КУРСОВАЯ РАБОТА Конфликты и стрессы в коллективе туристского предприятия. Курсовая работа по профессиональному модулю пм. 04 Управление функциональным подразделением организации
 Скачать 319.99 Kb.
|
 МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ» (ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ) Кафедра бизнеса в сфере услуг КУРСОВАЯ РАБОТА по профессиональному модулю ПМ.04 «Управление функциональным подразделением организации» Конфликты и стрессы в коллективе туристского предприятия Специальность СПО: 43.02.10 Туризм Ф.И.О студента: Номер группы: Номер зачетной книжки: Дата регистрации курсовой работы кафедрой: Руководитель курсовой работы: Оценка: Новосибирск 2017 СОДЕРЖАНИЕ Введение 5 1 Виды и причины конфликтов, возникающих в туристской организации 7 1.1 Определение и теория конфликта 8 1.2 Основные причины конфликтов в трудовом коллективе 12 1.3 Причины возникновения стресса 16 2 Методы управления конфликтами в коллективе 20 2.1 Управление стрессами в трудовой обстановке 20 2.2 Методы предотвращения конфликтных ситуаций 22 Заключение 24 Список использованных источников Введение Практически всем приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями в жизни, как в быту, так и на работе. Конфликты могут проявляться в деятельности всех социальных групп, во взаимоотношениях между людьми, в рабочих организациях. Поэтому, руководителю организации необходимо иметь, как минимум, элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. Большинство же людей не умеют находить выход из них, не имеют представления о том, как необходимо себя вести в конфликтных ситуациях. Кроме того, при возникновении конфликта, люди начинают испытывать дискомфорт и напряжение, которые могут привести к стрессовым ситуациям, и тем самым нанести ущерб здоровью участников конфликта. Актуальность работы состоит в изучении формирования благоприятного психологического климата трудового коллектива, так как для эффективной трудовой деятельности необходимо минимизировать шансы возникновения конфликтных ситуаций. Конфликты, как правило, вызывают в коллективе непонимание, нездоровую конкуренцию, попытки доказать свою правоту, обиды, а порой и угрозы. Из всего вышеперечисленного складывается представление, что конфликт всегда обязательно является чем-то негативным, нежелательным для всех, в особенности для менеджеров организации, так как они сталкиваются с конфликтами чаще других сотрудников. Существует мнение, что «работать, управлять и жить в организации – значит постоянно быть в конфликте». Работа в сфере услуг так же способствует накоплению стресса и отрицательных эмоций, так как она неотрывно связана с взаимодействиями с людьми, и не всегда общение с клиентом может проходить гладко. Конечно, сотрудник фирмы, оказывающей услуги, должен быть профессионалом и не допускать влияния негативных эмоций на свою работу, но это не отменяет того, что он – такой же человек, и у всех людей существует нервная система. Поэтому, при такой работе сотрудники часто подвергаются стрессу, что вполне закономерно может влиять на количество и качество выполнения ими своих обязанностей, а так же приводить к конфликтным ситуациям внутри коллектива. Объектом рассмотрения в данной работе является трудовой коллектив в туристской организации. Предмет курсовой работы – взаимоотношения внутри коллектива, влияющие на работоспособность его участников, в частности, конфликты, стрессы и прочие неблагоприятные тенденции, способные возникнуть в ходе работы коллектива. Теоретическая значимость исследования состоит в том, что найдя причины неблагоприятных течений в коллективе, можно так же найти способы их устранения, улучшив тем самым трудовой процесс. Работа в сфере туризма предполагает под собой прямую работу с клиентами; при этом важно, чтобы клиент остался доволен, получил благоприятное впечатление об оказанных услугах и предприятии в целом. В этих условиях важную роль играет внутреннее состояние сотрудника, оказывающего услугу, так как от этого во многом зависит ее качество, а так же оказываемое на клиента впечатление. Структура работы: Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной и практической разработанности темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования. В первой главе рассматриваются определения понятий конфликта и стресса, описываются причины их возникновения. Вторая глава предлагает решения предупреждения и предотвращения стрессов и конфликтов, а так же всех проблем, вытекающих из данных ситуаций. Цель данной работы состоит в изучении понятия конфликта, его видов, причин возникновения конфликтных ситуаций и определении основных методов их разрешения. Поставлены следующие задачи: Ознакомление с понятием конфликта; Анализ причин возникновения конфликтов и стрессов; Рассмотрение основных видов конфликтных ситуаций в коллективе; Поиск путей разрешения конфликтов; Изучение способов снижения стрессов на работе. При составлении работы были применены общетеоретические методы исследования. Практическая значимость исследовательской работы заключается в применении в рабочей практике методов решения и выхода из конфликтных ситуаций, а так же минимизации стресса у трудового коллектива, и, как следствие, повышения уровня работоспособности. 