тема 2. Квалиметрия в социальной работе. Методология социальной квалиметрии

• Название: Квалиметрия в социальной работе. Методология социальной квалиметрии
• Дата: 19.12.2021
• Размер: 43.25 Kb.
• Имя файла: тема 2.docx
• Тип: Реферат; #309725

Реферат

по дисциплине: «Социальная квалиметрия»

Тема: «Квалиметрия в социальной работе. Методология социальной квалиметрии»

Выполнила:

Жданова К.А.

Краснодар - 2015

План

1. Квалиметрия в социальной работе

2. Методология социальной квалиметрии

Список литературы

1. Квалиметрия в социальной работе

Теория практической социальной работы - это руководство к творческому действию. Но теория становится востребованной и эффективной только тогда, когда она овладевает умами практических социальных работников, когда социальный работник понимает каким образом теория (и какая из теорий или моделей) может применяться на практике, когда он умеет выделить теорию (или теории), которая может применяться в конкретной ситуации, направлении и на определенном уровне осуществления социальной работы, в ее профессиональной оценке.

В литературе используются различные термины и определения для оценки проблем качества сущностных, феноменологических и методических инструментально-прикладных измерений современного общества и его составных частей, прежде всего социальной сферы и ее основных секторов - социальной защиты, образования, здравоохранения, системы пенитенциарных учреждений, культуры и др. - "квалитология", "социальная квалиметрия" и "социальная метрология".

Дискуссия о степени применимости этих отраслей научного знания в социальной работе продолжается. Независимо от названия научной дисциплины, ясно одно - применение социальной науки об измерении и оценке эффективности социальной работы объективно закономерно и необходимо. Процесс становления и развития новых отраслей знания необратим. Особое место в системе этих научных дисциплин занимает социальная квалиметрия.

Актуализация квалиметрического потенциала, прежде всего, профессиональных социальных работников в основном определяется следующими обстоятельствами:

1) ускорением темпов социально-гуманитарного развития различных регионов России;

2) увеличением числа и усилением качества разнообразных форм и методов практической социальной работы, значительным усложнением жизни современного человека, семьи, общин и социума в целом;

3) значительным ускорением технологизации социальной работы, индивидуальной и групповой социоподдерживающей и защитной деятельности различных организаций и учреждений;

4) возрастанием угроз фальсификации и "корректировки" результатов деятельности органов управления и социальных служб;

5) возрастанием роли точной оценки проблем и перспектив развития управления в системе социального обслуживания населения в различных секторах социальной сферы.

Рассмотрение методологических вопросов социальной квалиметрии предполагает рассмотрение соотношения таких понятий как общая квалиметрия и социальная квалиметрия.

В начале XXI в. в печати и сети Интернет появились труды, посвященные разработке различных проблем квалиметрии. Как правило, в публикациях авторы исходили из того, что квалиметрия (от лат. qualis - какой по качеству) объединяет методы количественной оценки качества различных объектов. Это понятие по своему содержанию близко (но не тождественно) социологическому понятию "квантификация", используемого для обозначения количественной оценки чего-либо, процедуры измерения и количественного выражения свойств и отношений социальных объектов. Первое понятие гораздо шире и охватывает любые объекты, к которым применимы понятия "качества" и его оценки (производство продукции, технологические процедуры, услуги систем технического сервиса, торговли, жилищно-коммунальное хозяйство и др.).

Для более глубокого изучения проблем квалиметрии можно обратиться к трудам С. И. Григорьева, В. И. Жукова, В. Г. Попова, А. И. Субетто, В. К. Федюкина, В. Н. Фомина, Е. И. Холостовой, Г. А. Червяковой и других авторов, занимающихся разработкой вопросов управления в социальной сфере, оценки качества социальных услуг, разработкой научных основ организации мониторинга эффективности социальной работы.

Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества объектов и технологических процессов сформировалась в конце 1960-х - начале 1970-х гг. Ее появление было обусловлено насущной потребностью эффективного и научно обоснованного управления качеством производимой продукции. Однако следует помнить о том, что еще в 1920-1930-е гг. в СССР и других странах стали развиваться методы оценки качества товаров. Достаточно вспомнить имена таких известных исследователей, как М. Арапов и П. Флоренский. Большой вклад в становление квалиметрии как самостоятельной науки внесли инженеры, экономисты и архитекторы - Г. Г. Агальдов, А. В. Гличев, З. Н. Крапивенский, В. И. Панов, М. В. Федоров и другие.

