ПР - Служебные письма. Служебные письма Понятие и функции служебных писем
 Скачать 30.16 Kb.
|
|
служебные письма Понятие и функции служебных писем Служебное письмо – это краткий (как правило не более 1-2 страниц) документ, касающийся одного вопроса (или нескольких взаимосвязанных между собой вопросов) и предназначенный для осуществления оперативного информационного обмена между предприятиями (организациями, учреждениями), их структурными подразделениями (должностными лицами). Основная особенность, по которой служебные письма из всех видов документации выделяется в особую группу документов, является их пересылка по почте, хотя в последнее время существует тенденция пересылать их с помощью телеграфа, факсимильной связи и электронной почты. Функции служебных писем: – информационная – в письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления, с целью донести их до адресата; – организационная – обеспечивает воздействие на людей для организации и координации их деятельности; – коммуникативная – обеспечивает внешние связи организации; – юридическая – используется в качестве свидетельства, доказательства при возникновении спорных вопросов между сторонами; – воспитательная – требует высокого уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя. Служебные письма выполняют различные функции и играют большую роль в управленческой деятельности, способствуя налаживанию внешних связей с различными организациями. Виды служебных писем Прежде чем приступить к изучению особенностей подготовки служебных писем, нельзя не упомянуть о разнообразии их видов. Заметим, что для классификации служебных писем существует немалое количество оценочных критериев. В частности, известно, что они отличаются друг от друга: по степени доступности содержащейся в них информации (по грифу ограничения доступа) — обычные ограниченного доступа (конфиденциальные); по срокам исполнения — исполняемые в общепринятые сроки, а также оперативно и срочно; по объему — короткие, средние и длинные; по виду содержащейся в них информации — текстовые и комбинированные (сочетающие фрагменты текста с таблицами, анкетами и графическими изображениями); по стилю изложения — официальные и частные; по комплектности — с приложениями и без приложений; по композиции — простые (касающиеся одного вопроса) и сложные (касающиеся двух и более вопросов); по способу адресования — направляемые в один (целевого назначения) или несколько (циркулярные) адресов; по информационному поводу для подготовки — инициативные и ответные письма. Однако главным классификационным критерием по-прежнему остается их функциональное назначение. Приведем краткую характеристику наиболее часто встречающихся на практике разновидностей писем, классифицированных по функциональному признаку: Письмо-просьба— излагает какую-либо просьбу, предельно кратко, четко и уважительно подчеркивает заинтересованность организации в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благодарность за проделанную работу (Приложение 5). Письмо-сообщение— предназначено для целенаправленной передачи адресату какой-либо конкретной информации, как правило предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). На практике письмо-сообщение чаще является инициативными, хотя в определенных случаях информация может сообщаться и в ответ на поступивший в адрес организации письменный запрос (Приложение 6). Письмо-запрос – предназначено для запрашивания необходимой информации. Особенностью данного вида писем является то, что они практически всегда предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и, как правило, в срок, установленный или отправителем запроса, или нормативно-правовым документом (Приложение 7). Сопроводительное письмо— письмо, предназначенное для сопровождения прилагаемых к нему документов (материалов). Такие письма могут содержать дополнительную информацию по прилагаемым документам (материалам) – названия, количества страниц и т. п. Сопроводительное письмо способствует контролю за движением документов (материалов). (Приложение 8) Письмо-подтверждениеслужит для подтверждения какого-либо факта — например, получения организацией письма или материальных носителей, высланных ранее адресату. Иногда в них приводят краткое изложение, содержание документов и перечень материальных носителей. Часто данный вид писем используется в качестве ответного (Приложение 9). Письмо-предложение (оферта)— пример коммерческой переписки. Такое письмо направляется одним лицом (оферентом) в адрес другого лица (акцептанта), выражающее желание заключить с ним договор или сделать ему официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Различают твердую оферту и оферту без обязательства. Первая характеризуется исключительной конкретностью и точностью в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, наименований продукции или услуг, ее количества, порядка