 
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Гостеприимства _________
(наименование факультета/ института)
Направление подготовки /специальность: 38.03.02 Менеджмент .
(код и наименование направления подготовки /специальности)
Профиль/специализация: Менеджмент в Гостиничном и ресторанном бизнесе .
(наименование профиля/специализации)
Форма обучения: заочная_______ . (очная, очно-заочная, заочная)
Отчет
ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
(вид практики)
Практика по получению профессиональных умений
и опыта профессиональной деятельности
(тип практики)
4 семестр
Обучающийся
|
Захарова Ольга Яковлевна
|
|
|
|
(ФИО)
|
|
(подпись)
|
Ответственное лицо
от Профильной организации
|
Дубовская Марина Игоревна
|
|
|
М.П. (при наличии)
|
(ФИО)
|
|
(подпись)
|
Москва 20 22 г.
Практические кейсы-задачи, необходимые для оценки знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности по итогам практики
№ п/п
|
Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи
|
Кейс-задача № 1
|
Санаторий "Саки" - целительные иловые лечебные грязи Сакского соленого озера и производная соленая рапа, эффективные методики грязелечения, бювет минеральной воды, минерализованные ванны, климатотерапия, достигаемая за счет испарения минералов соленого озера в сочетании с пряными настоями степных трав, терренкуры живописной парковой зоны - памятника садово-паркового искусства, уютные номера и радушие персонала.
Основные профили лечения в санатории "Саки":
• Гинекология и урология (муж).
• Мужское и женское бесплодие.
• Заболевания и травмы опорно-двигательного аппарата.
• Заболевания периферической нервной системы и позвоночника.
• Заболевания кожи.
Санаторный комплекс Саки расположен на Западе Крыма в 40 км от г. Симферополь на берегу Сакского лечебного озера. Оздоровление в санатории Саки считается одним из самых эффективных ведь указания на лечебные свойства Сакских грязей упоминаются еще в сочинениях Плиния и Птолемея, которые рассказывают об одном месте Крымского полуострова "обладающей землей, исцеляющей всякие раны".
В санатории Саки имеются все необходимые ресурсы для того, чтобы круглогодично принимать более 400 человек одновременно для оказания полного комплекса услуг, основанного на грязелечении.
Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в санатории, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретенные для нужд санатория товары делятся на следующие основные группы: продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); напитки; оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений). При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок учитывают следующие факторы: репутацию поставщика; цены товара и его качество; объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным); условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит); сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования); стоимость доставки, расстояние до поставщика. В практике работы отдела закупок в ООО Санаторий «Саки» используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Весьма нередки случаи, когда количество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а санаторий вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте. Целый ряд закупок ежедневно производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке. Закупки в санатории «Саки» производятся следующим образом: все службы санатория подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки; менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ; при поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.
|
Кейс-задача № 2
|
Схема организации производства санатория:
Сократить ненужные перемещения сотрудников производства столовой.
Причиной таких перемещений может быть неправильная организация рабочего места, вынуждающая сотрудника кухни делать лишние шаги – за инструментами, к плите, к микроволновке, к миксеру, к мойке и т.д. Значимость потерь от таких перемещений нужно оценивать с двух сторон – с точки зрения экономики и с точки зрения эргономики. Финансовые потери можно посчитать, замерив время, который сотрудник кухни тратит на бесполезные перемещения при выполнении одной операции, затем это значение умножается на число таких операций за смену, дальше за месяц и за год. Это время можно перевести в деньги, умножив его на затраты на оплату труда сотрудника. Возражения типа «он у меня все равно полдня сидит, когда заказов нет» не принимаются, потому что мы оптимизируем операции для того, чтобы в момент «запары» он работал быстрее и эффективнее. Чем занять этого сотрудника в моменты затишья – другой вопрос.
Эргономика измеряется не деньгами, а удобством труда для сотрудника. Чем больше он устает, накручивая бессмысленные круги по кухне, тем хуже он работает. Значит, страдает качество, что для ресторана не приемлемо. Как измерить значимость таких потерь каждый владелец ресторана решает для себя сам.
