Документ Microsoft Word. Маркетинг в социальных сетях
 Скачать 47.75 Kb.
|
|
Сегодня хочется продолжить тему психологии продаж. Накануне я познакомила Вас с книгой Дамира Халилова "Маркетинг в социальных сетях". Но как оказывается, для развития бизнеса не достаточно уметь грамотно оформить и вести сообщество в социальной сети. Начинающий бизнесмен должен обладать навыками убеждения, уметь правильно преподносить потенциальному клиенту преимущества продаваемой продукции или услуг. Ведь это залог успеха. Если вы не умеете грамотно формулировать свои мысли, подбирать интонацию общения, то продажи не для вас, вы никогда не достигнете успеха. В этой книге автор учит читателя правильно строить диалог с потенциальным клиентом, рассматривает различные виды звонков: исходящие, входящие, звонки клиентам из теплого и холодного кругов. Но самое главное, автор рассказывает как эффективно работать с возражениями. Работа с воражениями, на мой взгляд, один из самых сложных моментов в ведении переговоров с потенциальным клиентом. Когда клиент ставит тебя в тупик, иногда ты теряешься и не знаешь, что ответить. Итог - клиент ушел к конкуренту. Автор рассматривает более 100 возможных сценариев разговоров с потенциальными клиентами. Книга достаточно объемная. Она разделена на 3 части: "Базовые знания и навыки", "входящие звонки", "исходящие звонки". Всего в книге 42 главы. По окончании каждой главы автор подводит итоги и тезисно дает основные понятия и пояснения к ним. В конце книги Евгений Жигилин подводит итоги по всему материалу. В первой главе автор вводит читателя в курс дела. Уже на этапе знакомства с психологией продаж по телефону, вы начинаете продумывать стратегию общения, проводить анализ ошибок, допущенных при общении с тем или иным покупателем. Во второй главе автор знакомит нас с хитростями и тонкостями входящих звонков. В этой главе автор рассматривает алгоритмы входящих звонков, предлагает возможные сценарии развития событий, представляет анализ конкретных ситуаций. Аналогичное содержание представляется в третьей главе, в которой речь идет об исходящих звонках. Однако в этой части автор описывает звонки клиентам из теплого и холодного кругов, учит нас хитростям общения с секретарем, учит как правильно донести до его начальника всю необходимую информацию таким образом, чтобы начальник захотел с вами связаться. Евгений Жигилий учит читателя быть настойчивым, но в тоже время ненавязчивым. Ведь многие продавцы не чувствуют этой грани, и зачастую готовы надоедать клиенту до того момента, пока у него не лопнет терпение. Я перечислила только основные вопросы (для меня они основные), которые освещает данная книга. Однако в ней еще море полезной информации для начинающих бизнесменов и менеджеров. Каждый сможет найти для себя что-то новое и интересное. Книга заставляет проводить анализ, допущенных ошибок, строить новые стратегии общения, нацеленных на привлечение новых потенциальных клиентов. Книга написана очень простым и доступным, простому обывателю, языком. В ней очень много определений и тезисов, которые очень грамотно представлены, они очень легко запоминаются и укладываются в голове. Мне не довелось подержать бумажное издание, так как оно достаточно дорого стоит. Я предпочла сэкономить и приобрести книгу в Play Market, за 150 рублей. В бумажном варианте ее стоимость составляет более 500 рублей. Читала я ее на планшете Samsung . В целом, книга очень интересная, любой человек, занимающийся продажами сможет подчерпнуть для себя много полезной информации. Ведь как известно, телефонный разговор с клиентом имеет массу преимуществ по сравнению с живым общением: экономия времени, возможность приостановить разговор, чтобы найти ответы на вопросы, аоставленные клиентом, на которые вы не знаете ответ. При живом общении, вы бы выглядели не очень профессионально, и скорее всего, потеряли бы интерес клиента к вашей продукции (услугах), телефон сглаживает такие моменты. Кроме того, телефонные переговоры с потенциальными клиентами колоссально экономят денежные средства, а как известно, чем ниже себестоимость, тем больше прибыль. Даже если вы не бизнесмен, книга будет очень полезна для общего развития, каждый, кто увлекается психологией, узнает для себя что-то новое, ведь никто не знает, с какими жизненными ситуациями вам придется столкнуться завтра. Но чем больше вы читаете, тем проще вы сможете добиться успеха в той или иной области. ………………………. Книга - полезное рабочее пособие для желающих преуспеть в продажах Есть книги, которые дарят надежду. Надежду, которой может никогда и не было, а кто-то ее потерял. Каждый из нас может быть успешным. Что может один, то может и другой. Если кто-то может получать великолепные результаты, значит это может каждый из нас. Мы занимаемся контактами с клиентами. В этой области есть свои законы успешности, которые нужно знать. Это собственная вольная обработка моих заметок на полях, которая порой отходит от текста автора с учетом нашей специфики (коллекшн). Мы с Вами – суть продавцы. Продаем людям