курсовая роль менеджера. Курсовая по менеджменту. Роль менеджера. Менеджер термин многозначный
 Скачать 314.07 Kb.
|
|
Введение Самой большой ценностью в любой организации, на любом предприятии являются люди, поведение которых непредсказуемо для управления. Все это актуально по отношению к не только промышленным и торговым организациям, но и к любой оперативной деятельности, вне зависимости от конечной цели этой деятельности - получение прибыли или другого результата, относится она к производству или к работе в правительстве. Только люди являются фактором, который определяет целостность и непоследовательность в характере любого вида деятельности. Только убежденными людьми, действующими в определенном культурном и историческом контексте, их поведением деятельность организаций приводиться в движение. Они управляются не системами и технологиями, а человеком, который следует своим путем, преследуя свои цели, применяя умственные способности, инстинкты и эмоции, таким человеком и является менеджер Менеджер – термин многозначный: - менеджер – специалист по управлению производством, работой предприятия; - менеджер – руководитель или управляющий, отвечающий за определённое направление деятельности предприятия (например, по продажам), управляющий проектом (менеджер проекта) или целой компанией (топ-менеджер); Абсолютно точно можно сказать, что менеджеры являются ключевыми людьми в организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль в организации, и не все менеджеры занимают одинаковые позиции в организации, задачи, решаемые различными менеджерами далеко не одинаковы и, наконец, функции, выполняемые отдельными менеджерами, тоже не идентичны. Профессиональный менеджер по продажам, как и профессионал в любой другой области, понимает определенные принципы, выполняет определенные задачи и поддерживает определенные планки стандартов. Совокупность этих элементов и делает менеджера профессионалом. Менеджер должен обладать рядом психологических характеристик и личностных черт, соответствующих его деятельности. Менеджеры по продажам занимаются деловым администрированием. Менеджер должен просчитывать события на несколько шагов вперед, ведь планирование - это главное для хорошего управления. Менеджер должен плодотворно вести дела с людьми, давая позитивную обратную связь для эффективного выполнения ими его поручений, помогать им с проблемами в ходе работы и время от времени ограничивать тех, кто не в состоянии работать лучше. Менеджер должен вести рассмотрение финансовых вопросов и заниматься сферой обслуживания заказчиков, что является центральным и главным в бизнесе. Я выбрала тему "Менеджер по продажам и его статус в структуре торговой организации", так как считаю её наиболее интересной из всех предложенных. В курсовой работе будут рассмотрены такие вопросы, как значение менеджера по продажам для организации торгового процесса, его права и обязанности и статус менеджера по продажам в коммерческой организации. Практическая часть темы будет рассмотрена на примере торговой организации "Ситистор". 1. Менеджер по продажам, его статус в структуре торговой организации 1.1 Менеджер по продажам, его роль в коммерческой организации Менеджер по продажам — это член организации, осуществляющий управленческую деятельность и решающий управленческие задачи. С полной ответственностью можно утверждать, что менеджеры по продажам являются ключевыми людьми в организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль в организации, не все менеджеры занимают одинаковую позицию в организации, задачи, решаемые различными менеджерами, далеко неодинаковы и, наконец, функции, выполняемые отдельными менеджерами, тоже не идентичны. Это связано с тем, что в организации существует иерархия, с тем, что в организации выполняются различные функции, и, наконец, с тем, что существуют различные виды управленческой деятельности. Организация не может существовать без менеджеров, и для этого существует ряд причин: • менеджеры обеспечивают выполнение организацией ее основного предназначения; • менеджеры проектируют и устанавливают взаимодействие между отдельными операциями и действиями, выполняемыми в организации; • менеджеры разрабатывают стратегии поведения организации в изменяющемся окружении; • менеджеры обеспечивают служение организации интересам тех лиц и учреждений, которые контролируют организацию; • менеджеры являются основным информационным звеном связи организации с окружением; • менеджеры несут формальную ответственность за результаты деятельности организации; • менеджеры официально представляют организацию в церемониальных мероприятиях. Являясь субъектом осуществления управленческой деятельности, менеджеры играют в организации ряд разнообразных ролей. Среди них можно выделить разные роли. Менеджеры по продажам не только составляют планы, но и организуют их выполнение путём формирования структур, процессов