Коммуникативная культура. коммуникативная культура. Контрольная работа по курсу Выполнил(а) Студент(ка ) курса озо мскс фио педагог кандидат пед наук, доцент
 Скачать 75.03 Kb.
|
|
Федеральное агентство по культуре и кинематографии Федеральное государственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования Челябинская государственная академия культуры и искусств Культурологический факультет Кафедра социально-культурной деятельности Контрольная работа по курсу: Выполнил(а): Студент(ка ) курса ОЗО МСКС ФИО Педагог: кандидат пед. наук, доцент Степанова Т. П., кадидат педагогических наук, доцент . РАБОТА ЗАЧТЕНА. « »________2010 г. С оценкой________________ Екатеринбург 201…год СОДЕРЖАНИЕЗадание № 1. 3 Задание № 2 4 Задание № 3 8 Задание № 4 17 Задание № 1.Пассажиры в электричке играют в карты. В вагoн входят контролеры. 1) Первый пассажир: у тебя билет есть? 1) Второй: Есть. 1) Первый: Давай карту, я хожу. 2) Второй: А так штраф - сколько? 3) Первый: Не знаю. (Обращается к сидящему рядом.) Вы не знаете? 3) Третий: Нет. У вас нет билета? 3) Первый: Есть. Просто интересно, насколько дороже... Исходя из примера, можно выявить следующие характеристики: Модель ситуации коммуникативного процесса: 1) Коммуникатор – первый пассажир, собщение – «У тебя есть билет», канал вербальный посредством речи, аудитория второй пассажир, эффективность - открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, данное подтверждается выражение - «Давай карту, я хожу»; 2) Коммуникатор – второй пассажир, собщение – «А так штраф - сколько?», канал вербальный посредством речи, аудитория второй пассажир все пассажиры кто есть рядом, эффективность - отстраненная - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто - «А так штраф - сколько?; 3) Коммуникатор – первый пассажир, сообщение – «Вы не знаете?» канал вербальный посредством речи, аудитория третий пассажир, эффективность - закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее подтверждается выражениями - «Давай карту, я хожу», «Вы не знаете?», «Есть. Просто интересно, насколько дороже...»; Таким образом, важнейшими характеристиками данной разговорной речи можно считать следующие: 1. Персональность адресации, то есть индивидуальное обращение собеседников друг к другу, учет взаимных интересов и возможностей понимания темы сообщения. Коммуникатор ждет активного ответного понимания, будь то сочувствие, возражение или согласие. 2. Спонтанность и непринужденность – условия непосредственного общения не позволяют заранее спланировать разговор, собеседники вынуждены мыслить и говорить одновременно. 3. Ситуативность; непосредственный контакт говорящих, тот факт, что предметы, о которых идет речь, чаще всего видны или известны собеседникам, позволяет использовать мимику и жесты как способ восполнения неточности выражений, неизбежной в неформальной речи. В то же время ситуативность предполагает учет прошлых ситуаций общения с данным человеком (если они имели место), его социальный статус как условие, которое необходимо соблюдать, чтобы быть понятым в данной ситуации. 4. Эмоциональность; ситуативность, спонтанность и непринужденность речи в непосредственном общении усиливают ее эмоциональную окраску, выдвигают на первый план эмоционально-индивидуальное восприятие говорящими как темы разговора, так и собеседника. Перечисленные особенности задают важнейшие функции речи в межличностном общении. К их числу относятся эмотивная и конативная. Задание № 2Ритуальное общение — индивидуальный стиль общения, свойственный очень многим людям. Пример 1 ситуации: Оперативное совещание в банке кредитного комитета. Каждый сотрудник знает заранее, какая будет очередность, каждый сотрудник в кабинете начальника занимает свое опредленное место, очередность разговора по ходу часовой стрелки согласно порядка места. Общение происходит по следующему плану – сначала говорит начальник: 1) «Начинаем наше оперативное совешание по поводу выдачи кредита гражданину Морозову – что может сказать по этому поводу риск менеджер?» 2 Риск менеджер: «По данному вопросу – я хочу сказать, что я проверил данного клиента и можно ему выдать кредит» 3) Начальник «Сейчас свое мнение выскажет – кредитный менеджер» 4) Кредитный менеджер «Я хочу сказать, что данный клиент вызвал у меня доверие, я могу высказать положительное мнение в выдаи кредита» 4) Начальник «Сейчас свое мнение выскажет – экономист» 5) Экономист «Запрашиваемый обьем кредита к выдачи гражданину Морозову, ясчитаю можно выдать» 6) Начальник «Резимируя выводы - я даю свое согласие на выдачу кредита, так как коммисия решила выдать кредит» Данная ситуация относиться к ритуальной, так как заседания комитета по выдачи кредита это своего рода ритуал, соблюдается позиция всех участвующих относительно начальника, также соблюдается порядок ответов. В случае того если вдруг кто-то из собрашихся выскажет недоверие, или ответит по другому, или ответит до того, как будет названа очередность то у начальника это вызовет беспокойство, он уже не будет занть как себя вести в дальнейшем. И это потребут от него какого то решения ему не свойственного. В данной ситуации более примлемы было бы свободный стиль ответов, без распредления ролей и мест. Это бы позволило всем кто участвует в совещании себя более свободно, распологая к общению. 