Гостеприимство. Контрольная работа дисциплина Сервис индустрии гостеприимства
 Скачать 54.6 Kb.
|
 МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ» (ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ) Кафедра экологической безопасности и управления природопользованием КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА Дисциплина: «Сервис индустрии гостеприимства» Направление/специальность: 43.03.01 Сервис Направленность (профиль)/специализация: Сервис во внешнеэкономической деятельности Ф.И.О студента: ____________________________________________________ Номер группы: _____________________________________________________ Номер зачетной книжки: _____________________________________________ Номер варианта контрольной работы: Вариант 3 Дата регистрации контрольной работы кафедрой: _______________________ Проверил:_________________________________________________________ Новосибирск 2022 Содержание Психо-геометрические типы личности и особенности организации их обслуживания 3 Практическое (ситуационное) задание 9 Список использованных источников 13 Психо-геометрические типы личности и особенности организации их обслуживанияВ психологии менеджмента получил распространение так называемый психо-геометрический подход к типологии личности, разработанный американским психологом С. Деллингер, специалистом по социально-психологической подготовке управленческих кадров, и описанный в книге «Психо-геометрия для менеджеров» А. А. Алексеевым и Л. А. Громовой. Психо-геометрия - это система анализа типологии личности на основе наблюдения за поведением человека и предпочитаемого человеком выбора какой-либо геометрической фигуры - квадрата, треугольника, круга, прямоугольника, зигзага. По мнению авторов названной книги, психо-геометрия - уникальная практическая система анализа личности. Она позволяет очень быстро определить форму и тип личности, дать подробную характеристику личных качеств человека и особенностей его поведения, представить сценарий действий человека определенного типа в конкретных ситуациях. В литературе дается описание основных форм личности с точки психо-геометрического подхода, рассматриваются признаки для экспресс-диагностики, психотипа личности, анализируются основные психологические особенности поведения каждого типа. Кратко охарактеризуем психо-геометрические типы личности. «КВАДРАТ» Общая характеристика — неутомимый труженик: выносливый, терпеливый; эрудирован в различных областях знаний; любит порядок и стабильность; хорошо владеет мыслительный анализом; логически верно просчитывает свои ходы в общении; внимателен к деталям; любит прядок и следит за тем, чтобы его никто не нарушил; живет по плану; прекрасно организует себя и других; хороший администратор; не суетлив; эмоционально сух; эффективно действует только при полной определенности и четком понимании своей функциональной роли. Внешний вид — консервативный, опрятный, строгий, неяркий. Язык тела — скованная, напряженная поза («зажатость»); рассчитанные движения, точные, скупые жесты; медленная, солидная походка; бесстрастное лицо; деланный или «нервный» смех. Характеристики поведения — организованность, пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций; планирование, аналитичность, внимательность к деталям, ориентация на факты, цифры; пристрастие к письменной речи; аккуратность чистоплотность, практичность, экономность; упорство, настойчивость, твердость в решениях; терпеливость, трудолюбие, профессиональная эрудиция; слабый «политик»; узкий круг друзей и знакомых. В общении с «квадратом» следует строго соблюдать регламент, правила делового этикета, излагать материал последовательно и логично, делать выводы по каждому разделу. Доводы необходимо подкреплять цифрами и фактами, ссылками на источники. Рекомендуется сдерживать эмоции, вести себя уверенно. Покажите, что дело у вас на первом месте. «ТРЕУГОЛЬНИК» Общая характеристика - лидирует во всех ситуациях; способен концентрироваться на главной цели; энергичная, неудержимая, сильная личность, решителен; способен быстро анализировать ситуацию; прагматически ориентирован, умеет моментально вскрыть суть проблемы; очень уверен в своих силах; часто рискует; обладает доминирующей установкой на цели; несамокритичен; честолюбив; стремится достичь высокого положения; интриган; сильный эгоцентрик; детонатор межличностных отношений. Внешний вид - модный, шикарный, элегантный, дорогие вещи соответствуют ситуации, ухоженный. Язык тела - ненапряженная поза; плавные, уверенные движения; широкие выразительные жесты; уверенная энергичная походка; непроницаемая маска; сжатые губы, проницательный взгляд, властное