№
п/п
|
Имя услуги
|
Описание услуги
|
Класси-фикация услуги и ее критичность
|
Используемые данные или/и схемы данных
|
Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой
|
Поддержи-вающие услуги
|
Поддержи-вающие ресурсы
|
Зависимые услуги
|
Метрики для услуги
|
1
|
Мониторинг состояния сетевого и серверного оборудования
|
Автоматизация проверки устройств по SNMP и осуществление диагностики с помощью различных плагинов, а также наблюдение за серверами и хостингом, осуществление контроля над процессами и службами на компьютерах пользователей
|
Исходящая
Для сотрудников
Общая
|
Графики полученных переменных
ИТ инфраструктура
|
Бесперебойное функционирование корпоративной сети
Администрирование и техобслуживание сервера
|
Обследование ЛВС
Составление спецификаций и пакета проектной документации
Внедрение разработанного решения на отдельном сегменте сети с ограниченным числом наблюдаемых узлов
Масштабирование системы мониторинга
|
Система мониторинга сетевого и сервисного оборудования
|
Формирование каталога ИТ сервисов
Определение показателей доступности и уровня качества каждого сервиса и его зависимости от других компонентов информационной структуры компании мониторинг ИТ компонентов и формирование показателей работы сервисов
|
Число решенных проблем.
Число инцидентов, разрешенных при помощи базы данных, где описано решение аналогичных задач. Общее число инцидентов.
Общее время неработоспособности пользователей.
Число RFC, инициированных процессом управления проблемами.
Среднее число открытых проблем. Среднее время закрытия проблемы. Процент инцидентов, которые не удалось связать с проблемой. Число проблем, не решенных в течение заданного времени. Степень удовлетворенности клиентов.
5 категорий инцидентов, по которым было больше всего обращений за отчетный период. Число инцидентов, разрешаемых путем обучения пользователей. Затраты на решение проблемы.
|
2
|
Установка, обновление и настройка программного обеспечения
|
процесс установки, обновления и настройки программного обеспечения на компьютер конечного пользователя
|
Исходящая
Для сотрудников
Общая
|
Пакетный менеджер, присутствующий в операционной системе
|
Конфигурация ПК для хранения файлов и данных, необходимых для правильной работы программ
|
Размещение всех необходимых программе файлов в соответствующих местах файловой системы, а также модификация и создание конфигурационных файлов.
Контроль зависимостей необходимых для работы данной программы пакетов
|
Программа установки
|
-
|
Число планов, одобренных компанией.
Число планов, не готовых для одобрения. Отставание от плана внедрения.
Число проблем, возникших при внедрении.
Число серьезных или критических событий на один управляемый объект.
Число событий, угрожающих информационной безопасности.
Число сбоев при выполнении заданий/скриптов/резервного копирования.
Число инцидентов, вызванных изменениями, которые возникли в результате выполнения операций.
Степень удовлетворенности клиентов.
|
3
|
Модернизация компьютерных систем
|
Модернизация сетевой инфраструктуры предоставляет возможность повысить безопасность и скорость трафика, а также уменьшить расходы на обслуживание серверных машин и сопутствующих сетевых устройств
|
Исходящая
Для сотрудников
Общая
|
Active Directory, DNS, DHCP, CA и т. П.
Сервисы почтовой системы
|
доступность и сохранность корпоративной информации
эффективное использование всех доступных ресурсов компьютеров с минимальными затратами на саму процедуру
|
Настройка нового сетевого оборудования — сетевых плат, роутеров и свитчей;
Изменение настроек и конфигураций сетевых служб;
Обновление версий драйверов на маршрутизаторах;
Настройка разграничений прав доступа;
Настройка сетевых устройств — принтеров, МФУ и т.д.
|
Прикладные пакеты программ и компонентов для модернизации
Новое оборудование
|
Составление плана компьютерной сети, выявление проблем и ошибок в топологии сети;
Изучение компонентов сети - серверов, активного и пассивного сетевого оборудования и рабочих станций. Проверка оборудования на работоспособность, корректность настроек и возможность совмещения в рамках одной сети;
Измерение пропускной способности сети — анализ передачи пакетов между сегментами сети и отдельными устройствами;
Обобщение полученных данных и выработка рекомендаций для модернизации и дальнейшего обслуживания сети.
|
Процент изменений, которые не удалось выполнить.
