ответы. Ответы на вопросы по экзамену
 Скачать 24.59 Kb.
|
|
Ответы на вопросы по экзамену. Банковские операции – виды хозяйственной деятельности, к осуществлению которых допускаются исключительно организации, имеющие лицензию, выдаваемую центральными банками Банковский продукт - это банковский документ (или свидетельство), который выпускается банком для обслуживания клиента и проведения банковских операций. Банковскими продуктами являются векселя, чеки, банковские проценты, депозиты, сертификаты и т.п Банковские услуги - деятельность банка, осуществляемая по поручению и в интересах клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании. Например, открытие\закрытие вкладов, рассчето-кассовое обслуживание. Справедливо отметить, что ряд услуг, которые оказывают банки, могут предоставлять и небанковские организации. Это кредитование населения, выдача займов, денежные переводы. Банковские операции можно разделить на 3 группы: пассивные, активные и комиссионно-посреднические (банк взимает за них комиссионной вознаграждение). Банки делятся на активные и пассивные в связи с тем, что они по-разному влияют на формирование и размещение банковских ресурсов. Банковский ресурс – это сумма денежных средств, которая имеется в его распоряжении и может быть использована им для осуществления активных операций. Активные операции банка — это укрупнение собственных и клиентских средств. К активным операциям банка относят следующие: услуги по кассе, расчетные операции с клиентами, ссудные операции, агентские (брокерские, трастовые, выдача поручительств и гарантий, консалтинговые, маркетинговые исследования, финансирование капиталовложений клиентов), межбанковские услуги на межбанковском рынке, валютные операции и др. Качество банковской услуги — это совокупность ее свойств, элементов, обеспечивающих удовлетворение уже сформировавшихся (установленных) и ожидаемых (потенциальных) потребностей клиентов. Требования к качеству банковской услуги — выражение установленных или предполагаемых потребностей пользова теля услуг в виде количественных и качественных характеристик. Для этого в коммерческом банке создается система управления качеством. Пассивные операции коммерческих банков – операции, отражающие привлечение банком денежных средств, с целью их дальнейшего размещения в активные операции. Пассивы банка – это денежные средства и ценности, составляющие ресурсную базу банка. Пассивные операции коммерческого банка - это операции по формированию капитала банка, а также операции по привлечению финансовых ресурсов, необходимых для проведения кредитных и других активных операций. ------------------- Жизненный цикл банковского продукта — это процесс, который должен описывать все элементы маркетинга с момента принятия решения о предоставлении конкретного продукта, его поступления на определенный рынок и до момента его выхода с рынка. Жизненный цикл это совокупность последовательных состояний в которой находится продукт на рынке, каждое из этих состояний с течением времени характеризуется состоянием внешней среды, совокупностью используемых маркетинговых стратегий Жизненный цикл банковского продукта — это процесс, который должен описывать все элементы маркетинга с момента принятия решения о предоставлении конкретного продукта, его поступления на определенный рынок и до момента его выхода с рынка. Жизненный цикл это совокупность последовательных состояний в которой находится продукт на рынке, каждое из этих состояний с течением времени характеризуется состоянием внешней среды, совокупностью используемых маркетинговых стратегий 9-11 .Линейка продуктов-это группа взаимосвязанных продуктов, продаваемых под одной торговой маркой одной и той же компанией. Фирмы продают несколько продуктовых линеек под своими различными торговыми марками, часто различаясь по цене, качеству, стране или целевой демографической группе. Классификация банковских услуг по критериям: категория клиентов, степень индивидуализации подхода к клиенту, срок предоставления, степень сложности, степень доходности, степень риска, новизна 12.============= 13.============== 14. Организационная структура управления банком — это единая совокупность всех подразделений банка, включая взаимные вертикальные и горизонтальные управленческие связи, которая нормативно закреплена во внутренних регламентирующих документах, с указанием их главных функций, отношений соподчиненности между ними, а также с разграничением уровней полномочий, компетенции и ответственности различных инстанций и конкретных руководителей. 15. В основе банковского бренда могут лежать такие факторы: -деятельность банка, включая международную -управление банковским учреждением или сетью -кадровый потенциал банка -рейтинг банка -история компании -результаты деятельности 16. Продажа — обмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара (в последних двух случаях денежное движение фиксируется отдельным документом).=== 17.=== 18.======= 19.====== 20. Для успешного продвижения новых продуктов необходимо проведение соответствующих маркетинговых мероприятий, которые позволят информировать клиентов, в том числе потенциальных, о появлении новой услуги и ее преимуществах. В качестве основных способов оповещения клиентов о новых продуктах банка можно выделить: -рассылку клиентам банка информационных писем (традиционных и электронных); -осуществление исходящих звонков клиентам банка, ---осуществляемых силами телемаркетинга; -приглашение клиентов с улицы; -использование средств наружной рекламы, которая будет наиболее -эффективна в районе шаговой доступности от отделений банка; -использование рекламно-полиграфических материалов (постеры, плакаты, листовки и т.д.), для размещения в отделениях банка; -другие рекламные активности. Для внедрения новых банковских продуктов банку следует разработать единую политику коммуникации с клиентами, которая предполагает взаимодействие следующих элементов: корпоративная имиджевая стратегия, продуктовая стратегия, реклама, связи с общественностью, непосредственное обслуживание клиентов. На практике в банковских организациях, в том числе и для внедрения и распространения новых банковских продуктов, используются следующие каналы коммуникаций: -поддержание связи с местными общественными организациями, -клубами, церквями, родительскими комитетами, --профессиональными союзами и т.