Практика. Инструкция по работе с клиентом, отчет о предоставлении услуг сопровождения, о предоставлении туроператорских услуг. Основные потребители Пардуса транзитные туристы
 Скачать 37.15 Kb.
|
|
Бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Вологодской области «Вологодский областной техникум культуры» специальность 100401 ТУРИЗМ ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ Период прохождения практики 24.11.2014 г. – 25.01.2015 г. Место прохождения практики ООО «Туристическая фирма «Пардус» Выполнил: Проверил: Кириллов 2014 г. Введение. Данная работа представляет собой отчет о производственной практике, проходившей с 24.11.14 г. по 25.01.15 г. в ООО «Туристическая фирма «Пардус». Юридический адрес фирмы: 161100, Вологодская обл., г. Кириллов, ул. Урицкого, д. 9. Основной вид деятельности общества- предоставление туристических экскурсионных услуг. В отчете представлен анализ потребностей заказчиков и подбора оптимального туристского продукта, инструкция по работе с клиентом, отчет о предоставлении услуг сопровождения, о предоставлении туроператорских услуг. Основные потребители «Пардуса» - транзитные туристы. Содержание. Предоставление турагентских услуг. Как ни удивительно, но очень часто успешная деятельность и прибыль турфирмы напрямую зависят от того, насколько профессионально менеджер может ответить на звонок потенциального клиента и правильно построить отношения с представителями туроператорских компаний. Виды телефонного общения: • «справочное» – уточнение цен, наличия мест. • предварительные консультации – выбор вида отдыха, места, времени, объекта размещения. • реклама услуг – предложение нового турпродукта, новой цены. • назначение встречи – оговариваем время, место. • «контрольный звонок» – после завершения тура. Советы разговора по телефону с потенциальными туристами: • Снимаем телефонную трубку. Трубку необходимо снимать всегда, вне зависимости от вашей занятости. Этот звонок появился благодаря стараниям многих работников - благодаря контент-менеджерам, дизайнерам, которые разработали вам логотип и сайт, благодаря менеджеру по рекламе и другим людям. Турист выбрал именно вас, поэтому трубку нужно снимать обязательно. • Когда снимать трубку. С какого звонка стоит снять трубку? Если вы снимете с первого, то турист подумает что у вас нет работы и вы ждете хоть кого-то. После 4-5 звонка туристы подумают, что вы играете, что болтаете, что нет на месте в рабочее время. Самое верное - это снимать трубку после 2-3 звонка. • Здороваемся. В самом начале разговора обязательно нужно поздороваться. Не столь важно, что вы произнесете - Добрый день или здравствуйте. Но, как утверждают специалисты, здравствуйте - звучит более сухо. Самое главное - это не заработаться и не перепутать время суток. • Называем компанию. В приветствии нужно обязательно назвать вашу фирму, чтоб турист понял, куда именно он попал и чтоб не переспрашивал турфирма это или нет. • Представляться ли? Стоит ли представляться во время приветствия - этот вопрос решает каждый сам для себя. Однако учтите, в самом начале турист не услышит и не запомнит ваше имя. Ваш голос должен завлекать, поэтому никакого уныния, никакой излишней радости. Ну и золотое правило ответов на телефонные звонки - это улыбка на лице. Что бы ни было, как бы глупо вы ни смотрелись со стороны, улыбайтесь! Это придаст вашему голосу мягкость и привлекательность. Некоторые советы по разговорам по телефону: 1. Ассоциируйте себя с туристом - Давайте посмотрим, давайте забронируем. 2. Подстройтесь под туриста, станьте его зеркальным отражением. Если он говорит медленно, спокойно, то говорите и вы также. Если он говорит быстро и четко куда хочет поехать, на сколько, то не стоит описывать ему курорт, хвалить за правильный выбор. 3. Ваша речь должна быть грамотной. Профессионалы ведь говорят грамотно! 4. С туристом нельзя спорить. 5. C самого начала и до конца разговора держитесь того, что вы не продаете, а обслуживаете человека. Вы - эксперт - консультант. Иначе неизбежны торги и турист захочет получить скидку. А ведь все платят только за объективные затраты и не больше. Что не стоит употреблять: - Слова с частичками НЕ и НИ и любые отрицания; - Выражение «Чем я могу помочь»; - Слова-беспокойства (проблема, страховка, безопасно); - Категоричные слова (у нас самые низкие цены, у нас самые лучшие предложения, мы профессионалы); - Повелевание. Измените выражение: Вы должны принести документы завтра к 5 вечера на: Я должна отвезти документы в консульство до шести вечера. Когда вы сможете их привезти? - Профессиональные термины - типы питания, номеров, термины при бронировании и покупке авиабилетов: Вы летите в фэмили рум, питание у вас будет HB. Говорите на понятном языке. Даже если вы сказали что тип питания "все включено", объясните, что это означает. - Слово «если»: «Если» вы поедите заменяем на «Когда» вы поедите. Как закончить разговор? Ни в коем случае не благодарите за звонок. Вам попросту не за что благодарить. Самое лучшее завершение разговора с потенциальным туристом: Ждем вас/подъезжайте к нам в офис и менеджеры предоставят всю интересующую Вас информацию. Заводим разговор с туристом, стараемся задавать вопросы и слушать! Что можно еще уточнить: - Как турист предпочитает отдыхать (Активный отдых, планируются ли экскурсии, нужна ли дискотека или турист хочет тихий отель. Поездка с детьми, какого возраста.) - Какие отели турист предпочитает? (Можно поинтересоваться в каких отелях турист отдыхал и где, что ему больше понравилось). Это хороший вопрос, турист сразу погружается в приятные воспоминания , а у турагента есть возможность понять, что важно для конкретного туриста и узнать много полезной информации по некоторым отелям. И потом мы слывем хорошим собеседником, когда слушаем. Это даст вам возможность давать советы для этого туриста, так как Вы выслушали его и понимаете, что ему лучше подойдет. Обязанности менеджера по туризму. Менеджер по туризму выполняет такие должностные обязанности: 2.1. Изучает, собирает и проводит анализ требования клиентов к туристическим услугам. 2.2. Ищет наиболее выгодные туристических операторов по качеству, стоимости, срокам предоставляемых услуг, которые оказывают услуги по экскурсионному обслуживанию и размещению туристов. 2.3. Устанавливает контакты с организациями и отелями, которые оказывают транспортные и экскурсионные услуги по транспортировке пассажиров; согласовывает с ними главные условия договоров в отношении предоставляемых услуг и обеспечивает их заключение. И главная задача менеджера - это запомниться, выделиться, сделать так, чтоб человек на другом проводе телефона обвел предложение фломастером, поставил напротив него восклицательный знак или добавил веб-страничку с предложениями в закладки. 2.4. Принимает участие при рассчете стоимости туристического пакета зависимо от собственных расходов и стоимости услуг, которые включены в состав тура. 2.5. Снабжает клиента необходимой письменной и устной информацией и консультирует клиентов: — о сроках и порядке оформления виз; — о правилах пребывания и въезда в страну; — о памятниках культуры и истории ; — о таможенном и валютном контроле; — о питании и размещении туристов; — об экскурсионном, транспортном, визовом обслуживании; — о времени и дате окончания и начала путешествия; — о программе пребывания и маршруте путешествия; — о мерах, которые во время путешествия обеспечивают безопасность; — о порядке сопровождения, встречи, проводов туристов. 2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели. 2.7. Получает информацию о времени и месте прибытия туристов, организовывает своевременный приезд и отъезд туристической группы. 2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению при осмотре достопримечательностей мер безопасности, о правилах оказания первой медицинской помощи, правилах поведения на транспортных средствах. 2.9. Проводит статистику организованных туров и подготавливает отчетность. 2.10. Информирует незамедлительно заинтересованных лиц и начальника организации о чрезвычайных происшествиях во время происшествия с туристами, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия. Права менеджера по туризму. Менеджер по туризму имеет право: 3.1. Проходить повышение квалификации и переподготовку в порядке, который устанавливается локальными нормативными актами организации и трудовым законодательством. 3.2. Ознакомляться с проектами решений начальства организации, которые связаны с его профессиональной деятельностью. 3.3. Получать от специалистов (менеджеров по рекламе и маркетингу) и начальника организации документы, информацию, в том числе программное обеспечение, которое необходимо для исполнения его должностных обязанностей. 3.4. Выносить на рассмотрение начальства предложения по улучшению работы, которая связана с его обязанностями. 3.5. Сообщать начальнику обо всех недостатках, которые выявлены в процессе работы и вносить предложения, как их устранить. 3.6. Взаимодействовать в отношении профессиональной деятельности со всеми службами организации. Ответственность менеджера по туризму. Менеджер по туризму ответственен: 4.1. За неисполнение или некачественное исполнение должностных обязанностей, которые предусмотрены этой должностной инструкцией, — в границах, которые установлены трудовым ныне действующим законодательством РФ. 4.2. За причинение организации материального ущерба — в границах, которые установлены ныне действующим гражданским и трудовым законодательством РФ. 4.3. За правовые нарушения, которые совершены во время собственной деятельности, — в границах, которые установлены ныне действующим гражданским, уголовным и административным законодательством РФ.