услугу по погашению задолженности. Наши методики работы схожи с известными техниками продаж. Надеюсь, информация будет Вам полезной! Итак, 1. Не упускайте возможностей!!! Человек, любой позвонивший, или тот, кому мы позвонили - это возможность. Нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей. Мы контактируем с людьми. Наша цель, несмотря на негативную ситуацию с долгом, все равно создать первое позитивное впечатление. По статистике 80% покупателей приравнивают поход к профессиональному продавцу к посещению дантиста. Человек, набирающий/принимающий Ваш номер, подсознательно ожидает, что Вы начнете «продавать» с первой секунды. Разочаруйте его, помогите не испугаться Вас. Не говорите о «товаре», спрашивайте о человеке. Создайте максимально позитивное впечатление: поприветствуйте, присоединитесь, задайте пару простых вопросов «или/или» и познакомьтесь. Это все что нужно для установления контакта. Сначала присоединяйся, потом отвечай – это позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что Вы услышали эти слова. (Вы обратились по адресу! Да я могу Вам пояснить о Вашей просроченной задолженности). Мы здесь для установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между банком и клиентами. Так и относитесь к своему делу! 2.Будьте успешными!!! Будьте успешными, если Вы этого хотите. Пусть клиенты чувствуют это! Будьте успешными, чтобы выделиться, чтобы Вас услышали. Мы должны выделяться, говорить не то, что говорят все и звучать не как все. Чтобы клиент услышал успешного человека нужно звучать в 2 раза громче и позитивнее! Правило приветствия: Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании. Приветствие должно быть: позитивным, понятным, простым для восприятия, информативным, деловым. Настрой, который несет в себе голос, приобретается через работу над собой. Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к Вам. У нас в голове сидит «Есть мы и они – те кто взыскивает и те кого изучают на тренингах». Никакой границы нет. Мы сами ее придумали, чтобы объяснить свои переживания, сомнения, трудности, страхи. Общайтесь по телефону только в хорошем расположении духа. Телефон имеет невыгодное свойство: он усугубляет звучание наших слабых сторон. Готовьте себя к работе, чтобы голос звучал уверенно, доверительно и позитивно! 3. Будьте личностью!!! Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – ресепшнист, который ничего не решает. Успешному человеку, говорящему на равных, нет потребности оправдываться и объяснять почему. Равный предлагает возможности. 4. Знайте продукт и будьте настойчивыми !!! Чем отличается настойчивость от навязчивости? Настойчивость - активное воздействие, влияние на другого человека путем общения при условии, что продавец действует уверенно и реагирует на обратную связь: это происходит от того, что он любит и знает свой продукт и свое дело и аргументирует. Навязчивость – тоже активное воздействие, и тоже влияние на другого человека путем общения, но продавец действует неуверенно и не реагирует на обратную связь, так как не все понимает в своем бизнесе, недостаточно знает и верит в продукт. Главный инструмент контакта – алгоритм (знание продукта) и скрипт. Выучите их!!! Станьте уверенными! Если вы работаете только ради денег и Вас не интересует Ваш продукт, Вы не считаете его великолепным и необходимым, вам не нравится Ваша работа, то не удивляйтесь, если Вас будут воспринимать, как навязчивого человека, просто пытающегося что-то впарить. Продайте свой продукт или услугу сначала себе, для этого досконально его изучите и выучите аргументы, и Вы будете восприниматься как уверенный человек, а значит, таким и будете. Учите скрипт не для того,чтобы говорить клиентам только его изо дня в день как робот. Учите скрипт, чтобы понимать систему. Скрипт - лишь "скелет" разговора, без Вас разговор не станет живым! Наполняйте разговор собой! 5. Слушайте клиента! Люди очень любят говорить. Порой они говорят ценные вещи. Если бог дал человеку два уха и один рот, не означает ли это что человеку нужно в 2 раза больше слушать чем говорить? Вопрос коллекшн – открытый вопрос, который не подразумевает ответа «да» или «нет». Закрытые вопросы – те в которых отсутствуют вопросительные слова и союз «или». Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам. Каждый из них имеет 2 варианта ответа. И вероятность услышать «нет» - 50%. Исключайте эту вероятность! Учитесь задавать открытые вопросы в разговоре. Закрытые вопросы тоже нужны, но в завершении при взятии обязательств и закрытии. 