д.; -организация в помещениях банка в нерабочее время разнообразных -мероприятий преследующих цель налаживания контактов -сотрудников банка с населением района. Такими мероприятиями -могут быть выставки, концерты, показы фильмов о банковской -работе, экскурсии по банку; -реклама на уличных витринах банковских офисов; -предоставление информации о новых банковских услугах в ходе -обычных контактов с клиентами а также при рассылке ежемесячных -выписок со счетов, гарантийных чековых карточек и т.д.; -размещение объявлений в местных печатных средствах массовой -информации, а также выпуск специальных вкладышей с рекламой -банковских продуктов; -использование информационных рекламных стендов на выставках, ярмарках и т.д. Различные материалы (доклады, отчеты, инструкции, выписки из учредительных документов, листовки, буклеты и др.) облегчают взаимодействие клиентов с сервисной организацией, их подготовка необходима для воздействия для привлечения внимания потребителей. В настоящее время многие банки, которые имеют крупные филиалы, в рамках коммуникационной политики продвижения новых продуктов широко используют метод кроссированных продаж. Кросс-продажа (crossselling) представляет собой предложение клиентам сопутствующих продуктов. Одновременно с этим может также быть произведена замена услуг, стадия потребления которых окончена, и банк может представить клиенту новые (перекрестная продажа). Использование такой стратегии позволяет повысить уровень прибыли и достичь определенных преимуществ перед конкурентами. Одним из основных условий для получения положительного результата при использовании данного метода является логика при определении продуктового ряда с учетом потребностей и запросов клиента. Новые продукты должны вызывать интерес и привлекать клиентов и входить в состав пакета услуг, которые можно в любой момент предложить к продаже. Таким образом, банковские продукты целесообразно рассматривать как продукты, имеющие определенную новизну и обладающие определенным уровнем полезности, который удовлетворяет требованиям потребителей. Состав сопутствующих и взаимозаменяемых услуг, которые банк желает предложить еще не привлеченным, но значимым клиентам, может включать отдельные продукты, которые не используют действующие клиенты, но интерес у них в будущем может появиться. Использование такой стратегии способствует эффективному планированию продаж и оптимальному использованию ресурсов банковской организации, а также улучшению понимания ожиданий потребителей и оценке рынка. Так же важным аспектом кроссированных и перекрестных продаж является появление конкурентного преимущества, появляющегося после их проведения. Клиенты чувствуют, что самые разнообразные их потребности в банковских услугах и операциях удовлетворяются в этой банковской организации. Например, при покупке клиентом в банке дорожных чекой, ему необходимо также предложить оказание услуг по страхованию от несчастного случая во время поездки за рубеж. 21-22.======= 23. Клиент – физическое или юридическое лицо, заключившее с Банком Договор. Если в описании положений настоящих Правил не предусмотрено отдельных условий для Представителей Клиента, под термином Клиент следует понимать как самого Клиента, так и его Представителя. Кодовое слово – слово, являющееся контрольной информацией, известное только Клиенту, регистрируемое в информационной базе данных Банка и используемое для Аутентификации Клиента. найдено на bankdabrabyt.by Признаки Под характером клиента понимается его репутация как юридического лица, степень ответственности за погашение долга, четкость его представления о цели кредита, соответствие этой цели кредитной политике банка. Способность заимствовать средства означает наличие у клиента права подать заявку на кредит, подписать кредитный договор или вести переговоры, дееспособность заемщика — физического лица. Внедрение коммуникативной стратегии пакетных и перекрестных продаж способствует установлению устойчивых и длительных связей с клиентами. При этом следует отметить, что уровень доверия клиентов к банковским организациям необходимо определять не только по числу приобретенных продуктов, но и по качеству сервисного обслуживания, а также по характеристикам самих продуктов. Применение адекватных информационных систем необходимо для развития и реализации коммуникативных стратегий по завоеванию и расширению доверия клиентов. В офисах банка необходимо накапливать всю информацию о клиентах: типы отношений с филиалами банка, количество и разновидности потребляемых услуг, качественный и количественный оборот, основные виды спроса на банковское обслуживание и т.д. Имея такую информацию, необходимо сгруппировать файлы по каждому сегменту клиентуры и подготовить для каждого клиента пакет продуктов для последующего осуществления кроссированных продаж. В целом, для выживания в современных условиях, т.е. создания и реализации спектра продуктов, потенциально востребуем на рынке, банки пользуются большим количеством разнообразных приемов и способов. При этом все возрастает роль коммуникаций и коммуникативной политики банка для внедрения новых продуктов и услуг. 24.===== 25. Психологические типы клиентов. Вообще поведение человека можно разделить на четыре основных психологических типа. В психологии это: сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик. В практике бизнес-тренеров по продажам подразделяют клиентов на: прагматичных, дружелюбных, искренних и компетентных. Есть и такая классификация людей: аналитический, целеустремленный, гармоничный, эмоциональный. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. НАЙТИ В ИНЕТЕ ========= Пакет документов зависит от банка, у каждого банка он разный. Как правило это справка о доходах по форме 2-НДФЛ Ивановой и ее мужа, свидетельство о браке, паспорт, выписка по текущему счету, справка оценщика автомобиля, страховое свидетельство государственного пенсионного страхования (СНИЛС) ФОТО |