и методов, с помощью которых организуется совместный и эффективный труд. Планирование - это вид управленческой деятельности, связанной с составлением планов организации и ее составных частей. Планы содержат перечень того, что должно быть сделано, определяют последовательность, ресурсы и время выполнения работ, необходимые для достижения поставленных целей. Организация - вторая функция управления, задачей которой является формирование структуры организации, а также обеспечение, всем необходимым для ее нормальной работы - персоналом, материалами, оборудованием, зданиями, денежными средствами и др.; Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности, для достижения личных целей или целей организации. Контроль - это управленческая деятельность, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. Чтобы быть хорошим менеджером вам надо быть психологом. Быть психологом - значит знать, понимать людей и отвечать им взаимностью. В этом во многом поможет язык жестов и телодвижений. Изучив этот язык менеджер сможет лучше понимать людей, их действия, чем они обоснованы, сможет добиться взаимного согласия, доверия людей, а это самое главное. Это способствует заключению выгодных сделок и многому другому. Хороший менеджер по продажам должен быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других и все это только для начала. Он должен знать в совершенстве своих прямых подчиненных, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы. Менеджер по продажам должен быть лидером, достойным подражания. На этом необходимо остановиться и рассказать подробней. Главная задача менеджера по продажам - делать дело при помощи других людей, добиваться коллективной работы. Это значит сотрудничество, а не запугивание. Хорошего менеджера всегда заботят и интересы всей фирмы. Он стремится сбалансировать интерес группы, интересы босса и других менеджеров, необходимость выполнения работы с необходимостью найти время для обучения, производственные интересы с человеческими потребностями подчиненных. Для того, чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходима хорошо, продуманная система управления всеми его операциями. Это позволит более эффективно использовать помещения магазина, торгово-технологическое оборудование, рабочую силу и в конечном итоге создать условия для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей. Предметами управления в магазине являются не только товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, но и сам трудовой процесс, а так же качество обслуживания покупателей. Деятельность менеджера по продажам чрезвычайно важна для торгового предприятия, т.к. результативность работы менеджера по продажам на местах позволяют создать условия, обеспечивающие бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Оно должно быть нацелено прежде всего на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Другим аспектом профессиональной деятельности менеджера по про-дажам является управление ассортиментом товаров. Оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В его задачи входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его устойчивости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно связано с управлением товарными запасами. Менеджер по продажам является представителем низшего звена менеджмента и в его обязанности, кроме прочего входят некоторые функции управления, такие как управление персоналом, взаимосвязь товаропотоков, размещение товаров в торговом зале, их оборачиваемость, обратные потоки тары и упаковки из торгового зала до мест их хранения, направления покупательских потоков. Все перечисленное требует от менеджера высокой степени самоотдачи, которая невозможна без использования персонального менеджмента, включая самоменеджмент. Рациональная организация труда менеджера по продажам должна отталкиваться от управления покупательскими потоками. Ему принадлежит центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине, так как от него во многом зависят комфортные условия, создаваемые для покупателей в магазине, скорость обслуживания покупателей и пропускная способность магазина. Оно предусматривает равномерное распределение покупателей в торговом зале и создание условий для их свободного перемещения, выбора и оплаты товаров. Управление потоками покупателей предполагает анализ их интенсив-ности по часам и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков и т.