6. Любите возражения! Возражение – это хорошо. Самый тяжелый клиент – тот который молчит и кладет трубку. Если клиент возражает и при этом не уходит, значит ему от нас еще что-то нужно. Самое сложное возражение – то на которое у нас нет убедительного заранее заготовленного аргумента. Что делать? Готовиться, интересоваться, учиться непрерывно! Возражение по телефону – любое субъективное мнение человека, мешающее ему согласиться на оплату. Наша цель – чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи нашей информации. Наши собственные сомнения – причина большинства возражений клиентов. Если Вы заранее не готовите аргументы, то вероятнее всего Вы провалите переговоры. Поэтому записывайте все встречающиеся возражения, объединяйте похожие и готовьте аргумент для каждого. Единственное в мире возражение, которое нельзя отработать – это то на которое у Вас нет аргумента. Всегда есть те, кто сейчас скажет нет. 7. Не унывайте!!! Все получится! Пусть нашими инструментами будут честность и изобилие. Изобилие – отсутствие страха, что Вам откажут, что у Вас не получится, что Вы проиграете. Это не безразличие, как говорят некоторые, услышавшие это понятие впервые. Это состояние, при котором Вы искренне хотите, действуете, но не нуждаетесь. Это желание заключить сделку без боязни ее потерять. Вы будете «продавать» легче и значительно больше! Это, конечно, работает только в комплексе с дисциплиной, настойчивостью, навыками общения, продаж и знанием предмета. Не принимать решений под влиянием эмоций. Ситуация – эмоция – реакция – решение – действие – результат. Наша реакция – наш единственный враг. Проактивный подход – состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые ситуациями. Будьте проактивным человеком! Все что нам может помочь в достижении цели: изобилие, настойчивость, а не навязчивость; уверенность, скрипты, вера в свой продукт или услугу, как наша услуга поможет стать клиенту богаче, успешнее. …………………………. Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с возражениями, рассмотрите более 100 сценариев для различных ситуаций продаж по телефону. Это полный арсенал инструментов для реального применения на практике. Для тех, кто занимается продажами по телефону. Глава 1. С телефонного разговора начинается многое Глава 2. Мы продаем и привлекаем Выводы 1. Продажа в узком понимании – заключение сделки. 2. Продажа в широком смысле – процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом. 3. Вовлечение – процесс создания или выявления у человека в ходе общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге. Вовлечение и продажи окружают нас повсюду. Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества Вы видите сами, сколько плюсов у телефонного общения. Это: • экономия сил и времени; экономия средств; • сокращение времени, затрачиваемого на общение; • зона комфорта; возможность воспользоваться дополнительной информацией; • возможность при необходимости приостановить разговор; • возможность перенести общение на другое время; • повышение личного статуса – вы становитесь лицом компании; • более быстрое достижение результата при личной встрече после телефонного общения! Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону 1. Успех – это достижение результата. 2. Достижение результата вызывает положительные эмоции – чувство внутренней радости. 3. Достижение малых целей вызывает такое же чувство радости, как и целей больших. 4. Чувство внутренней радости помогает достигать новых результатов. 5. Разбивая большие цели на мелкие шаги и проходя их, мы можем постоянно испытывать состояние радости, быть более успешными и счастливыми. 6. Алгоритм работы по телефону состоит из простых шагов, выполняя которые мы можем чувствовать личную успешность. Это придает уверенность, которая помогает достигать цели звонка. Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы по телефону 1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы – приветствия. 2. Голос – основной инструмент работы по телефону. 3. Второй инструмент – это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты. 4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят. Глава 6. Вслушайтесь, как мы звучим Если голос – главный инструмент общения и работы по телефону, то важно уметь управлять им, а значит, и тем впечатлением, которое мы производим, общаясь по телефону (и в жизни тоже). Настрой, слышимый в звуке голоса, полностью зависит от нашего состояния и отношения к людям. Если мы пребываем в состоянии внутренней радости, то голос «выдаст» позитивное отношение, а оно, в свою очередь, вызовет положительные эмоции у собеседника и позволит установить атмосферу доверия, так необходимую для достижения цели, как нашей, так и нашего собеседника. Рассмотрим чисто физические характеристики голоса. Тембр – набор частотных характеристик наших голосовых связок. Интонация – изменения высоты звучания речи, связанные с ее эмоциональной окраской, смыслом и контекстом сказанного. Высота голоса – преобладающий индивидуальный диапазон частоты звучания голоса. Скорость речи – количество слов, произносимых за единицу времени, свойственное конкретному человеку. Громкость речи – средняя громкость речи, обычная для конкретного человека. Дефекты речи – отклонения от стандартного произношения. Быть уверенным, позитивным, звучать убедительно и достигать результатов можно, если соблюдать некоторые правила. Относиться к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам: с искренним вниманием и уважением. Общаться по телефону только в хорошем расположении духа! Ежедневно делать маленькие добрые дела. Доверять себе вместо того, чтобы строить ожидания. Принимать как должное и не сопротивляться тому, что уже произошло. Помнить: что может один, может и другой! Что могут другие – можешь и ты! Все эти инструменты делают нас более уверенными. Именно уверенность помогает открывать любые двери и устанавливать отношения. Важно просто начать это делать! Скрипты и алгоритмы Выводы 1. Если есть успешные фразы и сценарии, их стоит записать, выучить и использовать! 