Появление квалиметрии обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции.

Стимулированию процесса разработки общей и предметной квалиметрии способствовало соперничество двух мировых систем в условиях "холодной войны". Было понятно, что победит та система, которая сможет обеспечить более высокое качество производимой продукции, услуг системы образования, здравоохранения, социальных услуг в обеспечении населения и в целом - высокого качества жизни людей.

На протяжении полувека применялись различные концепции и методики количественной оценки уровня и качества жизни людей в условиях противоположных общественных систем. Все это привело к тому, что в конце 1960-х гг. к 50-летию Великой Октябрьской социалистической революции в СССР были разработаны основы социалыю-квалиметрической науки.

В январском номере журнала "Стандарты и качество" за 1968 г. была изложена позиция группы отечественных исследователей по данному вопросу. В статье говорилось, что квалиметрия - наука, в рамках которой изучается проблематика измерений качества и разрабатываются методология и методика количественной оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, одушевленных и неодушевленных, предметов и процессов, продуктов труда и природы и т.д. В статье было высказано принципиальное положение о том, что качество объекта можно выразить количественными показателями, несмотря на множественность его свойств. Эта позиция была поддержана в промышленности, системе высшего и среднего специального образования, а также системе здравоохранения страны.

В 1971 г. в СССР была издана "Методика оценки уровня качества промышленной продукции". Затем, в 1979 г., Госстандартом СССР был принят руководящий документ РД 50-149 под названием "Методические указания по оценке технического уровня качества промышленной продукции". С этого момента термин "квалиметрия" стал стандартизированным определением (ГОСТ 15467-79). Одновременно была подготовлена "Методика измерения качества работы высших учебных заведений РСФСР" и в 1971 - 1975 гг. на практике динамика развития высших учебных заведений за прошедший год измерялась на основании системы количественных показателей.

Несмотря на то что в 1990-х гг. соперничество между двумя системами прекратилось, так как мировое социалистическое содружество и СССР были разрушены, работа по развитию квалиметрии и применению ее методов на практике в США продолжалась. В октябре 1997 г. в США состоялся международный семинар по обучению менеджеров в области использования методологии и методик квалиметрии, где были отмечены методики в области квалиметрии, разработанные теоретиками и практиками России.

Итак, в России к началу XXI в. была сформирована относительно новая наука и учебная дисциплина, которая стала востребованной специалистами различных отраслей и сфер жизни общества, в том числе социальной.

2. Методология социальной квалиметрии

Методология социальной квалиметрии представляет собой учение об организации деятельности в области социального образования, социальной политики и механизме ее реализации (социальная защита, социальное обслуживание, социальная поддержка, пенсионное обеспечение, социальное страхование).

В науке квалиметрии центральное место занимают понятия и термины, относящиеся к оценке качества - качество, эталоны качества, свойство качества, признаки качества, уровень качества, контроль, объективное свидетельство, квалификация, верификация, валидизация, величина, размер, требования, измерение, метрологическое измерение, ценности, оценивание, алгоритм оценивания, количественное оценивание, единицы измерения, физическая величина, нефизическая величина, измеряемые величины, параметры, требования, система показателей и др.

В ряде научных публикаций квалиметрия характеризуется как наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального материального и нематериального мира.

Квалиметрия, являясь комплексной наукой, состоит из общей теории качества и оценивания качества (квалинтологии) и учения об управлении качеством (квалиметрия), в котором рассматриваются организационно-экономические и иные методы, факторы, средства, модели воздействия на качество объектов и процессов, повышение их способности удовлетворять существующие и потенциальные потребности населения.

Вместе с тем не следует забывать, что отдельные направления квалиметрии являются неотъемлемой частью социальной работы как науки и практической деятельности в различных сложных сегментах социальной сферы и оценке эффективности их функционирования в жизни общества.