д. В регулировании потоков покупателей существенную роль играют расчетные узлы, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т. д. При формировании сбытовой политики многие организации, функционирующие в сфере оптовой торговли, как продукцией потребительского, так и промышленного назначения, ориентируются на привлечение к процессу реализации специалистов, обладающих достаточным уровнем знаний, как в отношении реализуемого продукта, так и в отношении экономических вопросов, связанных с предметом их деятельности. Их именуют менеджерами по продажам. Они оказывают непосредственное воздействие на результативность сбыта, управляя как процессом купли-продажи, так и клиентским блоком. Они причастны к осуществлению таких функций управления, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данное заключение позволяет определить содержание труда менеджера по продажам. Наиболее важной задачей управления персоналом фирмы является оценка его деятельности. Оценка результативности труда каждого работника направлена на определение уровня эффективности выполнения его работы. Она характеризует их способность оказывать непосредственное влияние на деятельность какого-либо структурного подразделения организации. Результат труда работника может влиять на достижение цели подразделения или организации в целом. Оценка результативности труда персонала преследует следующие цели: - повышение эффективности работы персонала; - назначение адекватного вознаграждения за работу персонала; - принятие решения, связанного с трудовой карьерой сотрудника. Личная эффективность менеджера по продажам отражается в формуле отношения полученного результата к затраченным ресурсам (временным, денежным, эмоциональным и т.д.). Как правило, в компаниях эффективность менеджеров по продажам оценивают исключительно по финансовым результатам (выручка, рентабельность продаж). Однако часто из виду упускают такие составляющие, как имидж компании в глазах клиента, мало внимания обращают на временные затраты приходящиеся на привлечение и обслуживание клиентов. 1.2 Функции менеджера по продажам в коммерческой организации В процессе управления менеджер по продажам осуществляет ряд функций: организация и планирование деятельности коллектива и своей собственной работы; распределение заданий и инструктаж подчиненных; контроль за ними; подготовка и чтение отчетов; проверка и оценка результатов работы; ознакомление со всеми новинками в мире бизнеса, техники и технологии, выдвижение и рассмотрение новых идей и предложений; решение вопросов, выходящих за пределы компетенции подчиненных; знакомство с текущей корреспонденцией; ответы на звонки и прием посетителей; проведение собраний и представительство; заполнение форм отчетности; ведение переговоров; повышение квалификации. 1.3 Портрет современного менеджера по продажам менеджер продажа торговый труд При подборе менеджера по продажам - сотрудника ответственного за продажи в компании должен быть четкий портрет кандидата. Каким должен быть менеджер по продажам? Конечно, каждая компания, определяет для себя, каким должен быть их менеджер по продажам. Мы предлагаем портрет, максимально приближенный к идеальному. Портрет идеального кандидата на позицию менеджер по продажам является эталоном, на который должны равняться все сотрудники отдела продаж. Менеджер по продажам — один из самых важных сотрудников в компании. В первую очередь, менеджер по продажам должен быть профессиональным продавцм услуг компании. Он всегда "на передовой", лицом к лицу с Клиентом. Он талантливый переговорщик, харизматичная личность, человек-магнит, он приносит деньги компании. Высокая самооценка, высокая степень самопринятия, плюс мышление удачливого, процветающего человека обеспечивают ему успех. Он позитивен, никогда не критикует конкурентов, потому что уважает достижения других и уверен в себе. Он все равно лучший! Он грамотно и убедительно демонстрирует свое видение решения задач Клиента. Он не носит маску, не говорит того, чего нет на самом деле, потому что он дорожит своим именем, честью. Он не рассказывает о себе, а демонстрирует себя, свои знания, интерес и понимание бизнеса Клиента, а главное, способность и готовность предложить выгоду Клиенту. Его первоочередная цель при общении с Клиентом — понимание Клиента, его бизнеса, его целей, страхов, желаний, стратегии, состояния бизнеса. Он уделяет время и усилия на то, чтобы понять бизнес Клиента и узнать некоторые подробности еще до встречи. Он уделяет время для подготовки, потому что бережет время Клиента и ценит каждый контакт. До встречи проясняет масштабы бизнеса, специфику, отраслевые проблемы, прогнозы, историю развития, конкурентов и клиентов. Осведомленность позволяет ему сразу перейти к делу: "Я уже знаю, что у Вас (обрисовывает бизнес, масштабы, прогнозы), а я вам предлагаю использовать еще одно преимущество (озвучивает предложение), для этого надо сделать вот такие шаги (предлагает план первоочередных действий)". У менеджера по продажам, как у профессионального продавца, каждый контакт рано или поздно превращается в контракт. Почему Клиент доверяет менеджеру по продажам? Потому что он хорошо знает Клиента, его среду, образ жизни, систему ценностей. Потому что он знает, что и как организовано в других аналогичных компаниях данной отрасли, как обстоят дела у конкурентов. Потому что он выступает на равных, не