Для того, чтобы минимизировать такие бессмысленные перемещения, нужно представить, как должно быть размещено оборудование на кухне в идеальном варианте. Понаблюдать за сотрудником за работой, встать на его место и сделать все операции за него. Подумать, как изменения в работе этой станции повлияют на соседние, потому что оптимизировав одно рабочее место можно сильно ухудшить другое. Понятно, что идеал, когда сотрудник при выполнении всех своих операций не должен никуда ходить, почти всегда недостижим – планировку кухни нужно считать заранее, менять ее в процессе работы очень сложно и дорого. Но даже маленький шаг к идеалу может быть полезен. Какие шаги можно сделать прямо сейчас? Приделать к столу маленький контейнер для инструментов, чтобы он за ними не бегал в общий шкаф, купить еще одну микроволновку или миксер, либо другую нужную технику.
Необоснованная транспортировка материалов, которая не добавляет ценности готовому продукту.
Нужно представить себе весь путь, который проходят продукты от момента поступления в столовую до выхода из нее, как в виде готовых блюд, так и в виде мусора. Теперь подумать, что на этом пути является бессмысленным, связанным с привычками и правилами («тут так принято»), с планировкой мест хранения и кухни, а что - с санитарными правилами раздельного хранения. Что из этого можно изменить? Собрать полный список вариантов, отсортировать его по затратам и по легкости реализации изменений. Ведь если просто отсортировать продукты в зоне хранения по частоте их использования, поставив ближе к выходу то, зачем приходят чаще, вы уже сильно улучшите операционную эффективность и освободит занятое место. Просто нужно хранить материалы максимально близко к месту их использования. Более вместительный шкаф рядом с официантской станцией позволит сотрудникам реже таскать из кладовой или из кухни салфетки, посуду, зубочистки, приборы и т.д.
Чем меньше сотрудник бегает за материалами, тем меньше он их бессмысленно перемещает и тем меньше тратит своих сил. При оценке потерь от бессмысленных перемещений материалов учитывается не только затраты труда на такие перемещения и использование дополнительного пространства, но и возможные потери от порчи материалов при перемещении – посуду могут уронить, фрукты помять, приборы – потерять или украсть.
Потери от перепроизводства.
Заготовки и полуфабрикаты, шведская линия, ланчи – все это высоковероятный источник потерь от перепроизводства. Можно точно сказать, что не существует столовых, которые ничего не списывают и не выбрасывают из-за этой причины.
Для планирования заготовок используют «line-check», в котором указывают, сколько, чего и к какому времени должно быть сделано. Затем строго следят за выполнением этого плана, потому что рядовые сотрудники кухни почти всегда уверены, что они лучше знают, чего и сколько нужно заготовить и никакие «line-check» им не нужны. Часто на заготовки ставят малограмотных работников, т.к. это низкоквалифицированная работа, почти не требующая специальных навыков. При этом не всегда учитывается, что такой выбор сотрудников требует постоянного и тщательного контроля за их работой. Вот и получается, что нарезанная, промытая, замаринованная или отваренная качественная продукция портится в холодильниках, выбрасывается, или, что еще хуже, подмешивается к нормальной и идет в производство, чтобы скрыть такие потери от руководства.
Снизить потери от перепроизводства можно только уделяя пристальное внимание этому вопросу.
Излишние запасы.
Приводят к прямым потерям:
при хранении продукции (прокисание, порча, утеря товарного вида)
к затратам на занимаемое такими запасами место
на отвлеченные денежные средства, «замороженные» в излишний товарный запас.
Чем плохи излишние товарные запасы в столовой понятно, но вот как определить, какой запас избыточен? Нужно считать срок оборачиваемости запаса и анализировать его. Кроме того, еще нужно учитывать размер партии закупки и срок ее поставки. А для расчета отвлеченных денежных средств, крайне важны еще условия оплаты. Если вы успеваете обернуть партию товара до того момента, как приходит срок ее оплаты, то значит такие товарные запасы работают на вас, как беспроцентный кредит, полученный от поставщика.
Ни в коем случае при расчете товарного запаса не стоит ориентироваться на срок хранения закупаемого продукта. Как часто мы слышим от закупщика, «да что будет с этой коробкой консервированных ананасов, они ведь два года могут храниться». Его интерес при этом понятен – он минимизирует свои операции, закупая товар реже и большими партиями.
|
Кейс-задача № 3
|
Потребление санаторно-оздоровительных услуг носит сезонный характер. Высокий спрос на услуги в России сохраняется 7-8 месяцев в году. На потребление санаторно-оздоровительных услуг большое влияние оказывает их стоимость и стоимость переезда до места оказания услуг.
