Курсовая работа. курсовая князькина. Канский технологический колледж Специальность 43. 02. 14 Гостиничное дело курсовая работа тема Анализ деятельности гостиницы по групповому бронированию на примере Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск
 Скачать 203.13 Kb.
|
|
-служба управления номерным фондом; -административная служба; -служба бронирования; -коммерческая служба; -инженерные (технические) службы; -вспомогательные и дополнительные службы. Обязанности работников гостиничного комплекса: Директор - организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима. Администратор - участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы, размещение гостей по номерам и контроль их выезда, отслеживание ситуации с бронированием номеров, обеспечение необходимого переселения к  лиентов в другие номера, взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий, информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг, координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции, прием и составление соответствующих документов. Горничная - максимально качественно и эффективно убирать гостевые, служебные и иные помещения. Правильно и бережно использовать моющие средства, инвентарь и уборочную технику. Соблюдать режим экономии расходных материалов. Экономить электроэнергию, тепло, воду. Далее представлен анализ эксплуатационной программы гостиницы «Сибирь» (Таблица 2.2). Таблица 2.2 - Анализ эксплуатационной программы гостиницы «Сибирь»
Из данных таблицы виден разрыв в показателях выручки гостиницы за 2020 и 2021 годы, что составило 2500 тыс.руб, это связано со снятием ограничений карантина, в связи с этим загрузка гостиницы увеличилась и в следствии увеличилась выручка гостиницы. Среднемесячная выручка от реализации услуг в 2021 году увеличилась на 20 тыс.руб по сравнению с 2019 годом. Затраты гостиницы в 2020 году на ремонт номеров были больше чем 2019 и 2021 годах, из-за повышения цен на строительные и расходные материалы. 2  .2. Исследование организационной работы службы бронирования в Муниципальном унитарном предприятии коммунального хозяйства г.Канск. Технологический процесс бронирования. Анализ ведения деловой документации службой бронирования в отеле.Одним из ключевых моментов работы любой гостиницы является бронирование, рассмотрим поподробнее этот процесс в гостинице «Сибирь». Состав службы бронирования гостиницы «Сибирь» насчитывает 4 человека: один менеджер службы, 3 администратора. Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по следующей форме (Приложение А). Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа регистрируются. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера. В своей деятельности предприятие использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину н  аличия свободных номеров. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания).В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей; категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.); фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.). Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Как правило, на практике бронируется не конкретный номер, а только категория номера (то есть, стандарт, люкс, апартаменты и т.п.), но если гость, особенно из числа постоянных или вип-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание должны учитываться. В таком случае по возможности следует предоставить гостю полюбившийся номер. Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования в процессе работы. Официально опубликованные тарифы на размещение могут быть изменены без предупреждения гостя, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить гостям об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения. П  осле регистрации заявки готовится бланк подтверждения бронирования, имеющий тот же номер, что и заявка. Бланк подтверждения составляется в электронной базе бронирования гостиницы. Так как «Сибирь» работает по системе гарантированного бронирования, то в бланке подтверждения обязательно указывается период ожидания гостя, в случае истечения которого в силу вступают штрафные санкции. Таким образом, гость уведомляется о том, что его заявка подтверждена, и он обеспечен номером.Как только бланк подтверждения готов, менеджер службы бронирования посылает подтверждение бронирования гостю по указанному в заявке средству для связи, чаще всего по электронной почте. Важным условием на данном этапе является уведомление о получении адресатом подтверждения бронирования. Конечным этапом приема и обработки заявки на бронирование является сортировка всех поступивших за день заявок и их подтверждений. Сортировка происходит по датам заезда гостей. Отсортированные заявки хранятся в службе бронирования до момента заселения гостя и во время его проживания в гостинице. После отъезда гостя заявка передается в архив гостиницы, где осуществляется ее дальнейшее хранение. При получении подтверждения на размещение (Приложение Б), гость заполняет регистрационную карточку (Приложение В), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив карточку (Приложение В), гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. П  осле того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, администратор заполняет карту гостя (Приложение Г) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета (Приложение Д), по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. При выселении гостя проводится окончательный расчет, с учетом пользования дополнительными услугами. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток, при задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки. 2.3. Выявление резервов повышения эффективности функционирования и оптимизации управления Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск Для обеспечения качества предоставляемых услуг каждое предприятие, в том числе и гостиница, должно не только поддерживать уровень той или иной услуги, но и совершенствовать ее. В данном случае, исходя из специфики работы службы бронирования и ее основных функций, можно утверждать, что данная служба оказывает прямое влияние не только на процесс бронирования, но и на впечатление о гостинице в целом. Так как Муниципальное унитарное предприятие коммунального хозяйства гостиница «Сибирь» находится в центре, то и качество обслуживания гостей от самого начала (подача заявки на бронирование) и окончания процесса должно соответствовать ее высокому уровню. Итак, для улучшения качества обслуживания, было бы целесообразно предложить гостинице «Сибирь» перечень рекомендаций по совершенствованию работы службы бронирования. Для лучшей организации работы службы бронирования в гостинице «Сибирь» выявленный недостаток, можно предложить, это - повышение квалификации персонала. Как уже определено, эффективность функционирования л  юбой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют: компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); надежность (стабильность работы фирмы); отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы); понимание (понимание специфических потребностей клиентов); коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); доверие (репутация фирмы); безопасность (защита от риска (физического и морального); обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие); осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) Профессиональное обучение - важнейший фактор развития персонала. В зависимости от организационного оформления и целей обучения можно выделить два вида производственного обучения: Без конкретной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от уровня квалификации обучающихся. Для обеспечения грамотных коммуникаций между сотрудниками службы бронирования и гостем, целесообразно организовать для персонала тренинги и семинары по психологии общения с гостем, которые будут включать в себя руководство по действиям в конфликтных ситуациях, правила делового общения и этических норм. Подобные семинары и тренинги призваны обеспечить повышение уровня знаний об организации правильного процесса коммуникаций между сотрудниками службы бронирования и гостями. В ходе обучения сотрудник должен овладеть следующими навыками психологии общения: умением правильно и аргументировано отвечать на вопросы; способностью избегать конфликтных ситуаций и сведения их последствий к минимуму; точностью и ясностью речи; умением выслушать и не перебивать гостя; способностью быстрой реакции в конкретных ситуациях; знаниями в области этики и психологии делового общения; Упростить процесс бронирования номера через сайт гостиницы. В современных условиях многим людям удобнее забронировать отель с помощью с  овременных технологий онлайн-бронирования, особенно если это касается группового бронирования и иногородних клиентов.Примером может послужить следующая структура окна бронирования: дата заезда - дата выезда - поиск номера. Данная структура поможет упростить систему ввода данных, но в то же время, ознакомит со всеми доступными на данный момент времени номерами. То есть, будет удобна как постоянным гостям, так и обратившимся впервые, так как покажет категории и цены номеров. Также данная структура сайта позволит избежать надписи «Ничего не найдено» и позволит гостям выбрать если не первоначально желанную категорию, то подходящую. Ввести в штат службы бронирования единицу, ответственную за обратную связь с гостем, чтобы обеспечить качество обслуживания постоянных и потенциальных гостей и быстроту реакции на исправление недочетов при приеме и обработке заявки на бронирование. Обратная связь с гостями направлена на обеспечение уровня качества обслуживания в гостинице, создание положительной репутации и формирования лояльности гостя. Обратная связь - важный этап так называемого послепродажного обслуживания. В данном случае, обратная связь должна включить в себя анкетирование по электронной почте уже выехавших гостей на предмет выявления недочетов в обслуживании, телефонные звонки для уточнения у гостя информации по бронированию (чтобы разгрузить штат службы, так как главным критерием при обработке заявки на бронирование является быстрота реакции), рассылки поздравлений с праздниками и информированием о скидках и акциях в гостинице. Обоснованием для введения в штат службы бронирования единицы, обеспечивающей обратную связь с клиентом, служит необходимость соответствия реального уровня гостиницы общепринятым стандартам. Таким образом, предложенные рекомендации могут быть реализованы на практике с целью совершенствования работы службы бронирования и улучшения качества обслуживания гостей в гостинице «Сибирь». 