11-тема. Лекции 11 Основная задача инженерной службы гостиницы
 Скачать 42.53 Kb.
|
|
По предмету: «Гостиничные обслуживания в туризме» Студента 1-го курса 019-10 (евро) Направления образования «Туризм» Шукруллаев Миршод Контрольные вопросы по лекции №11 1.Основная задача инженерной службы гостиницы. Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп - электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции: - планирует работу службы; - организует контроль состояния здания и его технического оборудования; - организует проведение различных видов ремонтных работ; - руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования; - контролирует качество выполнения работ; - составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы; - заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями; - контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования. В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение. Гостиницы оснащены сложным инженерно-техническим оборудованием, с помощью которого персонал сохраняет здание, поддерживает необходимые условия для создания нормальной среды жизнедеятельности в соответствии с ГОСТ 28681.3 - 95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Соблюдаются следующие требования: - строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; - безопасности оснащения и технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами гарантирующие личную безопасность туристов и сохранность их имущества. Инженерно-техническое оборудование включает следующие системы: отопления и вентиляции, водоснабжения, электроснабжения и электроосвещения, безопасности (пожарной, видеонаблюдения, контроля и ограничения доступа, контроля кассовых операций, аварийного оповещения), автоматизированного диспетчерского управления, связи (АТС), кондиционирования. Функции и структура инженерно-технической службы Инженерно-техническая служба призвана обеспечить: - Надежное и эффективное функционирование номерного и подсобного фонда гостиницы, объектов внешнего благоустройства, озеленения и других принадлежащих отеля объектов; - Оперативный контроль технического состояния и эксплуатации гостиницы, подготовки его к работе. - Участие в разработке генерального плана развития предприятия в своей сфере деятельности, планов реконструкции и содержания гостиницы; - Обеспечение бесперебойной работы всех технических устройств и сооружений гостиницы, перечисленные выше; - Определение потребности в средствах на финансирование необходимых работ по инженерно-технического обеспечения гостиницы; - Взаимодействие с государственными органами по вопросам, относящимся к компетенции инженерно-технической службы. Управление инженерно-технической службой осуществляется на принципе единоначалия. Инженерно-техническую службу возглавляет главный инженер гостиницы, который назначается и освобождается от должности генеральным директором отеля. Главный инженер отеля несет персональную ответственность за выполнение возложенных на службу задач и осуществление им своих функций. В функции инженерно-технической службы входит регулярное, согласно утвержденному графику, проведения обследования санитарного и технического состояния гостиницы, территории, прилегающей к гостинице, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, составление по результатам обследования и проверок актов. Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов, обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества. Инженерно-техническая служба отеля должна: - Иметь список всех объектов, обслуживаемых ею; - Иметь данные о территории, прилегающие к гостинице; - Иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице; - Иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб; - Иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда; - Составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и ремонту объектов гостиничного фонда; - Проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования, - Выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии; - Взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны. - Осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда. Развитие инженерно-технической службы в деятельности гостиницы рассматривается в качестве одной из его важнейших стратегических задач. Общая направленность инженерно-технической службы связана с решением комплекса вопросов ремонтно-технического обслуживания, модернизации и реконструкции оборудования гостиницы. Специалисты инженерного центра должны иметь успешный опыт разработки регламентирующей, конструкторской, ремонтной и технологической документации. Создание Инженерного центра в гостинице позволяет существенно усилить инженерно-техническое сопровождение работ, выполняемых ремонтной службой отеля, а также освоить новые направления по разработке руководящего технической, конструкторской и технологической документации для проведения ремонта новых видов оборудования гостиницы. Отдел компьютерного обеспечения разрабатывает программное обеспечение, или осуществляет надзор за установленной приобретенной информационной системой автоматизации процесса управления отелем, что позволяет предоставить в режиме реального времени информацию, необходимую для любой службе отеля, а также автоматизировать рабочие места специалистов различных служб отеля. Применение такого программного продукта повышает производительность труда в несколько раз. 2.Какие меры должен предпринять сотрудник гостиницы (отеля) при обнаружении пожара? Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как вести себя в экстремальных ситуациях. К экстремальным ситуациям относятся: пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв. Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда. Собственник гостиницы обязан: 1. Разработать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности; 2. В соответствии с нормативными актами по которой безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением; 3. Обеспечивать выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора; 4. Организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности; 5. Содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты; 6. Проводить служебные расследования пожара. В гостиницах с целью проведения мероприятий по предотвращению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины (ДПД). Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия. Согласно законодательству, членам ДПД может предоставляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки. При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной. Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации. При обнаружении пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит. Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками. Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить: Водой - открыт дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана. Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю в очаг возгорания. Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения. 3.Для чего создается служба безопасности в гостиницах? Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба. Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны - 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных [ 19, с. 123]. В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Так же, в обязанности охраников входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов. Для успешной и результативной работы службы важно иметь хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля. Большое значение имеет хорошее отношение службы безопасности с местным отделением полиции потому,что от нее она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных элементов. Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Непосредственная забота о безопасности клиентов - это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт. 4.В чем заключается главная задача службы безопасности? Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба. Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны - 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных [ 19, с. 123]. В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Так же, в обязанности охраников входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов. Для успешной и результативной работы службы важно иметь хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля. Большое значение имеет хорошее отношение службы безопасности с местным отделением полиции потому,что от нее она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных элементов. Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Непосредственная забота о безопасности клиентов - это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт. 5.Объясните задачу службы безопасности при эвакуации. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.д.) Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику - женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса. Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы или туристского комплекса. 6.Объясните основную функцию отдела закупок. Содержание функций органов материально-технического обеспечения (МТО) отеля включает три направления. 1. Планирование, которое предполагает: - изучение внешней и внутренней среды фирмы, а также рынка отдельных материальных ресурсов; - прогнозирование и определение потребности всех видов материальных ресурсов, планирование оптимальных хозяйственных связей; - оптимизацию товарно-материальных запасов; планирование потребности материалов и установление их лимита на отправку отделам; - оперативное планирование снабжения. 2. Организация, которая включает: - сбор информации о необходимых товарно-материальные ресурсы, участие в ярмарках, выставках-продажах и т. п; - анализ всех источников удовлетворения потребности в материальных ресурсах с целью выбора наиболее оптимального; - составление с поставщиками хозяйственных договоров на поставку; - получение и организацию завоза реальных ресурсов; - организацию складского хозяйства, входящего в состав органов снабжения; - обеспечение отделов, участков, рабочих мест необходимыми материальными ресурсами; 3. Контроль и координация работы, в состав которых входят: - контроль за выполнением договорных обязательств поставщиков, выполнение ими сроков поставки; контроль за расходами материальных ресурсов; - входной контроль за качеством и комплектностью материальных ресурсов, поступающих; - контроль за товарно-материальными запасами; - выдвижение претензий поставщикам и транспортным организациям; - анализ деятельности снабженческой службы, разработка мероприятий по координации снабженческой деятельности и повышение ее эффективности. Кроме того, служба снабжения отвечает за своевременную и качественную подготовку материальных ресурсов к производственному потреблению, для чего выполняются работы по распаковке, расконсервации, комплектовке, которые согласовываются с технологической службой гостиничного хозяйства. Целенаправленные и экономные затраты материальных ресурсов в отделах находятся под постоянным контролем службы снабжения и периодически проверяется путем ревизии материального учета. По результатам проверки