Дополнительные сервисные услуги необходимые для отдыха в санатории:
• транспортные- трансфер от санатория и обратно т. к. санаторий находится удаленно от аэропорта;
• парикмахерская т. к. отдых длиться в среднем от 14 до 20 дней;
• услуга по дополнительно уборке;
• услуга химической чистки и прачечной;
• услуга по прокату и аренде транспорта;
• услуга дополнительного питания- доставка в номер, на вынос.
• демонстрация видеофильмов;
• услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.
Услуги общественного питания в санаториях предлагаются в ресторанах, столовых.
Услуги розничной торговли пользуются спросом во многих санаториях. Предлагать посетителям товары повседневного спроса, товары для личного комфорта и гигиены, одежда, сувениры, периодические печатные издания и книги. Торговля должна вестись с помощью торговых автоматов или через киоски.
|
Кейс-задача № 4
|
Основные обязанности работника раздачи по обслуживанию Гостя:
• Сократить время ожидания в очереди;
• Быстро и качественно обслужить Гостя;
• Сориентировать Гостя в отношении нашего меню;
• помочь определится с выбором;
• Рассказать Гостю о новинках и специальных предложениях.
Стандарты обслуживания включают в себя требования к внешнему виду работников, стандарты выкладки, стандарты внешнего вида блюд, речевые модули.
Гости посещают нашу столовую, прежде всего, чтобы БЫСТРО и ВКУСНО поесть. Поэтому мы должны сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания в очереди и время обслуживания. Для этого необходимо:
• постоянно контролировать заполнение витрин и, при необходимости, сразу же комплектовать витрину необходимыми блюдами;
• контролировать наличие расходных материалов, подносов, посуды и приборов;
• знать меню столовой, чтобы помочь с выбором;
• знать правильную подачу блюд и правила их комплектации;
• работать в команде, помогать друг другу;
• уметь предвосхитить желания Гостя, не пытаться навязать свое мнение;
• улыбаться, ведь с улыбкой любое дело легче.
1.1. Наполнение витрин
В течение дня количество блюд, выставленных на витринах, изменяется. Оно, прежде всего, зависит от потока Гостей. Максимальное количество Гостей посещает нас в обеденное время и вечером, соответственно в эти периоды витрины должны быть заполнены максимально. В остальное время блюд может быть несколько меньше – в этом случае мы будем продавать только свежие блюда.
Чтобы было удобнее работать, витрины заполняют в соответствии со схемами сегментации и правилом ротации. Правило «первый пришел – первый ушел» означает, что блюда, выставленные на витрину первыми, продают также первыми. Этот принцип необходимо соблюдать для соблюдения срока годности готовых блюд. Если блюдо в течение длительного времени не было реализовано, и его срок годности закончился, его необходимо списать. Для этого обратись к менеджеру.
1.2. Расходные материалы, посуда и «порционка».
Расходные материалы, «порционку» получают со склада один раз в день.
Чтобы сократить время ожидания Гостя, необходимо обеспечить постоянное наличие приборов, подносов и салфеток в начале раздачи на станции «Посуда».
Если гость забыл взять приборы в начале раздачи, не стоит заставлять его возвращаться, особенно когда на раздаче очередь. Помоги ему – подай необходимые приборы, используя салфетку – так будет проще и тебе, и Гостю, и тем, кто ждет в очереди. Если Гость забыл салфетки – напомни ему, что их можно взять на кассе.
1.3. Меню столовой
Все работники раздачи должны знать меню, чтобы быстро и легко помочь Гостю с выбором.
«Знать меню» означает: знать ассортимент, структуру меню, выход, правильную подачу и цену блюд, фирменные блюда, спец. предложения и новинки. Также они должны уметь красочно описать блюдо, используя технику «грамотного предложения».
Некоторые наши блюда очень хороши с дополнительными ингредиентами и соусами – скажи об этом Гостю.
Чтобы легко и быстро освоить меню нашей столовой и научиться продавать блюда, необходимо освоить «правило елочки».
«Правило елочки» означает, что Гостю надо предлагать несколько вариантов блюд на выбор. Например, предлагая горячие блюда, предложить рыбу, мясо или курицу.