В концепции общей квалиметрии структура квалиметрии выделяется в виде предметной квалиметрии (по предмету оценивания) и специальных квалиметрий (методы и модели оценки). Кроме того, квалиметрия включает три составляющие:

* общую квалиметрия или общую теорию квалиметрии;

* специальные квалиметрии больших группировок объектов (продукция, процессы, услуги и т.д.);

* предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов (труд, образование, здравоохранение, машиностроение и т.п.).

Объектом квалиметрии как науки может быть все, что представляет собой систему, нечто цельное, что может быть выделено для познания, исследования, измерения и достижения практического результата.

Объектом социальной квалиметрии является социальная сфера с ее реальными составляющими: социальная политика; социальная защита, в том числе социальное обслуживание, социальное страхование, пенсионное обеспечение и социальная поддержка; система образования; система здравоохранения; система пенитенциарных учреждений и др., наконец, сам человек, входящий в пространство ценностного освоения человека.

Предметом квалиметрии является оценка качества в количественном выражении, закономерности этого процесса.

Предметом социальной квалиметрии является оценка качества социальных услуг и других видов социальной поддержки населения, оценка качества социального образования, медико-социальной помощи, пенитенциарной социальной работы, социальной поддержки и защиты населения и др.

Оценка качества, выражающая ценность или степень полезности объектов, является предметом изучения многих специальных наук, в том числе аксиологии, теории ценностей. Понятийный аппарат аксиологии помогает при рассмотрении многих вопросов, связанных качеством, прежде всего продукции и услуг, технологических процессов, окружающей среды и других объектов. Оценка качества есть результат взаимодействия четырех составляющих: оцениваемого объекта (О), оценивающего субъекта (С), базы оценки (Б, эталон качества) и алгоритма оценивания (Ал, логика, методы и приемы, техники). Формула оценки качества:

Qoц = < О, С, Б, Ал >.

Методология организации социальной квалиметрии предусматривает расчленение организации на такие составляющие, как свойства секторов социальной сферы, специфика процессов их становления и развития, организационно-правовые основы, определяющие суть процедур и правил измерения и оценивания.

Квалиметрия, как научная дисциплина, имеет свои методологические принципы. По содержанию и направленности их можно распределить на три группы.

В первую группу входят принципы, которые определяют практическую направленность квалиметрии (методы достоверной оценки качества, приемы и средства оценивания, защищающие интересы потребителя, клиента).

Во вторую - принципы, определяющие приоритетные показатели для оценки качества продукции, для оценки качества в целом, в динамике, на различных этапах сравнения качества.

К третьей группе относятся принципы, которые предусматривают использование метода комплексной оценки качества продукции, разнообразные показатели свойств предметов в единицах измерения.

Квалиметрическая оценка качества продукции невозможна без наличия стандартов, базовых эталонов сравнения, базовых показателей, определяющих свойства качества в целом и динамику их развития.

Социальная квалиметрия, являясь составной частью теоретической социологии и теории социальной работы, призвана стать социолого-ориентированной парадигмой, современной базой для измерения и оценки качества социальной сферы общества, качества жизни людей, а также окружающей среды, ценностей и идеалов трансформирующегося общества. В этом смысле методологическое содержание теории социальной работы как междисциплинарной дисциплины значительно возрастает.

Особенности социальной квалиметрии как учебной дисциплины определяются спецификой социальной сферы, особенностью предметов и процессов оценивания, онтологией, философией, аксиологией и праксиологией качества. Типы оценок системно-социальных качеств любых объектов и процессов в социальном пространстве, в социальном кругообороте качества социальной работы настолько разнообразны и многоплановы, что составляют особую область квалиметрии. Для выпускников факультетов социальной работы особый интерес представляют методы оценки качества таких объектов как социальная сфера и ее различные секторы, социальная политика, социальная защита и составляющие ее части - социальное обслуживание, социальное обеспечение, социальное страхование населения.

Сегодня актуальны вопросы социальной ноосферной квалиметрии, выражающейся в виде квалиметрии жизненных сил человека, квалиметрии жизни и социального здоровья, социальной квалиметрии человека и семьи, квалиметрии культуры, социальной культуры образования, квалиметрии социального обслуживания и обеспечения, квалиметрии общественного интеллекта, духовности, интеллигентности и ментальности человека.

Актуальны теоретико-методологические вопросы объективной оценки качества современной социальной политики и социальной защиты населения в Российской Федерации.