Турпредприятие «Пардус» пользуется прямой организацией туров, потому что предприятие выполняет услуги туроператора. Один из вариантов бронирования – телефон. Например, бронирование билетов на ледовое шоу в г. Череповец осуществляется по телефону. Менеджер предоставляет информацию о туре, оговаривая варианты цен. Была принята заявка по телефону на оказание туристических услуг. А именно, заявка на экскурсию «Кириллов – история и современность». Экскурсия включает в себя ознакомление с историей города Кириллов, с его достопримечательностями, архитектурными памятниками, а также с особенностями современной жизни провинциального города. (Возможны автобусная и пешеходная экскурсии по городу). Данная экскурсия используется как экскурсия для развития туризма в межсезонье. Пакет документов: только выдача билетов туристам на руки. Предоставление услуг по сопровождению туристов. Предоставление туроператорских услуг. Товар– все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, лица, места, организации и идеи. Товар по замыслу. Составляет совокупность основных свойств, которыми характеризуется товар, его эксплуатационно-технические параметры, т.е. это базовая физическая сущность, которая имеет точные характеристики. Он предполагает выявление нужд потребителей, которые удовлетворяются применением товара. ????????????????????? Товар в реальном исполнении обладает 5 характеристиками: уровнем качества, набором свойств, внешним оформлением, названием марки и упаковкой. ???????????? Товар с подкреплением. «шлейф» обслуживания товара, т.е. предоставление дополнительных услуг потребителю в виде гарантий, необходимых технических рекомендаций, кредита и т.д., увеличивает потребительную ценность товара на рынке. ????????????? Турагенты реализуют туры, сформированные туроператорами. Это посредники, работающие непосредственно с туристами и получающие вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например, недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа турагента является существенным и важным элементом системы туристской деятельности на рынке туруслуг. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта; условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом; взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности, как правило, ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору. При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование закона Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору, так и турагенту по всему перечню услуг, указанных в турпутевке в течение 20 дней с момента окончания тура. При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать туроператора, предлагающего туры того качества и в том объеме, который необходим в данном случае. Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора. Цена на турпродукт, предлагаемая турагентом, как правило не выше, чем у туроператора, поскольку турагент реализует туры туроператора на его условиях, а иногда и ниже, чем у туроператора, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения цены тура. Как правило, в агентском соглашении – два участника. По существу и внутренней природе агентское соглашение близко к договору поручения. В любом случае агентское соглашение – это договор между производителем и агентом-реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии). Условия заключения агентского соглашения регламентированы Гражданским кодексом Российской Федерации (раздел 4 «Отдельные виды обязательств», гл. 49 «Поручение», гл. 51 «Комиссия» и гл. 52 «Агентирование»). В главе «Агентирование» определена применимость правил о договорах поручения и комиссии к агентским соглашениям. В соответствии с этим агентское соглашение может иметь условия, по которым: · одна сторона (агент) обязуется совершать от имени и за счет другой стороны (принципала) определенные юридические действия; · одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические или иные действия от своего имени и за счет туроператора (принципала). При этом, если турагент совершает договор с туристом по продаже тура от своего имени (хотя и за счет туроператора-принципала), он приобретает права и обязанности перед туристом, независимо от того, что обслуживает туриста непосредственно туроператор. Если договор с туристом заключается агентством от имени туроператора (принципала), то права и обязанности перед туристом осуществляются непосредственно туроператором. В данном случае турагент действует под маркой туроператора и все взаимоотношения с туристом оформляются как взаимоотношения с туроператором. Этикет – это система порядков, правил и норм социально-ролевого общения.