1. Виды и причины конфликтов, возникающих в трудовой организации 1.1 Определение и теория конфликта Конфликт – это столкновение противоположных/конфликтующих целей, интересов, позиций, мнений или взглядов между двумя людьми или в группе людей. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое может привести к конструктивным, или же к деструктивным последствиям. Первый типа последствий подразумевает плюсы, извлекаемые из конфликтной ситуации (например, к развитию коллектива), второй тип – подразумевает минусы (например, к развалу коллектива). Иными словами, в трудовой организации конфликты могут приносить пользу, при условии их верного разрешения руководителем, либо приводить к накоплению стресса у работников, тем самым разрушая организацию изнутри. Таким образом, конфликтные ситуации могут быть поделены на два типа: Конструктивные Деструктивные Можно выделить три основных компонента конфликта: Присутствие противоречия, то есть столкновения мнений, различие интересов, ценностей, целей, представлений сторон о нормах поведения; Затрагивание значимых для человека интересов или основных представлений, что является причиной возникновения отрицательных эмоций у его участников, из-за чего часто становится затруднительно найти разумный выход из создавшейся ситуации; Конфликт, естественно, всегда предполагает конфликтное поведение – противодействие, возникающее при попытке разрешить противоречие между оппонентами. Ситуация несогласия с оппонентом возникает из-за наличия разносторонних, часто противоположных мнений, взглядов, точек зрения, идей, и т. д. Однако это не всегда может выражаться в явном столкновении. Такое происходит только в том случае, если существующие противоречия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению каких-либо поставленных целей. В этом случае люди бывают вынуждены каким-то образом преодолеть свои разногласия и вступают в открытый конфликт, то есть конфликт происходит из-за невозможности дальнейшего продвижения и необходимости разрешения спорного вопроса. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Однако ситуации столкновения мнений не всегда оканчиваются положительным исходом – необходимо научиться вести конструктивный диалог при высказывании точек зрения. Для этого нужно уметь разобраться в природе конфликта. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые «конфликтогены» – слова/действия/бездействия, которые способствуют возникновению и развитию конфликта, то есть приводят собеседников непосредственно к самому конфликту. Получив в свой адрес конфликтоген, у «пострадавшего» появляется желание компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому он стремится избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности, пострадавший стремится построить ответ не только с аргументом «против», но так же и добавляя туда «запас» на следующий предполагаемый ответ собеседника, либо, что еще хуже, обвинение или попытку в уличении. Всегда трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате, сила конфликтогенов стремительно нарастает, и конфликт может вырасти до размеров крупной ссоры, при чем, чем дольше будет продолжаться такой разговор, тем сложнее впоследствии будет разрешить сложившуюся ситуацию. Конфликтогены можно разделить на три типа: Стремление к превосходству; Проявления агрессивности; Проявления эгоизма. Для того, чтобы избежать использования конфликтогенов в процессе общения с людьми необходимо помнить, что всякое неосторожное высказывание в сторону оппонента может привести не только к конфликту, но и к нарастанию его силы и, как следствие, увеличению сложности его успешного разрешения. Существует четыре основных типа конфликта: Внутриличностный конфликт – здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности. Этот конфликт представляет собой состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, наличие у него противоречащих друг другу стремлений/потребностей/интересов, порождающих аффекты и стрессы. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одной из самых распространенных форм является ролевой конфликт – ситуация, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования к тому, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Межличностный конфликт – противоречие, возникающее между людьми, которое обычно вызвано несовместимостью взглядов/интересов/целей/потребностей. Является одним из самых распространенных типов конфликта. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, если говорить именно о рабочих отношениях в организации, то в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликт между личностью и группой – возникновение конфликта между отдельной личностью и группой, в случае если эта личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. При формировании и в процессе функционирования группы внутри нее вырабатываются групповые нормы, которых участники придерживаются. Человека, мнение которого отличается от мнения группы, можно рассматривать, как источник конфликта, даже в случае, когда он радеет за интересы организации – ведь он всё равно идет против установленных правил остальной группы. Межгрупповой конфликт – конфликт между группами внутри организации. Как правило, в организации складывается два основных вида групп – формальные и неформальные. Именно между ними часто возникают конфликты такого типа. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штатный персонал, часто более молодой и образованный, чем линейный, при общении пользуется техническим жаргоном. Линейные же руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов или выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. Такие различия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Для эффективного общения и взаимодействия работников в какой-либо организации не требуется раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов – необходимо лишь научиться правильно ими управлять. Для этого требуется умение анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. 1.2 Основные причины конфликтов в трудовом коллективе Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить его причины. У разногласий в организации, в зависимости от ее типа и от типа конфликтов, могут быть следующие причины: Различия в целях Вероятность возникновения таких конфликтов в организации возрастает по мере её увеличения, при её разбитии на различные специализированные подразделения. Различия в способах достижения целей У вышестоящих руководителей и непосредственных исполнителей поставленных задач могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей. Суть в том, что практически любую проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее. Неудовлетворительные коммуникации Плохая коммуникация в коллективе препятствует управлению конфликтами. Она может действовать как катализатор конфликта, что мешает отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Неполная/неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вовсе может являться не только причиной, но так же и следствием конфликта. Различия в представлениях и ценностях Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Представление человека о какой-либо ситуации зависит от его желания достигнуть определенной цели. Вместо объективной оценки ситуации, люди могут рассматривать только те варианты и альтернативы ситуации, которые, по их мнению, будут благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в психологических особенностях Нельзя игнорировать роль психологических особенностей при рассмотрении причин возникновения конфликтов. Каждый человек уникален, обладает своим определенным темпераментом, характером, своими потребностями, установками, сформировавшимися привычками. Существует вероятность столкновения в коллективе работников, которые попадают под такое определение как «психологическая несовместимость», и дальнейшая их совместная работа в коллективе невозможна. По этой причине, в настоящее время менеджеры уделяют больше внимания подбору и формированию «слаженных команд». Распределение ресурсов (материалов, финансов и пр.) Даже в самых крупных и развитых организациях любые ресурсы всегда будут ограничены. Выделение бо́льшей доли ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю. Необходимость деления ресурсов почти неизбежно приводит к различным конфликтам. Взаимозависимость задач Там, где один человек/группа зависит от другого человека/группы в выполнении задач, всегда существует возможность конфликтов. Так как любая организация является системой, состоящей из взаимозависимых элементов, при неадекватной/некачественной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта, и, кроме того, привести к проблемам функционирования в организации. Как правило, все конфликты имеют общие