реферат деловые коммуникации. Общая характеристика переговоров
 Скачать 28.14 Kb.
|
|
Введение Пожалуй, каждый человек может вспомнить ситуацию, когда ему приходилось соглашаться с крайне невыгодными условиями или брать на себя лишние обязательства. После чего выполнять обещанное, параллельно проклиная себя, что пообещал очень много. Часто даже не замечая, что стал жертвой психологического давления. Психологическое давление можно встретить в самых различных формах и сферах жизни, но наиболее часто такое давление можно наблюдать именно в бизнесе, в процессе переговоров. Актуальность данной темы обусловлена тем, что каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением. Общая характеристика переговоров Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию. Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Основная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Есть ещё один путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам. Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией. Функции переговоров: Поиск совместного решения проблемы Информационная функция Коммуникативная функция Регулятивная функция Пропагандистская функция Решение собственных внутренне - и внешнеполитических задач В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной. Виды и классификация переговоров Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные; рациональные. Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как: мягкие переговоры; жёсткие переговоры. Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкой и жёсткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Суть жёстких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. Стадии переговоров Подготовка к переговорам; Переговорный процесс; Завершение переговоров и анализ их результатов. Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкий анализ проблем, диагноз ситуации; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей. Манипуляция давления во время переговоров Манипуляции давления образуют обширную группу, которая включает как манипуляции, где используются достаточно прямолинейные способы давления, так и те, где давление на собеседника оказывается, более косвенным образом. Речь идет о попытках одной из сторон представить себя влиятельнее, значимее партнера и вести переговоры с позиции «сверху», в каких-то случаях даже прибегая к повелительному тону или угрозам. К давлению отнесено создание условий переговоров, дискомфортных для собеседника, попытки ограничить или затянуть время, отведенное на принятие решения, и другие приемы. В целом, манипулятор, прежде всего, стремится повлиять на эмоционально-психологическое состояние партнера, ослабив его уверенность в себе или «волю к победе». Пример: Экстрасенс Суть манипуляции заключается в том, что партнер маскирует собственные предложения под ваши мысли. Навязывая вам обсуждение этих якобы ваших идей, он старается уйти от проблемы, о которой вы на самом деле хотели поговорить. Иногда эта манипуляция состоит в огрублении мысли, которая у вас на самом деле есть. Это делают для того, чтобы поставить вас в неловкое положение, так как в навязанной вам формулировке ваша мысль приобретает неконструктивный (неприличный, наивный или другой подобный) вид. Пример: «Вы сейчас, наверняка, думаете, что стоит вам, как следует надавить, запугать нас, решительно отказаться от закупок, и мы вынуждены будем пойти на резкое снижение цены». Противодействие: первом мягком варианте сразу же дистанцируйтесь от навязываемых вам якобы ваших мыслей. При более жестком варианте манипуляции (огрубление) разделите ваши мысли и их интерпретацию. Пример: «Да, мы действительно должны обсудить вопрос о цене, но давить на вас и уж тем более запугивать, не собирались и не собираемся – это противоречит нашим принципам ведения переговоров. Итак, насколько вы готовы снизить цены?» Силовые переговоры — рычаги давления на оппонентов Многие из нас сталкивались с силовыми моделями переговоров. Такие ситуации возникают тогда, когда одна сторона ведет себя явно неуважительно по отношению к другой стороне переговорного процесса. На бытовом уровне для оказания такого давления в ход идут в основном психологические ресурсы: крайняя самоуверенность проводника агрессии, высокие голосовые интонации, переходящие на крик, оскорбительные жесты и выражения в адрес оппонентов. На уровне более высоком, например, при переговорах в серьезном бизнесе или при проведении переговоров в мире политики, используются иные виды ресурсов и технологий давления. Действительно, зачем кричать и выходить из себя, разрушая свою нервную систему, если можно оказать существенное давление и без дешёвого антуража уличного шоу. Впрочем, некоторые политики и бизнесмены не прочь совместить бытовое, психологическое давление со скрытыми от глаз обывателей технологиями силового давления на противников. Скрытые рычаги настоящих силовых переговоров. 