ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 3. Тема 3 Организационные основы сервисной деятельности
 Скачать 15.17 Kb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Тема 3 «Организационные основы сервисной деятельности» Цель занятия – рассмотреть особенности организации сервисной деятельности и функционирования предприятий сферы обслуживания. Содержание практического занятия Выполнение ситуационных заданий: Кейс «Контактная зона предприятий сервиса» Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характера. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. К персоналу контактной зоны относятся: сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты), сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры), сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров). В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета. Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества. Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д. Таким образом, услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. Главное в том, что хорошим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести потребителя ещё раз, а это и есть цель всех организаций сферы обслуживания. Ответьте на вопросы: Какова роль контактной зоны в сфере обслуживания? Что представляет собой идеальная контактная зона предприятия сервиса (ресторана, гостиницы и др.). Какими должны быть атмосфера пространственной среды контактной зоны (интерьер, меблировка, технологичное оборудование, микроклимат, звуковое сопровождение); стиль обслуживания, проявляющийся в практических приемах обслуживания и разработанном сценарии обслуживания; стиль общения обслуживающего персонала; комфорт и безопасность среды контактной зоны? Каковы особенности сервисной коммуникации при личной продаже? Что является главным в стадии приема и установления отношений при личной продаже? Опишите, как протекает обслуживание клиентов в контактной зоне предприятий г. Алматы |