2 ситуация: В ритуальном общении для нас существенно следование роли — социальной, профессиональной или межличностной. Скажем, на вопрос «Как живешь?» надо отвечать что-то вроде «Нормально», «Прекрасно», «Отлично» и т.д., а вот ответ «Отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос «А что так?» и последующую беседу на эту тему, — это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий «Отвратительно», в данном случае выходит из рамки своей ритуальной роли. Межличностные роли тоже существенны в ритуальном общении. Скажем, некто всегда в компании выполняет роль «Весельчака». Если в такой компании в ритуальном разговоре о спорте или о политике он вдруг начнет высказывать какие-нибудь скептические мысли, это нарушит ритуал и вызовет удивление. Манипулятивный стиль общения. 1 ситуация: В магазине продавец уговаривает покупателя купить товар, сначала покупатель отказывается в покупке товара, но потом когда продавец говорит что у них есть скидки и он как первый покупатель получает скидку 10%, а при покупке 2 вещей ещё и получает подарок. В данном случае действует прием психологической уступки, если человек уступил однажды, согласившись на покупку товара, то очень велика вероятность, что он уступит и в дальнейшем, выполнив более существенную просьбу. 2 ситуация: В магазине выставляется какая-то вещь (предположим, рубашка) по низкой цене. Покупатель, вдохновленный низкой ценой, хочет купить эту вещь. Но тут выясняется, что нужного размера нет. Видя огорчение покупателя, продавец предлагает ему точно такую же рубашку, подходящую по размеру, но уже за обычную цену, объяснив, что она из другой партии товара, поэтому ее еще не уценили. Что делают покупатели в данной ситуации? Большинство, безусловно, откажутся от покупки. Однако некоторая часть покупателей будет себя чувствовать неловко. Ведь продавец был таким вежливым и обходительным, потратил столько времени, и человеку становится неудобно отказываться от покупки: «Еще подумает, что я скряга и соблазнился дешевизной». Собственно приманка используется в тех случаях, когда для заманивания людей обещают «золотые горы», а потом все оказывается совсем не так, как в рекламе. Гуманистический стиль общения. К этому стилю относятся все разновидности диалогического общения: это равноправное взаимодействие, цель которого – взаимное познание, самопознание. Гуманистический стиль общения лишен императива и позволяет достичь глубокого взаимопонимания. Ситуации гуманистического общения всем известны – это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны. Ситуация 1: Например, телефонисты справочных служб раздражаются на тех клиентов, которые, вместо того чтобы быстро задать вопрос, пытаются сначала вступить с ними в доверительное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу и т.д. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Ситуация 2: Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек секретарша нашего руководителя, с которой мы «общаемся» чуть ли не ежедневно уже много лет подряд. Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей (какие могут быть «дела» с незнакомым человеком), «открылся» нам, мы его «почувствовали». А общение с секретаршей всегда носит в той или иной степени манипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы ее очень ограниченно – только по отношению к тем функциям, которые она должна выполнять в наших делах. Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров. Задание № 3Эффект стереотипа. Стереотип (stereotypes) - это односторонний, преувеличенный и, как правило, основанный на предубеждениях взгляд, свойственный социальной, этнической группе или классу. В научный обиход понятие «социальный стереотип» было введено Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к стереотипизированию: во-первых, по принципу экономии усилия, они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, таким образом они защищают групповые ценности и свои права. Это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением. Основными свойствами стереотипа, таким образом, являются: устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей внутри одного этноса), ригидность, избирательность восприятия информации и эмоциональная наполненность. Интересный аспект воздействия стереотипов на межличностное и групповое общение затрагивает Н. Лебедева: она выделяет 4 основные характеристики стереотипов, влияющие на коммуникативное поведение. Стереотипизирование - результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане - консервативны, немцы - педантичны). Стереотипы влияют на способ прохождения информации, ее отбора (например, об ингруппе обычно запоминается наиболее благоприятная информация, а об аутгруппе - наиболее неблагоприятная). Стереотипы вызывают ожидания определенного поведения от других, индивиды невольно пытаются подтвердить эти ожидания. Стереотипы рождают предсказания, склонные подтверждаться (поскольку люди невольно «отбирают» модели поведения других людей, согласные со стереотипами). Целесообразно рассмотреть понятие «стереотип» в соотношении с близкими по смыслу категориями установки, предубеждения и предрассудка. Эти понятия можно включить в ряд межэтнических установочных образований, которые содержат