Курсовая работа. курсовая князькина. Канский технологический колледж Специальность 43. 02. 14 Гостиничное дело курсовая работа тема Анализ деятельности гостиницы по групповому бронированию на примере Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск
 Скачать 203.13 Kb.
|
 Министерство образования Красноярского краякраевое государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Канский технологический колледж» Специальность 43.02.14 «Гостиничное дело» КУРСОВАЯ РАБОТА Тема: Анализ деятельности гостиницы по групповому бронированию на примере Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск Пояснительная записка Выполнил: Студент группы ГД.11.20.2 Князькина О. Р. Проверил: Дорохова О. В. Канск 2022 Содержание
Введение Тема курсовой работы является актуальной так, как первым, с сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы.Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Цель данной курсовой работы проанализировать и улучшить деятельность по групповому бронированию на примере Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск, гостиница «Сибирь». Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи: -Изучить теоретические аспекты бронирования отелей; - Изучить теоретические аспекты группового бронирования отелей; -Изучить бронирование отелей в современной практике; -Проанализировать групповое бронирование номеров на примере гостиницы «Сибирь»; -Рассмотреть организационно-хозяйственной характеристики гостиницы «Сибирь»; - Провести анализ деловой документации службы бронирования в гостинице; -Разработать рекомендации направленные на совершенствование организации деятельности службы группового бронирования на примере гостиницы «Сибирь» - Выявить резервы повышения эффективности функционирования и оптимизации управления гостиницы «Сибирь» Объектом исследования является Муниципальное унитарное предприятие коммунального хозяйства г. Канск. Предмет исследования–деятельность гостиницы по групповому бронированию на примере Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск. I Теоретические основы деятельности гостиницы по групповому бронированию Работа службы бронирования в гостинице  В последние годы намечается положительная тенденция роста количества гостиниц и отелей, как у нас, так и за рубежом. В туристической инфраструктуре качество предоставляемых услуг по размещению клиентов имеет очень важное значение. Поэтому гостиничный бизнес сегодня – это перспективная и стремительно развивающаяся область. Для того, чтобы гостиничная индустрия как экономическая отрасль страны приносила прибыль, нужно знать особенности ведения данного бизнеса. Иметь собственный гостиничный бизнес – мечта многих предпринимателей. Более того, это направление считается перспективным и прибыльным. Постепенное развитие туристического бизнеса в нашей стране ведет к развитию и гостиничного направления. Причем собственные гостиницы в России открывают не только крупные мировые концерны, но и небольшие компании и даже отдельные частные предприниматели Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приёма и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность. Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объём скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания. Групповые заказы предоставляют особую сложность. Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок. Иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за своё пребывание полную цену. Когда имеется большой объём группового бронирования, персонал службы бронирования должен постоянно информировать подразделение маркетинга и п  родаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.Снижение цен в расчёте на увеличение количества продаж не приносит максимально возможного в этот временной период дохода, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь клиентов, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать из-за отсутствия номеров. Поэтому групповые продажи должны рассматриваться обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель - продать место в отеле по возможной наилучшей цене. Работая, таким образом, отель, может правильно рассчитать экономическую эффективность любой сделки предлагаемой ему турфирмой. Процесс бронирования номеров Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Поскольку большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией. Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. Поэтому бумажная работа, систематизация и другие канцелярские процедуры должны быть сведены до минимума. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и сможет при необходимости предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления подтверждений. Процесс бронирования по своей природе предполагает наличие самой возможности бронирования, т.е. наличие свободных номеров на определенную дату, и согласия потенциального клиента и гостиницы осуществить предварительное б  ронирование гостиничных услуг. Ответственность за организацию процесса бронирования возлагается на службу приема и размещения гостиницы (СПиР), а непосредственная реализация осуществляется отделом или службой бронирования.Функции службы бронирования гостиницы: -прием заявок на бронирование номеров; -обработка заявок на бронь; -подготовка необходимой документации графиков заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год -проверка исполнения заявок на бронь. Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, указанных на схеме процесса выше, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими. Постоянные источники запросов на бронирование – это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и тур-операторов. Периодические источники – это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п. Остальные источники считаются эпизодическими. Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок: даты и время заезда и отъезда; категория номера и количество человек; услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно; услуги по питанию и их состав; цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения; данные плательщика; форма оплаты: предварительная или постоплата за наличный или безналичный расчет; дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в СПиР. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, к  лиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения.В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размещения и факта предварительного резервирования. Бронирование отслеживание по номеру брони. Все подтвержденные заявки на бронирование номеров вносятся в электронную систему гостиницы, где могут отслеживаться возможные изменения в брони. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров: гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией; негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс. Гостиница может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования. Понятие группового бронирования Групповое бронирование это – бронирование определенного количества номеров (не менее 5 номеров) для заезжающих групп гостей по одной заявки с заездом и выездом в один день. В случае если кто-то из гостей хочет продлить свое нахождение в гостинице, то применяется другой тариф (цена стойки). Бронирование групп может осуществляться как через турфирмы, так и на прямую или через корпоративных клиентов. Групповые заявки, как правило, направляются заранее заблаговременно, если планируется какое-либо мероприятие выставки, конференции, семинары и т.д. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для м  ероприятий с большим числом участников, т. к. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров. При поселении группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратор у направление (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима. Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все гости заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить гости. Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов. Чем ещё занимается отдел группового бронирования. Помимо бронирования, отдел берёт на себя организацию мероприятий (тренинги/семинары/конференции) в отеле, заказ дополнительных услуг, оборудования, кейтеринг, подготовку банкета, кофе-брейков, заказ трансфера. В случае частого проживания группы в полюбившемся отеле отдел заключает договор с отелем под конкретную группу. В результате ваши клиенты взамен юридических и организационных вопросов получают лучшие тарифы, гарантию успешного размещения и исполнения всех пожеланий к заказу. 1  .4 Анализ группового бронирования номеров на примере гостиницы «Сибирь»При заезде группы гостей в гостиницу «Сибирь» заявки на бронирование принимаются не позднее, чем за 10 дней до даты предполагаемого заезда группы. Группой считается количество гостей, направляющих заявку на бронирование от 5 до 20 номеров. Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию: Ф.И.О. гостей; Даты и время заезда и выезда гостя (группы гостей); Тип бронируемого номера; Способ оплаты (наличный/безналичный расчет). Гостиница в течение 1 (одного) часа с момента получения заявки на бронирование подтверждает Гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает. В случае подтверждения заявки на бронирование сотрудники гостиницы сообщают Гостю о подтверждении бронирования. В случае отказа Гостиница сообщает Гостю об отказе в подтверждении бронирования. Подтверждение или отказ сообщается по телефоны. Гостиница подтверждает Гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в Гостинице. Услуги Гостиницы по усмотрению Гостя могут быть оплачены одним из следующих способов: Оплата услуг Гостиницы Гостем в безналичном порядке путем оплаты по банковской карте. Оплата услуг Гостиницы Гостем за наличный расчет: наличными денежными средствами. В случае отказа (аннуляции) Гостя от подтвержденного Гостиницей группового бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в Гостиницу способом, обеспечивающим получение Гостиницей такого уведомления, но не позднее, чем за 96 часов до официально установленного Гостиницей часа заезда (12:00) Гостя в Гостиницу. В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номерах указанного в заявке на бронирования класса. Если Гость бронировал номера Гостиницы на определенный срок и был вынужден аннулировать дальнейшее пребывание в Гостинице, Гость обязан предупредить Гостиницу об изменении сроков проживания за 96 часов до выезда и  з Гостиницы. В случае если аннуляция бронирования не произошла за 96 часов до выезда, с Гостя подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номерах.1.5 Бронирование гостиниц в современной практике Многие гостиницы сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет. В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские тур производители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается: - доступность ресурсов в круглосуточном режиме; - наличие множества вариантов заведений во всех странах мира; - удобный поиск требуемых вариантов; - подробное описание каждого комплекса и многое другое. Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор. В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация: - Дополнительные предлагаемые услуги в гостинице; - Цены; - Способы оплаты; - Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа. - Срок действия предложения и цены; - Минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо. Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.  II Анализ деятельности гостиницы по групповому бронированию на примере Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск2.1. Организационно – хозяйственная характеристика Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г.Канск Гостиничный комплекс «Сибирь» расположен в центре города Канска по адресу ул. Кайтымская д 65. Юридический адрес 663600. Рядом расположены культурные, торговые и административные центры, а также центральный рынок, железнодорожный и автовокзалы. Гостиница «Сибирь» г Канска включает в себя: Гостиницу на 60 мест Гостиница предлагает гостям одно- и двухместные номера, а также номера Люкс. В гостинице «Сибирь» предлагают следующие виды номеров указанных в таблице 2.1: Таблица 2.1- Номерной фонд гостиницы «Сибирь»
К дополнительным услугам гостиницы «Сибирь» относятся: -Пресса (стойки с газетами и журналами) -Камера хранения (работает круглосуточно) -Автостоянка (работает круглосуточно) -Прачечная (с 7 до 21.30 без выходных) -Уборка в номерах (круглосуточно) Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. В гостинице «Сибирь» действует линейная организационно-управленческая структура. Схема структуры представлена на рисунке 1. В  се гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.Директор гостиницы   Главный администратор Отдел кадров   Администраторы  Старшая горничная Технический персонал Горничные Рисунок.1 Организационно-управленческая структура гостиницы «Сибирь» Основными службами в гостинице, являются: | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||