основные стадии протекания: Стация потенциального формирования противоречивых интересов/целей; Стадия перехода потенциального конфликта в реальный (осознание участниками конфликта своих и чужих интересов); Стадия конфликтных действий; Стадия разрешения конфликта каким-либо способом. Помимо вышеперечисленного, нужно так же знать, что каждый конфликт имеет более-менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют: объект конфликтной ситуации; участники конфликта; цели/мотивы участников, обусловленные их взглядами и убеждениями; его подлинные причины. Хороший руководитель любой организации всегда должен помнить, что пока существуют все перечисленные элементы конфликта, он не может быть устранен. Попытки пресечь конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами лишь приведут к его нарастанию, расширению его за счет привлечения сторонних лиц/групп/организаций. Отсутствие согласия между сторонами является основной причиной конфликтов в коллективе. Это обусловлено наличием различных, часто противоположных либо конфликтующих мнений, взглядов, идей, точек зрения и пр. Однако это не всегда может выражаться в форме явного столкновения/конфликта. Это происходит только в том случае, если существующие противоречия, нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению каких-либо поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-то образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, высказывать точки зрения, что способствует выявлению большего количества альтернатив при принятии управленческого решения, и именно в этом заключается позитивный смысл конфликта. Последствия конфликтов разделяются на три основных типа: функциональные (положительные стороны), дисфункциональные (отрицательные стороны) и тяжелые (которые требуют немедленного разрешения). Функциональные последствия включают в себя следующие стороны: быстрая и эффективная реализация совместного решения; приобретение опыта сотрудничества и его дальнейшее использование; улучшение отношений между людьми. Дисфункциональные последствия: неудовлетворенность, обида, снижение работоспособности; отсутствие стремления к дальнейшему сотрудничеству; чрезмерная преданность своей группе, увеличение непродуктивной конкуренции с другими группами в организации; прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач; придание бо́льшего значения «победе» в возникшем конфликте, чем решению реальной проблемы. Тяжелые последствия: выдача собственного промаха за ошибку другого; неполное выражение своих потребностей; укрытие за «производственной необходимостью»; настаивание на признании свой власти; удары по слабым местам оппонента; выявление победителя и побежденного (что недопустимо в группе, где приоритетным является работа команды в целом). 1.3 Причины возникновения стресса Стресс представляет собой состояние психологического напряжения, возникающего у человека под влиянием каких-либо сильных воздействий. Даже в хорошо и грамотно управляемых организациях могут возникать ситуации, которые вызывающие стресс. Основной причиной стресса всегда являются перемены. Неожиданная или резкая перемена может привести к нарушению внутреннего баланса человека, выбивая его из колеи. Любая организация, как правило, является открытой социальной системой, и на ее работников, естественно, воздействуют различные раздражающие факторы, которые условно можно разделить на «организационные» и «личностные». Организационные факторы: плохие физические условия; плохие психологические условия; избыток рабочих задач, перегрузки; конфликт ролей (предъявление противоречивых требований); нечетко сформулированные задачи. Личностные факторы: профессиональное выгорание; нелюбимая работа; работа с человеком противоположных взглядов, мнений, интересов; неудовлетворение размером заработной платы. Повышение уровня стресса работника снижает его эффективность и работоспособность, а потому может дорого обойтись организации. Именно в психологическом стрессе коренятся многие проблемы сотрудников, которые могут отражаться как на их заработке и результатах работы, так и на психологическом и даже физическом здоровье. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа трудящихся. Можно выделить ряд признаков, по которым можно определить, что человек находится в состоянии стресса: невозможность сфокусировать внимание, сосредоточиться на работе; частое допущение ошибок; быстро наступающее либо постоянное чувство усталости; ухудшение памяти; боли в голове/спине/желудке, не имеющие под собой органической причины их возникновения (т.