Курсовая. Современные системы бронирования в индустрии туризма 5
 Скачать 69.52 Kb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 5 1.1. Понятие системы бронирования и ее этапы 5 1.2. Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств 11 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМ ON-LINE БРОНИРОВАНИЯ И ИХ РОЛЬ В СОВРЕМЕННОМ ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ 14 2.1 Применение информационных технологий в туризме: интернет-сайты, онлайн-бронирование 14 2.2. Анализ современных систем бронирования 18 2.3 Туристский бизнес в социальных сетях. 32 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 36 ВВЕДЕНИЕ Ранее информационные технологии имели второстепенное значение для развития туристского сектора и рыночного успеха турфирмы, то в настоящее время они стали одним из важнейших факторов прогресса. Однако теперь данная тема является очень актуальной, так как системы бронирование повышают эффективность деятельности предприятия и облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг. Глобальное развитие систем бронирования связано с ростом спроса на туристские поездки. В системах бронирования в настоящее время можно забронировать, как номер в гостинице, железнодорожные и авиабилеты, так и доставка билетов в театр, заказ трансфера, такси, цветов и прочих дополнительных услуг. Таким образом, система бронирования и резервирования является основным каналом сбыта продукта туристской индустрии. Сегодня в туристическом бизнесе существует четыре глобальные системы бронирования (GDS), а именно – Amadeus, Galileo, Sabre и Woldspan. Услугами этих систем пользуются более 800 тысяч туристических агентств по всему миру. Эти системы дают возможность бронирования различного вида туристических услуг, в том числе и размещение в отелях. Турагентства имеют возможность подключиться к банку данных этих глобальных сетей через собственные фирменные терминалы. Для турагентств, системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги самого высокого класса и короткое время. Однако научная литература, посвященная туризму, очень незначительно освещает проблемы применения информационных и телекоммуникационных технологий в туристической индустрии. Это факт обусловил актуальность выбранной нами темы. Объектом нашего исследования является система бронирования туруслуг. Предмет исследования: методы бронирования туристических услуг. Целью работы является изучение методов бронирования туристических услуг и их влияния на развитие сферы туризма. Для достижения целей были определены следующие задачи: - раскрыть понятие системы бронирования туруслуг; - рассмотреть процесс взаимодействия систем бронирования и туристических агентств; - рассмотреть современные системы бронирования, проблемы и перспективы их развития; - проанализировать алгоритм работы субъектов туристического рынка с системой бронирования туруслуг. Для написания курсовой работы нами использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; эмпирические наблюдения, анализ сложившейся практики: формально-логические - индуктивные, дедуктивные; содержательно-теоретические - анализ и синтез. Информационной базой работы послужили научные работы таких авторов как Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, А.П. Дурович и другие, а также сайты туристических компаний. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 1.1. Понятие системы бронирования и ее этапы Бронирование – это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем. В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась за рубежом еще в конце 50-х годов ХХ в. И использовалось как средство сбора информации, ее передачи и анализа. Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. позднее они стали применятся много шире и теперь являются основными артериями для всех типов информации в индустрии туризма. Система бронирования и резервирования обеспечивают автоматизированный доступ к информации по планированию и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения.1 Электронная система продаж — система учета и регулирования товарооборота, основанная на электронной идентификации товаров и автоматическом учете товарного и денежного потоков в процессе продаж. Классификация электронных систем бронирования в туризме: По территориальному охвату: - глобальные (международные); - национальные; - региональные (городские); - По целевой аудитории: - системы B2C; - системы B2B; По поставщикам бронируемых услуг: - системы бронирования одного поставщика; - системы, объединяющие нескольких поставщиков; По типу бронируемых услуг: - гостиничные системы бронирования; - системы бронирования перевозок (авиа-, ж/д билетов и т.