2. Чтобы успешные сценарии работали на 100 %, нужно сделать их «своими», а для этого важно довести их до уровня навыка. 3. Импровизация – это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях. Глава 8. Виды звонков 1. Звонки делятся на входящие и исходящие. 2. Входящие звонки: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации, повторные. 3. Исходящие звонки: горячие, теплые, холодные. Главное отличие входящих звонков от исходящих – человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее. Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта. Глава 9. Цели звонков 1. Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель. 2. Цель – осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности. 3. Цель состоит из задач. 4. Формулируя цель, вы отвечаете на вопрос «Чего нужно достигнуть?», ставя задачи – на вопрос «Какими действиями этого можно достигнуть?». 5. Цель касается лично вас, содержит глагол, измерима – отвечает на вопросы «что?», «сколько?», «когда?», достижима, но не достигается сама по себе и вдохновляет! 6. Входящий звонок. • Цель-максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения, договориться о следующем контакте в конкретное время. • Цель-минимум – обменяться контактами. 7. Исходящий звонок. • Цель-максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время. Глава 10. Полезные правила общения Есть некоторые правила общения, которые помогают сделать телефонный звонок более простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным. К слову, эти 14 правил полезны и в повседневной жизни. 1. Правило приветствия. 2. Правило присоединения. 3. Правило перехвата. 4. Правило имени. 5. Правило паузы. 6. Правило обхода цены. 7. Правило скидки. 8. Правило наличия. 9. Правило «Если не секрет». 10. Правило ожидания. 11. Правило уточнения. 12. Правило активного слушания. 13. Правило дальнейших шагов и причины. 14. Правило альтернативы. • Цель-минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время. При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов. 1. Приветствие по стандарту вашей компании. 2. Присоединение. 3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса-ответа. 4. Знакомство. Один из самых простых скриптов знакомства следующий: – Кстати, как к вам лучше обращаться? – Ответ клиента: Андрей. – Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений! Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию. После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя. Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают – важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75 % людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец! Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство». 1. Правило уточнения: никогда не думай за клиента – всегда уточняй! Услышал субъективную оценку «дорого/дешево», «долго/быстро» и т. п. – всегда спроси: «А с чем сравниваете?» 2. Давление – это предложение того, что человеку не требуется. 3. Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, построенное на собственном опыте, предположениях и установках, как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было. 4. Уточнение – это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора. 5. Универсальное уточнение: «Что вы имеете в виду, говоря …?» 6. Открытые вопросы – это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов». Выводы 1. Правило приветствия: всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании. 2. Правило присоединения: всегда, прежде чем отвечать, делай присоединение на слова или вопрос человека. 3. Правило перехвата: всегда завершай вопросом и слушай ответ! 4. Правило имени: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после двух-трех фраз назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале разговора, в середине и при прощании. 5. Правило паузы: задал вопрос – держи паузу и слушай; не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз. 6. Правило обхода цены: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи его при общении по телефону! 7. Правило скидки: никогда сам не поднимай вопрос о скидках, а если спросили – делай обход! 8. Правило наличия: на вопрос о наличии сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу! 9. Правило «если не секрет»: если вопрос может задеть «личное», добавьте к нему «если не секрет». 