эмоционально-оценочное отношение к различным этническим группам и характеризуют уровень готовности к соответствующим поведенческим реакциям в межэтническом общении. Этнический стереотип представляет собой в первую очередь, «культурное» образование, естественное и неизбежное до тех пор, пока будут существовать народы и этнические группы. В свою очередь, предубеждение и предрассудок – это как бы более «социальные» установки: их формирование в значительной степени зависит от конкретной общественно-исторической ситуации. Предубеждение характеризуется негативным эмоциональным зарядом и соответствует таким формам поведения как избегание общения или уклонение от межэтнических контактов в определенных сферах жизнедеятельности. Предрассудок в свою очередь отличает большая концентрация негативных эмоций, чрезмерное восхваление достижений и качеств своей нации в сочетании с высокомерным отношением и неприязнью к другим народам. Предрассудок в реальном поведении уже не ограничивается стратегией избегания, а проявляется в конкретных поступках дискриминирующего характера. Стереотипы представителей разных социальных, демографических групп, кроме общих черт, имеют и субъективные отличия. Стереотипы срабатывают уже тогда, когда люди отличаются только по внешним физическим признакам. Нередко суждение про нового, незнакомого человека обусловлено представлением об определенной национально-этнической группе, к которой причислили этого человека на основании внешнего вида. Но чем лучше человек знает определенную национально-этническую группу, к которой принадлежит человек, тем реже использует упрощенные групповые стереотипы. Социальные стереотипы и установки могут приобретать различные формы: стереотипные действия и ритуалы; типичные эмоциональные реакции и доминирующие чувства; обобщенные представления; устойчивые предписания и запреты; социальные ярлыки; общественное мнение; доминирующие ценности. Мы видим, что социальные стереотипы - это устойчивые представления или неизменно повторяющиеся действия людей в обществе. Безусловно, теснейшим образом связан с данным феноменом имидж. Во-первых, потому что он сам есть разновидность стереотипа. Во-вторых, потому что в формировании имиджа участвует множество других стереотипов. Приведем примеры наиболее устойчивых социальных стереотипов, влияющих на восприятие человеком человека. Гендерные стереотипы: женщины - слабый пол; предназначение женщины - быть матерью и женой; женщины глупее мужчин или даже «все бабы - дуры»; женщина не может быть руководителем; все женщины хотят одного - выйти замуж; умная женщина не может быть счастлива в личной жизни; мужчины - сильный пол; мужчины не плачут; мужчины умнее женщин; все мужья изменяют женам; мужчины должны руководить; мужчины имеют право на то, на что не имеют права женщины. Возрастные стереотипы: все дети - чисты душой; все подростки - «трудные»; молодые люди страдают легкомысленностью («молодо-зелено»); сорокалетние мужчины пребывают в кризисе; пожилые люди - консерваторы; старики - ворчуны. Этнические стереотипы: американцы - честолюбивы; прибалтийцы - медлительны; англичане - консервативны; японцы - трудолюбивы; французы - любвеобильны; китайцы - предприимчивы. Стереотипы проникают во все сферы нашей жизни. Несмотря на то, что социальные стереотипы являются результатом жизненного опыта, они представляют собой чрезмерно обобщенные представления, которые, в ряде случаев, не подтверждаются. Стереотипы проявляются не только в форме ригидных убеждений. Стереотипными также могут стать наши действия и побуждения. В психологии выделяют несколько стереотипных эффектов, вызывающих специфические искажения и ошибки восприятия. Эффект первичности - состоит в том, что информация, поступившая первой, автоматически воспринимается как более убедительная. Первоначальная информация определяет последующее восприятие. Так, если нам при знакомстве представили человека как «трудолюбивого интеллектуала», то впоследствии мы будем стремиться воспринимать его именно в этом качестве, игнорируя другие черты, например, упрямство и завистливость. И, наоборот, если того же человека сначала охарактеризовали как «упрямого и завистника», то именно эта информация и будет доминировать в нашем восприятии Первое впечатление создается буквально за 10-15 минут знакомства и зачастую имеет решающее значение для личного имиджа. Если первое впечатление о человеке благоприятно, то дальнейшее его поведение несколько переоценивается, его ошибки не замечаются, а достоинства преувеличиваются. Негативное первое впечатление, напротив, направляет внимание в сторону отрицательных черт человека вопреки его реальным позитивным поступкам. Из всего сказанного можно сделать несколько практических выводов: важно заботиться о том, кто и как Вас представляет окружающим - что именно о Вас говорят и на каких качествах акцентируют внимание; если есть желание произвести наиболее благоприятное впечатление на конкретного человека или группу людей, то к первой встрече следует серьезно подготовиться; необходимо тщательно продумывать порядок предоставления информации - наиболее позитивную и значительную предоставлять в самом начале выступления или письменного послания; для повышения значимости собственного имиджа целесообразно