1. Компрометирующая или скрытая информация о противнике. Конечно, существует целая наука конкурентной бизнес разведки, основная цель которой своевременное знание о слабых и сильных сторонах команды оппонента. Естественно, в идеале, свои слабости усиливаются, защищаются или тщательно скрываются. Пользоваться такой информацией необходимо крайне аккуратно. Можно смело утверждать, что эффективное применение информации подобно эффективному применению оружия. Так, человек может иметь оружие, но не уметь им пользоваться. С информацией та же история. Знать не значит уметь. Если некая компрометирующая информация о противнике становится известна его союзникам, то некоторых из них он может утратить. Поэтому, даже факт осведомлённости оппонента о знании его слабостей делает его менее агрессивным и более расположенным к партнёрскому диалогу. 2. Профессиональная компетентность. Если на Вашей стороне выступает некий эксперт по предмету проводимых переговоров, то само его наличие является эффективным рычагом для осуществления мягкого силового давления на оппонентов. Особенно когда речь идёт о коммерческих сделках и ситуациях с ценовыми играми. Часто на переговорах можно услышать аргументы в пользу позиции одной из сторон, которую обосновывает эксперт (или «независимая» экспертиза). 3. Присутствие значимого для оппонента авторитета на Вашей стороне. Даже у детей, когда переговоры заходят в эмоциональный тупик, можно услышать реплики: — А ты Ваську Кривого знаешь? – А кто мой брат ты знаешь? В некоторых бизнес - сообществах происходит то же самое сплошь и рядом. То же можно сказать и про международные переговоры, когда одна из сторон приглашает в качестве наблюдателя за переговорным процессом известного общественного деятеля из какой-нибудь политически значимой для оппонента страны. 4. Ресурсное превосходство. Показ противнику мощного ресурсного рычага так же является элементом силового давления. Дорогие машины, телефоны, костюмы, офисы, часы и ювелирные украшения – это опять же примитивный, но действенный рычаг силового давления на не подготовленного оппонента при проведении переговоров. Если Ваш оппонент имеет джентельменский набор не менее дорогих игрушек, в ход идёт информирование оппонента (конечно подтверждаемое документальной базой) о Вашем лёгком доступе к неограниченным кредитным линиям, политическим связям и прочим, значимым для противника, ресурсам. То же касается и Вашей возможности перекрытия каналов доступа к ресурсам для противников. Как говорил один не безызвестный мафиози, при помощи доброго слова и пистолета можно договариваться обо всём намного быстрее, чем просто при помощи доброго слова. Сюда же относится метод силового давления при помощи нарисованного золотого дворца, который получит Ваш оппонент, если будет более сговорчив. Особенно, когда у Вас есть уже целый альбом подобных историй с хеппи-эндом и классическим: они подписали, а потом жили долго, богато и счастливо… Последний рычаг в этом перечне, но не последний по силе влияния – это применение дезинформации. С библейских времён искусство введения противника в заблуждение было мощным фактором силового давления. Так, например, некоторые древние полководцы показывали своё превосходство, осаждённым крепостям разводя ночью множество костров десятикратно превышая их истинную боевую численность. Вся история международной дипломатии – это история борьбы информации и дезинформации. Верно, говорят, что убедительная речь, более влиятельна, чем речь аргументированная, но не убедительная. Самое мощное силовое влияние оказывает сочетание вышеприведённых рычагов. Не стоит забывать и о внутренней силе лидера переговоров. Порой её эффект может перекрыть самый влиятельный силовой натиск противника на переговорах. Все эти рычаги и техники имеют и свои методы нейтрализации. Некорректные тактики в переговорах Тактика №1 Наступление - это тактика давления запугать вас, создать ощущение дискомфорта, чтобы, в конце концов, вы уступили требованиям другой стороны. Возможны следующие приемы: Прием 1.Угроза пагубных последствий: «Соглашайтесь, а то…» Прием 2. Критика Вашей позиций и предложений: «У вас цифры не сходятся». Прием 3. Выражение сомнения в вашей компетенции: « Вы ведь недавно здесь работаете, не так ли?». Прием 4.Нападки на ваш статус и авторитет: « Мы хотели бы иметь дело с тем, кто действительно принимает решение ». Прием 5.Установление жестких сроков принятия решения. Защита от давления и некорректных тактик. Тактика: как помочь партнеру прекратить борьбу против вас? Сделайте так, чтобы партнеру стало ясно, что он своих целей не достигнет, если будет стремиться подавить или тайно влиять на вас. Не позволяйте использовать вас вопреки вашим намереньям. Сделайте так, чтобы партнеру было ясно, что бороться не выгодно в первую очередь для него же самого. Большинство людей очень плохо поддаются на уговоры не воевать друг против друга , особенно когда речь касается их интересов. Но они становятся на удивление покладистыми, когда сталкиваются с силой. Поэтому приходиться быть сильным и… Не пользоваться силой без особой на то надобности. Любое неоправданное употребление силы вскрывает ваши не вполне партнёрские намеренья. А это подрывает основы последующего сотрудничества. Равно как и провоцирует противную сторону на агрессивные действия. Предоставить партнёру возможности спасти лицо. Постарайтесь подавать результат ваших взаимодействий не как вашу личную победу или достижение заранее поставленной цели, а как совместное