п.); - системы бронирования пакетных туров; - системы бронирования прочих услуг (страхования, проката авто, экскурсий, билетов на мероприятия, в музеи и пр.). Этапы он-лайн бронирования туристских услуг: Этап 1. Формирование запроса (выбор параметров услуг в зависимости от типа онлайн-бронирования). Этап 2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией. Этап 3. Осуществление платежа. Этап 4. Получение документа, подтверждающего бронирование. (электронный авиабилет, ваучер на заселение и др.) Системы бронирования гостиничных услуг: «Бронирование по запросу» —после заполнения формы заявки на сайте гостиницы она попадает к администратору, который должен связаться с клиентом по контактному телефону и подтвердить бронь.2 Системы он-лайн бронирования гостиниц - системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования, бронирование номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу. Этапы он-лайн бронирования гостиничных услуг:3 1) Клиент выбирает категорию номера, дату заезда и выезда, а также другие гостиничные услуги на сайте гостиницы. 2) Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг. 3) Клиент оплачивает первые сутки проживания сразу на сайте и получает ваучер на гарантированное заселение. 4) Оставшуюся сумму клиент доплачивает непосредственно в кассу гостиницы при заезде. Клиент проходит полный цикл бронирования непосредственно на сайте в течение 3-4 минут. Преимущества онлайн-бронирования - Моментальная оплата заказа на сайте. - Клиент сразу получает гарантию заезда по ценам гостиницы. - Клиент сам выбирает период проживания, категорию номера, набор дополнительных гостиничных услуг. - Гостинице нет необходимости связываться с клиентом, так как бронирование проходит в автоматическом режиме без участия администратора. - Гостиница сама определяет размер квоты для бронирования онлайн, цены, набор дополнительных услуг. - Система работает в автономном режиме круглосуточно 24 часа 7 дней в неделю.4 Системы бронирования перевозок: 1)Бронирование бумажных билетов с последующей доставкой курьером или получением в офисе компании; 2) Оформление электронного билета. Недостатки бумажных билетов: 1. Билеты выпускаются на специальном бланке, который снабжен средствами защиты от подделок. 2. Бланки билетов являются бланками строгой отчетности, в отношении которых действуют специальные правила учета, хранения, передачи для использования, утилизации. 3. Процедура выпуска билета подразумевает копирование информации с билета на другие носители информации (например, отрывные купоны билета) и передачу этих носителей в другие предприятия для учета, использования, приема к исполнению, архивирования и других целей. Бронирование электронных билетов Электронный билет или e-ticket — это электронный документ, удостоверяющий договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией. В отличие от бумажного авиабилета, электронный билет представляет собой цифровую запись в базе данных авиакомпании. Маршрут-квитанция — это информация о факте бронирования и оплаты электронного билета, распечатанная на бумаге. В отличие от бумажных билетов, для маршрут-квитанции не требуются специальные бланки. Маршрут-квитанция печатается на обычной бумаге на обычном компьютерном принтере. Если пассажир бронирует билет самостоятельно — ему предоставляется возможность самостоятельно распечатать маршрут-квитанцию. Преимущества электронных билетов: Для электронного билета не требуется специальный бланк — вся информация хранится в памяти компьютеров и при необходимости быстро передается с одного компьютера на другой. Снижаются затраты авиакомпаний на изготовление бланков и их обращение. Появляется возможность оплаты авиабилета с помощью автоматизированных устройств (банкоматы, платежные терминалы, банковские компьютерные системы). Сокращаются затраты авиакомпаний и агентов по продаже билетов на организацию денежного оборота. Онлайн-страхование - заказ страхового полиса непосредственно через Интернет-сайт страховой компании либо страхового посредника, который включает в себя выбор страхового продукта, расчет тарифа и страховой суммы, оплату, организацию доставки полиса. Преимущества онлайн-страхования - упрощение процесса страхования с помощью наглядного и интуитивно понятного способа сравнения, выбора страховой компании и страховых продуктов; - сокращение затрат времени и сил страхователя благодаря возможности заказа не выходя из дома или офиса; - автоматизация расчета страховой суммы и тарифов при помощи страхового мультикалькулятора; - простота и универсальность способов оплаты (банковский перевод, платежные карты, электронные деньги, наличный расчет); - минимизация «человеческого» фактора: отсутствие в большинстве случаев необходимости встречи и общения с представителями страховой компании.5 Электронные способы платежей: - кредитная карта; - он-лайн платежи; - инкассо-биллинговые системы; - электронные поручения банку потребителя о снятии средств со счета; - предоплаты; - оплата с телефонного счета. 