Чтобы упростить процесс предложения, разработаны стандартные фразы – речевые модули и структурное меню столовой. Обязательно ознакомься с ними, это поможет в работе.
1.4. Правильная подача блюд и комплектация
Чтобы качественно обслужить Гостя, тебе необходимо хорошо знать правила подачи и комплектации блюд. Эти стандарты должны обязательно соблюдаться, отступления от них возможны только по просьбе Гостя (если мы можем эту просьбу выполнить).
Правила подачи — это требования к посуде, на которой подается блюдо, и к его весу. Так, например, стакан с Колой обязательно должен быть закрыт крышкой.
Иногда Гости просят убрать какой-нибудь ингредиент из блюда. В некоторых случаях это возможно, в некоторых - нет. Если не знаешь, как ответить на просьбу Гостя – спроси у менеджера или более опытного коллеги. Также гость может попросить подать ему половину порции. В этом случае ему все равно придется платить за целое блюдо, обязательно предупреди его об этом.
В цену некоторых блюд уже включены дополнительные ингредиенты (например, зелень). Правильно укомплектованное блюдо содержит все, что указано в меню в том количестве, которое указано в меню. Чтобы соблюдать выход блюд и ингредиентов, обязательно пользуйся весами.
Помимо требований к подаче и комплектации, существуют требования к внешнему виду блюд. Блюда должны соответствовать стандартам внешнего вида, если соответствия нет, продавать блюдо нельзя. Обязательно сообщай об отклонениях внешнего вида блюд менеджеру. Стандарты внешнего вида блюд содержатся в меню с фотографиями.
1.5. Работа в команде
Мы все делаем одно дело, поэтому должны помогать друг другу. Помни, если ты не сделаешь свою работу, ее придется выполнять твоим коллегам. Не бойся просить помощи и помогать.
Для того, чтобы работа была слаженной и не приносила неприятностей, обязательно спрашивай разрешение у менеджера и предупреждай своих коллег, когда закончил рабочий день, пошёл на обед или отлучился по нуждам. Ведь во время твоего отсутствия кто-то должен подменять тебя. Поэтому имей уважение к другим и не злоупотребляй их добротой. Прислушивайся к просьбам. Мы работаем в команде, и от того, как будет работать каждый член этой команды, как мы будем понимать друг друга, зависит наш успех!
1.6. Умение предвосхитить желания Гостя
Как ты уже знаешь, наш основной принцип в отношении с Гостем – ГОСТЬ – КОРОЛЬ. Это не значит, что Гость всегда прав, но он всегда остается Королем. Получив не то, что хотел, в следующий раз он к нам уже не придет, даже если внешне все выглядело хорошо, и все казались довольными. Поэтому очень важно правильно понять желания Гостя и предложить ему именно то, что он хочет и то, что мы можем сделать. «Золотое» правило гласит: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой», а «платиновое» правило говорит, что «с людьми надо поступать так, как им самим хочется, чтобы с ними поступали».
Иногда случается, что мы не можем сразу отдать Гостю какое-нибудь блюдо (его нет на раздаче, но оно уже готовится). В этом случае мы сами должны позаботиться о том, чтобы Гость получил то, что хотел – т.е. тебе нужно попросить Гостя рассчитаться на кассе, а потом вынести блюдо. Это входит в твои обязанности.
Если же мы по каким-либо причинам не можем предложить Гостю блюдо из меню, или оно будет готовиться очень долго, твоя задача – предложить аналог, наиболее подходящий пожеланиям Гостя.
Если Гость ведет себя неадекватно, грубит или сильно пьян, помни о наших принципах и платиновом правиле. Не вступай в конфликт, а пригласи менеджера. Но помни: большую часть спорных ситуаций можно разрешить улыбкой, добрым отношением и участием.
Гость ничем нам не обязан, более того, он платит деньги, из которых мы получаем заработную плату. Потеряв Гостя, мы теряем деньги.
Гость не знает, стажер ли ты, давно ли ты работаешь, обращаясь к тебе. Ему и необязательно это знать. Твоя задача понять, чего он хочет, и постараться реализовать эти желания в пределах наших возможностей, а для этого прибегнуть к помощи коллег и менеджера. Поэтому ответы «я – стажер, спросите у другого», или «не знаю, я всего неделю здесь работаю» недопустимы. Если ты чего-то не знаешь или что-то не умеешь, не надо рассказывать об этом Гостю, попроси помощи того, кто знает (например, менеджера), а потом – научись сам (сама).