10. Правило ожидания: оставляйте человека на линии не более 30 секунд; если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, то лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить; всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии; всегда благодарите собеседника: «Спасибо за ожидание». • Прием «Я не у компьютера»: если до вас дозвонился клиент и вы на самом деле физически свободны для общения – продолжайте разговор; если вы на самом деле заняты и не сможете спокойно вести разговор, то берите контакты и договаривайтесь о точном времени перезвона клиенту. 11. Правило уточнения: никогда не думай за человека – всегда уточняй! 12. Правило активного слушания: когда слушаешь, во время логических пауз делай или «угу», или «эхо»; уточняй; после смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял…»; подводи итоги в конце разговора! 13. Правило дальнейших шагов и причины: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах, и называй причину. 14. Правило альтернативы: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор! Глава 11. Этапы продаж 1. Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем. 2. Цель – установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения. 3. Цель подготовки: запланировать успех. Инструменты: изучение новой информации и тренировка. 4. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! Инструменты: алгоритм начала разговора и скрипт установления контакта. 5. Цели разведки: узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию. Инструменты: вопросы и активное слушание. 6. 15-е правило общения: какой вопрос – такой ответ! 7. Цель презентации: показать выгоды! Инструменты: приемы донесения информации, аргументы и преимущества. 8. Цель работы с возражениями: при помощи новой информации помочь человеку самостоятельно изменить свою точку зрения. По телефону: согласие на встречу! Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы. 9. Цель сделки: окончательная оплата. Инструмент: закрытие. 10. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения. Инструменты: помощь, поддержка и звонки. Часть 2. Входящие звонки Глава 12. Алгоритм входящего звонка Алгоритм входящего звонка следующий. 1. Начало разговора: 1) приветствие по стандарту; 2) присоединение; 3) перехват: пара вопросов «или/или»; 4) знакомство. 2. Основная часть: 5) разведка; 6) продажа встречи. 3. Завершение разговора. 7) назначение встречи; 8) подведение итогов; 9) обмен контактами; 10) взятие обязательств; 11) благодарность. Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта 1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором. 2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж. • Единый номер телефона и контроль входящего трафика. • Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами. • Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем. • Уменьшается риск невзятия трубки. • Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж. • Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка. 3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче! 4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса. Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор 1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов. 2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство. 3. Цель начала разговора одна – произвести позитивное первое впечатление! 4. Начало разговора – это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным. 5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента – начните разговор именно с них! 6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций! Глава 15. Проводим разведку по всем правилам 1. Цели разведки – узнать, что хочет человек, и вызвать симпатию. 2. В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. 3. Создайте, запишите и выучите собственные 12 вопросов разведки. Глава 16. Правило полного стакана 1. Приветствие по стандарту. 2. Выслушивание запроса. 3. Присоединение. 4. Перехват: пара вопросов «или/или». 5. Знакомство. 6. Разведка: шесть-восемь вопросов. Глава 17. Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми 1. Перехват инициативы – это не способ «заткнуть рот» клиенту, а прием ведения активного целенаправленного разговора. Состоит из трех шагов: 1) ответ; 2) мост; 3) вопрос – следующий по смыслу из нашей разведки. 2. Знание продукта помогает грамотно отвечать на вопросы людей. Незнание рождает неуверенность, которая вызывает недоверие, а люди не любят покупать у тех, кому не доверяют. 3. Важно собирать, классифицировать вопросы клиентов и заранее готовить на них ответы! 4. При перечислениях человек ждет услышать то, что уже знает, комфортно воспринимает на слух, при этом запоминает всего около пяти пунктов. Поэтому не стоит называть их больше, но и быть их должно не менее трех. 5. Обход цены – частный случай перехвата инициативы при вопросе о цене. Глава 18. Продаем встречу 1. Продажа встречи – это приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам! Начинается со слов: «Имя, я приглашаю вас к нам в офис (магазин, салон)!» 