выступать первым, например, в дискуссии или теледебатах. Таковы правила первого контакта. По отношению же к хорошо знакомым людям часто срабатывает эффект последнего впечатления. В соответствие с ним, та информация, которую мы восприняли последней, оказывается наиболее важной. Эта закономерность также проявляется в случае «разорванных» событий, например, если два сообщения разделены большим временным интервалом, то отчетливее и ярче запомнится последнее. Несмотря на то, что «эффект последнего впечатления» действует слабее предыдущего закона, именно он дает нам реальный шанс изменять собственный имидж в нужном направлении. В этом случае целесообразно использовать прием «тайм-аута» - появления в новом образе после некоторого отсутствия. Эффект ореола. Эффект ореола можно определить как влияние первичного образа человека на его последующее восприятие и оценку. Так, например, если сложившийся образ человека является положительным, то под его влиянием в процессе восприятия и оценки отбирается та информация о нем, которая подкрепляет, а не опровергает сложившийся образ, в данном случае — в основном положительная информация. Если, напротив, предварительно сложившийся образ оказался отрицательным, то его воздействие на дальнейшее восприятие и оценку человека будет прямо противоположным, а именно: в человеке будут восприниматься в основном те черты, которые поддерживают сложившийся отрицательный образ, то есть недостатки. Эффект ореола — это явление, которое чаще всего проявляется, когда речь идет о восприятии и оценке незнакомых людей, причем в условиях, при которых общение с человеком оказывается эпизодическим, протекает с большими перерывами и недолго. Со временем, по мере познания человека, эффект ореола исчезает, и восприятие человека человеком становится более взвешенным, то есть включает в себя уже как его положительные, так и отрицательные стороны. 1 пример: Яркая красивая девушка – продавец работает в магазине, при виде её возникает чувство того, что у такой красивой девушки и голос красивый и манеры, и она все знает в продаваемом товаре: но в опредленный момент общения возникает вопрос и нужно обратиться к этой девушке – продавцу, но уже во время диалога выясняется, что про товар эта девушка не знает, и голос у неё грубый, и манеры не отсаляют шанса ореолу сформированному при её виде. 2 пример: пример из сказки аленький цветочек, когда за внешностью страшного чудовища возникает другая внешность, вызывающая сострадание и дочь купца опоздавшая пришла к тому, что он умирал, поцеловав его возникает другой образ в виде принца заколдованного. Данные примеры подтверждают яркость, неординарность личности. Одна какая-то черта личности бросается в глаза окружающим и оттесняет на задний план все ее другие качества. Физическая привлекательность или не привлекательность часто является именно такой характерной чертой. Эффект первичности и новизны впечатлений. И принцип новизны и эффект первичности в психологии очень просто и достаточно доступно объясняются, так что понять их не составит труда. А вот что действительно может вызвать затруднения, так это приложение этих принципов на практику. Давайте начнем с объяснения. Допустим, человека попросили запомнить какой-то перечень. Скорее всего, человек запомнит то, что было в начале списка лучше, чем то, что находилось в середине, и тем более, в его конце. Это и называется в психологии эффектом первичности. Однако если список будет очень долгим, то в попытке запомнить все и сразу вы, скорее всего, запутаетесь и запомните только то, что было в конце списка. Это и есть принцип новизны. Принцип новизны по нашим наблюдениям имеет большую важность для повседневной жизни человека, то есть для нас очень важно то, что мы услышали последними или увидели. К примеру, вы выходили из дома и перед тем, как выключить телевизор услышали в новостях, что на улице такой-то водитель сбил пешехода, потому что тот не посмотрел по сторонам, когда переходил дорогу. С какой вероятностью вы, выйдя из дома, посмотрите по сторонам, когда будете переходить дорогу? Игроки, делающие ставки на спорт, становятся частыми жертвами именно принципа новизны. Команда, которая показывала просто ужасающие результаты весь сезон, вдруг выигрывает у очень сильного противника. Игрок наблюдает за этим и идет ставить все деньги на следующий матч этой команды. Он не задумывается над тем, что может проиграть, думая, что эти парни, верно, нашли что-нибудь такое, некий секрет побед. Естественно, команда проиграет, а игрок останется в подавленных чувствах. Но ведь команда восемь недель подряд проигрывала, почему на десятую она вдруг должна выиграть? Ответ – эффект новизны. Теперь переложим все на покер. Игрок на четвертом месте, по вашему мнению, является типичным автоответчиком. И тут, вдруг, он, блефуя, ставит 3-бет против очень сильного оппонента, выигрывая при этом большой банк. На следующей руке этот же игрок открывает банк большой ставкой с префлопа. Что думаете? Осторожно, если за 3-4 часа игры этот оппонент ассоциировался у вас со «скалой», почему стоит менять свое мнение? Опять, здесь срабатывает эффект новизны. Вы только что стали свидетелем блефа со стороны этого игрока, и по одной руке будете судить, что он очень сильный противник? Конечно, может