Если Гость испачкался на раздаче – предложи ему салфетку и помоги разрешить проблему – покажи, где в столовой есть раковина. Если Гость испачкался по вине сотрудников раздачи, нужно пригласить менеджера.
Если Гость уронил тарелку с едой – подай ему блюда снова и пригласи сотрудников зала, чтобы навести порядок. Гостю не нужно будет платить за то блюдо, которое он уронил. Упавшее блюдо нужно списать – пригласи менеджера.
Если Гость передумал и хочет отказаться от блюда или, например, переделать его с другим соусом – выполни его пожелание. Блюдо, от которого Гость отказался нужно списать – покажи его менеджеру.
Подробнее взаимоотношения с Гостями и правила поведения на раздаче рассмотрены в разделе «Правила поведения в столовой».
|
Кейс-задача № 5
|
Чтобы сократить затраты на производство в столовой до минимума, нужно провести серьезную работу. Для начала разобрать технические карты блюд. Привлеките для этого повара, технолога и бухгалтера-товароведа и следовать плану:
Начнем с полуфабрикатов. Для точности, пройдем несколько раз по каждой позиции и обязательно учитываем все потери при обработке (уварка, ужарка, чистка). Эти показатели напрямую влияют на затраты.
Привязать закладку к среднему расходу, а не к 1 килограмму.
Обозначьте дату изменений. Из-за того, что время года влияет на выбор и количество отходов продуктов, важно проверять карты минимум раз в квартал.
Проверить калькуляционные карты всех готовых блюд. Учесть переменные издержки ресторана (декор, потери во время сервировки и т.д.).
После утверждения калькуляционных карт заполнить бланк «Номенклатуры товаров с торговыми марками и входящими ценами». Это особенно важно, если в столовой у каждого подразделения есть менеджмент, который самостоятельно заказывает продукцию для своего отдела. Им обязательно нужно утверждать сам заказ и цены его составляющих.
Установить допустимый диапазон отклонений от нормы. Заложить среднюю стоимость в себестоимость и анализируйте ее показатели и отклонения с помощью системы учета за любой период времени.
Начать планирование продаж и посчитать food cost.
После заняться анализом и утверждением общих издержек. Ниже я описала самые распространенные из них.
Питание сотрудников столовой:
Очень важно, чтобы питание команды тоже было спланировано. Попросить шеф-повара заняться составлением меню для сотрудников, учитывая существующие в номенклатуре продукты.
Меню должно быть сбалансированным и содержать все необходимые питательные вещества, чтобы у сотрудников были силы для продуктивной работы. Такое питание должно содержать нежирное мясо или рыбу, бобовые, овощи, зелень, каши, макароны из твердых сортов пшеницы, фрукты, чай, фреши, смузи, воду без газа и тд. Постараться включить в один прием пищи супы, основное блюдо и салат.
Для начала, нужно знать сколько работников будет питаться в столовой. Оптимальное количество приемов пищи зависит от графика работы сотрудников в целом. Затем составить калькуляционные карты блюд для персонала и рассчитайте их себестоимость. После того, как мы узнали приблизительный бюджет, нужно добавить к этой сумме еще 20-30%, чтобы предусмотреть списание продуктов из меню столовой на питание сотрудников.
Чтобы было легче управлять цифрами, нужно свести все показатели к проценту от товарооборота и не пугайтесь, если он будет меняться. В столовой практически невозможно добиться идеальной точности.
Списание в столовой:
В реальном мире списаний в столовой избежать не удастся. Но менеджер кухни должен составить меню так, чтобы в блюдах пересекались все продукты. К примеру, в меню есть необычный салат, который заказывают не так часто. При этом, если ингредиент не встречается в других блюдах, то себестоимость этого салата значительно выше, чем могла бы быть. А значит и процент списания тоже растет. Важно, чтобы на кухне существовали правила использования продуктов и в первую очередь в ход шли товары с более давней датой поставки. Обязательно пропишите бланк для товаров и полуфабрикатов и укажите в нем условия, срок и температуру хранения, в какой упаковке он должен храниться, запас и дневную норму.
|
Дата: 04.082022
|
Захарова О.Я
(ФИО обучающегося)
| |
Скачать 174.95 Kb.