е. не в результате болезни); плохой аппетит, либо, напротив, ощущение недоедания; отсутствие удовлетворения от работы; невозможность вовремя закончить работу; Разумеется, у человека, который находится в состоянии стресса, не должны наблюдаться абсолютно все эти симптомы, однако нескольких из них будет достаточно, чтобы заподозрить достаточно серьезные проблемы. Можнo выделить ряд фактoрoв, увеличивающих возможность возникновения стресса. Конечно, часто не всех их можно избежать, но если руководитель будет знать о причинах ухудшения состояния своих подчиненных, он сможет организовать их работу так, чтобы максимально уменьшить воздействие негативных факторов. Прежде всего, на трудоспособность и потенциальное ухудшение самочувствия работника в основном влияют особенности трудового процесса, такие как: высокие нагрузки, требующие большой концентрации усилий, однообразие выполняемой работы, необходимость выполнить множество различных действий в короткий промежуток времени (повышенный темп работы), отсутствие времени для отдыха. Эти поставленные задачи, которые необходимо выполнить, часто могут не соответствовать уровню трудоемкости сотрудника и приводят к его физическому и психическому истощению. Слишком высокая ответственность, возлагаемая на работника, так же может привести к психологическим или нервным расстройствам. Каждому сотруднику, будь то руководитель или нижестоящий подчиненный, следует помнить, что без ошибок не обходится ни один человек. С данным фактором так же можно справиться при помощи использования психологических методов воздействия – следует учитывать, что людям часто свойственно преувеличивать опасность и необратимость каких-либо неприятных событий. При неблагоприятной моральной атмосфере в коллективе снижается не только качество работы, но и уровень здоровья сотрудников. Такая ситуация осложняется тем, что в коллективе со сложившейся конфликтной ситуацией сотрудники не только не выполняют свои обязанности должным образом, но так же и могут стремиться незаметно нанести ущерб друг другу. В некоторых организациях существует практика, когда руководители намеренно создают условия работы, в которых сотрудники должны будут соперничать друг с другом. Такая тактика «соперничества», конечно, способствует развитию здоровой конкуренции и мотивации к дальнейшему развитию, однако рано или поздно это приведет к утомлению и истощению работников, так как в человек не может существовать в состоянии борьбы длительное время. Как ни парадоксально, на работоспособность так же может влиять слишком малая нагрузка: она может вызывать у сотрудников беспокойство, фрустрацию и чувство безнадежности. Работник, который не получает работы, соответствующей его возможностям, начнет сомневаться в собственной ценности и положении в организации, станет ощущать себя бесполезным или невознагражденным. Более скрытой причиной стресса может послужить конфликт ролей, который возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые требования касательно его обязанностей. Такая ситуация может сложиться в результате несогласованности действий руководства: например, два руководителя могут дать работнику противоречивые указания. Конфликт ролей так же может возникнуть в результате различий между установившимися правилами и нормами неформальной группы, к которой принадлежит работник, и требованиями формальной организации, в которой он осуществляет рабочую деятельность. Помимо предыдущей причины, может так же возникнуть противоположная ей ситуация – неопределенность роли. Это происходит, когда требования к обязанностям не противоречивы, а уклончивы и неопределенны, границы поставленных задач размыты. В таком случае работник не уверен в том, что от него ожидают. Предсказуемым фактором возникновения стресса является выполнение однообразной работы. Люди, имеющие более интересную работу, как правило менее подвержены физическим и психологическим недомоганиям. Здесь, однако, стоит учитывать, что понятие «интересной работы» всегда будет субъективно и относительно – у каждого человека свои вкусы и свое представление о «работе мечты». Помимо психологических, организационных и личностных факторов, ухудшение самочувствия работников могут вызвать неудовлетворительные физические условия, в которые они поставлены: недостаточное освещение, постоянный шум, духота, низкая/высокая температура, длительные физические нагрузки, устаревшая техника, негативно влияющая на органы чувств Иногда работа в подобных условиях предполагается спецификой деятельности, но и в этом случае организация обязана обеспечить сотрудникам профилактические осмотры и лечения. 