ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА. На возражения с примерами работасвозражениям и
 Скачать 4.62 Mb.
|
|
ЧЕК ЛИСТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ С ПРИМЕРАМИ Р А Б О Т А С В О З Р А Ж Е Н И Я М И 4 0 О Т В Е Т О В НЕТ ДЕНЕГ 1.Мне кажется вопрос не в том , что у вас сложности, и не в деньгах, а в том что вы просто не видите для себя ценности. Почему? Потому что если что-то ценно, то деньги они всегда находятся. Если мы не видим ценность и выгоды в продукте, то мы вообще его ни за какие деньги не купим. Скажите пожалуйста почему в приобретении продукта вы не видите для себя ценность? У ДРУГИХ ДЕШЕВЛЕ 8. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один: на чем они экономят, раз дают такую цену - на качестве или сервисе? 9. Если для Вас цена является единственным критерием выбора и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас. Я ПОДУМАЮ 2.Мне кажется вопрос не в том , что вы хотите подумать, а в том что у вас есть сомнения. Давайте я из развею 3.Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится? 4. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните, какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? 5. Скажите, пожалуйста, Вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает? СКИДКУ ЕСЛИ ДАДИТЕ 30%+, ТО КУПЛЮ 10. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене А ВЫ ДАДИТЕ 100% ГАРАНТИЮ? 6. Я не знаю, как давно Вы выбирали себе продукт, хочу поделиться, что если кто-то обещает 100% гарантии - то он либо мошенник, либо новичок. C кем из них Вам хотелось бы поработать? 7. Мне кажется вопрос не в том , что вы хотите гарантий, а в том что у вас есть сомнения. Давайте я из развею НЕ ИНТЕР ЕСНО 11. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость; 12. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами? 30 ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИ Е "ДОРОГО" 1, АРГУМЕНТАЦИЯ ЦЕНЫ "Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из..." Опытные продажники и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар. Поэтому борьба с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу стоимость и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента. 4. СРАВНЕНИЕ "У нас есть аналоги. Давайте их сравним, а затем Вы примете решение" Все люди принимают решение после сравнения. Если сделать им только одно предложение, то у них появится ощущение, что их обманывают и скрывают более выгодные продукты. Преодоление очевидного в этой ситуации возражения "Дорого" нужно начинать с обзора похожих товаров в трех ценовых категориях (бюджетной, средней, дорогой) и провести презентацию одного из них в сравнении с другими. По теме:Презентация товара: 15 методов. У клиентов сложится впечатление, что они посмотрели разные продукты и сами сделали выбор, за счет чего не будут чувствовать себя обманутыми, а следовательно — поймут, что Вам можно доверять и не будут торговаться. 2. СОГЛАСИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ "Я с Вами согласен — на первый взгляд цена может показаться высокой. Тем не менее она обоснована, и вот почему..." Фишка этой фразы в том, что менеджер сначала соглашается с клиентом, как бы сочувствуя ему, и тут же апеллирует к ценности товара. Таким образом ему удается легче расположить к себе покупателя. 3. ДАВЛЕНИЕ НА ЖАЛОСТЬ Я и так предложил Вам самую низкую цену. Если я снижу ее, то наша компания получит убыток, а меня уволят — Вы же не этого добиваетесь?"Можно назвать это давлением на жалость, но когда клиент нагло выпрашивает скидку, а менеджер не может ее сделать, позволительно сказать и такое. 5. УТОЧНЕНИЕ "Дорого по сравнению с чем?" Если менеджер узнает, с каким товаром клиент сравнивает цену, то ему будет легче рассказать о преимуществах предлагаемого продукта и преодолеть неудобные вопросы. Если сравнение основано на прошлогодней цене, то нужно объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у Вас дороже, чем у конкурентов, то убедите его в том, что Ваш товар лучше. 6. УВЕЛИЧЕНИЕ ЦЕННОСТИ "Согласен. Но Вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар" Приведите аргументы. Например, о том, что к дорогому продукту прилагается сервисное обслуживание, полный комплект или приоритет в очереди и т.д., а дешевые товары быстрее ломаются или дороги в обслуживании. 7. ПОИСК ПРОБЛЕМЫ "Действительно? Как Вы пришли к такому выводу?" Продавцу нужно понять, какие проблемы привели покупателя к ценовому шоку, и он сможет поочередно обработать каждую из них. 8. УТОЧНЕНИЕ БЮДЖЕТА "Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?"