рукопожатие. Характеристика поведения – лидер, стремление к власти, честолюбие, установка на победу; прагматизм, способность подчинить себя достижению цели; ориентация на суть проблемы, уверенность в себе, решительность, импульсивность, склонность к риску, энергичность, смелость; работоспособность, нетерпеливость; великолепный политик; остроумие; широкий круг общения, узкий круг друзей. В общении с «треугольником» целесообразно демонстрировать уверенность в себе. Не следует смущаться от его пристального взгляда. В речи сразу сформулируйте проблему, выделите главные вопросы, опустите второстепенное, детали. Будьте лаконичны. Приготовьтесь к тому, что вас будут нетерпеливо перебивать, задавать вопросы, не дослушав до конца. Постарайтесь предусмотреть возможные вопросы, продумайте ответы, цифры заучите. Держитесь как человек с солидными связями, обеспечивающими надежность положения. «ПРЯМОУГОЛЬНИК» Общая характеристика - неудовлетворен своим образом жизни; тяжело переживает изменения своего статуса; может впасть в состояние замешательства; не определен в отношении себя; внутренне возбужден; непоследователен и непредсказуем; имеет низкую самооценку; тяготеет к общению для получения поддержи; часто становится объектом манипуляций. Прямоугольник символизирует состояние перехода и изменения. Это «временная» форма личности. Внешний вид - меняющийся, неопрятный, не соответствующий ситуации. Язык тела - неуклюжие, резкие, отрывистые движения; неуверенные, незаконченные жесты; неуверенная меняющаяся походка; бегающий взгляд, хихиканье, краска смущения, стыда. Характеристика поведения - изменчивость, непоследовательность, неопределенность, возбужденность; любознательность, позитивная установка на все новое; смелость (до безрассудства); низкая самооценка; неуверенность в себе; доверчивость; импульсивность; нервозность; быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, непунктуальность; имитация поведения других людей («примеривание ролей»). В общении с «прямоугольником» держитесь просто, но демонстрируйте уважение, можно начать со сдержанного комплимента, говорите в доверительном тоне, просите войти в положение, терпеливо выслушивайте, настаивайте мягко, не показывая в чем-либо свое превосходство, можно жаловаться на жизнь. «КРУГ» Общая характеристика - стремится к гармонии личностных отношений; доброжелателен; хороший коммуникатор; обладает способностью сопереживать; умеет «читать» состояния людей по их действиям; очень популярен у коллег; старается угодить всем; больше интересуется контактами с людьми, чем делом; стремится не принимать непопулярные решения; избегает конфликтов; часто нерешителен; предпочитает демократический стиль руководства; ориентируется на субъективные факторы при анализе проблем; прирожденный психолог. Внешний вид - неофициальный (часто без галстука), небрежный, моложавый (мужчина); неизысканная, женственная, полная (женщина). Язык тела - расслабленная поза; свободные плавные движения; доброжелательная улыбка; частые кивки головой в знак поддержки; «зеркальное» поведение; минимальная социальная дистанция; жизнерадостная походка, легко подстраивающаяся под походку другого; подчеркнуто доброжелательные приветствия. Характеристика поведения - высокая потребность в общении, контактность, доброжелательность, забота о другом, щедрость, способность к сопереживанию, хорошая интуиция; спокойствие; уступчивость, склонность к самообвинению и меланхолии, эмоциональная чувствительность, доверчивость, ориентация на мнение окружающих, нерешительность, слабый политик, болтливость, способность уговаривать, убеждать других; сентиментальность» тяга к прошлому; склонность к общественной работе, гибкий распорядок дня; широкий, круг друзей и знакомых. В общении с «кругом» держитесь естественно. Оптимальной формой обсуждения проблем является доверительная, непринужденная беседа. Желательно ссылаться на свой собственный опыт, задавать вопросы личного характера, отмечать его человеческие достоинства. «ЗИГЗАГ» Общая характеристика - не заинтересован в консенсусе; любит заострять конфликт идей; остроумен; язвителен; хорошо чувствует социодинамику в группах, которыми управляет; тяготеет к разнообразию во всех сферах жизни; стремится к независимости; прекрасный генератор идей; эмоционально возбудим; мастер самопрезентации; несдержан, экспрессивен, эксцентричен в действиях и отношениях; не умеет довести начатое дело до конца. Внешний вид - растрепанный, неряшливый, небрежный, демонстративный, экстравагантный, иногда супермодный. Язык тела - ненапряженные, быстроменяющиеся позы; быстрые плавные движения, оживленная жестикуляция, стремительная походка, «живая