Составляющие этикета: Внешний облик и одежда, дресс - код Оценка: 10 Манеры. Оценка: 10 Правила поведения в регламентированных ситуациях. Оценка: 10 Культура речи. Оценка: 10 Соблюдение режима рабочего времени. Оценка: 10. Необходимым элементом ведения любого бизнеса является соблюдение соответственного этикета в процессе общения. Основные принципы правильного общения в системе деловых отношений касаются каждого сотрудника, и это не зависит от иерархического положения в предприятии. Каждый сотрудник обязан поддерживать корпоративную этику. Для того чтобы деятельность была успешной, просто необходимо соблюдать основные правила делового общения (деловой стиль речи). Принцип статусных различий. Оценка: 10 Данный принцип имеет отношение к разнице работников в иерархическом положении их в компании. Этот принцип рекомендует соблюдать некие правила в общении по вертикали (от подчиненного к начальнику). Следует искать золотую середину, проявляя умение показывать свое уважение, не роняя при этом собственное достоинство. Следующим принципом является позитивность. Оценка: 10 Основа его – стремление производить о себе положительное настроение. Причем это нужно делать на всех уровнях – как среди коллег, так и среди руководства. Позитивность должна присутствовать в манере общения и интонации голоса. Не стоит беседовать с сотрудниками на скучные темы и постоянно на что-то жаловаться. Будьте позитивными! В этом плане даже ваш внешний вид и имидж играют ключевую роль. Нельзя также допускать негативного влияния на окружающих в невербальном общении. Уважение чужого мнения. Оценка: 10. Это, конечно же, не значит, что собственные суждения должны отсутствовать, но при отстаивании своего мнения должноиметь место наличие веских аргументов. Следует очень внимательно слушать оппонента и стремится отыскать в его позиции верные суждения. Даже если ваше мнение осталось неизменным, деловой этикет советует просто поблагодарить оппонента за интересную дискуссию. Принцип уместности. Оценка:10. Любые ваши поступки, действия, внешний вид и поведение должны соответствовать ситуации. Серьезность и проявление профессионализма, которые уместны в трудовые будни, совершенно неприемлемы на корпоративной вечеринке. Принцип предсказуемости. Оценка: 5. Тоже играет очень важную роль в деловом общении, особенно при ведении деловых переговоров. Он помогает избежать возникновения неловких ситуаций, так как, оперируя правилами делового протокола, можно без труда найти выход из любой возникшей ситуации. Этикет в деловой сфере имеет свои особенности, здесь не обойтись без определённых норм поведения, чтобы получить признание и добиться определенных высот в бизнесе. С другой стороны, в деловом мире как нигде правила изменяются очень быстро. От того, насколько гибко Вы сможете реагировать на изменения обстоятельств, сохраняя при этом базовые этические ценности, зависит конечный успех любого предприятия. Процесс продаж турпродуктов происходит с помощью сайта фирмы. Сайт помогает с поиском посредников. Турпредприятие «Пардус» пользуется прямой организацией туров, потому что предприятие выполняет услуги туроператора. Система продвижения турпродукта: - Реклама: Текстовая, внутренняя, печатная. Реклама информационного характера: буклеты, визитки. Реклама убеждающего характера: буклеты. Реклама напоминающего характера: календари, визитки. - Выставки, PR: «ITB», «ITBBerlin 2007», «MITT», «Интурмаркет 2013» – международные выставки, которые проводятся раз в год. Ворота Севера – межрегиональная выставка, проводится раз в год. Цель данных выставок: обмен опыта, заключение договоров, поиск новых партнеров, реклама, работа, направленная на привлечение индивидуальных туристов. - Сайт. - Стимулирование сбыта: гостевые дома турфирмы «Пардус». | ||||||||||||