расчетов и т. п.). Вторая, скорее, сообщает о принципиальной готовности адресата к сотрудничеству, для налаживания и развития которого, требуется предварительное согласие получателя такого письма (Приложение 10). Письмо-рекламация— коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации предъявляются в отношении качества товара, выполненных услуг и других условий заключенного договора. Как правило, высылается в адрес с приложением документов, свидетельствующих о недобросовестности получателя в отношении отправителя письма (например, акта о непригодности продукции). Рекламация предполагает письмо-ответ на рекламацию. Письмо-извещение— письмо, в котором что-либо сообщается или утверждается. Обычно данный вид писем является ответом на запрос и начинается со слов «На Ваш запрос сообщаем», «Извещаем Вас». Информационное письмо— это разновидность письма-извещения, своевременно информирующее заинтересованное должностное лицо или организацию о свершившемся факте, с целью информирования адресата и предоставления в его распоряжение конкретной информации по каким-либо вопросам (Приложение 11). Гарантийное письмо—письмо, направляемое с целью предоставления письменных гарантий в отношении намерений или действий отправителя, каким-либо образом затрагивающих деловые интересы адресата. Гарантироваться могут сроки выполнения заказа, качество работ, оплата товара, услуг и т.д. Обязательными для гарантийного письма являются сведения об отправителе — юридический и фактический адрес, банковские реквизиты и т. п. — а также присутствие в тексте слова "Гарантирую" (Приложение 12). Письмо-напоминание— письмо, направляемое в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров достичь необходимого результата. В письме говорится не только напоминание о выполнении взятых ранее обязательств, но и о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении. Рекламное письмопредставляет в выгодном свете какие-либо товары, услуги, организацию (производителя или распространителя продукции), с целью вызвать у адресата заинтересованность и расположение по отношению к презентуемому объекту. Чаще всего обращено не к конкретному предприятию (должностному лицу), а к публике, широкой общественности. Стоит отметить, что данный вид письма не рассылаются по одному, поскольку призван проинформировать, возможно, большее количество людей. В письме должна быть приведена полная и четкая информация о предмете рекламы, указан адрес организации и телефон для справок. Циркулярное письмо высылается вышестоящей организацией, которая сообщает подчиненным предприятиям конкретные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов и задач, которые носят распорядительный характер. Письмо-приглашение— функциональное назначение письменного приглашения — во-первых, известить адресата о каком-либо торжественном или деловом мероприятии, во-вторых, пригласить его к участию в нем. Текст письма-приглашения может начинаться с информации о мероприятии, либо со слова "Приглашаем (приглашаю)...". Письма могут адресоваться индивидуальному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовать трафареты, в которых свободные места заполняются от руки. Письмо-поздравление— содержит поздравления, связанные с какими- либо важными событиями. В зависимости от характера взаимоотношений, сложившихся между отправителем и получателем, считается вполне уместным направлять поздравления по следующим основным поводам: а) день рождения адресата — должностного лица или дата основания предприятия-получателя; б) государственные, церковные и профессиональные праздники; в) назначение адресата на более престижную должность; г) награждение, присвоение почетного или специального звания (в том числе организации-получателя); д) выдающиеся достижения получателя на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, победы в конкурсах, соревнованиях и т. п.); е) годовщина сотрудничества (как правило, первая или "круглая"); ж) выдающиеся события в личной жизни адресата (помолвка, свадьба, рождение ребенка, окончание учебного заведения, защита диссертации, "круглая" годовщина свадьбы и т. п.). Характерной особенностью письма-поздравления является его благожелательный, дружелюбный и искренний тон. Присутствие в тексте слова "Поздравляю.." является обязательным (Приложение ). Благодарственное письмовыражает благодарность адресату за проявленное по отношению к отправителю внимание (допустим, в ответ на поздравление) либо за предпринятые адресатом усилия, направленные на обеспечение личного или делового благополучия отправителя письма. В письме степень выражения благодарности должна быть адекватной поводу. Рекомендательное письмо— вид делового письма, которое пишется в интересах третьего лица, не участвующего в переписке. Функциональное назначение письма — рекомендовать должным образом то или иное лицо адресату. Рекомендательное письмо может быть оформлено в краткой или развернутой форме. Краткая форма применяется, если речь в письме идет о человеке, хорошо знакомом адресату. Развернутая форма применяется, если требуется рекомендовать человека, которого адресат знает недостаточно или же вовсе с ним не знаком. Каждый вид письма осуществляет ту или иную функцию – запрашивает какую-либо информацию, выражает недоверие или благодарность, приглашает нас к сотрудничеству, представляет тот или иной товар и т.