создает видимость, а реально думает, живет и выглядит, как бизнесмен. Менеджер по продажам знает, что Клиент будет говорить только с тем человеком, который имеет мышление бизнесмена, так же живо интересуется бизнесом, знает тенденции на рынке, а главное, выступает как специалист, который пришел не просто продать, а совместно поразмышлять о выгодах Клиента, дополнительных преимуществах, неиспользованных возможностях. Он понимает, что Клиенту надоело выслушивать презентации товаров (услуг), но что Клиент с удовольствием готов поговорить о своем бизнесе и дополнительных преимуществах. Поэтому он сначала ищет ответ на вопрос: как именно он поможет клиенту заработать на его предложении, улучшить конкурентоспособность и т.п. Менеджер по продажам имеет: 1. Презентабельный внешний вид 2. Высокие профессиональные знания и навыки: — знание и умение эффективно применять техники продаж; — доскональные знание всех продуктов/услуг компании, их особенности, выгоду которую они дают клиенту; — быстрое, но продуманное принятие решений; — умение брать на себя ответственность за свои действия; — умение убеждать, добиваться желаемого результата; — навыки проведения эффективных презентаций, переговоров и умение выявлять потребности клиента; — высокие коммуникативные навыки и умение общаться с клиентом в любых ситуациях, способность не показывать своё раздражение и негатив, возникающий по отношению к клиенту, а также нивелировать подобное состояние у клиента. 3. Опыт успешных продаж. 4. Умение презентовать 5. Целеустремленность. 6. Лидерские качества. 7. Грамотная речь. 8. Стрессоустойчивость. 9. Желание учиться и развиваться. 10. Активная жизненная позиция. 11. Креативность. 12. Обаяние. 13. Наличие коммерческих связей и прочих деловых контактов. 14. Профильное высшее образование. 15. Харизматичность. 16. Энергичность , огонёк в глазах. 17. Инициативность. 18. Самомотивация и любовь к работе. Личные качества - это, один из ключевых моментов при определении портрета менеджера по продажам: 1. Искренность — важнейшее качество, поскольку в основе продажи лежит доверие. Люди должны доверять человеку, который им что-то продает. Как можно оценить чью-то искренность? Задавайте прямые вопросы и ждите таких же ответов. Кандидат должен реально и объективно оценить свои достоинства и слабости. Кто дает уклончивые ответы и игнорирует вопросы, скорее всего не будет искренен. Нужен тот, кто будет открыт перед вами. 2. Эмпатия. Смотрите на кандидата глазами клиента. Эмпатия — это способность отождествления себя с другим лицом, способность концентрироваться на том, кто в данный момент говорит. Человек, наделенный этим качеством, может вчувствоваться в положение собеседника, он излучает тепло. Итак, обращайте внимание на способность к эмпатии, ищите того, кто интересуется другими, а не только собой. 3. Симпатичность. Назовем это фактором дружбы, который также очень важен. Тесный контакт менеджера по продажам с клиентом начинается с того момента, когда клиент почувствует симпатию к нему. Кроме того, у клиента должна быть уверенность, что менеджеру по продажам нравится иметь с ним дело. 4. Энергичность. Энергия — основа энтузиазма, а энтузиазм — основа достижения успеха. Отличного менеджера по продажам отличает позитивная и оптимистическая жизненная установка. Его голос, жесты, глаза — все излучает радость. Он не безразличен к тому, что его окружает. 5. Уверенность. Нужен тот, кто осознает свои достоинства и недостатки, любит себя и хорошо чувствует себя на своем месте. Принимает ответственность за свою судьбу. Держит себя в руках. 6. Гибкость. Тот, кто гибок, открыт на все новое, всегда готов попробовать что-то другое. Он готов к переменам, готов усваивать новые сведения, чтобы улучшить свои результаты и не оставаться на месте. 7. Вовлеченность. Во-первых, этот человек должен быть способен к саморазвитию. Есть один тест, который проводится во время собеседования: „Не могли бы вы перечислить книги и видео, которыми пользовались с целью вашего дальнейшего совершенствования?" Когда собеседник от удивления не знает, что ответить, пожимаем руку и провожаем до дверей. Почему? Люди, которые не заботятся о своем внутреннем росте, не могут быть хорошими менеджерами по продажам. Такие люди не готовы к дальнейшему обучению, не выказывают интереса к профессиональному самосовершенствованию. 8. Компетентность. Должны обратить внимание на то, каких успехов достиг ваш кандидат в прошлом, каковы были его эффективность, показатели в работе. Когда речь пойдет о предыдущих достижениях кандидата, задавайте конкретные вопросы: „Какими ранее достигнутыми успехами вы гордитесь больше всего? Каким был лучший результат в фирме, где вы работали раньше?". Очень важен накопленный профессиональный опыт. 9. Адаптивность, то есть способность приспосабливаться к разным ситуациям. Расспрашивайте кандидатов об их жизненном опыте и узнаете, насколько они могут проявлять свою гибкость. 