2. Продажа заявки – это приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит сделать заказ! Можно начать со слов: «Имя, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать заявку…» 3. Алгоритм «Продажи встречи» и «Продажи заявки»: 1) приглашение, промежуточный итог или предложение; 2) три-пять аргументов; 3) вопрос-закрытие. Глава 19. Назначаем встречу 1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность. 2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте. Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу. 3. Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя. 4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами. 5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС. 6. Взятие обязательств: берем с человека обязательство, что он перезвонит, если у него изменятся планы. 7. Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!» 8. «Фишка» – комплимент: «Я просто хочу уделить вам максимум времени!» Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка Тренировка. Задание № 26. Запишите: 1. Приветствие по стандарту: … 2. Выслушивание запроса ☺: … 3. Присоединение: … 4. Перехват. 1-й вопрос «или/или»: 5. 2-й вопрос «или/или»: … 6. Знакомство: … 7. Разведка. Вопросы: … 8. Продажа встречи: … 9. Назначение встречи: … 10. Подведение итогов: … 11. Обмен контактами: … 12. Взятие обязательств: … 13. Благодарность: … Поздравляю! Вы сделали огром Глава 21. Прием «Пока база грузится» 1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки! 2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет: • получить согласие по запросу; • получить согласие по дополнительному предложению. 3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…» 4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике. Глава 22. Перевод звонка как часть продажи 1. Перевод звонка – это часть работы в команде. 2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом. 3. Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят – предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту. 4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега». 5. Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков – есть повод задуматься! Глава 23. Оценка качества отработки звонка Прослушивание и анализ своих входящих звонков помогает максимально быстро: 1) определить свои зоны роста; 2) понять, что конкретно следует улучшить, и тренировать именно это; 3) стать профессионалом своего дела; 4) назначать больше встреч и, как следствие, больше зарабатывать. Глава 24. На память надейся, а сам не плошай 1. Чтобы «не забывать» своих клиентов, рекомендуется вносить их контакты не только в соответствующую базу данных, но и в память рабочего мобильника с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать с компьютером. 2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!» 3. Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами – всегда!» 4. Ваши слова работают, если вы в них верите! Часть 3. Исходящие звонки В главе 8 мы разобрали виды звонков и дали им соответствующие определения. Теперь перейдем к исходящим звонкам: они бывают горячие, теплые и холодные. Если при входящем звонке инициатором общения является сам клиент – ему от нас что-то надо, и поэтому с ним легко установить контакт, то при исходящем звонке мы обращаемся к человеку, которому в этот момент чаще всего от нас ничего не нужно. В этом основная разница между входящими и исходящими звонками. Глава 25. Горячие звонки сопровождения 1. Исходящий звонок сопровождения – горячий звонок. Его цель – проявить заботу о клиенте. 2. Четыре причины, почему необходим звонок сопровождения. • Мы поддерживаем и развиваем с клиентом долгосрочные отношения. • В первые часы владения новым предметом или услугой у клиента неизбежно возникают вопросы и сомнения. • Потому что далеко не все продавцы делают звонки сопровождения. • У людей имеется личный негативный опыт общения с другими продавцами, мы по сравнению с ними можем оказаться на высоте! 3. Поддержка – это предложение обращаться с любыми вопросами, связанными с приобретенным товаром или услугой. 4. 7 шагов звонка сопровождения. • Напомнить о себе. • Поинтересоваться, «как все прошло». • Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге. • Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых. • Предложить свою поддержку. • Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня). • Попрощаться и пожелать всего доброго. Глава 26. Теплые звонки. Клиентская база 1. Ведение клиентской базы экономит время, сохраняет клиентов, приносит прибыль и оптимизирует работу. 2. Теплый звонок отличается от горячего тем, что мы не знакомы с человеком, которому собираемся звонить, но он до этого уже работал с кем-то из нашей компании, мы знаем его имя и историю. 3. Теплый звонок по базе включает в себя одиннадцать шагов. 4. Подготовка к теплому звонку заключается в том, что предварительно необходимо. • Знать имя клиента. • Знать имя менеджера, который с ним работал раньше. • Изучить информацию о клиенте из КБ и его сайта. • Изучить его прошлые заявки. 5. Вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?» при теплом звонке важно задавать после того, как вас узнали, но перед тем, как вы озвучите цель звонка. 