д. Но общими чертами являются: информирование адресата о каких-либо намерениях, действиях, об отношении к сложившейся ситуации, о предстоящих мероприятиях отправителя для налаживания партнерских взаимоотношений, с целью налаживания внешних связей и достижения положительных результатов в сфере сотрудничества. Общие требования к оформлению, структуре и стилю изложения служебных писем. Ранее мы рассмотрели виды служебных писем по функциональным признакам, далее рассмотрим требования к оформлению, структуре и стилю изложения служебных писем. Служебные письма оформляются на бланке письма в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003, как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов (Приложение 1). Бланки с продольным расположением постоянных реквизитов для писем используются реже, в основном федеральными органами исполнительной власти (Приложение 2). Используются бланки формата А4 и А5. Формат А5 используется в том случае, когда письмо не превышает 7-8 строк. Макет делового письма приведен в Приложении 4. Кроме бланка письма организации используются бланки писем структурных подразделений и должностных лиц. Бланки писем структурного подразделения и должностного лица используются в том случае, если руководитель структурного подразделения и должностное лицо наделены правом подписания писем (Приложение 3). Бланк письма содержит следующий состав реквизитов, который является обязательным: – наименование организации; – справочные данные об организации (почтовый адрес, номер телефона, факса, адрес электронной почты); – отметки для проставления даты и регистрационного номера; – отметки для ссылки на номер и дату исходящего документа адресата. Так же при написании письма используются следующие реквизиты: заголовок к тексту, текст, подпись, расшифровка подписи, отметка об исполнителе, в сопроводительных письмах - отметка о наличии приложений, в гарантийных письмах, письмах финансового содержания и некоторых других, требующих особого удостоверения, - печать. Письмо оформляют, как минимум, в двух экземплярах. Первый экземпляр отправляют адресату, второй экземпляр (копия) подшивается в дело как свидетельство выполненной работы. Письма подписываются руководителем организации, его заместителями в рамках предоставленной им компетенции, а также руководителями самостоятельных, структурных подразделений, если им предоставлено это право. Письмо должно иметь отметку об исполнителе, которая проставляется в нижней часта листа, под подписью руководителя или на оборотной стороне листа. Вносить какие-либо исправления или добавления в подписанные письма не разрешается. Датой письма является дата его подписания. В зависимости от типа письма и его содержания текст, может быть простым или сложным. Простое письмо – это малообъемный документ, рассматривающий только один вопрос. Оно состоит их одной, двух частей: вступления и заключения. Сложное письмо – это многоаспектный документ, рассматривающий несколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Оно имеет свою структуру, состоящую из трех частей. Первая часть – вступление – приводятся мотивы составления письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящей организации и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Вторая часть – основная часть (доказательство) – излагается существо вопроса, выводы, просьбы, предлагаются решения. Основная власть должна быть убедительной, исключающей сомнения в правильности и обосновании предлагаемых решений. Третья часть – заключение – может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение, предложения и т.п. В некоторых случаях при написании писем используются другие схемы построения, в которых один из элементов может отсутствовать или порядок их расположения может быть иным. Например, письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть. Это зависит от назначения письма, от того, на чем его автор хочет сконцентрировать внимание. Особой композиционной структурой, как правило, обладают письма-приглашения, благодарности, рекламные письма. Приведем для примера структуру письма-просьбы: Объясняется причина, вызвавшая необходимость обращения с просьбой; Излагается суть просьбы; Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы. Тексты сложных многостраничных писем могут разбиваться на разделы, пункты, при необходимости на подпункты. Стоит отметить на важность правильного деления текста с помощью абзацев – отступов в строке при начале новой смысловой части документа. Цель такой разбивки текста – облегчение его чтения и понимания. Стоит отметить, что для современной деловой переписки характерна подготовка простых писем, рассматривающих один вопрос. Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события необходимо излагать объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования. В письмах используются следующие формы изложения: - от первого лица множественного числа («направляем на согласование», «просим рассмотреть»); - от первого лица единственного числа («прошу перечислить», «считаю необходимым»); - от третьего лица единственного числа («банк не может согласиться», «компания возражает»). Если письмо оформляется на должностном бланке, то текст излагается от 1-го лица единственного числа: прошу…, направляю…, считаю необходимым… Форма обращения от первого лица множественного числа предпочтительней формы первого лица единственного числа, так как письмо, обычно, выражает мнение коллективного субъекта – учреждения, предприятия, организации, несмотря на то, что подписывается одним лицом – руководителем. Хотя существуют разновидности писем и ситуаций, в которых может быть использована форма обращения от первого лица единственного числа, например, в письмах-приглашениях, рекомендательных письмах. В деловой переписке исключаются местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Письма по вопросам, требующим его особого внимания руководителя, могут содержать вступительное обращение – формулу уважительного обращения к адресату: Уважаемый господин председатель! Уважаемый господин Иванов! Уважаемый Алексей Дмитриевич! В таком случае в конце письма, под текстом, используется заключительная формула вежливости. «С уважением», после чего на отдельной строке оформляется подпись должностного лица. Письмо так же может быть адресовано нескольким адресатам, но не более чем четырем. Слово «Копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не ставится. При рассылке писем типового содержания большему количеству адресатов оформляется Список рассылки с указанием наименований организаций и их адресов, на самом письме. В этом случае адресат указывается обобщенно. Текст письма излагается в повествовательной манере, при прямом порядке слов в предложении. Стиль письма отличается частым употреблением отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с, в силу, в целях, за счет и т.д.), сложных союзов (вследствие того что, ввиду того что, в связи с тем что, в силу того что и т.д.), а также словосочетаний-связок, служащих для соединения частей сложного предложения (на случай, если…; на том основании, что…; по той причине, что…;с тем условием, что…; таким образом, это…; то обстоятельство, что…; тот факт, что… и т.д.). В письме не следует употреблять слова, вышедшие из употребления. Необходимо писать: не сего года, аэтого года (текущего года); не означенный, а названный и т.д. Обычно в текстах служебных писем употребляются устойчивые (шаблонные, стандартные) языковые обороты (модели, формулы, клише). Примеры устойчивых языковых оборотов: объясняющих мотивировкунаписания письма: - В порядке оказания технической помощи… - В соответствии с протоколом… - В связи со сложной экономической ситуацией… предваряющих извещение: - Доводим до Вашего сведения… - Извещаем Вас… - В ответ на Ваш запрос… выражающихпросьбу, требование, пожелание: - Убедительно просим Вас… - Обращаемся к Вам с просьбой… - В ответ на Ваше письмо просим Вас… - Настоятельно требуем выполнения принятых Вами обязательств… - Категорически настаиваем на выполнении… - Выражаем уверенность в том, что… используемых в претензиях: - К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество…не удовлетворяет требованиям… - …в противном случае мы вынуждены будем предъявить Вам штрафные санкции. В качестве заключительных могут выступать следующие фразы: - Просим Вас не задерживать ответ… - Просим извинить за задержку с ответом… - Рассчитываем, что наши замечания будут учтены… - Будем признательны за… - Заверяем Вас, что… - Ожидаем Вашего согласия (одобрения, подтверждения)…. Дадим общие рекомендации специалисту по стилистическому оформлению содержания делового письма, что будет способствовать формированию положительного имиджа организации: 1. Деловые письма следует излагать в спокойном, ровном тоне. Необходимо помнить, что проявление в содержании чрезмерной любезности, равно как и пренебрежения, граничащего с грубостью, не допускается. 2. Не нужно побуждать адресата к спешке при вынесении решений по вносимым вами письменным обращениям словами "Срочно", "Незамедлительно", "В возможно более короткие сроки". Помните о том, что быстро — хорошо не бывает. Лучше укажите, когда бы вы желали узнать о решении, например: "Прошу Вас ответить до такого-то числа" или "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении". 