Практика. Практическая работа №9. Решение ситуационных задач по приятию управленческих решений
 Скачать 22.37 Kb.
|
|
Практическая работа № 9. Тема: Решение ситуационных задач по приятию управленческих решений. Цель: 1. развивать управленческое мышление; 2. получить навыки владения методами управления. 3. привить навыки ведения телефонных переговоров, деловых бесед. Задания: 1. Проанализировать ситуацию, аргументировать свою точку зрения на ситуацию. 2.Ответить на вопросы. 3. Составить деловой телефонный разговор в соответствии с существующими правилами. Критерии оценки: 1.Ответы на вопросы ситуации даны с пояснениями. 2.Деловой телефонный разговор проведен в соответствии с существующими правилами. Задание1. Ответьте на вопросы, связанные с конкретной ситуацией. Ситуация В кабинете начальника цеха П. Р. Сергеева шло оперативное совещание. Все было как обычно. За большим столом в мягком кресле сидел начальник цеха за другим, еще более длинным столом сидели руководители отделов, служб, старшие мастера, мастера. С правой стороны сидели заместители начальника цеха. Этот понедельник, день оперативки, не предвещал каких-либо изменений в ритме работы коллектива. За прошедшую неделю намеченное задание выполнено на 101%, нарушения технологических процессов не было, поставка материалов велась по плану. Другие службы тоже не подвели. Однако видно было, что П. Р. Сергеев чем-то недоволен. Это чувствовали все присутствующие на совещании сотрудники. Причина оказывается в следующем. В пятницу начальник цеха подошел к старшему мастеру Н. Ш. Романову в конце смены и предложил ему организовать работу в субботу, а возможно, и в воскресенье, т.к. из смежного цеха должна поступить на обработку деталь, выражаясь словами начальника цеха, «очень аварийная». Конкретно времени поступления детали начальник цеха сказать не мог, т.к. в смежном цехе указанная деталь обрабатывалась в начальной стадии. Предположительное время поступления детали в цех – 15 часов, в субботу. В понедельник, перед оперативным совещанием, П. Р. Сергееву позвонил начальник смежного цеха и сказал, что он (Сергеев) подвел его, не выполнив его просьбу. На оперативном совещании П. Р. Сергеев спросил Н. Ш. Романова о причине невыполнения задания и указал на то, что если тот не хочет подчиняться его требованиям, то может уходить из цеха. Среди сотрудников цеха прошла волна возмущения, но вскоре все стихло и приняло обыденный, повседневный ритм. Вопросы для проработки: Прав ли начальник цеха П. Р. Сергеев? В чем конкретная вина старшего мастера Н. Ш. Романова? Какое решение приняли бы вы в этой ситуации на месте начальника цеха? Назовите методы управления, которые применяются в данной ситуации. Методы и принципы управления одно и то же или нет? Если нет, то чем они отличаются друг от друга? Ознакомившись с приведенной ситуацией, скажите, можно ли сделать вывод о том, что начальник цеха П. Р. Сергеев в совершенстве владеет психологическими и организационными методами? Задание 2: Вопросы для обсуждения Правила проведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору. Проведение – время и информация. Как закончить разговор. Подготовьте и проведите имитацию делового телефонного разговора. В разговоре участвуют две стороны: – директор гостиницы; – начальник (сотрудник) отдела турфирмы. Содержание разговора определяется следующими ключевыми словами: сделка, клиент, поставка, контракт, фирма, цель, время, режим работы, цена, качество, транспорт, гарантии, справка, действия на случай непредвиденных обстоятельств. Форма разговора: обращение, тональность разговора, лаконичность, четкость вопросов и ответов, время (3 мин). Цель разговора – получение необходимой и достаточной информации для последующего подписания договора о сотрудничестве. Для выполнения задания необходимо составить список вопросов, ответы на которые должны быть получены в результате разговора. Теоретическая справка Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся: регулярность проведения; сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов; урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ); руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений. Этапы делового общения. Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии): установление контакта; ознакомление; принятие решения; окончание контакта. Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются: комплексность всех мероприятий; знание возможностей партнера; умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем); грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами. Основные виды делового стиля: авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции, подчеркивание превосходства; демократичный, предусматривающий равноправие участников; проблемно-целевой, которые предусматривает определение характера общения ситуацией. Авторитаризм нежелателен (хотя и часто встречается) в общении «начальник-подчиненный». Демократичный стиль иногда порождает «обратную» проблему: неформализация общения не всегда желательна. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность. Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая два фактора: ситуацию, наличие времени для нюансов, личность подчиненного кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Подчиненный – начальник В деловом общении «снизу-вверх», общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем. Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий Сотрудник – сотрудник Общий этический принцип общения «по горизонтали» можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами: Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то пожнешь. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах. Старайтесь слушать не себя, а другого. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места. |