Кт. задание+1. Руководство по управлению претензиями в организациях, выданного преподавателем образца жалобы потребителя
 Скачать 1.38 Mb.
|
Управление претензиямиНа основании изучения принципа «Ориентация на потребителя», с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», выданного преподавателем «образца жалобы потребителя» необходимо разработать «Процесс управления претензиями», учитывая требования раздела 7 ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Основные виды деятельности процесса управления претензиями». Задание 1. 7 Функционирование процесса работы с претензиями 7.1 Обмен информацией Информация в отношении процесса работы с претензиями, такая как брошюры, проспекты или информация в электронном виде, должна быть легкодоступна для потребителей, предъявляющих претензию. и иных соответствующих заинтересованных сторон. Примерами такой информации служат следующие: сведения о месте подачи; сведения о форме подачи; информация, предоставляемая предъявляющим претензию (см. приложение С); процесс работы с претензиями; периоды времени, связанные с различными этапами процесса; варианты способов урегулирования предъявляющего претензию, включая внешние средства (см. 7.9); способы получения предъявляющим обратной связи о статусе претензии. Функционирование процесса работы с претензиями информация, предоставляемая предъявляющим претензию (см. приложение С) 7 Функционирование процесса работы с претензиями 7.2 Получение претензий После информирования о поступлении первоначальной претензии ее следует зарегистрировать, указав сопроводительную информацию и присвоив уникальный идентификационный код. В записи о первоначальной претензии следует указывать варианты урегулирования, требуемые предъявляющим претензию, и любую другую информацию, необходимую для результативной работы с претензией, в том числе:
Дополнительные руководящие указания см. в приложениях С и F. 7 Функционирование процесса работы с претензиями 7.3 Отслеживание претензий Претензию следует отслеживать с момента ее первоначального получения на протяжении всего процесса до момента достижения удовлетворенности предъявляющего претензию или принятия окончательного решения. Актуальный статус следует предоставлять предъявляющему претензию по запросу и с регулярной периодичностью, по меньшей мере, по наступлении предварительно установленных крайних сроков. Необходимо установить вежливое обращение с предъявляющим претензию и своевременно информировать его о продвижении претензии по этапам процесса работы с ней. 7 Функционирование процесса работы с претензиями 7.4 Подтверждение претензий Получение каждой претензии следует незамедлительно подтвердить ее предъявляющему (например, по почте, телефону или электронной почте). 7.5 Первоначальная оценка претензий После получения каждой претензии необходимо провести первоначальную оценку по таким критериям, как
Претензии следует обрабатывать незамедлительно в соответствии с их срочностью. Например, следует немедленно рассматривать вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью. 7 Функционирование процесса работы с претензиями 7.6 Расследование претензий Следует предпринимать все разумные меры для расследования всех соответствующих обстоятельств и информации, связанных с претензией. Уровень расследования должен быть соразмерным серьезности, частоте возникновения и тяжести последствий. 7.7 Реагирование на претензии После соответствующего расследования организации следует предоставить ответ (см. приложение G), например исправить проблему и предотвратить ее возникновение в будущем. Если претензию невозможно урегулировать немедленно, то организация должна найти способ ее решения, с ней следует работать таким образом, чтобы результативно разрешить ее в кратчайшие сроки (см. приложение Н по вопросу эскалации). Функционирование процесса работы с претензиями 7 Функционирование процесса работы с претензиями 7.8 Сообщение решения Решение или любое действие, принятое в отношении претензии, которая касается предъявляющего претензию или задействованного персонала, следует довести до их сведения, как только это решение или действие принято. 7 Функционирование процесса работы с претензиями 7.9 Закрытие претензий Если предъявляющий претензию принимает предложенное решение или действие, то его следует выполнить и письменно зафиксировать. Если предъявляющий претензию отклоняет предложенное решение или действие, то претензию следует оставить открытой. Об этом следует оформить запись и предъявляющего записи следует проинформировать об альтернативных формах доступных внутренних и внешних ресурсов (см. приложение Н). Организации следует продолжать осуществлять мониторинг хода обработки претензии до тех пор. пока не будут исчерпаны все разумные внутренние и внешние возможности или пока предъявляющий претензию не будет удовлетворен. На основании изучения принципа «Ориентация на потребителя», с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», выданного преподавателем «образца жалобы потребителя» необходимо разработать «Процесс управления претензиями», учитывая требования раздела 7 ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Основные виды деятельности процесса управления претензиями». Задание 1. |