер. Следующей ступенью управления являются заместитель генерального менеджера и операционный менеджер, которые находятся в подчинение у генерального менеджера и отдают распоряжения руководителям отделов. Далее стоят генеральный бухгалтер, руководитель отдела IT, руководитель отдела бронирования, руководитель СПиР, заведующий хозяйственной службы, руководитель ресторанной службы, руководитель службы безопасности, руководитель отдела кадров. Эти люди уже на основе решений, принятых генеральным менеджером, его заместителем и операционным менеджером, управляют непосредственно линейным персоналом.

Эффективное функционирование средства размещения обеспечивают следующие подразделения:

• 
  отдел бронирования;
  
• 
  служба безопасности;
  
• 
  инженерно-техническая служба;
  
• 
  отдел приёма и размещения;
  
• 
  административно-хозяйственная служба;
  
• 
  ресторанная служба;
  
• 
  IT-отдел.
  

Рассмотрим подробнее основную деятельность каждой службы.

Отдел бронирования – это та служба, которая принимает и обрабатывает заявки по бронированиям номеров, рассказывает звонящим гостям об услугах отеля, консультирует по тарифам, а также возможности изменения дат проживания, отмены бронирований, осуществляет подбор тарифа и контроль оплаты проживания при групповом бронировании.

Служба безопасности отвечает за сохранность имущества отеля и гостей, проводит эвакуацию, следит за видеонаблюдением, помогает в разрешении конфликтных ситуаций при необходимости.

Инженерно-техническая служба несёт ответственность за то, чтобы вся техника и оборудование отеля находились в исправном состоянии, а также подготавливает оборудование в конференц-залах.

Служба приема и размещения оформляет гостей при заезде и выезде, распределяет номера под заезд и ведет учет доступных для продажи мест в гостинице, осуществляет расчет с гостями, своевременно передает важную информацию гостям, а также коллегам из других отделов, выдает ключи от номеров, бронирует номера во время отсутствия отдела бронирования, оформляет отчеты по загрузке отеля, причинах предоставления каких-либо дополнительных услуг бесплатно и т.д.

Административно-хозяйственная служба – это служба горничных, которая поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров, общественных зон, проверяет сохранность оборудования номеров, осуществляет жилую и выездную уборку номеров, предоставляет гигиенические принадлежности в номера.

Ресторанная служба занимается предоставлением услуг питания, включающих завтраки по системе «Шведский стол», обслуживание гостей в ресторане по системе A la Carte, обслуживание в баре, а также рум-сервис. Ресторан и бар MC Traders расположен на территории гостиницы Novotel Москва Сити. Ресторан MC Traders предлагает большой ассортимент блюд европейской кухни.

IT-отдел – отдел информационных технологий, это отдел, который следит за тем, чтобы вся компьютерная техника, телевизоры, WI-FI, а также различные внутренние системы, такие как Opera, Micros, HRS, работали исправно, помогает гостям конференц-залов в настройке оборудования, подключению к сети WI-FI и т.п.

К основным услугам отеля относятся:

• 
  Wi-fi;
  
• 
  Проживание;
  
• 
  Побудка;
  
• 
  Услуги гладильной комнаты;
  
• 
  Доставка корреспонденции;
  
• 
  Хранение багажа;
  
• 
  Свежая пресса;
  
• 
  СПА-зона (хамам и сауна);
  
• 
  Фитнес-центр.
  

Дополнительными услугами являются:

• 
  Прачечная:
  
• 
  Трансфер;
  
• 
  Массажная комната.
  

Для эффективного управления гостиничным предприятием применяется программа Opera PMS, которая имеет следующие преимущества:

• 
  Хранение информации о гостях (информация, необходимая для указания в счёте, информация о предпочтениях в номерах и т.д.) в их профайлах, отбор платежей и выгрузка необходимых данных при необходимости. Информация отображается во всех отелях сети;
  
• 
  Гостевой сервис - предпочтения гостя о бронировании отображаются в комментариях, что позволяет максимально удобно для гостей распределить заезд, процедура check-in осуществляется в всего пару кликов. Ночной аудит проходит буквально за пару минут, таким образом не задерживая гостей, пришедших на заселение в ночное время;
  
• 
  Отчётность - Стандартные отчеты, включающие историю и прогнозы. Модуль настройки дополнительных отчетов. Дополнительные инструменты по извлечению данных, необходимых для аналитики;
  
• 
  Централизованная система бронирования.
  

Для определения места гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг необходимо провести сравнительный анализ.

Таблица 1. SWOT-анализ гостиничного предприятия Novotel Москва Сити

Сильные стороны Наличие нескольких конференц-залов, переговорных комнат; Программа лояльности для постоянных гостей; WI-FI; Наличие нескольких категорий номеров, удовлетворяющих потребности различных гостей; Специальные тарифы для гостей с длительным проживанием; Удобное расположение; Принадлежность к сети, что даёт имидж гостинице, а также возможности для гостя использовать общую систему лояльности.

Слабые стороны Основная ориентация на запросы групп и бизнес-гостей; Ремонт номера требует обновления; Слабая шумоизоляция.

Возможности Повышение уровня сервиса путем качественного обучения и мотивации персонала; Улучшение технического оснащения номеров, а также отделов; Расширение ассортимента услуг для гостей с семьями; Учёт жалоб и комментариев гостей об оснащении и состоянии номеров.

Угрозы Рост требований гостей; Ужесточение требований к гостиницам, в особенности в связи с пандемией COVID-19; Значительное снижение числа групповых бронирований;

Из приведённой выше таблицы можно сделать вывод о том, что отель безусловно пользуется спросом у туристов, в особенности бизнес-туристов, из-за его близкого расположения к выставочному центру, а также к центру города. К тому же отель располагает различными услугами, столь необходимыми для бизнес-туристов, - конференц-залы, переговорные, организация проживания, питания групп. Однако для того, чтобы спрос на услуги гостиничного предприятия не только не уменьшался, но и возрастал стоит обратить внимание на состояние номеров: не раз было отмечено гостями, что многие номера уже «потрепались» со временем и требуют, как минимум, косметического ремонта.