он решил сменить тактику, а может, до этого времени спал и только что проснулся? Да, стоит понаблюдать за ним подольше, но то, что случилось сейчас, не должно затмевать общее впечатление. Эффект новизны очень легко преодолеть. Просто запомните, что одна раздача – это одна раздача, по каждой руке у нас складывается определенное впечатление об оппоненте. Просто еще одна рука дала нам новую информацию, которую мы должны добавить к общей картине, однако, не стоит из-за одной руки начинать рисовать в своей голове совсем другую картину. Эффект первичности – над преодолением этого психологического эффекта придется работать дольше и скрупулезнее. Как только у нас складывается впечатление об игроке, оно как бы цементируется в нашей памяти. Но за стол садятся новые игроки, надо концентрироваться на том, чтобы читать и этих оппонентов. Однако очень тяжело перестроится с того, что мы уже сделали, в данном случае – сформировали мнение об одном игроке, на то, чтобы делать это заново с одним или несколькими новыми оппонентами. В человеческой природе уже заложено то, что мы всегда придерживаемся старых верований и предположений, неохотно их заменяя. Это и есть эффект первичности. Этот эффект срабатывает не только в покере, где угодно, во всех сферах нашей жизни: в политике, искусстве, религии, в личностном общении. У нас есть сформировавшееся мнение, и мы не очень-то горим желанием его менять. Вот только в покере есть один очень важный мотив, почему это сделать необходимо: любое ошибочное суждение дорого вам обойдется. Надо признать, все мы «человеки» и нам никак не удастся излечиться от различных психологических эффектов. Однако надо всегда стараться в игре оставаться открытым для новых знаний, информации, впечатлений, но не забывать о том, что одно единственное проявление, к примеру, агрессии у тайтового игрока, вовсе не значит, что он сменил стиль игры. Задание № 4Ситуация 1: Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями. В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста. Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение? Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности. Составим карту данного конфликта (рисунок 1).  Рисунок 1 - карта конфликта Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рисунке 1. Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Ситуация 2. Предконфликтная ситуация, характеристика противоречий между сотрудниками организации На начало 2008 года в организации ЧП «Галактика-Пресс» наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько. Предконфликтный период имел место еще в конце 2008 года. Секретарь, заступивший на должность в 2004 году стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось рекламным агентам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Издание начало нести убытки. В компьютерном отделе в следствии неслаженной работы амбициозного начальника отдела и подчиненных, в особенности, графического дизайнера, также случались сбои в работе. Начальник отдела упрекала графического дизайнера в несобранности, медлительности. Также ее не устраивала чрезмерная религиозность дизайнера и ее вероисповедание. Дизайнер в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей. Менеджер и начальник отдела компьютерной верстки постоянно обращались к директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственности. Наметился ряд неудач, финансового и правого характера. Директор стал часто отсутствовать в командировках. Редактор пыталась заместить его, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже налаженные и контакты. У второго рекламного агента, как и секретаря наметились нервные срывы, переходящие иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы. Начало (зарождение) конфликта в организации Поводом для начала конфликта в организации ЧП «Галактика-Пресс» стал следующий инцидент: секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста у заказчика. Тот в свою очередь, после выхода газеты пришел в редакцию и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье). Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних неантогонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту. Объективными элементами конфликта выступают злоупотребления администрацией свободным временем работника, а субъективными - слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе. Основными участниками стали директор организации, его подчиненный - секретарь (инициатор) и заказчик, выступивший организатором. Остальные специалисты, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третей стороной. Данный конфликт может иметь в перспективе как конструктивные, так и деструктивные последствия. Первым деструктивным последствием стало разрастание конфликта и образование нового - межгруппового. Рекламные агенты и менеджер (пособники первой стороны) примкнули к требованиям секретаря, поддержав ее в столкновении. На строну администрации же встали начальник компьютерного отдела и редактор (пособники второй стороны). Мастера по компьютерной верстке, как и графический дизайнер, журналист и остальные работники предпочти удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг. Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников. Цель первой стороны является улучшении условий труда и распределения обязанностей, а целью второй стороны сохранение сложившихся порядков и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существования организации. Развитие конфликта в организации Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей мере его деструктивные функции на межгрупповом и личностном уровне. Директор и редактор угрожают несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотруднков и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Секретарь обращается к юристу, обнародует конфликт. Между двумя группами структурных подразделений устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самых незащищенных, как секретарь, второй мастер по компьютерной верстке, второй рекламный агент развиваются тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию. Но нужно отметить и положительную функцию конфликта - информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы. Исследование конфликта и возможные методы разрешения. В первую очередь обязанность исследовать конфликт ложиться на менеджера и администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению. Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов и анализирую результаты деятельности организации на период конфликта менеджер подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз. В случае с ЧП «Галактика-Пресс» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения. Менеджер в первую очередь обязан отбросить все свои эмоции и составить схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта. План мероприятий по разрешению конфликта в ЧП «Галактика-Пресс» 1. Исследование конфликта на системной основе: наблюдение за участниками, опросы, анализ деятельности организации; 2. Определение типа конфликта, психологический анализ его участников, оценка функций конфликта; 3. Индивидуальная работа со сторонами и субъектами конфликта; 4. Составление схемы компромиссов, устранения противоречий и ее практическое исполнение; 5. Послеконфликтная профилактика, психотренинги, курсы самосовершенствования. Так директор относится к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа. К типу «Скрытый агрессор» («снайпер») - принадлежат редактор и начальник компьютерного отдела. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии. В случае, если принято решение не уклоняться и не терпеть такого индивида – то самый подходящий вариант – выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив фразу наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства. Секретарь, как и первый рекламный агент относятся к типу «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем. Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необ-ходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника. Сама менеджер принадлежит к типу «сверхпокладистого». Работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации Директор, разрядившись обязан знать истинное мнение менеджера и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью и неправдивой информацией, отсутствием доверия. Графического дизайнера можно отнести к категории Тип «жалобщик» - Человек часто поглощен некоторой идеей и обвиняет остальных (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех неприятностях. Сначала необходимо выслушать жалобщика. В независимости от его правоты. Главная цель подобных жалоб - желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии - результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему. А второй рекламный агент - «молчун» («тихоня»). Основной подход к данному типу специалиста при разрешении конфликта борьба с замкнутостью человека. Причинами этой замкнутости могут быть плохое настроение по личным мотивам, и многие другие. В любом случае исходить из предполагаемых причин нельзя, ибо это может только усугубить ситуацию. Наиболее оптимальный способ подтолкнуть человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенных вопросах, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделится предположениями, направив собеседника в нужное русло. Вот основные рекомендации подхода к различным типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности: при общении с трудным человек следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность; быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоция; не уклонятся по возможности от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей: использовать системную основу в решении конфликта (о ней позже), начиная создавать его основу сразу после отнесения сотрудника к определенному типу, определения его характеристик. Несогласованность в этических ценностях сотрудников также может стать причиной конфликта. Так случается, если нравственные нормы одних индивидов или групп входят в противоречие с нормами других. Найдя по данной схеме подход к каждому из работников менеджер способен устранить причину конфликта: убедить стороны пойти на компромисс, изменить искривленные неадекватные личностные представления. Конфликт может разрешится следующим образом. Посредством индивидуального подхода и при помощи медиаторов - мастеров по верстке и первого водителя, менеджер успокаивает директора и секретаря, подводит к осознанию причин конфликта. Между администрацией и менеджером устанавливается атмосфера доверия. Начальник