Актуализация проблем социальной квалиметрии детерминирована определенными обстоятельствами:

* диверсификацией и ускорением темпов социальноисторического развития;

* значительным расширением качественных индикаторов и характеристик социальных процессов и явлений на всем пространстве РФ;

* интеграцией в общество технологического и феноменологического;

* повышением роли субъективного фактора в становлении и развитии социально-экономических процессов и усилением ряда угроз, связанных с манипулированием общественным сознанием и поведением;

* появлением уникальных форм самоорганизации социальной жизни и социальных технологий;

* объективной потребностью в точной оценке состояния проблем и перспектив развития России в условиях морально-духовного и финансово-экономического кризиса.

Сегодня в научной литературе выделяются блоки индикаторов, отражающих качество жизни в социальной сфере. К ним относятся "качество образования", "качество здравоохранения", "качество культуры", "качество социальной защиты", "качество социальной работы и ее составных частей", "качество социальных услуг", "качество управления", "качество труда", "качество социальной науки", "качество общественного интеллекта", "качество экосреды", "качество человека", "качество жизни", "качество духовности и интеллигентности" и др.

При этом просматривается глубокая связь между блоком индикаторов социальной сферы и индикаторами социального развития производства, а также индикаторами социального развития человека. Через призму этого взаимодействия теория социальной работы приобретает устойчивый характер современной практико-ориентированной парадигмы.

В социальной сфере оценка качества социальной политики, социальной защиты, социального образования, социального обслуживания и других секторов может быть произведена на основе как предметной квалиметрии (квалиметрия социальной политики, квалиметрия социальной защиты, квалиметрия социального обслуживания, квалиметрия высшего профессионального социального образования и т.д.), так и специальной квалиметрии (экспертная квалиметрия, теория оценивания эффективности, индексная квалиметрия и др.).

Существует объективная необходимость дифференцированного подхода к применению различных типов квалиметрий в соответствующих ситуациях. Необходим и ситуационный подход к применению методов социальных квалиметрий в системе мониторинга качества образования на различных уровнях. Наиболее сложным видом социальной квалиметрии является количественная оценка качества жизни людей. Формирование концепции измерения и оценки качества жизни непосредственно связано с научным представлением о качестве жизни в рамках существующих философских, социологических и психологических подходов, имеющих недостатки и односторонность в понимании интегративного показателя качества жизни. Поэтому требуется разработка целостной концепции качества жизни, отражающей характер взаимодействия личности и общества. Оценка на основе этой концепции учитывает:

* материальные показатели (уровень жизни, доходы семьи, материальное благосостояние и т.п.);

* социальные условия жизнедеятельности человека (здоровье, условия труда, тип профессионального образования и т.п.);

* психологические характеристики (степень субъективной удовлетворенности и т.п.);

* показатели, отражающие уровень знаний, информированности личности и се интеллекта как движущей силы развития общества.

Научный подход к анализу качества жизни людей предполагает единство качественного и количественного анализа, их обоснованного сочетания и взаимопроникновения. Количественное отражение изучаемого социального феномена опирается на измерение, которое невозможно без применения математических методов.

В значительной мере представляет интерес измерение и оценка эффективности социального образования. В условиях реформирования общества и его составных частей система высшего профессионального образования оказывается в центре внимания государства, общества, представителей всех возрастных и национально-этнических групп, различных форм собственности, классов и слоев населения.

Современное социальное образование, в том числе образование в системе социальной работы, можно отнести к классу сложных объектов управления. Деятельность вузов, занимающихся подготовкой профессиональных социальных работников и социальных педагогов, может быть выражена в виде количественных соотношений: на практике при помощи количественных методов можно измерить динамику развития высших учебных заведений и качество подготовки их выпускников.

Формализованное описание качества подготовки бакалавра и магистра социальной работы является проблематичным, так как подготовка носит преимущественно качественный характер. Однако качество все-таки может быть выражено в виде стандартов и количественных показателей. Весьма сложным является также количественное описание состояния клиента социальных служб, "продвигающегося" от состояния зависимости, бедности, социальной незащищенности к нормальному социальному функционированию, независимости, самозащищенности и самодостаточности.