принимаются конкретные меры по устранению выявленных недостатков. Работа органов МТО прямо или косвенно влияет на уровень основных технико-экономических показателей гостиничного хозяйства. До показателей МТО относятся количественные и качественные показатели плана завоза материальных ресурсов (номенклатура, количество и стоимость материальных ресурсов); транспортно-заготовительные расходы (стоимость перевозки материалов до станции приема - расходы на доставку материалов до склада гостиничной структуры; наценки снабженческих и торговых организаций; расходы на тару и тому подобное); расходы на хранение, выдачу в производство гостиничных услуг и отгрузки материальных ресурсов; административно-хозяйственные расходы (расходы на содержание аппарата отдела МИ и И) и тому подобное. Основанием для положительной оценки деятельности органов МТО служат: отсутствие перебоев в снабжении производства товаров и услуг, сверхнормативных товарно-материальных запасов и неликвидов, своевременное заключение договоров, снижение снабженческих затрат и др. Своевременное обеспечение производства материальными ресурсами зависит от величины и комплектности производственных товарно-материальных запасов на складах гостиничного бизнеса. Уменьшение товарно-материальных запасов сокращает расходы по их содержанию, снижает издержки, ускоряет оборачиваемость оборотных средств, что повышает прибыль и рентабельность гостиничного бизнеса. Поэтому очень важно оптимизировать величину товарно-материальных запасов. Дня полноценного функционирования производства необходимо хорошо налаженное материально-техническое обеспечение (МТО), которое в гостиничных хозяйствах осуществляется через органы материально-технического снабжения. Главной задачей органов снабжения гостиничного бизнеса является своевременное и оптимальное обеспечение производства необходимыми материальными ресурсами соответствующей комплектности и качества. Решая эту задачу, работники органов снабжения должны изучать и учитывать спрос и предложение на все потребляемые гостиничным бизнесом материальные ресурсы, уровень и изменение цен на них и на услуги посреднических организаций, выбирать наиболее экономичную форму движения товарно-материальных ресурсов, оптимизировать товарно-материальные запасы, снижать транспортно-заготовчі и складские расходы. В условиях гостиничного рынка возникает право выбора поставщика, а значит, и право закупки более эффективных материальных ресурсов. Это заставляет снабженческий персонал гостиничной учреждения внимательно изучать качественные характеристики товарно-материальных ресурсов, поставляемых разными поставщиками. Критериями выбора поставщика могут быть надежность поставки, возможность выбора способа доставки, время на осуществление заказа, возможность предоставления кредита, уровень сервиса и тому подобное. Причем соотношение значимости отдельных критериев с течением времени может меняться. Организационное построение, характер и методы работы служб снабжения в гостиничном бизнесе характеризуется своеобразием. В зависимости от объемов, типов и специализации производства, материалоемкости гостиничных услуг и территориального размещения гостиничного заведения складываются различные условия, требующие соответствующего разграничения функций и выбора типа структуры органов снабжения. В небольшом гостиничном деле, что потребляет малые объемы материальных ресурсов в ограниченной номенклатуре, функции снабжения возлагаются на небольшие группы или отдельных работников хозяйственного отдела гостиничной структуры. В большинстве средних и крупных отелей эту функцию выполняют специальные отделы материально-технического снабжения, которые построены по функциональному или материальному признаку. В первом случае каждая функция снабжения (планирование, заготовка, хранение, отправка материалов) выполняется отдельной группой работников. При построении снабженческих органов по материальному признаку определенные группы работников выполняют все функции снабжения по конкретному виду материалов. Характерный тип структуры службы снабжения - смешанный, когда товарные отделы, группы, бюро специализированы на снабжении конкретными видами полуфабрикатов, материалов, оборудования. Однако наряду с товарными в состав отдела снабжения входят функциональные подразделения: плановое, диспетчерское. Смешанный тип структуры отдела снабжения - наиболее рациональный метод строения, который способствует повышению ответственности работников, улучшению МТО производства. Плановое бюро (группа) выполняет функции по анализу окружающей среды и рыночным исследованиям, определению потребности в материальных ресурсах, оптимизации рыночного поведения по наиболее выгодного обеспечению, формированию нормативной базы, разработке планов снабжения и их выполнения, контролю за выполнением поставщиками договорных обязательств. Товарное бюро (группа) выполняет комплекс планово-оперативных функций по обеспечению производства конкретных видов материальных ресурсов: планирование, учет, завоз, хранение и отпуск материала в производство, т. е. регулирует работу материальных складов. Диспетчерское бюро (группа) выполняет оперативное регулирование и контроль за выполнением плана снабжения гостиничного бизнеса и отделов полуфабрикатами и материалами; устраняет недостатки, возникающие в ходе поставки; контролирует и регулирует ход поставок материалов в гостиничном бизнесе. В гостиничном деле служба снабжения включает и отдел внешней кооперации (или бюро, группу), которая может входить в состав ОМТС. Отделы (бюро, группы) внешней кооперации обеспечивают