компьютерного отдела получает четко закрепленный перечень обязанностей. Секретарь либо раньше заканчивает рабочий день, либо получает денежную компенсацию за переработку. Напряженность спадает, производительность труда возрастает, на освободившиеся средства закупается новая техника, проводятся психотренинги в постконфликтный период для устранения последствий конфликта. Конфликт вновь анализируется, как уже пройденный и завершенный процесс. Оцениваются его негативные и позитивные функции. К первым можно отнести личные переживания участников, экономический кризис организации, падение имиджа в глазах читателей и клиентов. К позитивным конечная интеграция коллектива, объединение сил, накопление опыта в разрешении конфликтных ситуаций. В общем следуя указанным выше способам и действиям ЧП «Галактика-Пресс» имеет благоприятный прогноз. Ситуация 3: ООО «Нижнесергинский Металлургический Завод» (ООО «НМЗ») - юридически самостоятельное предприятие. Предприятие зарегистрировано в 2007 году на базе металлургического производства «Ревдинского металлургического Завода». В декабре 2008 года руководство ООО «НМЗ» приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, в связи с финансовым кризисом планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту завод перестал нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае, является сокращение штата более чем на 100 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников на заводе вступили в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов. Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последствиям, как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении о заводе через неправильное толкование информации. Анализируя ситуацию, в рабочем коллективе возможны последствия: «напряженность» внутри коллектива; уменьшение работоспособности сотрудников; распространение различных слухов; атмосфера недоверия к руководству завода; тенденция к уходу хороших сотрудников. Общественное мнение: недоверие со стороны клиентов; действия со стороны конкурентов. Отсутствие информации у работников о сокращении привели к слухам. Известно, что слухи воспринимаются работниками очень серьезно, и люди реагируют на них не как на достойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это - симптом стрессов и конфликта в организации. Учитывая вышесказанное, цель программы управления конфликтом может быть сформирована следующим образом: предотвращения возможных негативных последствий сокращения кадров во внешней и внутренней среде металлургического завода. Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной проблемой не только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Увольняя работника, руководитель и, в первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает некоторую вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива. По мнению специалистов, именно осознание этих факторов должно являться основополагающим в действиях руководства по достижению поставленной цели. Кроме того, существует ряд общих принципов, направленных на решение подобных проблем: назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой; создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства; пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп; выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними. Цель руководства значительно улучшить работу завода при объективно существующих неблагоприятных условиях. Действия руководства металлургического завода: 1. Обратиться к сотрудникам завода с «посланием», которое должно стать традиционным (ежегодным) и содержать: краткий отчет о результатах работы завода за прошедший год; описание современной ситуации на металлургическом рынке; краткое и доступное изложение программы оптимизации; точные даты начала и, главное, завершения работ по программе; описание перспектив и планов завода на текущий год. 2. Обеспечение свободного доступа сотрудников к информации о ходе выполнения программы по оптимизации (телефон доверия и т.п.). 3. Принять участие в совещании с руководителями среднего звена завода. 4. Обратиться лично (в письменной форме) к каждому сотруднику, который будет уволен. Предложения для управления кадров: 1. Организация письменного обращения директора завода с благодарностью к каждому увольняемому сотруднику. 2. Организация договоренностей с биржей труда по поводу трудоустройства увольняемых работников в другие места. 3. Организация договоренностей с коммерческими структурами, занимающимися подбором кадров. 4. Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым. 5. Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем. Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов, явившихся результатом эффективного управления конфликтным взаимодействием: конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата на заводе; налаженная с помощью специалистов система коммуникаций дала возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу; соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем; руководство завода осознало необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях. В данном случае мы применили как способ преодоления конфликта - общение, обсуждая проблемы и взаимные претензии. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. |