Оценка деятельности преподавателей социальных вузов, социальных служб в целом и отдельных социальных работников может быть формализована и выражена в системе показателей, на основании которых можно оценивать эффективность труда, оказания социальных услуг, научных и научно-методических трудов, социальных проектов, уровень профессионализма работников и т.д., что, естественно, предполагает использование возможностей современного программирования и квалифицированного труда экспертов.

Сегодня, когда принимаются новые государственные образовательные стандарты, представляют интерес новые критерии и показатели, позволяющие объективно оценить обновляющийся процесс аттестации и аккредитации социально-гуманитарных вузов России, качество документации, новых учебников и учебных пособий, качество организации учебно-воспитательного процесса и реально существующие гарантии качества подготовки бакалавров, магистров и специалистов социальной работы. социальный квалиметрия качество технологический

Качество образования определяется:

* мотивацией студента;

* способностями студента;

* учебными умениями и навыками студента;

* мотивацией преподавателя;

* способностями преподавателя;

* педагогическим мастерством преподавателя;

* целевыми установками программ;

* структурой и содержанием основной образовательной программы;

* предполагаемыми результатами освоения основной образовательной программы, достижениями студентов;

* их востребованностью на рынке труда.

Для оценки социальных объектов и процессов используются специальные квалиметрии, к числу которых относятся (рис. 5):

* экспертная квалиметрия;

* индексная квалиметрия;

* таксономическая квалиметрия;

* нечеткая квалиметрия;

* теория оценивания эффективности меры качества;

* вероятностно-статистическая квалиметрия;

* тестовая квалиметрия;

* теория оценивания точности.

Схема взаимосвязей специальных квалиметрий

Тестовая квалиметрия применяется для оценки качеств с высокой степенью формализуемости.

Особенностью экспертной квалиметрии является ее ориентация на человека как непосредственного измерителя качества. Этот тип квалиметрии опирается на использование методов, развитых в теории экспертных оценок, широко представленных в отечественной литературе.

Применение экспертной квалиметрии при оценке качества характеризуется ситуацией, которая основана на привлечении плохо формализуемого опыта экспертов или на измерении на основе органов чувств эксперта. Характеристики, по которым оценивается качество объекта, носят при этом субъективный характер.

Применение методов экспертной квалиметрии в процессе мониторинга часто характеризуется ситуацией, при которой сам алгоритм оценки может относиться к методам другого типа специальной квалиметрии, а методы экспертной квалиметрии принимаются для определения коэффициентов весомости показателей качества, шкалирования и формирования других элементов оценочной системы.

Метод экспертной оценки образовательных программ является одним из надежных инструментариев социальной квалиметрии. Как правило, эксперт оценивает то, как обеспечивается качество социального образования, какие изменения внесены после принятия нового государственного образовательного стандарта (структура программы, приоритеты, требования к результатам и пр.). Эксперт при оценке условий реализации образовательной программы особое внимание уделяет кадровому обеспечению учебного процесса, качеству учебно-методического обеспечения подготовки кадров, оценке гарантий качества учебных программ, уровню научного и информационного обеспечения учебного процесса и материально-технического обеспечения подготовки и воспитания кадров (бакалавров, магистров и специалистов социальной работы).

В качестве экспертов могут выступать не только чиновники Минобрнауки России и представители научно-исследовательских учреждений и агентств. Стратегия, структура и технология экспертной оценки качества высшего профессионального образования требуют новой управленческой, социальной культуры, социометрического просвещения и специализированной профессиональной подготовки работников высшей школы.

Индексная квалиметрия базируется на аппарате теории индексов. При помощи индексной квалиметрии оцениваются изменения, темпы движения показателей качества и объектов.

Таксономические методы используются в виде квалиметрической таксономии в ситуации, когда процедуры оценивания разрабатываются в виде классификационных процедур. Класс качеств (квалитаксон) рассматривается как совокупность свойств, тождественных по отношению к базе сравнения. Синонимами класса качеств в этой ситуации становятся категории, роды, сорта и т.д.

Таксономические методы, например, в социальном обслуживании опираются на национальные и региональные стандарты в области предоставления социальных услуг, классификацию учреждений (типы, виды), динамику их развития и характер социальной работы, осуществляемой в социальных службах, прежде всего системы социальной защиты населения, образования и здравоохранения.