10. Целеустремленность и высокие стремления. Он должен действительно хотеть получить эту работу, быть в восторге от возможности ее выполнять и иметь потребность в исполнении поручений. 11. Опрятный внешний вид. Обратите внимание на внешность и поведение. Очень важны костюм, фигура, прическа, улыбка, голос, характер. Какое впечатление производит этот человек? Помните о том, что общее впечатление, которое мы создаем, на 95% зависит от костюма. Выполняя свои повседневные обязанности, менеджер общается с различными категориями лиц. Прежде всего, это партнеры. Иногда они могут быть весьма неприятными, выдвигающими несуразные требования и даже угрожающими, но в любом случае обращаться с ними нужно корректно, не показывая раздражения. Другая категория людей, с которыми приходится общаться, - руководители различного ранга. В разговорах с ними выражаться следует четко и недвусмысленно, придерживаться только фактов или собственных соображений, кратко излагать мысли. Ставя какую-то проблему, лучше всего сразу же предложить вариант ее решения, чтобы босс не занимался ею от начала до конца. Вообще, лучше всего большую часть его работы взять на себя — он этого не забудет. С подчиненными общение должно быть в высшей мере доверительным и доброжелательным — от них, как известно в решающей степени зависит судьба менеджера. И наконец, менеджер постоянно общается с коллегами – руководителями других подразделений. Прямого влияния на них он оказать не может и здесь в особой мере нужно уметь вести переговоры, торговаться и убеждать. В процессе общения менеджеру приходится выполнять три основных роли. Во-первых, это роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог между ними. Эту роль имидж и представительство во внешнем мире; фактический может играть номинальный глава фирмы, обеспечивающий ее вдохновляющий действия людей, направленные на лидер, достижение целей фирмы; коммуникатор, создающий возможность надежных непрерывных контактов между сотрудниками. Во-вторых, это роль информатора, обеспечивающего прием, передачу и обработку различного рода информации. Эту роль может играть контролер, следящий за работой подчиненных, сравнивающий ее с поставленными целями. Ее может взять на себя распространитель идей, который в курсе всех изменений, влияющих на работу сотрудников, информирующий их об этом, разъясняющий политику фирмы. Это и представитель, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам. В-третьих, это роль, связанная с принятием решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые пути достижения целей и берущий на себя всю ответственность за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель фирмы, ведущий переговоры с партнерами. Менеджеры высшего звена фирмы обычно являются номинальными главами, координаторами, представителями, определяют цели и основные принципы деятельности. Менеджеры среднего звена чаще всего выступают в качестве генераторов идей, представителей на переговорах, координаторов деятельности своих подчиненных, определяя их функциональные обязанности и цели, совершенствующие производственный процесс. Менеджеры низшего звена – мастера - находятся ближе к непосредственным исполнителям. Цели для них формируются на ближайшую перспективу непосредственными руководителями и ориентированы на повышение производительности труда, квалификации отдельных работников, снижение брака. В отличие от предыдущих категорий управленцев они решают вопрос не <Что делать>?, а <Как делать>? По своему отношению к работе менеджеры делятся на пассивных и активных. Пассивные используют, как правило, принципы деятельности, выработанные другими, замыкаются преимущественно на своих подчиненных, пытаясь контролировать все их действия. В повседневной работе такие менеджеры ограничиваются решением узких проблем, причем с рутинных позиций. Они берутся лишь за то, что служит на пользу их карьере и позволяет <набрать очки>, да и здесь, боясь риска, действуют только по схеме <так, чтобы наверняка>, не пытаются расширить кругозор, а нехватку знаний и идей пополняют их воровством у своих подчиненных. В противоположность пассивному руководитель активного типа не сидит на месте, стремится к испытаниям, полностью отдает себя работе. Он обладает четкими жизненными установками, требователен к себе и окружающим, стремится к совершенству. Такой руководитель постоянно находится в гуще жизни, непрерывно вырабатывает и пересматривает и соответствии с обстановкой принципы деятельности для себя и для других. Он стремится конструктивно использовать любые, даже конфликтные, ситуации, не боясь риска и ответственности. Активный менеджер ищет и устанавливает срочные контакты с окружающими, поощряет их самостоятельность, дает возможность выдвинуться. У активного менеджера есть все необходимые задатки для того, чтобы стать лидером коллектива, совмещающим в себе официальное признание руководства и неофициальное подчиненных. 