гостиничный бизнес полуфабрикатами. Они также могут строиться по функциональному или товарному признаку. Для осуществления технического перевооружения и реконструкции производства гостиничного бизнеса создаются отделы оборудования. Особенностью этого типа структуры является то, что подразделения имеют свои службы снабжения с функциями по планированию и оперативному регулированию снабжения производственных отделов И участков материальными ресурсами, а также по контролю за их исполнением. Формирование нормативной базы, прогнозирование и разработка планов МТО, установление хозяйственных связей и координация работы служб снабжения, входящих в гостиничного бизнеса, сконцентрированы на базе службы снабжения гостиничного бизнеса. Взаимодействие подразделений службы снабжения гостиничного бизнеса осуществляется на основе функциональных связей, а не административного подчинения. Поставки материальных ресурсов в гостиничный бизнес осуществляются через хозяйственные связи. Хозяйственные связи представляют собой совокупность экономических, организационных и правовых взаимоотношений, которые возникают между поставщиками и посетителями гостиничного бизнеса. Рациональная система хозяйственных связей предполагает минимизацию затрат на оказание гостиничных услуг и обращение, полное соответствие количества, качества и ассортимента товарно-материальных ресурсов, поставляемых, своевременность и комплектность поступления. 7.Какие факторы должны учитываться при выборе поставщиков? Многие предприниматели недовольны системой снабжения своих предприятий: их не устраивают высокие закупочные цены, длительные сроки поставок, низкое качество закупаемых оборудования и запчастей. Западные специалисты считают, что партнерские отношения целесообразно иметь с поставщиками дорогостоящей и критичной для производства номенклатуры, число поставщиков которой относительно невелико. Возможны два направления выбора поставщика: 1. Выбор поставщика из числа компаний, которые уже были вашими поставщиками (или являются ими) и с которыми уже установлены деловые отношения. Это облегчает выбор, так как отдел закупок компании располагает точными данными о деятельности этих компаний. 2. Выбор нового поставщика в результате поиска и анализа требуемого рынка: рынка, с которым компания уже работает, или совершенно нового рынка (в случае принятия решения о диверсификации деятельности). Для проверки потенциального поставщика часто необходимо много времени и ресурсов, поэтому ее следует осуществлять только в отношении тех поставщиков из небольшого списка, которые действительно имеют серьезный шанс получить большой заказ. От потенциального поставщика, конкурирующего с существующими, ожидается более высокая эффективность. Для повышения объективности оценки потенциального поставщика предприятия могут прибегнуть к услугам специализированных агентств, одной из функций которых является подготовка информации о поставщиках. Такой информацией, в частности, может быть оценка финансового положения поставщика по таким показателям, как ликвидность, чистая прибыль, оборачиваемость и др. Кроме того, если снабженец получает заявку на приобретение новой номенклатурной позиции, он также может воспользоваться базой и получить информацию о нужных поставщиках. Это позволит сократить сроки на поиск нового поставщика, а также снизить риски некачественной поставки. Оценка поставщиков должна осуществляться по трем направлениям: общая информация, характеризующая деятельность поставщика, данные по результатам выполнения договоров и оценка использования продукции в производственном процессе. Общая информация может содержать данные о финансовом состоянии поставщика, опыте работы на рынке, выполнении требований техники безопасности, экологии, внешней безопасности предприятия и т.д. Главные критерии, на которых рекомендуется строить систему выбора поставщика: Надежность доставки. Гарантии качества. Производственные мощности. Цены. Местоположение. Технический потенциал. Финансовое положение. Возможность компромиссов. Наличие информационной системы связи и обработки заказов. Послепродажный сервис. Репутация и роль в своей отрасли. Деловая инициативность. Управление и организация. Контроль процессов. Отношение к покупателю. Имидж. Оформление товара (упаковка). Трудовые отношения. Деловой опыт и история взаимоотношений. Вспомогательная литература и инструкции. Взаимность выгод и интересов. Заслуживает внимания шкала критериев выбора поставщика, предлагаемая Майклом Р. Линдерсом и Харольдом Е. Фироном (критерии расположены в порядке приоритета): качество продукции; своевременность доставки (авторы предлагают строить рейтинг поставщиков на основе фактов соблюдения или несоблюдения ими сроков поставок); цена (сравнение реальной цены с желаемой или с минимальной у других поставщиков); обслуживание (качество технической помощи, отношение поставщика и время ответа на просьбы о помощи, квалификация обслуживающего персонала и т.д.); повторные предложения по разработке продукции или услуги, по снижению цены; техническая, инженерная и производственная мощность; оценка дистрибьюторских возможностей (если поставщик выполняет функцию дистрибьютора); детальная оценка финансов и управления. Указанная шкала критериев используется большинством зарубежных фирм -- производителей продукции при выборе (или предварительном отборе) поставщиков. На основании изложенных соображений можно сформулировать следующие главные критерии, на которых рекомендуется строить систему выбора поставщиков: 1. В современных условиях в качестве основного критерия выбора следует выдвигать качество продукции. Качество относится к способности поставщика обеспечить товары и услуги в соответствии со спецификациями. Качество может относиться также и к тому, удовлетворяет ли продукция требованиям потребителя, независимо от того, соответствует ли она спецификации. Если с данными поставщиками уже были установлены отношения, то желательно проанализировать статистику поставки бракованных материалов. 