|
|
основы гостеприимтсва. пз5. Расшифровка вв завтрак шведский стол hb полупансион завтрак и ужин
Международные сокращения
|
Расшифровка
|
ВВ
|
Завтрак «шведский стол»
|
HB
|
Полупансион: завтрак и ужин
|
FB
|
Полный пансион: завтрак, обед и ужин
|
ALL INCL
|
Все включено
|
SGL
|
Одноместный номер
|
DBL
|
Двухместный номер
|
TRPL
|
Трехместный номер
|
SYIT
|
Размещение в номере «люкс»
|
EXTRA BED
|
Дополнительная кровать
|
INF
|
Ребенок 0-2 лет
|
CHL
|
Трехместный номер( третий-ребенок 3-12лет)
|
ADT
|
Взрослый
|
BELLMAN
|
Служащий гостиницы, выполняющий мелкие поручения
|
Doorman
|
Швейцар
|
Porter
|
Портье
|
Walk- in quest
|
«Случайный» гость
|
Quest relation manager
|
Менеджер по работе с клиентами
|
Maids
|
Горничные
|
Housekeeping department
|
Хозяйственная служба
|
Reservation department
|
Подразделение бронирования номеров
|
Front office
|
Служба приема и размещения
|
Front desk
|
Стойка регистрации
|
Reception
|
Ресепшен
|
Food & Beverage
|
Еда и Напитки
|
Controller
|
Служба управления
|
Log book
|
Журнал регистрации
|
Lobby
|
Лобби
|
Lobby bar
|
Лобби-бар
|
Backet folio
|
Ваучер-каталог
|
Room service
|
Обслуживание в номерах
|
Pool bar
|
Бар в центре бассейна
|
Задание 5.2
В процессе обслуживания гостя персонал контактных служб (службы приема и размещения, службы питания и напитков) должен соблюдать определенные речевые правила, употребляя положительные слова и выражения и избегая употребления отрицательных. Предложите замену
некорректных высказываний. Заполните таблицу.
Пример:
Не говорите Говорите
Не раньше, чем… Как только…
Недели через две… 1 июня, 10 августа (то есть точная дата)
Простите за … Благодарю Вас за…
Не говорите
|
Говорите
|
У нас этого нет
|
Мы можем предложить вам
|
Это невозможно
|
То, что я могу сделать, это…
|
Это запрещено
|
Это нежелательно в нашем отеле
|
Вам нельзя
|
Вы можете
|
Вам следует
|
Будет лучше, если вы…
|
Вы обязаны
|
Не могли бы вы?
|
Вы не поняли
|
Я имел в виду…
|
Я не в состоянии
|
Я выясню, кто сможет вам помочь
|
Я не могу
|
Я освобожусь через секунду
|
Не согласен
|
Согласен с вами
|
Вы ошибаетесь!
|
Вы правы, но…
|
Я не знаю, я не в курсе
|
Я выясню
|
Объясните, в чем дело
|
Что вас беспокоит?
|
Нет проблем
|
Будет сделано
|
Простите, что побеспокоил
|
Прошу прощения за беспокойство
|
Будете ждать или перезвоните?
|
Если вы не можете ждать, я бы перезвонил вам
|
Что Вы хотите?
|
Чем могу быть вам полезен?
|
Что Вы говорите?
|
Могли бы вы уточнить ваш вопрос?
|
Кто говорит?
|
Как я могу к вам обращаться?
|
Не вешайте трубку
|
Оставайтесь на линии, пожалуйста, я уточню ваш вопрос
|
Виноваты мои коллеги
|
Мы выясним, в чем причина данной ситуации, приносим искренние извинения за доставленные неудобства
|
Это не моя ошибка
|
Давайте посмотрим, что мы можем с этим поделать
|
Несмотря ни на что
Имя героя
|
Служба
|
Нарушение и ошибки
|
Макс
|
служба гостиничного хозяйства
|
Вступает в половую связь с горничной и постоялицей)
|
Макс и Салли
|
служба питания
|
Распивание алкогольных напитков из ассортимента бара
|
Макс и Салли
|
служба гостиничного хозяйства
|
Использование полотенец гостей для мытья стекол
|
Фрид
|
Служба управления кадрами
|
Допуск слепого работника на крупное мероприятие
|
4 комнаты
Имя героя
|
Служба
|
Нарушение и ошибки
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Взял чаевые из декольте гостя. Сотруднику не стоит так делать, даже если гость настаивает, потому что в дальнейшем его могут обвинить в домогательстве.
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Вступил в половую связь с постоялицей (под действием чар?)
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Не вызвал полицию при угрозе пистолетом
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Схватил гостя за горло и в грубой форме ответил на вопрос, сказав: «ПОНЯТИЯ НЕ ИМЕЮ!»
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Курил сигареты на рабочем месте
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Взял на себя обязанности няни за оплату в 500 долларов и сделал эту работу некачественно и безответственно (кричал на детей, ударил мальчика, не выполнял их просьбы)
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Сжег номер (по неосторожности)
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Использовал нецензурную брань в присутствии гостей
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Выпивал алкоголь с гостем в рабочее время
|
Теодор
|
Прием и размещение, портье
|
Отрубил гостю палец (за плату)
|
Отель мумбаи
Имя героя
|
Служба
|
Нарушение и ошибки
|
Аржун
|
Служба общественного питания(официант)
|
Опоздал на смену, не был одет соответственно униформе(пришел в сандалиях, а не в туфлях)
|
Имя не называется
|
Служба безопасности(охранник)
|
Впустил в отель толпу людей, не обратив внимание на террористов
|
Хоссан
|
Служба общественного питания(официант)
|
Не знает названия напитков
|
Саджа
|
Служба эксплуатации номерного фонда(менеджер)
|
Перепутал костюм для ребенка в соответствии с гендерной принадлежностью
|
Будапешт
Имя героя
|
Служба
|
Нарушение и ошибки
|
1.Месье Жан
|
служба приема и размещения
|
1.Курил на рабочем месте
2.Распространенил личную информацию (рассказал клиенту информацию о г. Мустафе)
3.Отсутсвовал на рабочем месте без подмены
|
Мисье Густав
|
Управляющий отелем "Гранд Будапешт"
Служба управления
|
1.Имел романтические отношения с клиентками отеля.
2.Оскорбил сотрудника отеля
3.Скрыл в отеле ворованную вещь
|
Зеру
|
Служба обслуживания гостей
|
1.Помог в скрытии ворованной вещи в отеле
|
Отто
|
Служба обслуживания гостей
|
1.Раглашал конфиденциальную информацию (сообщил куда идет Агата, хотя не должен был этого делать)
|
Госпожа горничная
Имя героя
|
Служба
|
Нарушение и ошибки
|
Мариса Вентура
|
Хозяйственная служба
|
Самовольный уход с места работы
Дача прозвищ постояльцам
Привод собственного ребёнка в служебные помещения отеля
Выдача себя за постоялицу отеля путём надевания вещей гостя
Половая связь с постояльцем
|
Стефани
|
Хозяйственная служба
|
Кража вещей
Пользование личными вещами гостей
|
Киф Таунсенд
|
Служба безопасности
|
Сокрытие факта нарушения работником обязанностей
| |
|
|
Скачать 26.18 Kb.