1.2. Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь тур агентов, компании расширили сферу применения систем бронирования, включив в их программу широкий круг услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и даже заказов на цветы). Кроме того, программы предоставляют тур агентам возможность компьютерной обработки документации и бухгалтерского учета. Подобная компьютеризация деятельности туристских агентств существенно повысила их производительность. Компьютерные системы бронирования на сегодняшний день служат для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом: - предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний; - предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы; - предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему; обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами.6 В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием компьютерных систем бронирования. Системы бронирования поставляют турагенствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности. Разумеется, все операции по резервированию производятся турагенствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере. Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагенством типа подключения к системе: - подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) – прямое подключение; - подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) - телефонное подключение; - подключение через сеть Интернет. Функции агентства при самостоятельном бронировании клиентами через Интернет заключаются в проверке корректности выполненных броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов. Итак, каждая компьютерная система бронирования создаёт свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции: - позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги; - позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным; - позволяют турагенству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании; - позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов; - позволяют вести различные виды статистики; предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации; - позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками; - позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования.7 Взаимодействие туроператора с компьютерными системами бронирования создает возможность: - интегрироваться в мировой туристский рынок; - оперативно управлять своей деятельностью; - расширять рынок сбыта туристской продукции; - планировать маркетинговую деятельность; - предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку; - анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое. ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМ ON-LINE БРОНИРОВАНИЯ И ИХ РОЛЬ В СОВРЕМЕННОМ ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ 2.1 Применение информационных технологий в туризме: интернет-сайты, онлайн-бронирование Бронирование через интернет ресурсы – это развивающаяся доходная ниша В западных странах эта ниша уже занята, например, в США около 95% туристических агентств пользуются возможностями терминалов бронирования, и каждый второй турист заказывает номер в отеле именно через интернет. В нашей стране рынок только начинает развиваться, хотя первые системы резервирования появились достаточно давно. Несмотря на быстрое развитие информационных технологий, телекоммуникаций и электронной торговли, большинство туристских организаций только в середине 1990-х гг. стали активно использовать интернет в своей деятельности. Летом 1996 г. «Натали тур» первой из российских турфирм создает собственный сайт в интернете. Тогда же объявляется о начале онлайн-бронирования. Отечественные агентства в массе своей к такому этапу развития не были готовы. В Европе онлайновая продажа туристских услуг в 2006 г. составила 37,5% от объема мирового туристского рынка. В российском туристском бизнесе интернет пока играет незначительную роль. По количеству сайтов турбизнес находится на пятом месте, пропуская впереди «образование», «авто и мото», «строительство», «товары и услуги». Сегодня большинство российских туристских компаний использует интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания. На российском туристском рынке в 2008 г. появилась новая IT-технология – LiveOperator. Главное ее назначение – повысить процент посетителей, которые после захода на сайт стали покупателями. Другими словами, данная услуга позволяет увеличивать продажи, привлекая клиентов, которые, не найдя нужной информации, ушли бы на другой сайт. Технология