2. Надежность поставщика -- достаточно емкий критерий, включающий следующие параметры: честность, отзывчивость, обязательность, заинтересованность в ведении бизнеса с вашей фирмой, финансовая стабильность, репутация в своей сфере, соблюдение ранее установленных объемов поставки и т.д. Оценка своевременности доставки упрощается, если ведется четкий учет запланированных и реально выполненных доставок. При осуществлении доставки, невыполнение сроков так же недопустимо, как и неудовлетворительное качество. 3. Цена. В цене должны учитываться все затраты на закупку конкретного товара, которые включают транспортировку, административные расходы, риск изменения курсов валют, таможенные пошлины и так далее. В аналитическом поле логистического менеджера всегда должен находиться комплекс затрат. В качестве примера можно привести перечень логистических издержек, связанных с закупкой конкретного товара: - маркетинговые затраты, связанные с изучением конъюнктуры цен на рынке данного товара; - издержки, связанные с поиском возможных поставщиков и установление с ними деловых контактов (командировки, телефонные переговоры, обработка данных и т.п.); - издержки, связанные с поиском и получением информации о себестоимости производства аналогичных товаров у разных поставщиков (изготовителей); - затраты, связанные с анализом качественных показателей товара у различных поставщиков (рекламации, затраты на отбраковку, потеря товарного вида, возможности ремонта или восстановления качественных показателей товара у заказчика, ущерб от утраты качества товара в связи с задержкой его доставки или сокращением срока реализации, расходы по гарантийным обязательствам); - затраты не грузопереработку, складирование и хранение товаров; - транспортные расходы поставщика и покупателя, оплата таможенных, экспедиторских, страховых услуг по пути доставки товара; - расходы на потребительскую упаковку, транспортную тару, маркировку и кодирование товаров; - издержки на финансовый учет товаров; - непредвиденные расходы, ущербы и затраты на страхование логистических рисков. Все эти элементы затрат необходимо учитывать, оценивать и контролировать в реальном масштабе времени. 4. Качество обслуживания. Оценка по данному критерию требует сбора информации у достаточно широкого круга лиц из различных подразделений компании и сторонних источников. Необходимо собирать мнения о качестве технической помощи, об отношении поставщика к скорости реакции на изменяющиеся требования и условия поставок, к просьбам о технической помощи, о квалификации обслуживающего персонала и т.д. 5. Условия платежа и возможность внеплановых поставок. Как уже упоминалось выше, нехватка оборотных средств существенно ограничивает возможности выбора поставщиков. В бизнесе случаются внештатные ситуации, требующие внеплановых поставок или отсрочки платежа. Это ситуации особенно характерны для российской действительности. Поэтому поставщики, предлагающие выгодные условие платежа (например, с возможностью получения отсрочки, кредита) и гарантирующие возможность получения внеплановых поставок, позволяют избегать многих проблем снабжения. Оценка поставщика осуществляется по большому числу параметров: качество продукции/услуг, управление проектом, документация, своевременность поставок, монтаж оборудования, техника безопасности, экология, компетенции и обучение, инновации. Некоторыми наиболее важными характеристиками поставщика, свидетельствующими о его способности соответствовать заявленным требованиям покупателя, являются предыдущая история компании, развитость инфраструктуры, финансовое положение, организация и управление, репутация, местонахождение, своевременность поставок, монтаж оборудования, техника безопасности, экология, компетенции и обучение, инновации. С точки зрения управления отношениями с поставщиками ценность - это окончательная (в долгосрочной перспективе) полезность приобретенного потребителем товара или услуги. Это не обязательно самая низкая цена покупки, минимальные инвестиции в запасы, самое быстрое время доставки, или самый быстрый жизненный цикл, или самое высокое качество; это оптимальное сочетание всего перечисленного. При выборе поставщика необходима следующая информация о: 1. компании: а) Сколько лет компания существует на рынке? б) Сколько единиц оборудования уже продано и установлено на данный момент? в) Есть ли филиалы, склады и в каких городах? г) В каких выставках участвует компания? 2. сервисе: а) Как оперативно инженер приезжает к клиенту (в течении дня, двух дней, через неделю, через месяц, оборудование ремонтируется на базе сервисного центра поставщика)? б) Какой срок поставки запасных частей со склада поставщика, до города клиента? в) Что входит в пуско-наладочные работы (обучение, отработка технологических процессов, инсталляция оборудования)? 8.Как производятся закупки для гостиницы? Закупки производятся следующим образом. 1. Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и дата поставки. 2. Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ. 3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара. 4. При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу. |