1.4 Владение менеджером по продажам искусством устной и письменной деловой речи То, что мы говорим и пишем и как это делаем, во многом определяет успех в достижении поставленной цели. Конкретность, логичность и убедительность речи являются обязательными условиями любого делового общения. Речь – центральный элемент личного имиджа, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться. Это дает основание заключить, что речь как важнейший компонент личности любого человека является одним из основных составляющих делового имиджа современного предпринимателя. Индивидуальная манера говорить свидетельствует, прежде всего, о наличии у бизнесмена следующих двух качеств, характеризующих его как личность. Первое из них – это степень его самоутвержденности, т.е. насколько уверенно он себя чувствует, насколько в нем сильно развито чувство собственной правоты. Второе, наоборот, ‑ степень его неуверенности в себе. Критериями оценки служат определенные выражения, а также частота их повторения. Так, слова, служащие для выражения некой неопределенности ("в известной степени", "как-нибудь", "я бы сказал", "вообще" и т.д.), выдают неуверенность. Речь уверенного в себе человека изобилует словами: "разумеется", "именно так", "конечно", "великолепно", "правильно" и т.п. Существуют и другие часто употребляемые слова, делающие манеру вашей речи вашей отличительной особенностью. Конечно, подходить к анализу манеры речи надо во взаимосвязи всех ее характеристик. То, что вы говорите, должно быть обосновано и иметь смысл, т.е. быть взаимосвязанным и понятным. Бизнесменам и менеджерам надо всячески стремиться избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у них в голосе не появились поучительно-назидательные нотки. Никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию. Итак, чтобы речь была хорошей, нужно использовать следующие рекомендации: ‑ акцентируйте важные слова и подчиняйте им не важные; ‑ меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться (внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне); ‑ меняйте темп речи – это придает ей выразительность; ‑ делайте паузу до и после важных мыслей. Письменная деловая речь в наиболее полной форме реализует себя в деловом письме. Современное деловое письмо – это, прежде всего, служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предположений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Написание делового письма – своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Юридически правильно оформленное, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха вашего дела. 2. Работа менеджера по продажам в коммерческой организации "Ситистор" 2.1 Характеристика магазина "Ситистор" Компания была основана в 1997 году. После того, как в сентябре 2007 года Enka консолидировала 100 % ООО"Рамэнка", девелопер заявил о желании продать продуктовую сеть, но оставить за собой торговые центры,как профильный бизнес. Покупатель нашелся лишь на гипермаркеты: примерно за €180 млн 11 объектов выкупила французская группа Auchan. Оставшиеся магазины — супермаркеты — Enka планировала ребрендировать в Enka Trade Center до конца 2008 года, так как бренд "Рамстор" остался принадлежать Koc Holding. Однако из-за начавшегося в сентябре 2008 года экономического кризиса в компании приняли решение не тратить деньги на ребрендинг, при этом осталось только словестное обозначение, фирменная кенгуру с сумкой была убрана. В конце 2009 года решение провести ребрендинг всё же было принято. В 2010 году десять торговых центров "Рамстор" в России, будут переименованы в "Капитолии", а 17 оставшихся супермаркетов в "Ситистор" В октябре 2008 года Enka приняла решение не продолжать розничный проект и оставшиеся московские супермаркеты "Рамстор" были выставлены на продажу, а региональные "Рамсторы" должны быть закрыты после истечения договоров аренды. Однако покупателя на торговую сеть в 2008—2009 годах так и не нашлось. Учредители компании "Рамэнка" — турецкая компания-ретейлер Migros (в свою очередь, принадлежащая турецкому холдингу Koç Holding(тур.)) и строительная компания Enka (у обоих — по 50 %). В сентябре 2007 года Koç Holding объявил о продаже 50 % "Рамэнки" второму совладельцу — компании Enka. Сумма сделки составила $542,5 млн. Генеральный директор — Мурат Дуран. С декабря 2007 года ООО "ЭНКА ТЦ" — управляющая компания и компания-оператор розничной сети "Рамстор". "Ситистор" - это коммерческая организация, которая в качестве главной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли. На деятельность торговой организации оказывают влияние внутренние и внешние факторы. К внешним факторам относятся факторы прямого воздействия – они оказывают непосредственное влияние на деятельность предприятия. Это: покупатели, поставщики, конкуренты, нормативно-правовые факторы, банковская