2.4. Выявление резервов повышения эффективности функционирования и оптимизации управления Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск на английском языке To ensure the quality of services provided, each enterprise, including a hotel, must not only maintain the level of a particular service, but also improve it. In this case, based on the specifics of the booking service and its main functions, it can be argued that this service has a direct impact not only on the booking process, but also on the impression of the hotel as a whole. S  ince the Municipal Unitary Enterprise of public utilities hotel "Siberia" is located in the center, the quality of guest service from the very beginning and the end of the process should correspond to its high level. So, to improve the quality of service, it would be advisable to offer the hotel "Siberia" a list of recommendations for improving the work of the booking service.For the best organization of the work of the booking service at the hotel "Siberia", the identified drawback can be suggested, this is staff training. As already defined, the efficiency of the functioning of any hotel is closely related to the quality of hotel services. In relation to the quality of services , there are: 1)competence (the firm has the required skills and knowledge to provide the service); reliability (stability of the firm); 2) responsiveness (the system does not fail with unusual requests); 3) understanding (understanding the specific needs of customers); communication (timely and intelligible informing of customers); 4) trust (reputation of the company); security (protection from risk (physical and moral); 5) courtesy (politeness, attentiveness, friendliness); 6) tangibility (material attractiveness of premises and staff uniforms) Professional training is the most important factor of personnel development. Depending on the organizational design and training objectives, two types of industrial training can be distinguished: Without a specific specialization, i.e. obtaining any general professional knowledge regardless of the level of qualification of students. In order to ensure competent communication between the booking service staff and the guest, it is advisable to organize trainings and seminars for the staff on the psychology of communication with the guest, which will include guidelines for actions in conflict situations, rules of business communication and ethical standards. Such seminars and trainings are designed to increase the level of knowledge about the organization of the correct communication process between the booking service staff and guests. During the training , the employee must master the following communication psychology skills: 1) the ability to correctly and argumentatively answer questions; 2) the ability to avoid conflict situations and minimize their consequences; 3) accuracy and clarity of speech; 4) the ability to listen and not interrupt the guest; 5) the ability to react quickly in specific situations; 6) knowledge in the field of ethics and psychology of business communication; S  implify the process of booking a room through the hotel's website, which is currently quite lengthy due to the overload of the site with data entry fields.To optimize the booking process on the hotel's website, it is advisable to make changes to the resource interface by removing unnecessary inactive fields and pop-up information that sometimes prevents data entry. This structure will help simplify the data entry system, but at the same time, it will familiarize you with all the numbers available at the moment. That is, it will be convenient for both regular guests and first-time applicants, as it will show the categories and prices of rooms. Also, this structure of the site will avoid the inscription "Nothing found" and will allow guests to choose, if not the initially desired category, then the appropriate one. To introduce into the staff of the booking service a unit responsible for feedback from the guest in order to ensure the quality of service for regular and potential guests and the speed of reaction to the correction of defects in the reception and processing of the booking application. The feedback from the guests is aimed at ensuring the quality of service in the hotel, creating a positive reputation and forming the loyalty of the guest. Feedback is an important stage of the so-called after-sales service. It allows you to motivate the client for further cooperation with the hotel. In this case, feedback should include an e-mail survey of guests who have already left to identify service deficiencies, phone calls to clarify booking information from the guest (in order to relieve the staff of the service, since the main criterion for processing a booking request is the speed of reaction), sending congratulations on holidays and informing about discounts and promotions at the hotel. Thus, the proposed recommendations can be implemented in practice in order to improve the work of the booking service and improve the quality of guest service at the Sibir Hotel. З  аключениеВ данной курсовой работе была проанализирована работа службы бронирования в гостинице «Сибирь», был рассмотрен технологический процесс бронирования номеров в гостинице, способы ведения деловой документации. Цель данной курсовой работы проанализировать и улучшить деятельность по групповому бронированию на примере Муниципального унитарного предприятия коммунального хозяйства г. Канск, гостиница «Сибирь» была достигнута. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи: -Изучены теоретические аспекты группового бронирования отелей; -Изучены бронирование отелей в современной практике; -Проанализировано групповое бронирование номеров на примере гостиницы «Сибирь» -Разработаны рекомендации направленные на совершенствование организации деятельности службы группового бронирования на примере гостиницы «Сибирь» В ходе проведения анализа службы бронирования гостиницы «Сибирь», были выявлены недостатки, на основе их были выявлены резервы повышения эффективности функционирования и оптимизации управления гостиницы «Сибирь»: Создать услугу по онлайн-бронированию номеров; Внедрение новых дополнительных услуг; Повышение квалификации работников; Применение аттестации работников. Служба бронирования в гостинице «Сибирь» является одним из самых главных отделов, приносящий доход и является лицом гостиницы. Именно по службе бронирования у гостя складывается первое впечатление о гостинице и от предстоящего отдыха в целом. С работы службы бронирования начинается обслуживание гостя в отеле. Бронирование - это первый этап технологического цикла обслуживания гостей. Поэтому от того как будет организованна данная служба зависит продуктивность работы всей гостиницы. Оценка традиционных технологий приводит к осознанию необходимости использования для работы с документами новых методов. Основным направлением совершенствования технологии обработки документов является внедрение компьютерных систем обработки информации. Внедрение современной корпоративной системы электронного документооборота в технологию обработки документов, позволит коренным образом изменить всю систему делопроизводственного обслуживания в гостинице, значительно повысит оперативность обработки документов, что особенно важно для гостиницы. Таким образом, все показатели работы гостиницы находятся в с  табильном улучшающемся состоянии. Гостиница «Сибирь» предоставляет стандартный ассортимент основных услуг. Чтобы привлечь дополнительных клиентов и улучшить свое финансовое положение, этот ассортимент необходимо расширять, в частности за счет предоставления качественных услуг постояльцам. Резервы повышения эффективности функционирования и оптимизации управления позволит получить дополнительную прибыль и занять желаемую нишу на рынке оказываемых услуг. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВКобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 518 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-12759-1. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». Учебное пособие.5-е изд. стер. – М.: КНОРУС, 2016 – 200с. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07572-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-08193-0. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 188 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-13958-7. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. http://hotel.web-3.ru/intarticles/?act=full&id_article=7830 http://h-code.ru/2009/11/mobile-marketing-in-hotel-business/ http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/249/ http://prohotel.ru/  Приложение А(Обязательное) Вниманию отдела бронирования Гостиницы «Сибирь»_ Заявка № 122 От Иванова Ивана Ивановича _____________________________________________ (ФИО заказчика) Контактные данные: Телефон:___+ 7 908 – 952 49 92__________ Факс: __5467-3456_____________________ E-mail:__iva /ivan.087@mail.ru___________________ Прошу забронировать гостиничный номер в гостинице «___Сибирь___» Категория и количество бронируемых номеров: Один одноместный номер________ Дата заезда:__29.05.2022г.______________________________ Дата выезда:_01.06.2022г.______________________________ Дополнительная информация: _________номер для некуряющих________________ Т  ип оплаты: н  аличный □ безналичный□ В стреча в аэропорту: Да □ Нет□ Номер рейса ______-_______ Время прилета________-__________ Дата: ____20.05.2022_______ Подпись:_____________/___Иванов_________ Приложение Б(Обязательное) Уважаемый гость! Служба размещения гостиницы «__Сибирь__» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер _на одного человека______________________________________ В период с __29.05.2022г. по 01.06.2022г. Согласно вашей заявке №____122_________. Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу! С уважением, Отдел бронирования гостиницы «_Сибирь _» Приложение В(Обязательное) Форма N 1-Г Утверждена приказом Министерства финансов Российской Федерации 13.12.93 N 121 |