Вероятностно-статистическая квалиметрия применима в ситуациях, в которых оценка качества ориентирована на использование статистических оценок объектов. Вероятностно-статистическая квалиметрия используется в тех случаях, когда оцениваются массовость, стабильность, используются выборочные методы контроля и т.д. Они являются основой для формирования экспертных квалиметрических систем.

Методология статистического измерения системы социального обслуживания опирается на концептуальные основы социальной статистики как отрасли статистической науки и практики. Система социальной статистики состоит из следующих блоков:

* статистика социальной политики;

* статистика труда и занятости;

* статистика уровня жизни;

* статистика социального обслуживания;

* статистика пенсионного обеспечения;

* статистика социального страхования;

* статистика социальной помощи;

* морально-этическая и криминальная статистика.

Особого внимания заслуживает группировка показателей статистики социального обслуживания семьи, детей, инвалидов и пожилых людей, позволяющих оценить качество деятельности учреждений социального обслуживания.

С позиции прогнозирования развития системы социального обслуживания и качества социальных услуг представляет интерес прогнозная оценка нагрузки социальных служб в условиях роста количества клиентов.

Нечеткая квалиметрия применяется в ситуации, когда объект оценки слабо формализуем, его характеристики носят описательный характер, изменение интенсивности свойств оценки сопровождается факторами нечеткости и неопределенности.

Социальная квалиметрия как наука непосредственно связана с измерением качества деятельности различных типов и видов учреждений социального обслуживания населения и социальных услуг. В основе этого направления лежат положения национальных стандартов, определяющие требования к системе качества учреждений и социальных услуг.

В Национальном стандарте РФ "Термины и определения" (2007) качество социальной услуги определяется как "совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию".

В Национальном стандарте РФ "Система качества учреждения социального обслуживания" (2007 г.) под системой качества учреждения понимается "совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающей административное руководство качеством услуг".

Теория и методология оценки качества учреждений социального обслуживания и их отдельных служб постоянно развиваются, так как свойства социальных объектов непрерывно изменяется, совокупность свойств социальных служб усложняется и взаимно обогащается, что, естественно, ведет к корректировке численных значений социальных объектов. При этом появляется возможность сопоставлять полученные данные с подобными характеристиками аналогичных объектов. Исходя из научного и научно-методического представления о качестве учреждения и основных социальных услугах, при сравнении качества следует учитывать не только отдельные свойства объектов, по и признаки и характеристики их внутренней определенности (качествообразующие свойства по типам и видам учреждений, структуру и устойчивость учреждений, адаптированность к условиям региона (города, района) и специфические потребности местного населения и различных его категорий).

Необходимо постоянно искать количественные показатели, способствующие адекватной оценке качества деятельности учреждений с наименьшими погрешностями, а также оптимальные пути продвижения от оценки уровня качества объекта к исследованию качества, соответствующего запросам клиентов социальных служб, отдельных категорий населения и общества в целом.

Приоритет в выборе количественных показателей для оценки качества социальных услуг всегда на стороне клиентов - реальных потребителей услуг. Учитывая современный уровень развития социальной квалиметрии, следует иметь в виду, что квалиметрическая оценка качества учреждений и социальных услуг есть только основа и начальная фаза внедрения соответствующих улучшений их деятельности в практику.

Список литературы

1. Федюкин В.К. Квалитология: Учебное пособие. Часть 1. - СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2002.

2. Федюкин В.К.Основы квалиметрии. - М.: Изд-во «ФИЛИНЪ»,2004.

3. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во «ЭКМОС»,2002.

4. Азгальдов Г.Г. О взаимосвязи качества и потребительской стоимости, «Стандарты и качество», Москва, 1971г.

5. Альперин Л.Н. Об инженерно - психологической оценке качества технических устройств, «Стандарты и качество», Москва, 1967г.


Методология оценки качества социальных слуг осложняется тождеством понятий «качество» и «эффективность», но методика их расчета, как считают специалисты, далеко не совпадает, что обуславливает необходимость адекватной методологии. Проблема оценки качества услуг решается законодательно закрепленными принципами предоставления социальных услуг, к числу которых относятся:

- адресность предоставления социальных услуг;

- приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателя социальных услуг, достаточность количества поставщиков для обеспечения потребностей граждан;

- достаточность финансовых материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг;

- сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде;

- добровольность, конфиденциальность;

- выбор форм в условиях рынка услуг.