Процент отклоненных RFC. Число неавторизованных изменений.
Число невыполенных изменений.
Простои во время изменений.
Число неудачных изменений без плана возвращения в исходное состояние. Процент изменений, выполненных вовремя.
Процент изменений, вызвавших инциденты.
Число предложений Консультативного комитета по изменениям (Change Advisory Board — CAB), не реализованных вовремя.
Степень удовлетворенности клиентов.
Число экстренных изменений.
Число изменений, не принесших ожидаемых результатов.
|
4
|
Обслуживание серверов и рабочих станций
|
Поддержание работоспособности пользовательских ПК в организации. Обслуживание серверов, компьютерной сети, периферийных и устройств телефонии.
|
Исходящая
Для сотрудников
Общая
|
Данные о работе серверов и рабочих станций
|
Бесперебойная работа серверов и рабочих станций
|
Покупка и настройка ПК.
Ремонт компьютеров.
Установка и настройка программного обеспечения.
Удаленное администрирование.
Настройка сетевого доступа. Настройка и фильтрация сетевых подключений.
Антивирусная защита. Настройка резервного копирования (бэкапы).
|
Специалисты
Прикладные пакеты программ и компонентов Новое оборудование
|
Удаленное администрирование
|
Число установленных программных пакетов, отсутствующих в DSL.
Число срочных релизов.
Число инцидентов, вызванных новым релизом.
Процент своевременных релизов.
Число непротестированных релизов.
Средние трудозатраты на релиз.
Число неиспользуемых лицензий на ПО. Процент точности оценки трудозатрат на релиз.
Степень удовлетворенности клиентов.
Число проанализированных программных ошибок.
Число оптимизаций.
Число приложений/ревизий, выпущенных в производство.
Число учебных занятий для конечных пользователей.
Число дефектов, обнаруженных по журналам регистрации.
Число временных решений, протестированных и выпущенных в производство.
Число временных решений, возвращенных для доработки.
|
5
|
Поддержание работоспособности ЛВС
|
Комплекс услуг, направленный на поддержание постоянной работоспособности ИТ инфраструктуры предприятия
|
Исходящая
Для сотрудников
Общая
|
Данные о работе серверов и рабочих станций
|
Бесперебойная работа коммуникаций между отдельными сотрудниками в офисе
|
Осуществление обслуживания активного сетевого оборудования;
Проведение настройки средств управления сетью;
Поддержание сетевой безопасности;
Настройка доступа в интернет, а также к сетям провайдеров информационных услуг;
Налаживание каналов связи между отдельными подразделениями компании-заказчика;
Организация удаленного доступа и построение виртуальной частной сети;
Осуществление профилактики вероятных проблем;
Постоянный мониторинг производительности сети;
Нагрузочное тестирование, проведение мероприятий по предупреждению возникновения проблем с сетью;
Своевременная инсталляция обновлений программного обеспечения для серверов и сетевого оборудования;
Создание рекомендаций по оптимизации работы ИТ инфраструктуры;
Документирование начального состояния сетевой инфраструктуры и произошедших в ней изменений.
|
Специалисты
Прикладные пакеты программ и компонентов Новое оборудование
|
Аудит сетевой инфраструктуры. После проведения проверки составляется отчет, в котором перечисляются обнаруженные проблемы, реальные и возможные негативные последствия данных проблем и указываются пути их устранения. Если аудит выявляет проблемы функционирования сети, ИТ специалисты производят ее настройку.
|
Число планов, одобренных компанией.
Число планов, не готовых для одобрения.
Отставание от плана внедрения.
Число проблем, возникших при внедрении.
Число серьезных или критических событий на один управляемый объект.
Число событий, угрожающих информационной безопасности.
Число сбоев при выполнении заданий/скриптов/резервного копирования.
Число инцидентов, вызванных изменениями, которые возникли в результате выполнения операций.
Степень удовлетворенности клиентов.
|
Скачать 28.13 Kb.