Эта фраза поможет при работе с корпоративными клиентами. Бывает, что им нужно купить товар, когда бюджет почти исчерпался. Тогда можно предложить оплатить часть цены в этом месяце, а остальную сумму — в следующем.Еще одна частая ситуация: в стоимость Вашего продукта входит как сам продукт, так и его обслуживание, а в компании клиента под закупку и сервис выделены разные статьи бюджета.Тогда целесообразно закрыть возражение, раздробив цену, а затем продать товар с двумя чеками. Первый — с указанием цены, второй — с указанием стоимости обслуживания. Таким образом продавец покажет свою гибкость и надежность. 9. РАССРОЧКА/КРЕДИТ "Возможно, Вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год" Это можно предложить как корпоративным, так и частным клиентам. Кредит, рассрочка — предлагайте что угодно. Главное — покажите, что цена может быть приемлемой, если ее раздробить. Такой прием использовали в рекламе "Эльдорадо": "Холодильник за 340 рублей в месяц!". А на какой срок — не важно, потому что покупатель уже понял, что 340 рублей он всегда найдет и готов прямо завтра купить дорогую, на первый взгляд, технику. 10. ДРОБЛЕНИЕ СТОИМОСТИ "Давайте поделим сумму на количество дней в месяце. Получается, что наш продукт обойдется Вам как дополнительная булка хлеба в день — разве это много?" По сути, это тоже дробление цены, но основанное на психологическом воздействии на человеческий мозг.Дело в том, что люди воспринимают информацию в виде образов. И когда менеджер "рисует" образ продукта, на который клиент и так, тратится каждый день, он и воспринимает эту дополнительную трату как покупку второй булки хлеба, а не как потерю очередной банкноты из кошелька.Это достаточно эффективный пример психологической работы с возражением "Дорого". 11. МИНИМАЛЬНАЯ КОМПЛЕКТАЦИЯ "Хорошо. Тогда от какой части отказываемся?"Если стоимость продукта или услуги складывается из нескольких позиций, то стоит предложить вычеркнуть те, которые наименее ценны для человека. Так менеджер заработает лояльного клиента и не упустит сделку. 12. ИГРА НА САМОЛЮБИЕ "Хотите сказать, что из-за цены Вы откажетесь от того, что Вам очень нужно?" Если клиент — обеспеченный человек или крупная компания, то можно попробовать сыграть на самолюбии.Успешные предприниматели не хотят выглядеть мелочными, поэтому после такого ответа менеджера они согласятся заключить сделку, если продукт действительно ценен для них. А если откажутся — значит, нужно вернуться к разговору. 13. ВОЛШЕБНОЕ "НИКОГДА" "Это означает, что мы с Вами никогда не будем сотрудничать?" В одном из своих выступлений бизнес- тренер по продажам Коллин Фрэнсис сказала, что люди ненавидят слово "никогда". Поэтому оно сильно действует на клиентов, и они стараются опровергнуть его.И тогда менеджеру становится легче склонить их к покупке и как можно проще закрыть возражение "Дорого". 14. ЦЕНА ЗА ТРУД "Сколько Вы готовы заплатить за то, что ничего не делаете?" Эта фраза относится к сфере услуг. Так менеджер заставит клиента мыслить шире и понять, что дела, которые он не хочет или не может сделать сам, за него будет делать другой.И все таки это труд, за который нужно платить ровно столько, во сколько он оценивает свое освободившееся время. 15. ОПЫТ "Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой?" Это важно выяснить, так как если клиент до этого не приобретал похожие предложения, то он, скорее всего, просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего она складывается, и успокоить покупателя. Так обработка возражения будет успешной. 16. ЦЕНЫ В СТОРОНУ "Оставим в стороне вопрос цены. Скажите, у нас есть продукты/услуги, которые Вы хотите купить?"Если клиент скажет "да", то вернитесь к манипуляции и подскажите, что цена не должна останавливать, если приобретение очень важно для него. В случае отрицательного ответа лучше всего не искать варианты ответа и отказаться от сделки — такой клиент ничего не купит. 17. ОТКРОВЕНИЕ "Вы считаете, что это слишком дорого?"Ответный вопрос менеджера заставит клиента объяснить, почему он так думает, а при развитии разговора, возможно, даже пересмотреть свое мнение. 