Соблюдение обозначенных принципов обуславливает не только многомерность оценки качества и управления им, но и организационно-методические сложности для поставщиков социальных услуг.

Качество социального обслуживания касается и взаимодействия социального работника и получателя социальных услуг, и концептуально затрагивает систему работы социальных служб. Закономерно, что специалисты, занимающиеся проблематикой качества услуг, ставят, в первую очередь, следующие вопросы: Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

Ответы на них рекомендуют искать в ценностных установках организаций и носителей самой профессии. Магистры социальной работы, обученные методам и технике профессиональной деятельности и управления, владея умением задавать целевые установки, призваны повышать качество труда, стремиться достичь высоких результатов при меньших затратах. Следует добиваться результативности деятельности на матрице гуманистического содержания профессий, что зачастую трудно выразить через результативность и эффективность методом количественного анализа.

Тем не менее, в поисках методики изучения качества услуг и управления им, отечественные специалисты концентрируют внимание на теоретических и методологических аспектах исследования качества социальных услуг. Такая работа велась и ведется по трем направлениям: 1) разработка методики оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания; 2) разработка системы критериев и показателей качества деятельности специалиста социальной работы; 3) исследование основных подходов к оценке качества социальных услуг. При этом отдельные ученые полагают необходимым иметь методику определения эффективной социальной работы применительно конкретного объекта и направления деятельности.

Один из ведущих специалистов в изучаемой области знания, Л.В. Топчий, справедливо считает, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, и от того, с какой целью проводится оценивание. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты и социального обслуживания (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.) [27].

Исходя из этого, в исследованиях выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый подход предполагает соотношение нормы качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов. При этом понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй подход предусматривает измерение эффективности и качества деятельности через показатели, позволяющие определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных потребителей услуг – степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий подход предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность деятельности учреждений социального обслуживания, имея в виду достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, учет динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). В рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг [35].

Особое значение придается определению критериев измерения эффективности и результативности социальной работы. Критерий- это признак, мерило и наиболее общий показатель эффективности. Часто употребляется показатель как существенный признак предмета, процесса. Показатель характеризует действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям. Так или иначе, понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг” – это система индикаторов эффективности воздействия социальных служб на получателя социальных услуг, отражающая количественные и качественные параметры измерения эффективности деятельности социальных служб.

При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем:

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, не перегруженным.

В-четвертых, принятые показатели должны позволить найти последующие показатели, отражающие потребности потребителя на пути достижения независимости.

В-пятых, при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России.

В-шестых, показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг.

В-седьмых, применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. [27, c. 46-47].

Показатели эффективности соотносятся с основными направлениями и видами деятельности учреждений, поскольку оценка эффективности должна осуществляться в конкретной области, быть направлена на оценку качества применяемых в организации методов и техники социальной работы, а также на оценку применения этих методик специалистом. Области применения их могут быть: консультирование, семейная терапия, игротерапия, психосоциальная работа, индивидуальная работа с детьми и т.д. Принципиальное значение имеет описание состояния получателя социальных услуг в начале и в завершении, т.е. состояния получателя услуг при первом контакте и после реабилитации и снятия его учета организации.

Как видно, от выбора системы показателей зависит качество определения эффективности социальных услуг и уровень защищенности человека-нуждающегося. Кроме того, должна быть создана ситуация, при которой стало бы возможным оперативное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности деятельности.

В заключение отметим, что оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Данной проблеме мы посвятим последующие занятия.

 

3. Оценка качества социальных услуг

 

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требо­ваниями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги опреде­ляется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способство­вала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов.

Результативность включает следующие параметры: степень реше­ния материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улуч­шения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его пра­вовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги.

Генеральной линией качества и эффективности социального обслуживания является то, насколько достигает обслуживание поставленных целей, каков эффект для индивида и общества в целом. Если социальное профессиональное обслуживание приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, то является качественным. Кроме того оно должно осуществляться в рамках плановых ресурсов и поставленных целей, приводить к достижению ожидаемого результата. В построении критериев эффективности, резуль­тативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профес­сии.