6. «Лимит любознательности» – промежуток времени продолжительностью около 15 секунд в начале разговора, который человек готов уделить общению без дополнительной мотивации. Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки 1. Холодный звонок – это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает нас, не ждет нашего звонка и не планирует с нами сотрудничать. 2. Холодные звонки – практически единственный активный способ получения новых клиентов. 3. Всегда есть люди, которые скажут «нет» именно сейчас. Поэтому нет смысла опускать руки! Всегда найдутся те, кто скажет «да», если мы продолжаем делать звонки. Это правило статистики! 4. Чтобы вероятность перевода предложения в заявку была максимальной, важно: 1) есть ли у нас навык общения, сценарий и цель; 2) каков наш настрой; 3) знание товара и наличие сильных аргументов и 4) договариваемся ли мы на второй звонок. 5. Холодные звонки – это игра с пропорциями: когда у нас есть статистика, мы можем управлять продажами. 6. Если мы хотим избежать взлетов и падений, нужно делать холодные звонки методично и дисциплинированно! 7. План по получению «нет» мотивирует гораздо больше, чем план по получению согласий! 8. Если вы получили 90 отказов, значит, скоро будет «согласие»! 9. Продавцы, которые умеют делать холодные звонки, всегда были и будут востребованы на рынке, пока существует телефон! Глава 28. Действующие лица холодного звонка 1. Четыре действующих лица при холодном звонке: секретарь, ЛПР, третье лицо и мы. 2. Секретарь не противник, просто его обязанность – фильтровать входящий трафик звонков и корреспонденции. 3. Цель секретаря при общении с нами однозначная: глубоко не вникая в наш вопрос, определить, достойны ли мы соединения с ЛПР или нет. 4. Секретарь использует шесть критериев для определения нашей «значимости». Учитывая их, можно построить эффективное общение и в итоге выйти на ЛПР. Глава 29. Два подхода в жизни и общении 1. Какая бы ситуация ни повстречалась на пути, всегда есть выбор – действовать реактивно или проактивно, в каждом случае вы получите разный результат. 2. Реактивный подход – состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием. 3. Проактивный подход – это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями. Проактивный подход работает только в настоящее время. 4. При холодных звонках мы получаем максимальное количество отказов, которые вызывают негативные эмоции. Именно здесь особенно актуально быть проактивным! 5. Проактивный подход включает в себя пять простых шагов и позволяет извлекать выгоду практически из любой ситуации. Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза Универсальный алгоритм начала разговора следующий. 1) Приветствие. Мне больше всего нравится «Добрый день». 2) Имя и Фамилия. Вы уже помните, что есть только один человек в компании без фамилии – это ресепшнист. 3) Название компании. 4) Просьба о соединении с ЛПР (прямой запрос). Глава 31. Общение и проход через секретаря. Узнаем имя ЛПР 1. Все приемы прохода через секретаря можно разделить на три вида. • Честные. • С элементами обмана или манипуляции. • С элементами интриги и разрыва шаблона. 2. Первый прием дозвониться до ЛПР – узнать имя заранее. У нас теперь есть как минимум шесть способов узнать имя. • Подготовка (интернет). • Звонок коллеги. • Звонок участкового. • Звонок налогового инспектора. • Звонок «вашего» секретаря. • Звонок третьему лицу напрямую. 3. Такие способы узнать имя ЛПР, как «Звонок третьему лицу напрямую» и «Звонок “вашего” секретаря», одновременно являются приемами прохода через секретаря. 1. Если вы работаете только ради денег и вас не интересует ваш продукт, вы не считаете его великолепным и необходимым, вам не нравится ваша работа, то не удивляйтесь, если вас будут воспринимать как навязчивого человека, просто пытающегося что-то «впарить». 2. «Продайте» свой продукт или услугу сначала себе, для этого досконально изучите его и выучите аргументы, и вы будете восприниматься как уверенный человек, а значит, таким и будете! Глава 34. Алгоритм общения с секретарем при холодном звонке. Ответ «Пришлите на имейл». Метод двух звонков 1. Если до звонка мы не знаем имя ЛПР, важно узнать его по ходу общения с ассистентом, чтобы начать разговор с ЛПР с имени. 2. Если вам постоянно попадаются «ненормальные» ассистенты, которые хамят, посылают, раздражают, присмотритесь к себе самому и своему поведению, звучанию своего голоса: что такого делаете вы, отчего вам хамят и посылают? 3. Если вам отказывают в переводе на ЛПР, предлагают выслать информацию на имейл, то решайте сами – использовать двухзвонковый метод, или начать просить секретаря о соединении, или давить на него. Возьмите на себя ответственность за результаты – они будут разными. Глава 35. Холодный звонок. Начинаем общение с ЛПР 1. Начало разговора при холодном звонке может пойти тремя путями: нас попросят выслать предложение, нас переведут на ЛПР, взявший трубку сам окажется ЛПР. О четвертом варианте, подразумевающем полный отказ, нет смысла говорить. 