мимика», «всевидящий взгляд», манерность. Характеристика поведения - жажда изменений; жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость своими идеями; мечтательность, устремленность в будущее; позитивная установка ко всему новому, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, непостоянство настроения, поведения; стремление работать в одиночку, отвращение к бумажной работе, душа компании, остроумие, безалаберность; узкий круг друзей. В общении с «зигзагом» рекомендуется говорить быстро, кратко и по существу. Речь не должна быть шаблонной. Устанавливать и поддерживать контакт с ним помогают доброжелательность и чувство юмора. Не можете сами острить, покажите; что понимаете и цените его юмор. Представленные описания разных психо-геометрических типов позволяют оперативно определить характер потребителя, сориентироваться в выборе эффективного коммуникативного стиля и конкретных поведенческих приемов. Практическое (ситуационное) заданиеГ-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток. Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная». Задание. 1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»? 2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения? 3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь. Г-жа Меринда Смит предпочла остановиться в отеле международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас», потому что в нем все сотрудники неукоснительно следуют правилам - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Каждый сотрудник гостиницы понимает, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен, открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Входящей в сеть гостинице не приходится изобретать свой «велосипед» - она становится частью огромной империи. Оказавшись в незнакомой стране, многие клиенты сетевых гостиниц заранее знают, какого цвета будет ковровое покрытие в номере и сколько полотенец должно лежать в ванной. Где бы ни находился отель - в Париже, Нью-Йорке или Москве, - гостей ждут одинаковые стандарты качества за счет централизованного управления, снабжения, маркетинга и обслуживания. Сервис в сетевых гостиницах также подчинен идее детального следования общепринятым стандартам. Корпорации предписывают сотрудникам называть гостя по имени минимум дважды, запрещают общаться с клиентами сидя, накладывают табу на ношение аксессуаров. Корпоративные требования образуют внушительный талмуд, который должен усвоить на тренингах каждый новый сотрудник. А чтобы все выполнялось «по образу и подобию», за менеджмент отвечают западные специалисты - «выходцы» из других отелей. Многоуровневая система обслуживания в гостиницах сети «Рэдиссон сас» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта. Круглосуточная служба размещения сводит к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности. Номерной фонд гостиниц постоянно модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня: светлые и уютные номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров. Персонал сети гостиниц «Рэдиссон сас» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть, уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Преимущества международной гостиничной цепи: - постоянно высокое качество обслуживания; - идентичность услуг во всех отелях с сохранением цены по регионам - ценовая политика направлена на снижение цены за счёт массового производства оборудования и инвентаря (снижение издержек); - оптовой закупки материалов и продуктов питания(скидки); - преимуществ получения кредита в банках под льготный процент; - большое количество рабочих мест; - централизованная подготовка персонала, система маркетинга, бухучёта и бронирования; - отработана методика продвижения гостиничного продукта на мировой рынок, возможность участвовать в дорогих рекламных компаниях. Решаются и такие важные вопросы как обучение персонала, повышение его квалификации, возможности обмена профессиональным опытом. Ценовая политика отелей, входящих в международные гостиничные системы, очень разнообразна и отличается высокой гибкостью. Размещение гостей по опубликованным тарифам допускается только в крайнем случае. Почти всегда клиенту предлагаются специальные тарифы: корпоративные, семейные, «государственные» тарифы, «сверх экономный» и «горячий» интернет - тариф, предложение «бизнес-класс», специальные цены для пожилых. Таким образом, данные системы управления предприятиями способствуют созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют туристским предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей. Список использованных источниковБаумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с. |