система. К внешним факторам косвенного воздействия относятся факторы, особенность которых состоит в том, что они влияют не сами, а через факторы прямого воздействия. К ним относятся факторы экономической обстановки, научно-технические факторы. По ассортименту специализируется на продаже продовольственных и промышленных товаров. Торговая организация "СИТИСТОР" – российская сеть продовольственных магазинов (ранее известная как Рамстор). Управляющая компания — ЭНКА ТЦ. "ЭНКА ТЦ" управляет 14 супермаркетами под общим брендом "СИТИСТОР" (ранее известный как "Рамстор") в Москве и Московской области. По организационно-правовой форме – общество с ограниченной ответственностью – учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.Режим работы магазина: магазин работает круглосуточно. Следует отметить, что магазин имеет выгодное расположение, т.к. находиться в центре Москвы на улице Красная Пресня. Расположение магазина в непосредственной близости от жилых домов, значительный покупательский поток жителей и гостей столицы, расположение в непосредственной близости зоопарка, широкий ассортимент,как продовольственных, так и промышленных товаров, невысокие цены на товар – все эти факторы будут способствовать повышению конкурентоспособности магазина и поддержанию определенного количества постоянных клиентов. Количество постоянных клиентов достаточно большое за счет удобства месторасположения и ценовой политики магазина. Так же у магазина есть еще одно преимущество – ежедневно от фирмы- поставщика в магазин поступает свежая французская выпечка. Торговая организация "СИТИСТОР" использует в своей работе конкурентные преимущества в маркетинге, т.к. магазин специализируется на продаже продовольственных и промышленных товаров, имеет широкий ассортимент, удобный режим работы и приемлемые цены. Интенсивность покупательского потока в магазине достаточна велика, большое количество потребителей являются нашими покупателями. Для формирования или поддержания покупательского спроса на достаточно высоком уровне администрация магазина использует различные маркетинговые мероприятия, например, использует скидки на товары, устраивает различные акции, периодически обновляет ассортимент товаров, в зависимости от поступления новых товаров на рынок товаров и услуг, меняет выкладку товаров в торговом зале для удобства нахождения определенного товара, использует приемы мерчандайзинга и т.д. Ассортимент нашего предприятия достаточно разнообразен, магазин включает следующие отделы: Соки-вода; Алкогольные напитки; Чай-кофе; Молочные продукты; Сыры; Колбасы; Мясная гастрономия; Мясо; Рыба; Овощи-фрукты; Замороженные продукты; Консервные изделия; Сухие завтраки; Бакалея; Хлебобулочные изделия; Кондитерские изделия; Товары для животных; Сопутствующие товары; Игрушки; Бытовая химия; Посуда; Пресса; Аудио-видео. Магазин использует традиционную форму продажи – самообслуживание (способ продажи товаров, в процессе которого покупатель получает возможность прямого доступа к ним и отбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно-кассовый узел). Торговая организация "СИТИСТОР" оказывает услуги по: 1. Реализации товаров; 2. Информационно-консультационные услуги (предоставление информации о товарах, об изготовителях, консультация специалистов по товарам, проведение рекламных презентаций); 3. Созданию удобств покупателями (парковка личных автомашин для торгового центра). Все услуги отвечают требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, и охраны безопасности среды. Торговая организация "СИТИСТОР" использует различные виды рекламы: - Вывеска – горизонтальная, индивидуальная, отличается яркостью, удачным цветовым сочетанием: белых и голубых тонов, с неоновой подсветкой, хорошо просматривается с магистрали торгового центра. - Плакаты – располагаются в торговом зале (изображения ювелирных украшений); - Проспекты, буклеты – содержат информацию о товарах, имеют красочное изображение товара и текст о товаре; - Ценники – содержат информацию, предусмотренную нормативными документами. Устная реклама – продавцы всегда дают консультации о товарах, которые заинтересовали покупателя. 2.2 Роль менеджера по продажам в структуре торговой организации "Ситистор" Обязанности менеджера по продажам в "Cитистор": Управление продажами отдела (планирование объема и продажа услуг постановка задач для торгового персонала); Управление персоналом (найм, планирование программ обучения и развития); Послепродажная проверка Продажа и оказание услуг в соответствии с условиями и прайс-листом Консультирование покупателей Продажа товаров и услуг покупателям. Требования к менеджеру по продажам в "Ситистор": Опыт управления коллективом; Уверенное знание эксплутационных характеристик Опыт работы Знание принципов работы Знание законодательства о защите прав потребителей Коммуникабельность, стрессоустойчивость, внимательность, ответственность. |