2. Правило комплимента: 1) всегда искренний; 2) всегда о том, что есть; 3) правда лишь слегка преувеличена. 3. Если взявший трубку оказался ЛПР, сделайте скрытый комплимент! 1. В этой главе мы разобрали четыре варианта установления первого контакта с ЛПР. • Человек, который поднял трубку, оказался ЛПР. • Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени. • Нас перевели на ЛПР, и мы знаем его имя. • Мы напрямую звоним ЛПР. 2. Если вас соединили с ЛПР и вы не знаете его имени, то сначала представьтесь сами, затем поблагодарите за уделенное вам время, потом сформулируйте тему разговора и после этого узнайте имя ЛПР. 3. Если вас соединили с ЛПР и вы знаете его имя, начните с «Добрый день, Имя-Отчество»! 4. Если вы знаете прямой телефон ЛПР и его имя, начните в вопросительном тоне с «Имя-Отчество?». Глава 36. Подготовка к холодному звонку 1. Подготовка – это то, что не тренируется, а просто дисциплинированно делается. 2. Для подготовки к ХЗ эффективнее использовать «лист подготовки». 3. Есть 11 вещей, которые следует узнать при подготовке, которые помогут вызвать интерес и внимание человека. Это 5 пунктов о компании, 5 пунктов об ЛПР и 1 пункт о месте, где вы могли встречаться. 4. Рекомендация – право обратиться от имени другого человека открывает двери. 5. Подготовка обеспечивает результат, а во время звонка он просто достигается! Глава 37. Общение с ЛПР, алгоритм и скрипт 1. Изобилие – состояние, при котором руководство к действиям продиктовано искренним желанием, но не нуждой; характеризуется отсутствием страха, что откажут, что не получится, что проиграете. 2. Состояние изобилия дает результаты лишь в сочетании с ДЕЛАНИЕМ. 3. Цель начала общения с ЛПР: получить согласие на разговор. 4. Один из самых эффективных способов вызвать интерес и внимание – это подготовиться и начать с информации о клиенте. 5. Самой большой ошибкой почти всех, кто делает холодные звонки, является отсутствие заявления о настоящей цели звонка. Второй ошибкой является отсутствие закрытия. 6. Алгоритм общения с ЛПР с назначением встречи состоит всего из семи простых шагов и основан на подготовке информации. Глава 38. Разведка при холодном звонке 1. Разведка – дополнительный шаг при общении с ЛПР и проводится только при необходимости, главное – получить согласие на встречу. 2. Задавать желательно не более двух-пяти важнейших вопросов. Разведка при холодном звонке проводится… • Если мы получили согласие на встречу. • Только если без ответов на эти вопросы будет очень сложно подготовиться к встрече. • Только если есть сомнения в необходимости данной встречи. Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок 1. Метод двух звонков – это способ договориться о встрече, но не с первого звонка, а со второго или третьего при условии, что не получается добиться цели-максимум при первом звонке. 2. Цель второго звонка – проверить, дошла ли информация, и договориться о третьем звонке в конкретное время. 3. Отговорка «Мы сами позвоним» – это вид возражения, которое скрывает под собой другую информацию и не является поводом останавливаться. 4. Чтобы нас услышали, мы должны выделяться, говорить не то, что говорят все, звучать не как все! Это легко, когда вы хотите, но не нуждаетесь. 5. Если при втором звонке нам ответили отговоркой «Мы сами перезвоним», то эффективнее всего сказать скрипт равного, еще раз сделав предложение встретиться. 6. Третий звонок – это просто еще одно закрытие на встречу. Если при третьем звонке нам сказали «Нас не интересует» – это, вероятнее всего, еще одна отговорка, а значит, с ней можно работать при помощи изобилия. Глава 40. Холодный звонок «с продажей заявки», или Продажа по телефону 1. Холодный звонок с продажей заявки – это продажа по телефону. 2. Цель-максимум холодного звонка с продажей заявки: согласие сделать заявку. Цель-минимум: получить согласие на отправку предложения и на второй звонок. 3. Наши помощники в достижении цели: знание продукта, скриптов на уровне навыков и отношение к людям, продаже, продукту. Состояние изобилия. 4. Если на закрытие или предложение отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры. 5. Наши собственные сомнения – причина большинства возражений клиентов. 6. Одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты. 7. Если у «забытого» клиента вашей компании были проблемы с продуктом (услугой) и вы звоните ему, чтобы что-то продать, то будьте готовы взять на себя ответственность и решать его проблемы. Глава 41. Холодный звонок HR Глава 42. Некоторые возражения 1. Выслушай. • Когда мы молчим и слушаем, мы делаем сразу несколько полезных действий: 1) слышим, что говорят; 2) не перебиваем, не умничаем; 3) проявляем уважение. 2. Уточни. • Когда уточняем, мы 1) даем себе шанс понять настоящую причину; 2) проявляем интерес к человеку; 3) строим меньше ожиданий. 3. Аргументируй. • Когда аргументируем, мы предоставляем новую весомую информацию, которая может помочь клиенту изменить точку зрения. 4. Закрывай. • Когда завершаем закрытием, мы 1) побуждаем принять решение; 2) проясняем ситуацию. |