3. В процессе изложения необходимо быть умеренным в просьбах, сдержанным в оценках событий, объективным при изложении фактов, гуманным при определении мер дисциплинарного воздействия, щедрым на заботу и поощрение достойных, рачительным при расходовании денежных средств, а также инициативным на дельные предложения, а в выводах — предельно конкретным. 4. Не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру". Необходимо дать адресату подумать самому. 5. Не следует намекать получателю письма на его невнимательность, помещая в текст письма следующую формулировку: "Предлагаю внимательно изучить": ответственный подчиненный может затаить обиду, а начальник — впасть в ярость, воспринимая невольный намек слишком уж буквально. 6. В том случае, если письмо содержит извещение адресата о том, что выполнение его просьбы или поручения не представляется возможным, не нужно начинать послание с констатации отказа — необходимо изложить сначала мотивацию своего решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению данного вопроса можно вернуться. 7. Необходимо ссылаться (к месту) на конкретные требования руководящих документов, что придает письму вес, работает на деловой имидж организации. 8 . Необходимо излагать свои мысли коротко, ясно и логично. Обилие слов в деловых письмах не ускоряет, а замедляет решение дела. Письмо должно быть написано доступным пониманию языком, чему в немалой степени способствует и неукоснительное следование официально-деловому стилю изложения. Стоит отметить, что большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременный ответ на запрос, деловое предложение и т.д. Если по объективным причинам нет возможности дать ответ в установленный срок, необходимо сообщить адресату о сложившейся ситуации, а так же о том, когда будет возможность дать окончательный ответ. Обязательно нужно извиниться за задержку, например: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам» В качестве вывода следует сказать, что приведенный в качестве примера набор языковых формул, моделей, клише, рекомендаций по написанию деловых писем, мог быть дан в более развернутом объеме, но не стоит забывать о практике и опыте, которые приходят со временем. Заключение Служебные письма являются важным элементом в управленческой деятельности. Они играют большую роль при налаживании внешних связей организации. Служебные письма выполняют различные функции: фиксируют факты, сведения, констатируют факты по спорным вопросам и т.д., но общим является то, что они предназначены донести какую-либо информацию до адресата, налаживания хороших партнерских отношений, а так же являются доказательство для решения каких либо спорных вопросов. Изучив материал, мы видим, что составление и оформление служебных писем не легкое и не простое занятие. Во-первых: необходимо знать требования оформления писем, закрепленные нормативными документами (стандартами, инструкциями). Во-вторых: необходимо соблюдать нормы и правила русского языка, учитывать особенности делового стиля и делового этикета, проявляющиеся в форме изложения текста и сложившиеся за последнее время в сфере управления. В-третьих: нужно быть грамотным, образованным и ответственным специалистом, не лишенным чувства такта. При написании данной работы мы хотели приобрести знания, цель которых – это грамотное составление и оформление служебных писем. Контрольная работа рассматривает как теоретические, так и практические вопросы оформления и составления писем, тем самым позволяя приобрести как теоретические знания, так и практические навыки в работе. Естественно, что на практике могут возникнуть затруднения, несмотря на полноту информации, затрагивающей деловую переписку, и независимо от того к какому источнику литературы обращается специалист. В данном случае часто играют роль практика и опыт, которые приходят только со временем. Список использованных источников ГОСТ Р 6.30–2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. – М. : Изд-во стандартов, 2003. Басаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебное пособие / М.И. Басаков. – Изд. 2-е, испр. и дополн. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. Инструкция по делопроизводству в Государственном учреждении «Государственный архив Курганской области». Курган, 2010. Кривошеева Н.А. Документационное обеспечение управления: Методические указания к теоретическому занятию «Классификация деловых писем. Основные виды деловых писем». - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2003. Кузнецов И.Н. Делопроизводство: Учебно-справочное пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – М., Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. Стенюков М. В. Документы делопроизводства / М. В. Стенюков. – М.: Книга-сервис, 2003. Стенюков М. В. Справочник секретаря / М. В. Стенюков. – М., 2002. |