2 Методы управления конфликтами в коллективе 2.1 Управление стрессами в трудовой обстановке Профессиональный стресс представляет собой совокупность психологических и физиологических реакций сотрудников организации на сложившуюся неприятную или из ряда вон выходящую ситуацию на работе. Последствия профессионального стресса будут влиять на здоровье и состояние работника, а так же и на эффективность деятельности всей организации в целом. Хороший руководитель должен не только следить за состоянием своих подчиненных и уметь вовремя заметить ухудшившееся состояние здоровья своего подчиненного, но так же и выявлять его причины и своевременно предпринимать соответствующие меры. Для предупреждения возникновения стрессов у сотрудников, необходимо обеспечивать им следующие рабочие условия: Организация труда, исключающая чрезмерные перегрузки, чередование работы с отдыхом. Четкое определение прав и обязанностей работника, ясная формулировка поставленных задач. Согласованная система руководства и управления, чтобы исключить ситуации постановки взаимоисключающих задач одному и тому же работнику двумя руководителями. Формирование благоприятной атмосферы в трудовом коллективе, грамотный подбор персонала в одной группе. Обеспечение разнообразия проделываемой сотрудником работы, возможности работать с несколькими аспектами деятельности. Предоставление комфортного рабочего места, соответствующего стандартам положения по Охране труда (обеспечение таких условий, как хорошее освещение, температура и влажность в помещении, приемлемый шумовой фон и пр.) У каждого человека есть свой личный порог стрессоустойчивости, так как психофизиологическими характеристики у всех будут разными. Кто-то может выдерживать перегрузки длительное время, подстраиваться и адаптироваться под существующие условия; кого-то дополнительная нагрузка или резкая смена может выбить из колеи; существуют и те, кого стресс мобилизует, стимулирует, кто способен работать с полной отдачей именно в условиях стрессовых ситуаций. Как психологическое явление, стресс поддаeтся управляющим воздействиям. У руководителей могут существовать свои методы борьбы с собственными стрессами, такие как: Анализирование стрессовой ситуации, ее разбор, выявление причин ее возникновения; Составление оптимального распорядка своего дня; Делегирование полномочий; Четкая установка своих приоритетов и целей; Общение с коллегами (переключение внимания); Общение вне работы, встречи с друзьями; Активный отдых, занятие физическими упражнениями (снятие таким путем физического и психологического напряжения); Так же не следует забывать, что стресс работников не ограничивается лишь событиями и факторами, которые происходят непосредственно на рабочем месте. Любая организация является открытой социальной системой, и на сотрудников естественно могут воздействовать различные внешние факторы, такие как изменения в окружающем обществе, экономические и финансовые условия, изменения в личной жизни и т.п. 2.2 Методы предотвращения конфликтных ситуаций Одной из наиболее распространенных причин конфликтов, которые возникают в процессе совместного рабочего процесса, является принятие менеджерами некомпетентных управленческих решений. Такие решения могут провоцировать конфликты между их авторами и исполнителями, между сотрудниками одного звена, а также между другими людьми, чьи интересы затрагивают эти решения. К основным способам предотвращения или погашения конфликтов можно отнести: Формализацию отношений между сотрудниками, структуризацию работников и распределение ролей в организации; Работу над повышением у сотрудников коммуникативной компетентности; Помощь в разрешении внутриличностных конфликтов отдельных работников, при необходимости. Однако не всегда можно учесть все возможные условия, так как человеческий фактор будет присутствовать в любом рабочем коллективе. И в случае, если конфликт все же произошел, необходимо придерживаться нескольких этапов, направленных на его преодоление: Определить причины конфликта. До тех пор, пока основные причины конфликта не будут раскрыты, конфликт может продолжаться вплоть до момента, пока возникшая конфликтная ситуация не изменится по каким-либо внешним факторам. Следовательно, разрешить конфликт можно только в какой-либо мере удовлетворив истинные желания и потребности сторон конфликта. Выработать вариант решения конфликта Здесь существует два варианта благоприятного разрешения: Компромисс; Сотрудничество. Выбирать компромисс следует в случае если: возникшая проблема относительно проста и ясна; время разрешения конфликта ограничено и нужно решить ситуацию как можно быстрее; проблема не слишком принципиальна для обеих сторон. Сотрудничество же выбирается когда: возникшая проблема многогранна и требует детального обсуждения; стороны конфликта готовы потратить время