Профессиональное обслуживание содержит в себе также понятие контроля качества. Контроль качества строится на систематическом измерении качества. В этом случае измерение имеет, прежде всего, познавательное значение, т.е. получение измерительной информации. В ходе такой информации устанавлива­ется соответствие критериев и объемов показателей качества действующим стандартам услуг.

Каждый вид социальной услуги является конечным результатом конкретной трудовой деятельности специалиста, социального учреждения.

Говоря о качестве труда в сфере социального обслуживания, специалисты обычно выделяют три основных компонента:

1) трудовой потенциал, креативные качества работника;

2) уровень организации труда в социальной организации;

3) эффективность (результативность) социальной услуги.

Система обеспечения качеством включает совокупность планируемых и систематиче­ски проводимых мероприятий по изучению качества услуг, необходимых для создания ситуации удовлетворенности первичным требованиям к качеству услуг. Система обеспечения качества обслуживания является главным элементом организационной структуры социальной организации и инструментом общего руководства.

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения разрабатывается на основе следующих документов:

1. Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации»

2. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

3. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 мар­та 2013 г. № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 авгу­ста 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению неза­висимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания».

5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, «Национальные и региональные стандарты социального обслуживания».

Для оценки качества работы учреждений социального обслуживания специалисты выделяют следующие критерии: оценка качества управления учреждением; оценка качества работы персонала учреждения; оценка эффективности деятельности учреждения; оценка результативности деятельности учреждения в соот­ветствии с целями его создания.

Система обеспечения качества деятельности учреждений социального обслуживания, а также систематический мониторинг качества позволяют: своевременно выявлять факторы, негативно влияющие на качество социального обслуживания; вы­являть причины низкого качества социального обслуживания; определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания; принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Специалисты предлагают провести оценку эффективности работы учреждений социального обслужива­ния населения по следующим критериям: экономическим и неэкономиче­ским.

К критериям экономического характера относятся: потребность в услугах; стоимость услуг; количество получателей социальных услуг на территории учре­ждения; оплата труда работников учреждений.

К критериям неэкономического характера относятся: доступность услуг; креативность и профессионализм кадров; качество социального обслуживания; оценка эффективности деятельности учреждения.

Оценка по обозначенным критерия осуществляется с использованием конкретных методов оценки эффективности:

1) метод сравнения - сравнение данных отчетного периода с показа­телями работы за соответствующий период прошлого года;

2) социологический метод - сбор первичной информации с помощью опроса;

3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потреб­ностей обслуживаемых граждан - выявление уровня удовлетворения по­требности граждан;

4) мониторинговые исследования;

5) параметрические методы - сравнение того, что положено гражда­нам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

6) метод экспертной оценки - оценка работы учреждения обще­ственными советами;

7) метод оценки затрат - анализ соотношения фактической и плано­вой стоимости услуг;

8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности и их систематизация.

Оценка показателей по критериям экономического характера:

• средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации;

• благотворительные взносы и пожертвования;

• средства получателей социальных услуг при предоставлении социальных услуг за плату или частичную плату;

• доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности, осуществляемой организациями социального обслуживания, а также иные не запрещенные законом источники.

Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответ­ствии с государственным заданием, определяемой учреждением социаль­ного обслуживания на основе отчетов по вы­полнению государственного задания.

Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.

Показателем критерия потребности в услугах является:

- социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;

- социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;

- социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;

- социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;

- социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

- социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

- услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;

- срочные социальные услуги [38, статья 20].

Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступ­ность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возмож­ностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.

Показателями критерия коммуникативной эффективности учре­ждения являются квалификация персонала учреждений социального об­служивания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, опреде­ляемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении соци­ального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квали­фикации и профессионализма работников учреждений социального об­служивания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удо­влетворенности качеством социального обслуживания.

Показателем качества социального обслуживания является соот­ветствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений соци­ального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.

Показателями оценки эффективности деятельности учрежде­ний являются: основная деятельность учреждения, финансово- экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами [27, с. 33-34].