достижение – то, во что вы оба внесли свой вклад. Давление с использованием внимания присутствующих Часто можно услышать такое: «Вы только посмотрите...», «Всем ясно, что...», «Ну скажите...». Не отступайте назад, внимательно проанализируйте реакции тех, для кого эти фразы якобы адресуются. Только один факт, что вы смотрите на присутствующих, принуждает их подать вам какой-то сигнал. Может оказаться, что кто-то поддерживает вашу точку зрения. Главное - неторопливо и спокойно возражайте. Ищите возможность поставить под сомнение заявленные аргументы или ослабить их другими приемами. Скажем, идет ссылка на авторитет - ослабляем или авторитет, или сферу суждения: мол, для данного случая это не подходит, или подходит только частично. Если партнер делает упор на свой возраст - найдите аргументы в пользу также и вашего возраста. Общие методы защиты от психологического давления в переговорах: В моменты, когда на вас агрессивно давят, вряд ли получиться конструктивно и спокойно мыслить и адекватно воспринимать происходящее. Эмоции отвлекают. Чтоб их нейтрализовать, имеются стандартные приемы, как противостоять психологическому прессингу. 1. Применение закрытых жестовых поз – скрещенные ноги и руки, взгляд исподлобья и пр. Это подсознательная защита жизненно важных органов. В такой позе человек минимум подвержен влиянию. 2. Организация меж собой и оппонентом препятствий – стульев, столов, особенностей интерьера. Можно использовать какой-либо объект типа вазы, чашки или пепельницы. 3. Использование мысленных препятствий меж собой и манипулятором. Можно вообразить стену из воды, огня либо стекла. Как альтернатива, можно мысленно одеть себя в защитный скафандр ибо силовое поле. После нескольких экспериментов, вы поймете, какой вариант для вас подойдет лучше остальных. Для мысленной завесы, рекомендуется использовать ту стихию завесы, которая соответствует вашему символу Зодиака. 4. Довольно забавный метод: можно представить оппонента в другом образе. Например, голым, в одном нижнем белье, с ушами и зубами кролика и т.п. Подойдет любой вариант, при котором психологическое давление от оппонента будет восприниматься НЕ серьезно. 5. Абстракция интереса. Подойдет любой метод, который не даст манипулятору сконцентрироваться. Например, легкое постукивание по столу ручкой, взять глянцевый журнал и раскрыть его на странице с броской рекламой. Мужчин можно отвлечь раскованно одетой красавицей, женщин – элегантной одеждой либо украшением. Некоторые дамы садятся так, что невзначай задирается платье либо наклоняются, чтоб показать нижнее белье. Давить на них в такой ситуации чрезвычайно тяжело. В заключение, с помощью несложной техники, вы можете определить, насколько легко вами можно манипулировать и подавлять психологически. Обратите внимание на фразы типа "тебя ни о чем невозможно попросить", "бесполезно с тобой разговаривать" либо "с тобой вообще невозможно договориться". Такое часто говорят неудачливые манипуляторы Защита от давления Итак, защита от давления заключается в следующем: Начните задавать вопросы, чтобы выиграть время, совладать с собой, настроиться на организацию обороны. Выясните, каким видом силы пользуется партнёр. Найдите такой вид силы, в котором вы сильнее, и начните ее применять. Уловите момент, когда баланс сил выровняется. Перейдите к сотрудничеству: вместе решайте проблему, думая о будущем. Заключение В своей работе я постаралась осветить основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом. Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий. Если бы все переговоры проводились в корректных формах, то, наверное, не было бы необходимости и обсуждать данную тему. Если бы можно только слушать гуманистов и постоянно мыслить позитивно! Но, к сожалению, жизнь есть такая, как она есть. Противодействие агрессии во всех ее проявлениях не просто задача переговоров. Если вы заранее настроены на отслеживание агрессивных «ходов» партнеров по переговорам и готовы к рациональной их оценке, тем самым вы уже отчасти защищены. В этом случае вы не пускаете внутрь своей личности негативный информационный поток, понимая, что это всего лишь определенные правила игры в переговорах. Если человек владеет приемами защиты от агрессии, то тем самым он владеет и возможностью нападать. Да, иногда необходимо показывать собственную силу, которая может выражаться и в умении вступить в агрессивное взаимодействие. Это важно потому, что в переговорах со слабым не договариваются, слабому диктуют условия. Список литературы 1. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии/ Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. 2002 3. Лебедева. М.М. Уметь вести переговоры/ Лебедева. 2004 4. Липсиц И. Секреты умелого руководителя / Липсиц И. 2003 5. Ниссинен Й., Воутилайнен Э. Время руководителя: эффективность использования/ Ниссинен Й., Воутилайнен Э. 2003 6. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические советы/ Панасюк А.Ю. 2000 7. Бороздина Г.В. Психология Делового общения.– Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000. 8. Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом.– М., ИНФРА-М., 2002. 9. http://obiznese.com/alhimija-biznesa/psihologija-biznesa |