22. ЦЕНА ПОКУПАТЕЛЯ "А сколько Вы готовы заплатить?" Продавцу нужно выяснить разницу между реальной ценой товара и удобной для покупателя. Как правило, она не сильно большая, что позволяет выстроить диалог примерно таким образом: — Сколько Вы готовы заплатить? — За этот диван я дал бы не больше 10 000 рублей, а у Вас он 13 000 стоит. — Но Вы же говорили, что весь город объездили, чтобы найти именно такой диван. Вам стоит доплатить всего 3 000, чтобы купить то, о чем мечтали. 18. ЖИВОЙ ПРИМЕР "Я Вас понимаю. У меня недавно был клиент, которому тоже сначала не понравилась цена, но при тестировании продукта они обнаружили, что..." Посочувствуйте покупателю и приведите живой пример того, как ощущается ценность продукта во время эксплуатации. 19. ЗА"ЖИВОЕ" А у Вас все товары/ услуги дешевые?" Это пример, как можно бороться с возражением "Дорого" в b2b- компаниях. Надавите клиенту на "живое" и напомните, что любая сделка должна быть основана на ценности продукта. 20. ПОВРЕМЕНИМ "Давайте не будем отказываться прямо сейчас" Предложите клиенту подумать пару часов или дней (в зависимости от Вашего цикла сделки). При этом напомните, что отказываясь от продукта из- за цены, он отказывается от ценности, которую мог бы принести ему продукт. 21. ОЖИДАНИЯ "Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?" Уточнив цель покупки, менеджер должен предложить клиенту подсчитать, за какие деньги и какими способами можно ее достичь. При этом он должен подчеркнуть выгоду своего предложения.Включение человека в процесс расчета повышает его доверие к Вам, а следовательно — и вероятность заключения сделки. 23. ПОДСЧЕТ ВЫГОД "Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые Вы получите, если приобретете этот товар"Ключевое слово "вместе". Если вовлечь клиента в процесс анализа рентабельности покупки, то он сам может ответить на все свои возражения.Помогите ему посчитать, сколько ресурсов или денег он сэкономит, насколько легче и быстрее будет справляться с теми или иными делами и т.д. Перечислите гарантии того, как быстро окупятся вложения, и приведите примеры других Ваших клиентов. 24. ОБЩЕСТВЕННОЕ МНЕНИЕ "У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?" Продавец надавливает на самолюбие покупателя и намекает, что те, кто с ним работает — не дураки, и незачем из-за цены отказываться от качественного товара/ услуги. Кроме того, вопрос в конце обращения провоцирует клиента самому ответить на свое возражение и согласиться с тем, что качество должно быть преимущественнее цены. 28. ЭКСПЕРТНОСТЬ "Это дорого? По нашим исследованиям, это самая низкая цена в городе/регионе/стране за товар такого качества" Если слова соответствуют действительности, то смело используйте такой ответ в борьбе с возражением.Чем он хорош? Фраза "по нашим исследованиям" действует как безоговорочная истина и даже поднимает статус компании в глазах клиента: раз ведутся исследования, значит цены точно не завышаются, а качество товаров правда высокое. 25. СКУПОЙ ПЛАТИТ ДВАЖДЫ "Вспомните, был ли у Вас случай, когда Вы пожалели денег, купили дешевую вещь, она быстро сломалась и Вы приобрели дорогую и качественную? Наверняка Вам было жалко потраченных зря денег на первую покупку. Так может, стоит довериться нам и не искать дешевых аналогов?"Даже если человек ответит отрицательно, случай такой все равно припомнит, потому что со всеми такое случалось. Продавец таким образом играет на страхе зря потерять деньги, и клиент ненароком начинает склоняться к сделке с ним. 26. СТАТУС КЛИЕНТА "Компании Вашего уровня не пристало покупать дешевые товары, потому что они, как правило, плохого качества" Таким образом менеджер оговаривает нормы для клиента и напоминает о том, что его компания не какая-то маленькая фирмочка, а серьезное предприятие, имеющее определенный статус. 27. СОМНЕНИЕ "Вы видели такой же товар дешевле? Где? Расскажите про его характеристики. Какие у него функции?"Обилие вопросов заставляет клиента сомневаться в своих словах. Он сам отвечает на них, характеризуя продукт конкурента, и они становятся настоящим козырем для менеджера. Так как он сможет по каждому параметру сравнить свой товар, преподнести его покупателю более выгодно и оправдать стоимость. 29. КАЧЕСТВО ТОГО СТОИТ "Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого" Сыграйте на том, что действительно качественные товары или услуги не должны стоить дешево, ведь тогда возникает вопрос, а как компания могла создать хороший продукт, не инвестировав в его разработку серьезные суммы. 30. МОЛЧАНИЕ Менеджер не задает вопросов, а просто молчит. Тогда клиент начнет сам вносить прояснение в свои слова. Из них менеджер может уловить истинные возражения и отработать их. |