Чат. Инструкция для оператора 23.01.2023. Инструкция для оператора
 Скачать 217.57 Kb.
|
|
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ОПЕРАТОРА Распорядок обработки сообщений в чате:
Вход в чат для операторов Для того, чтобы авторизоваться в чате и получить доступ к очереди необходимо: Войти в CRM; Открыть Онлайн чат > Рабочее место оператора:  Ввести имя (только имя, без фамилии), которое будут видеть посетители на сайте, чаты от которых вы примете:  Заходим в очередь:  После этого становятся активным для переключения вкладки “Очередь” и “Окно чата”. Цифра в скобках на вкладке “Очередь ДНС” показывает количество непринятых чатов (людей в очереди). Цифра на вкладке “Окно чата” показывает сколько активных (незавершенных чатов) у оператора на данный момент. Работа с очередью и переписками После того как оператор зарегистрировался в РМО чата он начнет видеть приходящие в очередь чаты, где “Имя” – это имя, которое ввел пользователь на сайте (если не ввел, то будет пользовательXX), “Время ожидания” – сколько пользователь уже ждет ответа.  Для того чтобы взять чат в работу нужно нажать на кнопку “Принять чат”. При принятии чата, клиенту автоматически отправляется сообщение «Здравствуйте» (обратите внимание, повторно здороваться не нужно). Интерфейс оператора выглядит следующим образом:  Где: 1: Вкладки пользователей (в зависимости от количество принятых чатов их может быть одна или несколько), где имя – это имя которое пользователь ввел при входе в чат. Если пользователь вошел в чат без ввода имени, там будет “ПользовательXX” вместо имени. 2: Количество новых (непрочитанных сообщений) от данного пользователя. 3: Сообщение от пользователя. 4: Сообщение от оператора. 5: Кнопка завершения чата, при нажатии чат с данным пользователем будет завершен, а вкладка закрыта. Нажимать только если проблема решена (аналогично завершению звонка). 6: Жалоба на пользователя – при нажатии на кнопку открывается форма отправки жалобы. При отправке жалобы она приходит администратору, а администратор на основе диалога принимает решение заносить пользователя в черный список или нет. Чат после отправки жалобы не завершается, его все еще необходимо закончить на кнопку (см. п. 5). 7: Кнопка прикрепления файла. При наведении на кнопку показывает информация об ограничениях к загрузке файлов. 8: Поле ввода текста сообщения. 9: Панель смайликов, по нажатию можно выбрать смайлики и добавить их в сообщение. 10: кнопка отправки сообщения, появляется если поле ввода сообщения непустое. Уведомления При появлении нового чата приходит звуковое уведомление. При появлении нового сообщения в чате поступает звуковое уведомление (уведомления в 1-ом и во 2-ом случае поступают разные). В чате также отображается город Клиента.  Работа в чате Берем в работу чат в промежутках между звонками и ИМ (когда нет нагрузки на линии (нет очередей)). Ожидание клиента в чате, до взятия его в работу оператором должно быть не более 2 минут при условии, что Чат поступил во время разговора с клиентом на линии. Если Чат поступает, когда оператор свободен, то Чат должен быть сразу принят в работу. Если оператор уходит на перерыв/обед или закончилась смена надо выйти из чата т.е разлогиниться. Консультируем клиента аналогично первой линии (представляться в начале разговора не нужно, т.к. клиент видит ваше имя в чате) Клиенту пишем вежливо, кратко, только по существу вопроса. Перед тем как отправить сообщение нужно обязательно прочитать его, проверить на наличие ошибок/опечаток. Местоимения «Вы» «Вас» «Ваш» «Вам» и т. д. пишем с большой буквы. Не сообщаем номера КЦ (8 800…), для решения вопроса рекомендуем лично обращаться в магазин/СЦ/ОС. Оператор одновременно может отвечать на 4 чата. Переводы в другие отделы Перевести чат клиента на другой отдел можно только в 2-ух случаях: 1) в КЦ отсутствует необходимая клиенту информация, но она есть у сотрудников другого отдела (ИМ, СЦ); 2) клиент настаивает на переводе. Как осуществить перевод: 1. сообщаем клиенту, что его чат будет перенаправлен в другой отдел, прощаемся. 2. нажимаем кнопку «перенаправить чат», во всплывающем окне выбираем очередь, куда необходимо перенаправить клиента. Если очередь подписана серым цветом и для выбора недоступна – перевод невозможен. В таком случае рекомендуем клиенту составить обращение на сайте (СЦ, магазин, ИМ), либо обратиться на филиал лично (СЦ, магазин). 
|