позволяет в реальном времени наблюдать за посетителями веб-сайта и осуществлять интерактивное взаимодействие с ними. Согласно западной статистике, предоставляя посетителю сайта возможность немедленно связаться с онлайн-консультантом, компания сможет увеличить объем продаж на 30-40%. Кроме того, рынок онлайн-бронирования в нашей стране динамично развивается. По оценкам экспертов, в 2011 г. он вырос на 40%. Доля гостиничных услуг здесь пока еще невелика, но она стабильно увеличивается. Безусловно, львиную его долю занимает бронирование авиабилетов. На долю отелей приходится 5-10% от общего объема заказов. Среди сдерживающих факторов особенно остро стоит вопрос неразвитости рынка интернет-услуг. И это проблема не только для регионов, но и для Москвы, поскольку сейчас очень многие пользователи переходят на мобильные устройства. А 61% компаний, работающих в сегменте онлайн-продаж в туризме, не имеют сайта, адаптированного под мобильный интернет. Туристические агентства давно используют в своей работе GDS – аналоги и прародители современных онлайн-систем. Компьютерные системы бронирования позволяют потребителям находить удовлетворяющие их варианты путешествий и покупать билеты в режиме реального времени. Компьютерные системы бронирования сегодня объединены в глобальные распределительные системы (GlobalDistributionSystems - GDS), которые в течение длительного времени являются крупнейшими мировыми сетями и используются туристскими фирмами как привычный рабочий инструмент. К началу XXIв. сложились четыре основные системы – Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan. Сегодня GDS имеют прямой доступ в режиме реального времени к базам данных практически всех судоходных и авиакомпаний, железных дорог, гостиничных цепей, туристский фирм и центров, фирм по прокату автомашин и др. Т.о. турфирмы активно используют в своей работе онлайн-сервисы. Онлайн-системы бронирования также используются. Эти системы «закрытые», профессиональные. Онлайн-серверы бронирования отелей также используются турфирмами, но часто только для того, чтобы посмотреть, какую цену может получить клиент, если будет бронировать услугу самостоятельно. Системы бронирования отелей совершенствуются быстро. Каждые два-три года появляется новый продукт, который чем-то оказывается полезным для рынка. Специалисты уверены, что уже в ближайшем будущем работа в индустрии туризма будет практически немыслима без использования интернет-сервисов. За последние несколько лет объем рынка вырос на 50%, эксперты уверены, что уже к 2015 году эта цифра существенно подрастет, а общий объем рынка будет составлять десятки миллиардов долларов (объем одного только российского рынка по прогнозам экспертов составит порядка 10 млрд. долларов). Преимущество систем бронирования в их удобстве, экономии времени и возможности выбрать наиболее оптимальный вариант. В частности, если говорить о гостиничной индустрии, то с помощью онлайн ресурсов можно оформить бронь на гостиничное заведение в любой точке плане, будь это отель кемпински в мюнхене или хостел в российской столице. Пользователь получает доступ к большой базе данных, которая включает в себя заведения разного класса: отели всех категорий, хостелы, мини-отели, гостевые дома. На сегодняшний день система GDS используется не только для бронирования авиабилетов, но и для бронирования гостиниц, круизов, автомобилей. Сотни тысяч туристических организаций, которые подключены к терминалам глобальных систем бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, и Woldspan, имеют возможность предоставить своим клиентам набор услуг по бронированию в режиме реального времени. Поэтому любой агент туристической компании с помощью определенных команд может легко найти клиенту нужный ему отель, посмотреть цены, наличие мест и выполнить бронирование. Интернет Системы Бронированя (IDS), известные также как Альтернативные Системы Бронирования (ADS), появились в начале 90-х годов XX столетия и выступили в качестве альтернативы уже существующей системе GDS. В отличие от GDS, доступ к которой имеют только агенты туристических компаний, ADS дает возможность пользоваться услугами бронирования не только туристическим агентам, но и частным лицам. Зайдя на любой из порталов системы ADS, каждый клиент может самостоятельно сделать выбор нужного ему отеля и тип номера на четко определенные даты, забронировать свой запрос в режиме реального времени и моментально получить подтверждение на адрес своей электронной почты. На сегодняшний день в мире существует большое количество подобных сайтов, среди которых можно отметить – Trevelocity.com, HRS.com, Hotels.com, Expedia.com, Priceline.com, Orbitz.com, а также русскоязычный портал туристической компании НОТА БЕНЕ – Hotels.su. |