на подробное разрешение ситуации; для обеих сторон важны их интересы и компромисс для них неприемлем; Оценить эффективность усилий, потраченных на разрешение конфликтной ситуации. Если необходимо разрешить возникший между кем-то конфликт, прежде всего нужно, по возможности, устранить его причины, создав условия для мирного и конструктивного взаимодействия. В случае если конфликт порождается какими-либо разногласиями, столкновением противоположных точек зрения, конфликт лучше всего перевести в цивилизованные переговоры. Главным условием здесь будет являться совместный поиск решений, без взаимных обвинений и излишних эмоциональных реакций. В целом, при разрешении конфликтов менеджеру необходимо учитывать следующие обстоятельства: реакцию конфликтующих сторон, которую могут вызвать какие-либо из предпринимаемых мер, а так же нормы морали и правила, установленные в данной организации, и исходить из конкретной ситуации. Заключение Итак, после рассмотрения природы конфликтов и причин возникновения стресса у сотрудников, можно сделать следующие выводы: Высокий уровень стресса будет оказывать не всегда заметное, но абсолютно реальное воздействие на продуктивность работы сотрудника, поэтому важно уметь отследить признаки и причины возникновения стресса у человека. Необходимо уделять достаточное внимание при организации условий работы, так как это прямым образом влияет на организм человека, его психофизическое состояние. Умение эффективно разрешать и предупреждать трудовые конфликты должно являться обязательной профессиональной компетенцией для менеджера любого уровня. Нет необходимости стремиться к полному отсутствию конфликтов, так как они неизбежны, и любой конфликт, организационный или личностный, является всего лишь формой проявления объективных противоречий, которые неизбежно возникают в процессе социального взаимодействия. Конфликт способствует их развитию, открытию новых точек зрения, поиску новых решений и компромиссов. Конфликтами в организации, однако, необходимо управлять, т.к. для эффективного управления необходимо учитывать их потенциальные функциональные и дисфункциональные последствия. Для того чтобы обратить конфликт в пользу, которая может принести рост и развитие организации, необходимо соблюдать ряд определенных принципов и условий, которые будут способствовать разрешению конфликта. Для профилактики конфликтов в целом менеджеру необходимо знать основные стратегий разрешения конфликта, типы поведения в конфликтной ситуации, их преимущества и возможные последствия. При управлении отношениями внутри коллектива, руководитель должен развивать и устанавливать культуру общения, которая будет концентрировать внимание сотрудников не на личностных прихотях и разногласиях, а на общей трудовой цели. Разумеется, принципы и рекомендации по управлению конфликтами и стрессами в организации, описанные в данной работе, не являются универсальными – во многих случаях их необходимо применять творчески, исходя из конкретной ситуации. Однако, знание прописанных компетенций будет расширять кругозор руководителя, помогать находить верные решения, оборачивать конфликты в пользу и обеспечивать своим сотрудникам благоприятные условия работы, повышая тем самым производительность и обеспечивая рост организации. Список использованных источников «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 27.12.2018) Кошевая И. П. Профессиональная этика и психология делового общения : учебное пособие – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2016. - 304 с. - (Профессиональное образование). – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=518222. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение – СПб.: Питер, 2001. – 544 с. – Режим доступа: https://www.twirpx.com/file/169484/. Козлов Н.И Психологос. Энциклопедия практической психологии – «Издательство «Эксмо», 2014 — Режим доступа: https://www.litmir.me/br/?b=564672&p=1. Леонтьев А.А. Психология общения – Москва, 2014 – Режим доступа: https://www.twirpx.com/file/125731/. Панфилова А. П. Психология общения [Электронный ресурс] : учебник для СПО. – Москва : Академия, 2017. – 368 с. – Режим доступа: http://www.academia-moscow.ru/reader/?id=292278. Рогов Е.Ю. Психология общения – М: «Владос», 2018 – https://readli.net/psihologiya-obshheniya-2/. Рубинштейн С. Л. Принципы и пути развития психологии – М., 1959, – с. 118 – URL: https://studopedia.info/10-42321.html. Шейнов В.П. Управление конфликтами – Издательство «Питер», 2014 – Режим доступа: https://psy.wikireading.ru/60271. Средства профилактики и предотвращения конфликтов – URL: https://www.iso.org/news/2016/05/Ref2077.html Дата обращения: 05.11.2018 |